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奧迪堅(jiān)IP分布式輕松應(yīng)對(duì)需求變化

2007/01/31

   北京市煙草專賣局,主要職責(zé)是對(duì)北京市煙草行業(yè)的產(chǎn)供銷、人財(cái)物、內(nèi)外貿(mào)業(yè)務(wù)實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),對(duì)北京市市場進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督和管理。早在2003年,北京市煙草專賣局便已形成了以北京市煙草專賣局為中心,以區(qū)(縣)煙草專賣局和公路、鐵路煙草專賣局為基礎(chǔ)的專賣管理網(wǎng)絡(luò)及卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)時(shí),為了適應(yīng)對(duì)煙草行業(yè)的各類管理流程及各種應(yīng)用特點(diǎn)的需求比如法律法規(guī),辦事指南,防偽信息、專賣管理等等,北京市煙草專賣局必須建立一個(gè)強(qiáng)大的呼叫中心系統(tǒng),才能實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化客戶服務(wù),并且給政府工作人員提供,敏捷高效的經(jīng)營分析和決策支持。最終北京市煙草專賣局選定了奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)來構(gòu)建我們的電話訪銷系統(tǒng)。 該系統(tǒng)于2003年6月份開始試運(yùn)行,共設(shè)120路電話集中接入(4條PRI中繼),100個(gè)IP座席,座席分設(shè)于18個(gè)區(qū)縣,各區(qū)縣與中心通過VPN連接。系統(tǒng)有訂煙業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)、管理和監(jiān)控等七個(gè)功能模塊。系統(tǒng)自開通以來運(yùn)行良好。多年來,該系統(tǒng)強(qiáng)大的功能和可靠的穩(wěn)定性讓我們受益良多。并由于新系統(tǒng)上線工作效率提高,煙卷銷量明顯增加,服務(wù)質(zhì)量顯著提升,在2004年獲得了全國十佳呼叫中心稱號(hào)。

  隨著業(yè)務(wù)市場的不斷發(fā)展變化,近期,北京市煙草專賣局決定將原有分布在18個(gè)縣區(qū)的分散座席集中在一起進(jìn)行管理。在這里值得一提的是,起初我們認(rèn)為這可能會(huì)需要一筆不小的開支來實(shí)現(xiàn)上百座席的系統(tǒng)重組,但當(dāng)我們把此需求與奧迪堅(jiān)工程師溝通之后得出的結(jié)論卻大大出乎我們意料之外,即不用一分一厘的再次投入,便可輕松實(shí)現(xiàn)集中原有分布座席的布局管理,只需將原來散落分布在18個(gè)區(qū)縣的座席按需求進(jìn)行集中即可,不需要任何的重新購買、搭建組網(wǎng)、系統(tǒng)程序修改等投入工作,這種由于隨企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)需求而進(jìn)行的整體營銷體系調(diào)整,既不產(chǎn)生任何變動(dòng)調(diào)整投資,也沒有任何原有投資浪費(fèi),并且“0”實(shí)施周期這些對(duì)于企業(yè)而言最直接的意義便是節(jié)約成本、創(chuàng)造效益最大值,這也是每一個(gè)企業(yè)人所力爭做到的。

  經(jīng)過此次調(diào)整客戶體會(huì)最深的:每一次投資的明智選擇都將使企業(yè)在日后的運(yùn)營中受益匪淺。

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奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯



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