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奧迪堅IP呼叫中心成功應用于綿陽12319熱線

2008/08/21

　　 綿陽市建設事業(yè)服務熱線中心（簡稱12319服務熱線）是綿陽市建設系統(tǒng)行業(yè)服務管理信息和指揮調度中心。中心于2008年1月26日正式開通，是直接面向市民群眾和社會各屆，為市民群眾提供服務的一個平臺。其職責是統(tǒng)一受理市民群眾和社會各屆對城市規(guī)劃、建設、房管、管理、服務的咨詢、報修、搶險、投訴、建議等信息，對內履行轉達信息、傳達指令、調度協(xié)調、檢查督辦、監(jiān)督問責等職能。主要范圍包括城市建設管理、城市規(guī)劃、房屋管理、城建監(jiān)察、路燈、環(huán)衛(wèi)、公交、水務、燃氣、園林綠化、工程質量監(jiān)督、市政維護等。中心實行365天24小時全天候值班制度，確保隨時受理市民群眾和社會各屆的各類相關信息。市建設局、市規(guī)劃局、市房管局、市城管辦及市建設局系統(tǒng)內各基層單位均為12319熱線服務中心二級平臺，通過互聯(lián)網(wǎng)即時信息傳輸，構成一個有效的網(wǎng)絡運轉體系，為市民群眾提供優(yōu)質、高效、快捷的服務。

　　經(jīng)政府公開招標，綿陽市政府采購中心最終選定了奧迪堅的IP呼叫中心系統(tǒng)平臺搭建該熱線。綿陽的12319熱線主要有如下功能：

一、咨詢服務

　　咨詢服務以人工座席服務方式，365天24小時服務

二、投訴舉報服務

　　系統(tǒng)可通過各種接入手段接受用戶的關于城市建設系統(tǒng)各有關部門和窗口單位的工作作風、工作效率、工作質量以及行政執(zhí)法等問題的投訴、建議和民主評議，并及時處理或通過特定的通信渠道轉交給各相關部門和單位處理，同時根據(jù)處理的情況及時回復用戶，做到服務的閉環(huán)。舉報投訴主要有如下方式：

1、人工接聽舉報

　　奧迪堅的坐席軟件結合了Altiweb, 還可以具有一定的電子商務功能，坐席可以接聽來自互聯(lián)網(wǎng)用戶的電話、接收網(wǎng)頁內容和共享網(wǎng)頁。外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇人工受理，系統(tǒng)將來話與座席接通。值班人員根據(jù)投訴的問題，通過座席電腦查詢相應法律條文，向投訴者提供解決問題的方法。

2、網(wǎng)上投訴舉報

　　相關人員通過專用密碼及時提取、統(tǒng)計、分析，及時處理，并將處理結果存入系統(tǒng)供查詢。

3、傳真舉報

　　奧迪堅的傳真管理模塊可以將傳真接入呼叫中心平臺，實現(xiàn)對傳真的處理和管理。在綿陽12319熱線系統(tǒng)中只要外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇傳真受理，系統(tǒng)通過交互式語音應答，引導用戶完成傳真投訴。

三、派單服務和處理結果反饋

　　系統(tǒng)通過互聯(lián)網(wǎng)或電話轉接或網(wǎng)絡連接的方式將市民發(fā)送的投訴等內容轉發(fā)到相關責任單位，并要求在規(guī)定時限完成服務、查處和反饋工作。各相關責任單位接到任務單后，按照市民意見要求，依據(jù)時限和標準進行處理，并回復市民；處理完后，將服務結果反饋給服務熱線，服務熱線據(jù)此回訪市民。

四、主動呼出功能

　　奧迪堅預測外撥軟件，可根據(jù)數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系市民，進行城建工作滿意度調查，通知投拆舉報處理結果，聽取市民的意見和建議等。

五、統(tǒng)計分析功能

　　對投訴呼叫信息進行分類統(tǒng)計，并打印。奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)所具有強大的報表分析功能，定期將投訴資訊的信息綜合分析匯總，報告市政府，為城市規(guī)劃建設管理科學決策提出及時準確的依據(jù)。

六、因特網(wǎng)服務功能

　　結合internet技術，提供網(wǎng)上自動響應，拓展服務功能；如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進行；網(wǎng)上舉報投訴，城建知識、政策宣傳，投訴處理結果反饋，市民意見、建議收集，民意調查。

　　綿陽12319服務熱線開通以來，特別是在5.12特大地震后的抗震救災期間，發(fā)揮了重大作用，例如，通過自動語音應答，事先錄制好綿陽市防震救災指揮部的公告，及時向打進熱線的市民提供政府最新的防震救災信息，提高了市民的防震救災意識和安定民心。通過安排專家，為關心震后房屋安全和是否合適居住的市民提供咨詢和問題解答。通過市民打入熱線舉報，及時確定和修復在地震時遇到破壞的公共設施。奧迪堅IP呼叫中心系統(tǒng)擁有電信級的穩(wěn)定性；在全球超過17，000的安裝量，通過北美和中國的嚴格的電信入網(wǎng)測試，為12319熱線系統(tǒng)的建設提供高可靠性，成為這次5.12特大地震后抗震救災工作的通信保證。

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CTI論壇編輯


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