用戶為本 真情服務(wù)
2001/08/13
選擇一個(gè)電話系統(tǒng)是當(dāng)今企業(yè)所面臨的最重要的決策之一，因?yàn)殡娫捪到y(tǒng)就好比是客戶、供應(yīng)商和職員之間通訊的神經(jīng)中樞。但在這樣一個(gè)全新的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如何確定選擇的依據(jù)呢？是產(chǎn)品本身的先進(jìn)性能還是售前售后服務(wù)的徹底有效呢？當(dāng)然，兩者都非常重要：一個(gè)通訊系統(tǒng)的建立本身，就是要通過(guò)其靈活的開(kāi)發(fā)平臺(tái)和完整的解決方案，提高企業(yè)本身的通訊效率和通訊能力，但如果沒(méi)有完善有效的服務(wù)體系，再?gòu)?qiáng)大的功能也沒(méi)有保障，一個(gè)先進(jìn)的系統(tǒng)如果經(jīng)常當(dāng)機(jī)，那不僅不能促進(jìn)企業(yè)內(nèi)外不得溝通，更在某些方面影響企業(yè)的形象和品牌。
因此，很多通信運(yùn)營(yíng)商和通信制造廠商紛紛開(kāi)始建立健全自己完善的服務(wù)體系，并提出相應(yīng)的具體服務(wù)目標(biāo)�！拔覀兊脑瓌t是用戶為本，真情服務(wù)�！敝铝τ谟�(jì)算機(jī)和電話集成的專業(yè)供應(yīng)商美國(guó)奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司亞太營(yíng)運(yùn)中心總經(jīng)理姚晉民日前在接受采訪時(shí)說(shuō)。
奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)今年推出的高度整合通訊服務(wù)器因?yàn)槠涓咝詢r(jià)比和高穩(wěn)定性正日益獲得國(guó)內(nèi)用戶的青睞，越來(lái)越多的用戶對(duì)于這種以整合電路交換、語(yǔ)音處理和IP交換為一體的軟件架構(gòu)為基礎(chǔ)的通訊平臺(tái)表現(xiàn)出高度的關(guān)切，到底是什么原因促使這個(gè)年初才開(kāi)始開(kāi)拓中國(guó)市場(chǎng)的通訊產(chǎn)品如此引人注意呢？“除了我們?nèi)蝾I(lǐng)先的整合技術(shù)，最為關(guān)鍵的是我們能夠提供及時(shí)有效無(wú)縫徹底的服務(wù)體系�！币ο壬@樣告訴記者。
奧迪堅(jiān)的進(jìn)步是和所有的合作伙伴分不開(kāi)的，無(wú)論是奧迪堅(jiān)的授權(quán)代理商和經(jīng)銷(xiāo)商，還是與奧迪堅(jiān)協(xié)商協(xié)作的行業(yè)軟件開(kāi)發(fā)商、咨詢管理機(jī)構(gòu)以及其他相應(yīng)的客戶管理系統(tǒng)，在為客戶提供服務(wù)方面都有著一個(gè)共同的目的，那就是為客戶提供高質(zhì)量的通訊系統(tǒng)。為此奧迪堅(jiān)與中國(guó)的合作伙伴一起共同為客戶提供一個(gè)完整的服務(wù)體系，共同為客戶創(chuàng)造有效價(jià)值。合作伙伴在前臺(tái)為客戶提供有關(guān)產(chǎn)品的咨詢，并提供基于客戶需求的全面解決方案，協(xié)助客戶進(jìn)行項(xiàng)目管理和項(xiàng)目實(shí)施，直接為最終用戶提供相關(guān)的售后服務(wù)。與此同時(shí)奧迪堅(jiān)還通過(guò)上海區(qū)域總部及北京和深圳的辦事處，向增值合作伙伴提供產(chǎn)品、技術(shù)和市場(chǎng)支持，進(jìn)行后臺(tái)保障，以確定每一個(gè)用戶都得到最徹底的有效服務(wù)。
奧迪堅(jiān)對(duì)每一個(gè)授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商或代理商都提供百分百的支持。任何一個(gè)代理商都必須經(jīng)過(guò)包括產(chǎn)品、技術(shù)、市場(chǎng)、銷(xiāo)售在內(nèi)的嚴(yán)格培訓(xùn)。公司會(huì)組織工程管理人員和技術(shù)服務(wù)人員，幫助代理完成從銷(xiāo)售到售后服務(wù)的整個(gè)過(guò)程。用姚總經(jīng)理的話來(lái)說(shuō)，“我們提供一個(gè)整合通訊方案的同時(shí)，也為用戶提供了一個(gè)整合的服務(wù)團(tuán)體和一體化的服務(wù)體系�！�
奧迪堅(jiān)通訊服務(wù)器，整合和從底層硬件到系統(tǒng)軟件再到應(yīng)用軟件的全部架構(gòu)，因此在服務(wù)保障方面有絕對(duì)的保障，這種自主開(kāi)發(fā)的優(yōu)勢(shì)使得任何一個(gè)環(huán)節(jié)上的問(wèn)題，奧迪堅(jiān)都可以獨(dú)立快速地解決，更何況奧迪堅(jiān)高度整合通訊服務(wù)器“年當(dāng)機(jī)時(shí)間不超過(guò)三秒”的良好性能使問(wèn)題的出現(xiàn)微乎其微。
奧迪堅(jiān)服務(wù)體系由一個(gè)三級(jí)技術(shù)支持體系組成：代理技術(shù)支持人員，奧迪堅(jiān)亞太技術(shù)支持中心，美國(guó)技術(shù)支持中心。用戶的問(wèn)題首先由為其提供產(chǎn)品的代理商來(lái)解決，與此同時(shí)奧迪堅(jiān)亞太區(qū)技術(shù)支持中心提供相應(yīng)的技術(shù)支持，當(dāng)然，北美地區(qū)的用戶可以直接撥打奧迪堅(jiān)美國(guó)技術(shù)支持中心的客服電話來(lái)獲取相應(yīng)的服務(wù)。
本著“以客戶為本，急客戶所急，想客戶所想”的工作宗旨，以“防患于未然”為最終目標(biāo)，設(shè)法避免問(wèn)題的發(fā)生，提前解決可能存在的問(wèn)題，同時(shí)使客戶知道如何解決運(yùn)行中所遇到的困難，主動(dòng)地進(jìn)行客戶服務(wù)。這是奧迪堅(jiān)技術(shù)服務(wù)的一貫標(biāo)準(zhǔn)。奧迪堅(jiān)亞太區(qū)客戶服務(wù)中心，會(huì)每個(gè)月對(duì)用戶進(jìn)行系統(tǒng)使用情況調(diào)查，對(duì)于用戶反饋的問(wèn)題、意見(jiàn)、建議及時(shí)響應(yīng)，并進(jìn)行全程跟蹤，使之得以全面解決。對(duì)于所有用戶來(lái)電內(nèi)容，公司將及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，對(duì)問(wèn)題發(fā)生原因統(tǒng)計(jì)分析，以便為今后的工作提供參考。利用客戶服務(wù)中心，用戶還可以很容易地通過(guò)電話或上網(wǎng)查詢到一些經(jīng)常性問(wèn)題的解決方案。通過(guò)和客戶的溝通、交流，了解客戶所想，解除客戶所憂，讓每一個(gè)客戶都能切身感受到奧迪堅(jiān)的真誠(chéng)服務(wù)，這是奧迪堅(jiān)全球服務(wù)體系的最終總旨。
同時(shí)，為更好地服務(wù)于客戶，公司還建立了一個(gè)客戶服務(wù)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，對(duì)客戶信息全部采用自動(dòng)化管理，組建公司統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)電話自動(dòng)接聽(tīng)、在線維護(hù)、轉(zhuǎn)接人工座席、維護(hù)質(zhì)量監(jiān)控等功能。
最近有專家指出，一個(gè)軟件產(chǎn)品從開(kāi)發(fā)到賣(mài)給客戶正式使用起來(lái)，提供給客戶只是該產(chǎn)品的百分之三十，另外百分之七十是該產(chǎn)品的維護(hù)服務(wù)。這足見(jiàn)服務(wù)在軟件行業(yè)是一個(gè)重要的組成部分。其實(shí)何止軟件，任何一種高科技產(chǎn)品的服務(wù)都是價(jià)值的真正增長(zhǎng)點(diǎn)。
奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯