奧迪堅快速部署方案助力羅維迅速搶占市場制高點
2008/05/08
2008年4月，奧迪堅再獲上海羅維互動營銷服務有限公司青睞，為其西安、上海、北京等三地呼叫中心擴充了200多個坐席的設備和軟件。自2006年12月起，奧迪堅已經(jīng)攜手羅維公司，為其全國各地的分公司提供了超過500個坐席規(guī)模的設備和軟件。
眾所周之，近年來呼叫中心在中國呈現(xiàn)出高速發(fā)展的勢頭，越來越多企業(yè)和機構(gòu)認識到組建呼叫中心對于開展優(yōu)良的客戶服務和高效的企業(yè)營銷工作的重要性。在中國，伴隨著國內(nèi)呼叫中心市場的成熟，企業(yè)和機構(gòu)對呼叫中心建設成本、運營成本以及對座席人員專業(yè)服務質(zhì)量的考量導致外包服務市場迅速成長。最早使用外包型呼叫中心的大部分是外資企業(yè)，主要集中在北京、上海、廣州和深圳等地區(qū)，因為他們希望將該服務外包，以便于集中精力從事其核心業(yè)務。羅維公司作為目前幾家專業(yè)的外包服務呼叫中心，不僅僅需要支持大量的呼入/呼出的客戶服務以及業(yè)務營銷工作，同時也需要支持不同公司不同業(yè)務類別甚至不同區(qū)域的外包服務，這對于呼叫中心技術(shù)和應用提出更為嚴格的要求。奧迪堅IP分布式呼叫中心作為呼叫中心市場先進的技術(shù)，得到了羅維公司上下的一致認可。尤其是奧迪堅公司提供的快速部署方案，幫助羅維公司在當前瞬息萬變的市場需求面前，能夠迅速占據(jù)市場主動權(quán)，在羅維公司的客戶面前體現(xiàn)出了極高的技術(shù)專業(yè)度和迅捷的服務響應速度。
奧迪堅的快速部署方案優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面:
首先，外包企業(yè)面向不同區(qū)域不同行業(yè)，就決定了外包企業(yè)有能力在全國范圍內(nèi)對各行業(yè)用戶提供專業(yè)的客戶服務，根據(jù)不同用戶的各種千變?nèi)f化的需求，迅速的建立一套功能強大，性價比高的呼叫中心平臺就顯得格外重要。奧迪堅IP分布式呼叫中心利用IP內(nèi)核的一體化設計將通信與計算機技術(shù)結(jié)合在一起，無需外掛其他語音網(wǎng)關設備。結(jié)合了多年的呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗，奧迪堅提供了從PBX到CTI、錄音、IVR、傳真、預測外撥、網(wǎng)上客服等一系列功能，用戶無須在目前紛亂的市場中去考慮采用那種產(chǎn)品組合模式最經(jīng)濟，功能更強大。奧迪堅的標準化平臺解決方案就可以幫助外包企業(yè)迅速構(gòu)建涵蓋目前所有市場主流需求的呼叫中心平臺系統(tǒng)，而且由于采用了此快速部署方案，羅維公司不僅節(jié)約了各種復雜的硬件投入成本，還因為快速部署方案里提供的快速上線能力和接口統(tǒng)一性，把原本計劃中的多個項目實施人員精簡到2個，極大的節(jié)省了最為寶貴的人力資源成本。系統(tǒng)維護的統(tǒng)一性和圖形化界面的便捷性更是大大節(jié)約每個呼叫中心分點的培訓費用以及各地座席業(yè)務培訓費用，使得羅維公司在人員培訓，后期維護等各方面推廣了標準化模式，其統(tǒng)一的服務標準和管理制度，使得外包呼叫中心的應用和管理出現(xiàn)了質(zhì)的變化。
其次，外包企業(yè)是專業(yè)的服務提供商，涉及的范圍廣泛，通常的呼叫量非常大，因此對接入方法和處理能力方面要求非常高。采用奧迪堅IP分布式呼叫中心，可以支持電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信、網(wǎng)絡電話等多種通信方式接入，用戶可以用普通電話手機登錄呼叫中心，也可以通過電腦的WEB網(wǎng)頁、電腦上的IP電話、
FAX、E-Mail等方式取得本地化服務，大大豐富了呼入方式的同時更加方便了用戶的選擇和使用，可以實現(xiàn)當?shù)貥I(yè)務咨詢，業(yè)務投訴，服務跟蹤、售后服務（包括安裝/診斷/維護）、退貨管理等本地化服務，快速響應客戶需求，提高客戶對外包企業(yè)的滿意度。在接入處理能力上，奧迪堅通過了嚴格的大容量不間斷測試，轉(zhuǎn)接完成率為99.9%，可以有力保障外包企業(yè)的服務效率，不僅在呼入，而且在外呼方面，奧迪堅IP分布式呼叫中心技術(shù)也可以有效保證外包企業(yè)的外撥效率和質(zhì)量。羅維公司目前500個坐席中，有超過400個坐席是外呼坐席，每天的系統(tǒng)電話呼叫量都在近50,000左右。
除此之外，隨著外包業(yè)的不斷推廣，外包企業(yè)的業(yè)務增長的速度非常驚人，業(yè)務的不斷拓展就要求呼叫中心系統(tǒng)具有良好的擴展性。奧迪堅IP呼叫中心平臺可以輕松接入多路中繼，不包括IP座席，單系統(tǒng)可以支持200左右座席，多臺設備可以支持的容量可以更大。由于外包企業(yè)系統(tǒng)的建設并不是一步到位，就要求系統(tǒng)在容量上留有充分空間，可以便捷地實現(xiàn)系統(tǒng)的升級和擴容。奧迪堅系統(tǒng)擴展非常方便易用，只要通過簡單的模塊添加即能滿足功能與規(guī)模上的擴充，羅維公司06年底和奧迪堅初次合作的時候只有80個坐席規(guī)模，短短一年多的時間，迅速擴充到500個以上坐席規(guī)模。由此可見，奧迪堅IP分布式呼叫中心在擴展能力不僅強大而且便捷，極大降低了投入成本，更大程度上保證了外包企業(yè)投資的長期有效性，可以讓呼叫中心隨著用戶的需求伴隨外包企業(yè)共同成長。
值得一提的是，無論外包企業(yè)采用了哪個廠家的設備，外包企業(yè)最看重的一點就是系統(tǒng)對其業(yè)務和運營管理的支持。奧迪堅IP分布式呼叫中心采用了高度一體化的技術(shù)，在單臺系統(tǒng)中整合了PBX、CTI、IP等各種技術(shù)和應用，和MS
CRM, MS Outlook, ACT, SDK and ActiveX完美結(jié)合，是一套功能非常強大的系統(tǒng)，除此之外，還提供開放式的第三方開發(fā)接口，非常容易使用SDK軟件開發(fā)包，使系統(tǒng)能夠方便快速地增加新業(yè)務，后來要求增加的功能基本都能找到或通過一些功能組合來實現(xiàn)，非常容易。在管理上，奧迪堅提供強大的座席管理功能，班長席管理功能，話務控制功能，錄音管理，傳真管理以及隊列管理、報表功能等強大的系統(tǒng)自身管理以及客戶端管理功能，從建設、維護、管理、擴容、通話、人力等個方面降低外包企業(yè)呼叫中心的運營成本，同時豐富系統(tǒng)功能，減少設備給人員帶來的服務阻力，降低人員工作量提高效率的的同時間接或直接為外包企業(yè)提升服務質(zhì)量。
最后一點，關于外包企業(yè)而言，系統(tǒng)的超強穩(wěn)定性是必不可少的一個運營服務的基石。所謂不要把所有的雞蛋放在一個籃子里面，外包企業(yè)在建立呼叫中心之前就需要考慮將風險分散管理，需要有一套完善的機制來應付一個地區(qū)突然斷電，電信線路突然故障等突發(fā)事件，分布式技術(shù)無疑成為當前最安全最保障的一種技術(shù)。奧迪堅IP分布式呼叫中心由于采用了分布式構(gòu)建方式，各個分支點之間以及和總部之間可以形成相互的冗余備份，可以有效的規(guī)避突發(fā)事件造成的整個系統(tǒng)和服務的中斷，大大地保障了外包呼叫中心運作的連貫性和穩(wěn)定性。對于外包呼叫中心的核心端，奧迪堅還提供了系統(tǒng)冗余備份的功能,主服務器和次服務器與通過冗余切換設備相連一起工作。當主服務器在工作時，切換設備將監(jiān)測主服務器的服務狀況,如果主服務器的服務停止了或損壞了，切換設備將語音數(shù)據(jù)業(yè)務在幾秒鐘內(nèi)切換到次服務器上，有效防止系統(tǒng)意外中斷數(shù)據(jù)丟失的重要選擇，從而提高整個外包企業(yè)系統(tǒng)的可靠性和安全性。羅維公司在上海、西安、北京設立了三個呼叫中心分點，奧迪堅為羅維實現(xiàn)了真正的災備方案：既不僅僅是語音通訊的PBX做了冗余，利用奧迪堅獨有的專利技術(shù)，把呼叫中心最核心的CTI、錄音、IVR都實現(xiàn)了分布，而卻沒有增加額外的成本。奧迪堅的這一獨創(chuàng)性設計，博得了羅維公司技術(shù)高層的交口稱贊。
未來，外包型呼叫中心將發(fā)展為呼叫中心的市場主流，奧迪堅有信心，有能力，攜手更多專業(yè)的外包型公司，不僅僅服務國內(nèi)用戶，更要服務國外用戶，讓中國成為全球的呼叫中心外包基地！
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CTI論壇編輯
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