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政府助老服務(wù)中心
----奧迪堅(jiān)陽(yáng)光助老服務(wù)中心把陽(yáng)光帶給老人

一、政府事業(yè)行業(yè)背景

從整體上來(lái)看，我國(guó)目前的政府信息化的發(fā)展還很不平衡，但是國(guó)內(nèi)政府信息化已經(jīng)步入成長(zhǎng)期，成為各級(jí)政府的一項(xiàng)重要工程。從省級(jí)政府到地、市級(jí)政府紛紛為了提高與市民日常生活息息相關(guān)的政府事業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，而誕生了建立市民服務(wù)中心（呼叫中心）的需求，以便于為廣大市民提供咨詢(xún)信息以及業(yè)務(wù)受理的投訴等綜合性服務(wù)，其業(yè)務(wù)范圍之廣泛更是涵蓋自來(lái)水、公交、管道燃?xì)�、液化氣、市政、環(huán)境保護(hù)等方方面面。業(yè)務(wù)內(nèi)容包括投訴受理、產(chǎn)品咨詢(xún)、滿(mǎn)意度調(diào)查、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等。

上海是老齡化比較突出的城市，為更好地為老年人服務(wù)，上海市政府支持構(gòu)建專(zhuān)門(mén)面向老年人的服務(wù)系統(tǒng)。陽(yáng)光助老服務(wù)中心就是在這樣的情況下，在市政府有關(guān)部門(mén)支持下創(chuàng)建，它以助老服務(wù)為基本出發(fā)點(diǎn)，把信息化、網(wǎng)絡(luò)化引向老年服務(wù)為特色的社會(huì)系統(tǒng)工程。

二、政府呼叫中心的需求分析與奧迪堅(jiān)解決方案

政府為民服務(wù)中心，需求主要集中在：給市民帶來(lái)最大的便捷，具備一流的服務(wù)水平，運(yùn)營(yíng)成本低、管理維護(hù)方便，能保護(hù)投資。

1）給市民帶來(lái)最大的便捷

老年市民普遍不能接受過(guò)于繁復(fù)的操作，而且對(duì)于服務(wù)系統(tǒng)的撥入號(hào)碼最好統(tǒng)一，這個(gè)統(tǒng)一的概念包括：統(tǒng)一水、電、煤等各類(lèi)相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目；統(tǒng)一全省全市的服務(wù)電話(huà)號(hào)碼。所以就有必要在全省全市范圍里采用統(tǒng)一電話(huà)號(hào)碼，并且全省市有和市民之間統(tǒng)一的服務(wù)界面。

2）具備一流的服務(wù)水平

大幅度提高電話(huà)處理效率，能提供“一站式”服務(wù)，服務(wù)系統(tǒng)具備統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，提高老年市民的滿(mǎn)意度。要達(dá)到這個(gè)目的，系統(tǒng)必須具備優(yōu)良的服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)和報(bào)表，保證一流的服務(wù)水平。

3）運(yùn)營(yíng)成本低、管理維護(hù)方便

管理維護(hù)便捷，將最終用戶(hù)（即：政府呼叫中心的管理者）面對(duì)的是人性化的操作界面，而硬件的設(shè)置和復(fù)雜的代碼全都由廠商和系統(tǒng)集成商負(fù)責(zé)，而管理者就可以將精力更多的專(zhuān)注于管理和提供服務(wù)。此外在管理上，在全省范圍內(nèi)具有統(tǒng)一的管理、處理體系標(biāo)準(zhǔn)。

而基于IP的分布式解決方案，為降低運(yùn)營(yíng)成本和方便管理提供了最佳的選擇。美國(guó)奧迪堅(jiān)正是基于IP的一體化技術(shù)的引領(lǐng)廠商，在提供基于IP的一體化呼叫中心解決方案方面有著豐富的經(jīng)驗(yàn)。

4）保護(hù)投資

對(duì)投資的保護(hù)體現(xiàn)在兩個(gè)方面：

對(duì)原有通訊設(shè)備的保護(hù)，與原有設(shè)備有良好的兼容性；

新購(gòu)建的系統(tǒng)將在很長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)緊隨技術(shù)同步發(fā)展，不為淘汰。

越來(lái)越多的廠家都意識(shí)到必須提供給用戶(hù)以可擴(kuò)展、有彈性的方案，降低用戶(hù)的一次性產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)投入，并且為用戶(hù)提供具備服務(wù)品質(zhì)保證的動(dòng)態(tài)叫中心系統(tǒng)，即可實(shí)現(xiàn)按需購(gòu)買(mǎi)、逐步擴(kuò)展。

關(guān)于這一內(nèi)容，我們將在下文中的做一介紹。

三、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

基于奧迪堅(jiān)的呼叫中心平臺(tái)搭建呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，可靈活配置，由于奧迪堅(jiān)系統(tǒng)平臺(tái)基于IP-PBX，所有的接口都符合國(guó)際電信標(biāo)準(zhǔn)，能與各種流行的交換機(jī)通過(guò)模擬中繼或數(shù)字中繼串聯(lián)，也可與基于H.323協(xié)議的VOIP網(wǎng)關(guān)通過(guò)IP中繼互聯(lián).

典型的結(jié)構(gòu)圖如下:

三、呼叫中心的最新技術(shù)流----基于IP的一體化技術(shù)

1、基于IP的技術(shù)構(gòu)建分布式呼叫中心

各地政府的呼叫中心如果各自獨(dú)立，那對(duì)整個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心而言是極大的資源浪費(fèi)。奧迪堅(jiān)的呼叫中心平臺(tái)就可以利用VoIP技術(shù)提供分布式呼叫中心或集中式呼叫中心，真正做到資源（數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、座席）的共享，并且將極大的降低系統(tǒng)通訊費(fèi)用和效率。奧迪堅(jiān)基于IP的一體化呼叫中心提供先進(jìn)高效的分布式呼叫中心的組網(wǎng)。組網(wǎng)圖如下：

2、基于一體化的技術(shù)構(gòu)建呼叫中心

一體化的設(shè)計(jì)為客戶(hù)提供更加多樣化的選擇，全方位的滿(mǎn)足現(xiàn)在以及未來(lái)用戶(hù)對(duì)呼叫中心的需求。

傳統(tǒng)意義上的呼叫中心主要是基于PBX交換機(jī)和語(yǔ)音板卡。目前，最新的基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心，突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性。一體化技術(shù)支持用戶(hù)根據(jù)其實(shí)際具體需求在功能和規(guī)模上進(jìn)行模塊化的配置，進(jìn)行度身定“配”，大大節(jié)約開(kāi)發(fā)成本，更極大的縮短開(kāi)發(fā)周期達(dá)70%！

同時(shí)，基于一體化技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)能便捷地實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的升級(jí)和擴(kuò)容，隨著用戶(hù)需求的增長(zhǎng)，系統(tǒng)通過(guò)簡(jiǎn)單的模塊添加即能滿(mǎn)足功能與規(guī)模上的擴(kuò)充，伴隨企業(yè)共同成長(zhǎng)，極大程度上保護(hù)企業(yè)用戶(hù)的投資。彈性的擴(kuò)展能力，具備高安全性、可靠性、高性?xún)r(jià)比、易于維護(hù)管理、快速地?cái)U(kuò)展和二次開(kāi)發(fā)，以適應(yīng)未來(lái)的發(fā)展，便于系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強(qiáng)、用戶(hù)需求的變化以及業(yè)務(wù)空間的拓展。

3、一體化技術(shù)整合更多功能

奧迪堅(jiān)基于IP的一體化呼叫中心提供一系列先進(jìn)功能，其中包括：電話(huà)交換機(jī)(包括自動(dòng)話(huà)務(wù)臺(tái)功能和預(yù)知撥號(hào)、監(jiān)聽(tīng)插話(huà)等呼叫管理功能)、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配、IVR生成、VoIP功能、Web呼叫、語(yǔ)音信箱、文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音（TTS）、傳真及錄音、電話(huà)會(huì)議、遠(yuǎn)程IP分機(jī)、Exchange集成、CDR（通話(huà)詳細(xì)報(bào)告）、AltiAPI服務(wù)、系統(tǒng)級(jí)連等。

五、客戶(hù)信息反饋

1、便捷的操作的確為老人的使用帶來(lái)了很大的方面，我們的老人都愿意使用陽(yáng)光助老系統(tǒng)得到幫助：買(mǎi)米、就醫(yī)等日常生活的全天候服務(wù)。

2、目前該系統(tǒng)服務(wù)首期工程主要在長(zhǎng)寧區(qū)實(shí)施，逐步在全市各個(gè)區(qū)推廣開(kāi)來(lái)。在未來(lái)的推廣過(guò)程中，將使用統(tǒng)一的老人服務(wù)撥入電話(huà)號(hào)碼，而服務(wù)的座席又是分布在各個(gè)區(qū)的，這樣就必將依靠奧迪堅(jiān)先進(jìn)的IP功能，陽(yáng)光助老的管理人員說(shuō)：基于IP的分布式呼叫中心將直接給系統(tǒng)帶來(lái)以下好處：

實(shí)現(xiàn)各地統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)號(hào)碼，并調(diào)動(dòng)整合各地各分部的資源�？蛻�(hù)打入電話(huà)后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼將來(lái)電連同數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)出的數(shù)據(jù)一起路由到最近的服務(wù)中心，或者判斷分布的呼叫中心各個(gè)點(diǎn)，將電話(huà)和數(shù)據(jù)自動(dòng)路由到最空閑的服務(wù)人員處，實(shí)現(xiàn)呼叫量的統(tǒng)籌分配、最合理的運(yùn)用。

2、陽(yáng)光助老在籌建時(shí)，比較了很多的解決方案，但是都不能很理想的解決未來(lái)升級(jí)和擴(kuò)容的問(wèn)題�！耙�?yàn)榫臀覀兊目疾烨闆r來(lái)看，傳統(tǒng)方案都是根據(jù)需求專(zhuān)項(xiàng)開(kāi)發(fā)，遵循的都是加法原則，而拼裝的結(jié)構(gòu)不利于穩(wěn)定性，未來(lái)的功能升級(jí)和規(guī)模擴(kuò)大也不易�！�

而現(xiàn)在，陽(yáng)光助老要在初期構(gòu)建的系統(tǒng)上添加功能和規(guī)模非常容易，“只要把以前做減法時(shí)減去的東西輕松取回即可，這樣就能保障我們不斷為老人提供最好的服務(wù)”。

一體化技術(shù)支持的功能規(guī)模模塊化支持“減法”原則，即：系統(tǒng)本身已經(jīng)一體化的整合了所有的功能、支持最大的規(guī)模，而用戶(hù)在構(gòu)建呼叫中心時(shí)，可以根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體需求從已有的功能中進(jìn)行篩選，選擇最需要的，減去暫時(shí)不迫切需要的，等需要的時(shí)候又可以靈活的從當(dāng)時(shí)做“減法”刪去的功能中輕松取回即可。整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了充分的保障，實(shí)施成本、時(shí)間，以及日后升級(jí)擴(kuò)容都具備了最大的靈活性。

附錄、奧迪堅(jiān)基于IP的一體化呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)

1、高度集成

在奧迪堅(jiān)通訊服務(wù)器內(nèi)，整合了典型的呼叫中心的所有功能和設(shè)備，等同于一個(gè)復(fù)雜的呼叫中心和典型的局域網(wǎng)的總和。包括：

功能集成：集成了網(wǎng)絡(luò)電話(huà)系統(tǒng)和呼叫中心所有常用的功能。

設(shè)備集成：多個(gè)板卡、多個(gè)設(shè)備的功能在一個(gè)板卡上實(shí)現(xiàn)，一個(gè)奧迪堅(jiān)通訊服務(wù)器整合了個(gè)各種專(zhuān)門(mén)設(shè)備功能。

技術(shù)集成：奧迪堅(jiān)擁有從低層基礎(chǔ)到應(yīng)用，客戶(hù)化開(kāi)發(fā)平臺(tái)的，從軟件到硬件的全面的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。技術(shù)的復(fù)雜性完全縫合在系統(tǒng)內(nèi)部。

網(wǎng)絡(luò)集成：一個(gè)奧迪堅(jiān)通訊服務(wù)器相當(dāng)于眾多的設(shè)備連成的一個(gè)復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的總和。

2、易學(xué)的增值開(kāi)發(fā)，簡(jiǎn)單的定制

為滿(mǎn)足客戶(hù)的特定需求，奧迪堅(jiān)系統(tǒng)提供了標(biāo)準(zhǔn)的軟件開(kāi)發(fā)接口應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)接口：AltiAPI。它提供給開(kāi)發(fā)人員的都是具體的電話(huà)功能，使用時(shí)只需調(diào)用API中相應(yīng)的功能函數(shù)即可，而不必理會(huì)不同板卡的硬件特性和交換層的具體實(shí)現(xiàn)。因此，AltiAPI極大地縮短了呼叫中心系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)周期，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

3、快速安裝、快速實(shí)施

奧迪堅(jiān)系統(tǒng)的高度整合的一體化技術(shù)大大地回避了非集成系統(tǒng)普遍遇到的硬件沖突，以及不同廠家的系統(tǒng)接口的連接和配置難題。

4、運(yùn)行穩(wěn)定

5、易于管理和維護(hù)

6、功能伸縮自如

7、高性?xún)r(jià)比

奧迪堅(jiān)供稿 CTI論壇編輯