奧迪堅IP分布式煙草企業(yè)訪銷/客服系統(tǒng)解決方案
2003/10/20
一、概述：
隨著國內(nèi)煙草專賣體制市場化進程的不斷推進，在煙草全行業(yè)建立以"電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流"為基本特征的現(xiàn)代流通體制已經(jīng)成為必然的選擇，實現(xiàn)煙草專賣體制下舊的和落后的營銷體制向現(xiàn)代營銷體制的轉(zhuǎn)變。煙草企業(yè)建立電話訪銷/客戶服務系統(tǒng)的目標是最大程度地提高客戶的滿意度，其核心是實現(xiàn)高水平的建設(shè)水平，提高企業(yè)對市場的控制力，最終保證企業(yè)擁有持續(xù)的競爭力和良好的贏利。
二、系統(tǒng)功能：
奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司通過對煙草企業(yè)通訊需求的市場研究，針對煙草行業(yè)的特點，為煙草企業(yè)度身定做基于IP的分布式的電話訪銷客戶服務系統(tǒng)解決方案。煙草訪銷客戶服務中心可以根據(jù)實際需要使用AltiServ平臺靈活構(gòu)架系統(tǒng)，如構(gòu)建簡單單點結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)，集中接入座席分布到各地的系統(tǒng)，系統(tǒng)分布座席集中的系統(tǒng)，系統(tǒng)分布座席分布的系統(tǒng)，而且每種結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)都可以適合各種形式的數(shù)據(jù)庫分布形式。由于奧迪堅一體化呼叫中心平臺融合傳統(tǒng)電路交換技術(shù)，完美實現(xiàn)PBX、ACD、IVR、CTI、TTS等功能，并且基于IP技術(shù)將呼叫中心業(yè)務與Internet完美結(jié)合，卷煙經(jīng)銷戶可以利用電話、手機、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入手段，在7*24小時內(nèi)隨時撥打客戶服務中心電話，進行包括信息業(yè)務咨詢、業(yè)務投訴、訂購卷煙、電子結(jié)算、申告、監(jiān)督管理等多項服務。通過奧迪堅靈活的開發(fā)接口，實現(xiàn)了煙草企業(yè)已有的管理系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的無縫連接，煙草公司的配送中心根據(jù)客服中心采集到來自直接用戶的第一手銷售信息，組織卷煙銷售配送，管理庫存以便供網(wǎng)點、省煙草公司、卷煙廠來了解和調(diào)整業(yè)務。
三、業(yè)務功能：
四、系統(tǒng)的特點：
· 穩(wěn)定可靠：奧迪堅呼叫中心基于IP的一體化平臺技術(shù)成熟，系統(tǒng)可靠性和穩(wěn)定性在各個行業(yè)應用中皆獲得了大量證實：在煙草行業(yè)（如，北京煙草專賣局、南通煙草專賣局）、銀行（如澳門大豐銀行、臺州銀行）、電信（如北京鐵通，廣西聯(lián)通）等要求高可靠性的行業(yè)都得到了廣泛應用。
· 領(lǐng)先實用的分布技術(shù)：采用IP分布式技術(shù)，AlitServ是目前國內(nèi)唯一有成功案例的支持"主機集中＋IP遠端座席"的呼叫中心平臺，可以靈活構(gòu)建煙草行業(yè)各種的呼叫中心，為用戶提供7X24小時的服務，提高服務質(zhì)量，減少手工勞動和重復勞動，大大提高工作效率；
· 功能強大：奧迪堅呼叫中心平臺具備滿足煙草企業(yè)電話營銷/客戶服務系統(tǒng)所需的PBX，ACD、CTI、IVR、實時錄音、TTS、統(tǒng)計管理等基本功能，還應支持VoIP、AMD（自動郵件分配）、Web呼叫等擴展功能，完全可以適應未來的發(fā)展趨勢。
· 良好的開放性 ：AltiGen系統(tǒng)采用開放的硬件及軟件系統(tǒng)產(chǎn)品，符合CTI標準構(gòu)建系統(tǒng)架構(gòu)，支持各類安全、接口標準及規(guī)范，確保與煙草其它業(yè)務系統(tǒng)的互連互通。
· 平滑的擴展性：充分考慮煙草的現(xiàn)狀和今后的發(fā)展，AltiGen系統(tǒng)可以根據(jù)實際需要，靈活配置和擴展系統(tǒng)規(guī)模，可以方便快捷地實現(xiàn)本地擴容和聯(lián)網(wǎng)擴點，開發(fā)周期短。
· 經(jīng)濟性：奧迪堅分布式的呼叫中心立足煙草企業(yè)現(xiàn)狀，保護現(xiàn)有投資，降低建設(shè)成本；同時分布式的技術(shù)在今后的實施運營中，能夠有效降低運營成本，包括電話費、維護費用等。
· 安全性：奧迪堅呼叫中心平臺系統(tǒng)提供包括電源備份在內(nèi)的硬件安全機制。另外，與防病毒軟件相結(jié)合，也可以有效確保呼叫中心主機與數(shù)據(jù)庫服務器保持同樣的安全等級，最大限度避免受病毒威脅。
五、給煙草企業(yè)帶來的效益：
· 優(yōu)化的業(yè)務和管理流程，克服了原有訪銷模式的弊端：替代以往靠訪銷員挨家挨戶詢問的工作，把這部分工作交給奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)處理，能夠為煙草公司節(jié)省大量人力資源，在節(jié)約成本的同時提高了工作效率，規(guī)范訪銷員的銷售行為，避免訪銷員與零售戶之間賣人情煙、賣大戶、搭售等違紀、違法現(xiàn)象；
· 7X24小時的訂煙服務，滿足零售戶主動訂煙需求；
· 外撥管理的自動化程度很高，每個座席每天可外撥訪銷200-300個用戶，訪銷效率大為提高；
· 基于IP的通訊，免除了企業(yè)的巨額通訊費用，話音清晰；
· 投訴和舉報違法經(jīng)銷行為，可以避免面對面的接觸，從而保護了揭發(fā)人的安全；
· 網(wǎng)點和零售戶形成互動關(guān)系，提高服務，增加交流；
· 可與配送、稽查和結(jié)算中心配合，形成一套完善的客戶關(guān)系管理與營銷體系，從而理順網(wǎng)點銷售的業(yè)務流程，不再是手工方式的翻版，而是一種提升和優(yōu)化；
· 提供了基本的客戶關(guān)系管理（CRM）和決策支持功能，滿足了現(xiàn)階段提升服務品質(zhì)、提高決策質(zhì)量的要求，并為條件成熟時實施更深入的客戶關(guān)系管理（CRM）和決策支持打下基礎(chǔ)。
· 奧迪堅靈活的API 開發(fā)接口，實現(xiàn)了煙草企業(yè)原有管理系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的無縫連接，真正建立了穩(wěn)定實用、數(shù)據(jù)高度共享、緊扣業(yè)務需求及調(diào)控能力強的高水平信息系統(tǒng)。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: