首頁>>廠商>>CTI系統(tǒng)平臺廠商>>奧迪堅

整合平臺分布式呼叫更穩(wěn)定

劉慧 2001/08/02

　　基于IP的呼叫中心有很明顯的特征。它也可實現(xiàn)多對一、多對多的分布式呼叫中心系統(tǒng)。

　　很多人認為IP呼叫中心的好處就在于能大幅度節(jié)省長途話費，這根本是一個誤解。應用了IP技術的呼叫中心可以輕松逾越地理位置的局限，為用戶提供本地呼叫異地服務的功能，使客戶和企業(yè)業(yè)務代表之間的溝通更方便，提高員工的工作效率。

　　兩種形式

　　一般說來，分布式呼叫中心方案可以分為多對多和多對一兩種形式，為用戶提供本地呼叫、異地服務功能。

　　在分布式呼叫中心應用中，如果用戶在北京、廣州或蘭州的任何一個地方撥打本地的服務電話，都可以通過IP網(wǎng)絡，自動路由到上海的座席，由上海的座席來為用戶提供統(tǒng)一的服務，此謂多對一模式。如果北京、上海或廣州的用戶撥打本地電話后，系統(tǒng)經(jīng)過網(wǎng)絡排隊和自動路由，被分配到三個城市中任意一個正在空閑的、或正適合此項服務的座席，此謂多對多模式。

　　穩(wěn)定性成為首要問題

　　基于IP的呼叫中心雖然能節(jié)省成本，能方便實現(xiàn)分布式系統(tǒng)，但很多人都對IP呼叫中心的穩(wěn)定性持懷疑態(tài)度。要知道，呼叫中心是一個企業(yè)生存發(fā)展的關鍵門戶，一年中有幾分鐘的宕機還可以忍受，若因為系統(tǒng)不穩(wěn)定造成大量的時間損失，那就得不償失了。

　　不久前，在美國曾經(jīng)舉行了一個有關IP技術在呼叫中心中的應用研討會。會上，有關人士指出，CTI技術的進一步發(fā)展證明IP體系要比傳統(tǒng)的通信體系功能更為完善，但的確要經(jīng)歷徹底的測試，從底層硬件到交換層乃至終端和接口，每一層都必須經(jīng)過嚴密的測試，以保證系統(tǒng)的相對穩(wěn)定。

　　整合式平臺可靠、簡單

　　奧迪堅基于整合式平臺，提供分布式呼叫中心解決方案，其特征有：1、用戶打入的電話可以在各分呼叫中心之間轉(zhuǎn)接，即實現(xiàn)網(wǎng)絡ACD；2、不論用戶資料存放于何地理位置的數(shù)據(jù)庫，它都能在電話被派到話務員座席時，在來電信息中彈出，即實現(xiàn)遠程數(shù)據(jù)訪問；3、整合IP網(wǎng)關，具有響應IP電話的能力，以處理通過IP網(wǎng)絡傳送過來的異地用戶呼叫或Web呼叫；4、具有強大的路由能力，使異地用戶能直接被最適合的話務員接聽。

　　同其他建立分布式呼叫中心系統(tǒng)的模式相比，奧迪堅整合式呼叫中心模型在系統(tǒng)的穩(wěn)定性、組建的簡潔程度和綜合成本等方面，都具有優(yōu)勢。

　　如果基于交換機來構建一個分布式呼叫中心，每個單獨的分呼叫中心都要由多個部分組成。與此不同的是，奧迪堅呼叫中心平臺只需一臺整合了以上所有技術和應用的服務器就可實現(xiàn)全部功能，可以為企業(yè)各個呼叫中心免去昂貴的成本、復雜的網(wǎng)絡連接和眾多服務器和交換機外設。

　　如果基于板卡構建分布式呼叫中心，呼入遠程節(jié)點之間的電話主要通過IP數(shù)據(jù)包來進行傳輸，所以要利用專用IP語音網(wǎng)關來進行話音的異地轉(zhuǎn)移。各分支機構中的網(wǎng)絡和連接可能會稍微簡單一點，但同樣要遇到的一個問題是，如何把系統(tǒng)操作平臺穩(wěn)定地運行于每一個分布點。

　　目前呼叫中心開發(fā)沒有統(tǒng)一的標準，不同部件一旦由不同廠商來集成，就很容易造成系統(tǒng)運行的不穩(wěn)定和日常維護的不方便。相反，由于從底層硬件到交換層和應用層均由奧迪堅開發(fā)，各個層面的技術和應用可以無縫地連接，也就可以為用戶提供徹底的、一站式的技術支持和技術服務，使用戶的分布式呼叫中心體系可以穩(wěn)定地運行于企業(yè)統(tǒng)一的管理體系中。

摘自中國計算機報