務(wù)實與實用——發(fā)展中小型企業(yè)的呼叫中心的關(guān)鍵
——呼叫中心的專業(yè)服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的融合與過渡
王明潭 2001/11/06
全職坐席與兼職坐席
呼叫中心是一組座席或公司的業(yè)務(wù)代表集中進(jìn)行來話處理和發(fā)出呼叫與用戶聯(lián)系的一個專門的系統(tǒng)。通常,呼叫中心的工作人員被稱為業(yè)務(wù)代表,業(yè)務(wù)代表組成的小組被稱為業(yè)務(wù)組(座席組)。一個呼叫中心可以由幾百個甚至幾千個業(yè)務(wù)代表組成,而中小企業(yè)和大企業(yè)的部門也可以根據(jù)需要非常經(jīng)濟(jì)地實用地建立一個只有幾個業(yè)務(wù)代表的小型呼叫中心。
根據(jù)企業(yè)的情況,業(yè)務(wù)代表可以是全職的,也可以是兼職的。所謂全職就是該業(yè)務(wù)代表的全部工作都是在坐席的位置為客戶服務(wù),專職坐席一般對坐席的培訓(xùn)、管理以及與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的銜接要求較高。
而對一些呼叫量相對較小,或者呼叫量波動很大的企業(yè),更經(jīng)濟(jì)、簡便的辦法是采取兼職的業(yè)務(wù)代表方式。 這時,業(yè)務(wù)代表可以繼續(xù)做以前的工作或者面對面的客戶服務(wù),業(yè)務(wù)代表只有在加入坐席的數(shù)量不夠或呼叫量較大時,加入坐席。這是企業(yè)改善大幅度改善客戶服務(wù)水平的同時,不必增加人員,業(yè)務(wù)流程也無需做較大的調(diào)整,客戶也能逐步適應(yīng)服務(wù)方式的調(diào)整。
當(dāng)然只有企業(yè)認(rèn)為建立和管理一個呼叫中心的投入,大于預(yù)期的收入時,才值得投入,而且在相同的性能和穩(wěn)定性下,這種投入越小,這項投資越明智。
務(wù)實地講,呼叫中心是一個廣義、動態(tài)的概念。其實,只要企業(yè)通過改造或重建客戶接入平臺(電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信等),有效地提高了客戶的服務(wù)水平,提高了客戶滿意度,或者提高了員工聯(lián)系客戶的效率,從而直接或間接地為企業(yè)增加了贏利,企業(yè)就在發(fā)展自己的呼叫中心系統(tǒng)邁進(jìn)了一步?蛻舴⻊(wù)是沒有止境的,同樣,企業(yè)的呼叫中心也是沒有止境的。
廣義的呼叫中心與企業(yè)原有的電話系統(tǒng)的通訊方式,以及與企業(yè)的內(nèi)部通訊系統(tǒng)是沒有絕對界限的。坐席電話與傳統(tǒng)電話也沒有絕對的界限。呼叫中心也與電腦、網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)庫沒有絕對的界限。傳統(tǒng)電話的在互聯(lián)網(wǎng)時代的升級換代產(chǎn)品—網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)本身就是就具備呼叫中心的全部幾乎底層功能。企業(yè)在電話總機(jī)上改造的自動話務(wù)臺,語音留言本身就是呼叫中心的最基本功能。電子的電子郵件、傳真、來自網(wǎng)上的電話都可以由業(yè)務(wù)代表統(tǒng)一處理。
正是因為這樣,明智的企業(yè)會選擇一種最適合企業(yè)本身的特點和發(fā)展階段方式來建立并逐步發(fā)展自己的呼叫中心。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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