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匯卓科技顧問(wèn)黃有權(quán):成功建立符合世界級(jí)的客戶服務(wù)中心

2006/04/07

飛翱商務(wù)咨詢有限公司主席及首席執(zhí)行官
匯卓科技顧問(wèn) 黃有權(quán)

　　原來(lái)大會(huì)希望我用一個(gè)比較技術(shù)性的角度看作為一個(gè)很好的呼叫中心，能發(fā)揮呼叫中心應(yīng)該有的水平，參加大會(huì)的朋友不一定技術(shù)背景強(qiáng)的，有可能來(lái)自IT背景，有可能是傾向于使用者，如果我這個(gè)呼叫中心發(fā)揮功能，在技術(shù)角度影響考量的點(diǎn)，作為投資和匯報(bào)的平衡點(diǎn)，今天演講主要是加重這方面的經(jīng)驗(yàn)分享。

　　我從非�；�本的出發(fā)點(diǎn)，先跟大家談一談，究竟一個(gè)呼叫中心要發(fā)揮它成功的水平或者是表現(xiàn)，有哪幾點(diǎn)，我們要有一個(gè)非常清楚的概念。一個(gè)好的呼叫中心，最重要就是人，投資多少錢(qián)，平臺(tái)有多好，技術(shù)有多強(qiáng)，這個(gè)電話拿起電話喂找誰(shuí)，就泡湯了，呼叫中心有三個(gè)因素，人的問(wèn)題，作業(yè)流程的問(wèn)題，當(dāng)然少不了技術(shù)性的問(wèn)題。這個(gè)元素是缺一不可，如果有其中兩個(gè)，但是缺少其中一個(gè)，無(wú)論在服務(wù)水平效率、準(zhǔn)確性，將來(lái)的拓展性方面都有大問(wèn)題。以我過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)來(lái)講，這三個(gè)都是需要非常重視的。尤其是人，機(jī)器是很好管理的，只要做很好的維護(hù)就做得很好，人不給它培訓(xùn)，不把好的人才留在公司，所有其它兩項(xiàng)也是泡湯的，這三方面是缺一不可的。

　　為什么我先講這幾個(gè)方面呢，作為經(jīng)營(yíng)一個(gè)呼叫中心，首先要有一個(gè)非�；�本的出發(fā)點(diǎn)，先看看什么樣最基本的因素，可以把呼叫中心的功能很好地發(fā)揮出來(lái)，我先講一講人，作業(yè)流程和技術(shù)平臺(tái)。

　　如果一個(gè)好的呼叫中心應(yīng)該具備什么樣成功的因素呢？我現(xiàn)在講第二個(gè)客觀的條件，因?yàn)槊恳患夜�司有自己不同的需求，或者是他�?lái)自于不同行業(yè)，究竟A公司的呼叫中心和B公交的呼叫中心和C公司的呼叫中心也有很大的區(qū)別，所以我們一開(kāi)始要想，我這個(gè)呼叫中心究竟現(xiàn)在和未來(lái)要擔(dān)當(dāng)什么樣的角色，他只是作為一個(gè)客戶熱線、投訴處理還是需要做經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)，我們目前沒(méi)有什么電子商務(wù)，但是將來(lái)呼叫中心需要不需要互聯(lián)網(wǎng)，需要不需要支持在網(wǎng)絡(luò)上的功能呢？在建構(gòu)呼叫中心以前，我們先要定義呼叫中心一些功能，不是短期的，包括中期和長(zhǎng)期的，在這個(gè)圖表里面有一些功能的參考，也許在這里我再說(shuō)明一下，因?yàn)槲覀児�司是做外包呼叫中心服�?wù)的，所以有些客戶自己根本沒(méi)有呼叫中心，把業(yè)務(wù)外包給我們做，呼叫中心所需要提供的服務(wù)和功能是需要全方位和全面性的，從營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始到銷(xiāo)售、售后服務(wù)、財(cái)務(wù)、資料庫(kù)的管理、分銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)和執(zhí)行，呼叫中心需要提供這樣的服務(wù)。當(dāng)然如果是一些公司自建呼叫中心，是不是需要有原材料功能呢？不一定。因?yàn)樵谶^(guò)去很多經(jīng)驗(yàn)，我們看到很多自建的呼叫中心，他們具備很強(qiáng)大的功能，但是他們用的功能只是原來(lái)的50%、60%，甚至有一些比較極端的例子，有很強(qiáng)大的功能，只用到30%、40%左右，投資和回報(bào)是不成比例，這是當(dāng)初建呼叫中心的時(shí)候就沒(méi)有好好想過(guò)，究竟需要不需要功能，如果需要的話，是不是第一天就要呢？因?yàn)榻ê艚兄行氖且粋�(gè)長(zhǎng)期的工作，而不是一時(shí)性的工作。所以在整個(gè)規(guī)劃的時(shí)候，我們可以分期執(zhí)行，而且在過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，分期執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)是比較低的。當(dāng)你規(guī)劃和建議呼叫中心的時(shí)候，先把呼叫中心現(xiàn)在需要、中期需要、長(zhǎng)期需要規(guī)劃出來(lái)，作為呼叫中心的使用者也是從最基本角度考量。

　　現(xiàn)在從第三個(gè)角度怎樣建構(gòu)一個(gè)呼叫中心，呼叫中心有一些客觀的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估呼叫中心的水平怎么樣？當(dāng)你開(kāi)始設(shè)計(jì)一個(gè)呼叫中心的時(shí)候，我剛才講過(guò)，它應(yīng)該具備什么樣的功能，功能是百分之百和60%、80%發(fā)揮出來(lái)，需要比較客觀的指標(biāo)評(píng)估呼叫中心水平怎么樣，在這里我只是跟你們分享幾個(gè)比較大的項(xiàng)目，怎樣從客觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)看這個(gè)呼叫中心。其中包括服務(wù)水平，的定義怎么樣，在整個(gè)項(xiàng)目管理和整個(gè)流程管理做得怎么樣，再加上技術(shù)平臺(tái)穩(wěn)定性和使用性，最后就是品質(zhì)管理，這四個(gè)大點(diǎn)，大概就可以客觀地評(píng)估呼叫中心，績(jī)效大概怎么樣。

　　服務(wù)水準(zhǔn)績(jī)效。當(dāng)我們做一些呼叫中心規(guī)劃的時(shí)候，呼叫中心一定有它的設(shè)備和報(bào)表，從這些設(shè)備和報(bào)表我們一定要看到這些指標(biāo)，才可以評(píng)估呼叫中心效率能發(fā)揮得怎么樣，比方說(shuō)最普通的放棄率都是需要先拿到這個(gè)數(shù)據(jù)的，ASA平均應(yīng)答的速度，平均等候時(shí)間、平均應(yīng)答時(shí)間，可以看到旁邊的數(shù)字，是給普通在國(guó)際上經(jīng)常用的指標(biāo)，但是對(duì)我們的客戶來(lái)講，有些是比較緊，有些比較寬松一點(diǎn)，但是當(dāng)他怎樣評(píng)估呼叫中心效率的時(shí)候，或多或少都是以這些指標(biāo)評(píng)估的。剛才講過(guò)平均的應(yīng)答時(shí)間，每一通電話，比方說(shuō)我們有一個(gè)手機(jī)的客戶，平均應(yīng)答時(shí)間大概是3分鐘、180秒，但是有一家電腦公司，也是我們的客戶，平均應(yīng)答時(shí)間大概是5分鐘，就是300秒，不同的產(chǎn)品，不同的客戶也有不同的指標(biāo)，平均應(yīng)答的準(zhǔn)備時(shí)間，移動(dòng)電話的百分比，這里都是行內(nèi)的專家，在這方面的定義我就不再非常深入地討論了。打電話進(jìn)來(lái)，我們的指標(biāo)就是100通電話有98通第一次打電話進(jìn)來(lái)，就馬上拿到客戶所需要的服務(wù)，無(wú)論是查詢、價(jià)錢(qián)、投訴，我們希望需要維持比例在2%以下。我們非常注重第二標(biāo)準(zhǔn)值，剛才我說(shuō)的都是平均數(shù)，比方說(shuō)平均通話時(shí)間是180秒，平均等候時(shí)間是多少，因?yàn)槠骄�把所有的�?shù)作為平均值，在這方面我們還有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，如果平均的等候時(shí)間是20秒，但是有一通要等200秒，大部分等2秒、3秒，也不一定說(shuō)可以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)橐粋�(gè)大比例的是低，低比例是非常高。比方說(shuō)需要等120秒的人就非常不高興，但是你從平均值來(lái)講，還是可以達(dá)標(biāo)的。所以在這方面也有一些誤導(dǎo)的成分在里面，所以很多時(shí)候，當(dāng)我們?cè)诳催@個(gè)指標(biāo)的時(shí)候，我們也看中間平均值怎么樣，是否合理，如果大比例和小比例有比較大差異的時(shí)候，我們也需要做一些工作。

　　如果在這方面我們?cè)u(píng)估一個(gè)呼叫中心、服務(wù)水平，大概用評(píng)估的指標(biāo)。所以當(dāng)你采購(gòu)一些產(chǎn)品的時(shí)候，希望大家要跟產(chǎn)品供應(yīng)商講得很清楚，我有一個(gè)產(chǎn)品能提供這樣的報(bào)表，可以給你做一個(gè)呼叫中心服務(wù)水平分析功能，如果他不能提供這樣的報(bào)表的話，在評(píng)估呼叫中心服務(wù)水平的時(shí)候就很難了，這是最基本的要求。

　　從項(xiàng)目管理及流程管理方面怎樣評(píng)估呼叫中心。我們需要測(cè)量維護(hù)時(shí)間應(yīng)答的時(shí)間，比方說(shuō)解決問(wèn)題的測(cè)量，解決問(wèn)題不是在這一通電話解決問(wèn)題，打個(gè)比方，我們經(jīng)常有15%的電話打進(jìn)來(lái)是投訴電話或者是產(chǎn)品投訴或者是服務(wù)投訴，整個(gè)流程，比方說(shuō)接到這一通電話和投訴，能解決投訴整個(gè)流程大概需要時(shí)間是多少，不但是指通信設(shè)備所需要做的，還需要軟件評(píng)估和測(cè)量，一般來(lái)講，我們的平臺(tái)可以從零分開(kāi)始一直到結(jié)束可以評(píng)估處理的時(shí)間要多久，資料的準(zhǔn)確性是98%。因?yàn)槲覀冏鐾獍�服�?wù)的時(shí)候，有很多個(gè)案不是我們能力所能處理的，比方說(shuō)我們有一個(gè)手機(jī)客戶，用戶打電話進(jìn)來(lái)說(shuō)要投訴要換一臺(tái)手機(jī)，這些個(gè)案需要給我們客戶最終的判斷和處理。當(dāng)案子轉(zhuǎn)給服務(wù)站，個(gè)案當(dāng)中四個(gè)小時(shí)打一個(gè)電話看看處理掉沒(méi)有，整個(gè)流程控制，還有類(lèi)似個(gè)案的處理，整個(gè)報(bào)表的準(zhǔn)確性、時(shí)效性，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。比方我們的同事工資也是跟接線表現(xiàn)掛鉤的，如果他把一通電話的資料有扣分，在月底獎(jiǎng)金就有所損失。所以在這方面和流程和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性對(duì)我們來(lái)講是非常重要的，怎樣評(píng)估呼叫中心的表現(xiàn)。

　　這些技術(shù)平臺(tái)怎樣評(píng)估呼叫中心是好是壞呢？以我們自己內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)講，呼叫中心可用水準(zhǔn)是99.999%，對(duì)我們來(lái)講，可以說(shuō)是低要求，尤其做外包生意的，我們有一些客戶主要就是用戶用呼叫中心做生意，其中有一個(gè)客戶就是全世界最大的物流公司，物流公司呼叫中心的功能對(duì)他們來(lái)講是第一等重要你可以相信，如果你要發(fā)一個(gè)包裹去美國(guó)，當(dāng)然打電話去呼叫中心，那家公司派人收包裹，查詢?nèi)ミ@個(gè)包裹到美國(guó)多少錢(qián)，倫敦的包裹到北京沒(méi)有，呼叫中心是物流中心的第一步，呼叫中心如果有30分鐘不能發(fā)揮工作的話，飛機(jī)可能就空著離開(kāi)北京，整個(gè)業(yè)務(wù)可能跑掉了，也可能是幾百萬(wàn)的損失，這樣公司的呼叫中心穩(wěn)定性最小是99.999%，其它網(wǎng)絡(luò)的要求，不能高于四小時(shí)的問(wèn)題，我們?cè)谏虾０押艚兄行姆殖晌鍌�(gè)區(qū)，萬(wàn)一某一個(gè)區(qū)有問(wèn)題，四個(gè)區(qū)還可以繼續(xù)地工作，兩個(gè)區(qū)有問(wèn)題還有三個(gè)區(qū)，呼叫中心基本功能可以發(fā)揮，不是全功能，所以在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)或者不同項(xiàng)目規(guī)劃的時(shí)候，也需要做出考量。高峰應(yīng)變計(jì)劃大家都應(yīng)該知道，評(píng)估呼叫中心應(yīng)變功能主要是除熱備份以外還有過(guò)剩的測(cè)量，因?yàn)槲覀儍砂度�地都有呼叫中心，所以兩岸三地互相支持�?br>
　　剛才講過(guò)四個(gè)不同的標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在再講一講品質(zhì)控制。 每一個(gè)客戶人員有不同的通數(shù)的考量，還要分析每一個(gè)客戶人員，比方說(shuō)他是做客服的或者做營(yíng)銷(xiāo)的，評(píng)估每一通電話的質(zhì)量也有不同的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，如果他做客服的話，我們從產(chǎn)品的知識(shí)、處理投訴的技巧、應(yīng)對(duì)的禮貌、用語(yǔ)、講話的速度，這是評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)。但是如果他是做賣(mài)東西的話，我們以能賣(mài)出多少東西，是一個(gè)比較重要的指標(biāo)。但是在促銷(xiāo)的過(guò)程當(dāng)中，是否又把產(chǎn)品的好處夸大或者是有沒(méi)有誤導(dǎo)客戶企圖，也是我們?cè)u(píng)估這一通電話水平的指標(biāo)。經(jīng)常我們做很多客戶滿意度的調(diào)查和抱怨電話百分比評(píng)估整個(gè)呼叫中心，究竟在品質(zhì)方面是否能達(dá)到應(yīng)有的水平。大家講過(guò)有四個(gè)不同的角度評(píng)估一個(gè)呼叫中心服務(wù)水平怎么樣，當(dāng)你需要評(píng)估整個(gè)呼叫中心的服務(wù)水平，是有一些技術(shù)性的東西要有才能評(píng)估到的，要不然只是一個(gè)概念，但是發(fā)揮不到它的功能。

　　你所采購(gòu)的設(shè)備一定要有這樣的功能，把原始數(shù)據(jù)收集回來(lái)，才可以做出這樣的分析。這其中有包括整個(gè)電話錄音系統(tǒng)、排隊(duì)的系統(tǒng)、平臺(tái)怎么把每一個(gè)個(gè)案記錄下來(lái)和追蹤，這些都是當(dāng)你采購(gòu)你設(shè)備的時(shí)候，要非常注重你現(xiàn)在買(mǎi)的東西有沒(méi)有這樣的功能，要不然沒(méi)有可能拿到數(shù)據(jù)，沒(méi)有拿到數(shù)據(jù)的情況下，不能很好地管理好你的呼叫中心，這是技術(shù)平臺(tái)的重要性的地方。

　　最常見(jiàn)的誤區(qū)。當(dāng)你建造一個(gè)呼叫中心的時(shí)候，最常見(jiàn)發(fā)生什么問(wèn)題？當(dāng)你選擇技術(shù)平臺(tái)的時(shí)候，不一定是選擇最恰當(dāng)?shù)�，很多時(shí)候用的不是最前端的技術(shù)平臺(tái)，為什么？因?yàn)楝F(xiàn)在技術(shù)的發(fā)展實(shí)在太快了，我從1997年開(kāi)始做呼叫中心，現(xiàn)在快有十年了，十年前的技術(shù)和今天的技術(shù)真的差異太大了，我們兩年前把整個(gè)技術(shù)平臺(tái)重新更新的技術(shù)平臺(tái)，我們?cè)俨桓�新的話，尤其是未�?lái)的發(fā)展，整個(gè)都是走IT的平臺(tái)，我在1997年的時(shí)候在香港用北電的交換機(jī)和香港廠家的設(shè)備，通過(guò)系統(tǒng)集成商把一塊塊東西拼起來(lái)，那是1997年的時(shí)候。發(fā)覺(jué)很大的問(wèn)題，中間還有CTI，或者打進(jìn)來(lái)可以有彈出的功能，花了幾百萬(wàn)六個(gè)月時(shí)間不能把系統(tǒng)很好集成在一起，而且生成的報(bào)表都不符合的，北電交換機(jī)給我的數(shù)據(jù)和其他設(shè)備給出的數(shù)據(jù)也不符，CRI的數(shù)據(jù)跟交換機(jī)數(shù)據(jù)不符，每個(gè)供應(yīng)商結(jié)果都說(shuō)不是我的問(wèn)題，是他的問(wèn)題，他說(shuō)不是我的問(wèn)題，是他的問(wèn)題，都搞得亂七八糟。后來(lái)兩年前把所有的平臺(tái)重新更換，成為IT平臺(tái)，他們叫第四代的產(chǎn)品，所有進(jìn)來(lái)的東西都是經(jīng)過(guò)一個(gè)軟件，無(wú)論電話進(jìn)來(lái)、電郵進(jìn)來(lái)、傳真進(jìn)來(lái)、互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)來(lái)，都放在同一個(gè)平臺(tái)，統(tǒng)一的錄音系統(tǒng)，好處就是維護(hù)的費(fèi)用比較低，最重要就是比較靈活，我們要擴(kuò)容的時(shí)候，只要一個(gè)平臺(tái)擴(kuò)容就OK了，當(dāng)然不同的產(chǎn)品有不同的特性，比方說(shuō)交換機(jī)平臺(tái)只是幾千個(gè)坐席，穩(wěn)定性相對(duì)性比較高，要用軟件的平臺(tái)，是比較靈活，穩(wěn)定性達(dá)到過(guò)千以上可能是沒(méi)有不好，但是每一家公司有不同的需要，就以做外包的呼叫中心為例子，我們最需要的是什么呢？靈活性、擴(kuò)容性，將來(lái)維護(hù)的費(fèi)用和開(kāi)發(fā)的費(fèi)用。當(dāng)我們做自己考量的時(shí)候，我們就把這幾個(gè)要點(diǎn)列出來(lái)，然后再采購(gòu)我們的技術(shù)平臺(tái)。我看到很多呼叫中心采購(gòu)很多不是很好技術(shù)平臺(tái)，投入很大，回報(bào)不一定很高。

　　我們買(mǎi)了一些用不著的功能，這是經(jīng)常見(jiàn)的誤區(qū)，因?yàn)楹芏嗟漠a(chǎn)品供應(yīng)商、顧問(wèn)，這是你要的，那是我要的，很多時(shí)候，當(dāng)我們?nèi)ヒ恍┖艚兄行膮⒂^的時(shí)候，看到他們具備很強(qiáng)大的功能，還是用得著用不著很難說(shuō)了。投資和回報(bào)來(lái)講不是非常合算，如果不太看經(jīng)濟(jì)效益的企業(yè)來(lái)講，先買(mǎi)回來(lái)再說(shuō)，今年用不著明年用得著，是這樣的考量點(diǎn)，不同公司有不同的考量點(diǎn)，我們純粹從經(jīng)濟(jì)的角度看這個(gè)事情，我們只是買(mǎi)一些我們用得著的東西，如果現(xiàn)在用不著，可以下一步再買(mǎi)，不需要一下子做前期投資，而且風(fēng)險(xiǎn)是比較大的。

　　經(jīng)常見(jiàn)的一個(gè)問(wèn)題就是，整個(gè)項(xiàng)目開(kāi)展和執(zhí)行成本很高。從1997年、1998年，一直到現(xiàn)在，我們公司已經(jīng)建過(guò)7個(gè)呼叫中心，香港、新加坡、上海、大連等建過(guò)很多個(gè)，不同的技術(shù)平臺(tái)、產(chǎn)品都接觸過(guò)，事實(shí)上當(dāng)你做一個(gè)呼叫中心的時(shí)候，實(shí)施的費(fèi)用是挺高的，尤其做不同系統(tǒng)的整合和調(diào)試的話，如果沒(méi)有一個(gè)全方位規(guī)劃的時(shí)候，整合的費(fèi)用是很高的，尤其是不在原來(lái)預(yù)算以內(nèi)就產(chǎn)生一些問(wèn)題。

　　另外這是非常長(zhǎng)期的整合時(shí)間。剛才我講過(guò)，在1997年在香港整合我們系統(tǒng)的時(shí)候，包括CTI系統(tǒng)、通信系統(tǒng)等等，整個(gè)系統(tǒng)完整能使用大概是7個(gè)月，對(duì)我們來(lái)講整個(gè)計(jì)劃都拖得很慢，原來(lái)準(zhǔn)備大概三個(gè)月就可以把整個(gè)系統(tǒng)弄好，有不同產(chǎn)品的供應(yīng)商在不同產(chǎn)品整合方面都產(chǎn)生一些問(wèn)題，結(jié)果把原來(lái)執(zhí)行期差不多延遲了一半，從原來(lái)計(jì)劃三個(gè)月到后來(lái)差不多七個(gè)月才可以弄好，當(dāng)大家建呼叫中心的時(shí)候，在這方面有充分的準(zhǔn)備，如果你用不同供應(yīng)商的話，在之前和中間的協(xié)調(diào)和規(guī)劃都是非常重要的。

　　將來(lái)的維護(hù)費(fèi)用。今天當(dāng)你的平臺(tái)或者系統(tǒng)投入使用以后，每年都需要再投資一些金錢(qián)把它升級(jí)。如果是不同供應(yīng)商的時(shí)候，也有高的維護(hù)費(fèi)用的問(wèn)題。因?yàn)楝F(xiàn)在的產(chǎn)品發(fā)展速度很快，今天用的技術(shù)，明天可能已經(jīng)有更新的了，所以怎樣從現(xiàn)有的平臺(tái)再到下一個(gè)平臺(tái)，也需要考量，有很多時(shí)候要你把現(xiàn)在所做出的投資都要把它拿掉，重新再投資一個(gè)新的平臺(tái)，費(fèi)用是非常貴的。

　　當(dāng)你的生意越做越大，越做越好的時(shí)候，從50發(fā)展到100，100發(fā)展到200的時(shí)候，究竟費(fèi)用怎么樣，在整個(gè)擴(kuò)容過(guò)程中，中間需要增加硬件的費(fèi)用和整合的費(fèi)用，對(duì)公司來(lái)講這些都是費(fèi)用，所以當(dāng)你考量技術(shù)平臺(tái)的時(shí)候，也需要把擴(kuò)容的時(shí)候成本考量在里面。

　　應(yīng)用開(kāi)發(fā)的費(fèi)用，尤其是我們做外包呼叫中心，有首席生產(chǎn)商，有來(lái)自物流的，有來(lái)自金融保險(xiǎn)的，所以每一個(gè)客戶需要不同，我們根據(jù)每一個(gè)客戶需要做應(yīng)用開(kāi)發(fā)，應(yīng)用平臺(tái)在應(yīng)用開(kāi)發(fā)方面也需要非常靈活和公開(kāi)，上IT部門(mén)的同事在不同客戶需求下能做出這方面的應(yīng)用開(kāi)發(fā)。在建構(gòu)呼叫中心沒(méi)有考量很清楚，犯了一些錯(cuò)誤的方面。

　　當(dāng)我們?cè)诓少?gòu)呼叫中心或者建構(gòu)一個(gè)呼叫中心的時(shí)候，我們首先要考慮它需要有多樣化的應(yīng)用功能，再一個(gè)非常重要的就是ROI，投資和回報(bào)。很多時(shí)候，尤其公司的呼叫中心，在這方面的投資沒(méi)有考量很清楚，只是把原來(lái)的硬件、軟件、一次性的投資放在里面，作為投資，管理人員的時(shí)間和風(fēng)險(xiǎn)都應(yīng)該放在投資里面，在外國(guó)我們一般做呼叫中心建設(shè)的時(shí)候，我們連員工招聘的成本、員工培訓(xùn)的措施成本，包括聘請(qǐng)顧問(wèn)的成本全都放再一次性的投資里面，才可以精確地反映呼叫中心究竟投資是多少，我發(fā)覺(jué)尤其在中國(guó)，這些成本一般不考慮在里面的，尤其是怎樣培訓(xùn)第一批人員的成本，這的確是很高的，尤其是沒(méi)有建過(guò)呼叫中心的話，怎樣找第一批人回來(lái)，把水平拉到應(yīng)有的水平，整個(gè)過(guò)程是三個(gè)月、六個(gè)月、九個(gè)月，可能十二個(gè)月還達(dá)不到百分之百水平的時(shí)候，這之前都是投資水平，我看到在大陸做呼叫中心根本沒(méi)有考量，硬件、軟件，把人請(qǐng)過(guò)來(lái)，OK搞定，究竟呼叫中心達(dá)到的效益有多高，可能就是10%、20%，這方面的投資和硬件、軟件投資不成比例的，如果呼叫中心沒(méi)人操作的話，呼叫中心投資也是白投資的，如果有機(jī)會(huì)建構(gòu)呼叫中心的時(shí)候，千萬(wàn)不要小看這個(gè)因素在里面，怎樣招聘好的人，學(xué)習(xí)的周期多長(zhǎng)才可以發(fā)揮原來(lái)的水平。

　　這些都是針對(duì)我剛才所說(shuō)的，如果你要挑選一個(gè)呼叫中心硬件技術(shù)平臺(tái)的時(shí)候，需要盡量找一些比較短周期的、短整合期的，或者是將來(lái)比較低維護(hù)費(fèi)用的技術(shù)平臺(tái)，當(dāng)你需要做擴(kuò)容的時(shí)候，擴(kuò)容費(fèi)用希望只是盡量限制于硬件和軟件和盡量減少一些整合方面的費(fèi)用。應(yīng)用開(kāi)發(fā)盡量把它壓到最低，才是這方面的考量。

　　我建議當(dāng)你如果要建構(gòu)呼叫中心的時(shí)候，盡量應(yīng)該挑一些非常有經(jīng)驗(yàn)的供應(yīng)商，尤其是在大陸這方面，跟其它國(guó)家不一樣，因?yàn)榇箨懺谕ㄐ藕推渌�電力供�?yīng)方面，有些時(shí)候也不是非常完善的情況，大部分時(shí)間我是在上海的，我記得去年在上海電力就發(fā)生一些小問(wèn)題，結(jié)果我們挑供應(yīng)商的時(shí)候，UPS系統(tǒng)的考量都需要做出重新的規(guī)劃，有經(jīng)驗(yàn)的供應(yīng)商是非常重要的。如果你們不是從事呼叫中心行業(yè)的，如果你們不是從事客服行業(yè)的，如果本業(yè)是貿(mào)易、金融的，最好嘗試找一個(gè)顧問(wèn)在你的旁邊，因?yàn)樽鲆粋�(gè)呼叫中心不是一個(gè)IT的項(xiàng)目，也不是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的項(xiàng)目，是一個(gè)非常專業(yè)的項(xiàng)目，要整合用戶需求，包括營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)需求，包括客服部門(mén)的需求，包括技術(shù)人員的支持，如果放在營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)作為它的項(xiàng)目，或者放在IT部門(mén)作為IT的項(xiàng)目來(lái)講，很多時(shí)候就沒(méi)有那么全面的考量，所以我們都是非常建議，如果當(dāng)你的本業(yè)不是呼叫中心，但是你需要建呼叫中心的時(shí)候，最早請(qǐng)一個(gè)顧問(wèn)來(lái)，好好把你的需求提出來(lái)，如果整個(gè)呼叫中心是投資300萬(wàn)、400萬(wàn)，甚至更多的時(shí)候，如果你拿15、20萬(wàn)請(qǐng)一個(gè)顧問(wèn)，但是你走的路是比較安全，所冒的風(fēng)險(xiǎn)是比較低的，還是很劃得來(lái)，本業(yè)不是呼叫中心，找一個(gè)呼叫顧問(wèn)是非常好的想法。

　　建一個(gè)呼叫中心，最重要呼叫中心發(fā)展策略怎么樣？把你的目標(biāo)一期一期地定下來(lái)，客戶建呼叫中心不要一下子什么都建進(jìn)去，要分一年兩年。我們?cè)谏虾＝ê艚兄行模�分三次發(fā)展，到2006年，從40多個(gè)發(fā)展到現(xiàn)在300多個(gè)，都是一步步發(fā)展的，管理的用戶的需求定義得很好，要準(zhǔn)備非常好的標(biāo)書(shū)，定得很清楚，讓供應(yīng)商按照你的標(biāo)準(zhǔn)提供他的建議書(shū)。

　　我看見(jiàn)很多客戶不是來(lái)自呼叫中心，連做標(biāo)書(shū)都做不好，如果連標(biāo)書(shū)做不好，供應(yīng)商怎么可以給一個(gè)好的建議呢？標(biāo)書(shū)非常清楚講得非常明白，好讓你的供應(yīng)商能明白你的需求怎么樣，才可以把產(chǎn)品好好地給你的建議書(shū)。

　　當(dāng)評(píng)估一個(gè)供應(yīng)商的時(shí)候，從過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，產(chǎn)品的技術(shù)平臺(tái)怎么樣，發(fā)展的可行性怎么樣，評(píng)估是否是一個(gè)好的供應(yīng)商，最重要就是怎樣執(zhí)行整個(gè)項(xiàng)目，從零開(kāi)始把這個(gè)項(xiàng)目建起來(lái)，也有一些顧問(wèn)公司也是專做項(xiàng)目管理的，如果你的項(xiàng)目是一個(gè)大的項(xiàng)目的時(shí)候，我也建議你們最好找一個(gè)顧問(wèn)來(lái)做這方面的項(xiàng)目管理。如果整個(gè)項(xiàng)目操作延誤的時(shí)候，對(duì)公司影響也是很大的。

　　用戶最終驗(yàn)收的測(cè)試。因?yàn)槲铱吹礁�供�?yīng)商吵架，最后合同執(zhí)行不了，系統(tǒng)發(fā)揮不了功能，這是在驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)生問(wèn)題，一開(kāi)始沒(méi)有好好講清楚，驗(yàn)收的過(guò)程中，我要有哪幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一定要達(dá)標(biāo)才驗(yàn)收的，有一些可能需要3個(gè)月以內(nèi)達(dá)標(biāo)就可以簽收，這方面需要有比較周全的計(jì)劃，當(dāng)供應(yīng)商把系統(tǒng)交付的時(shí)候，有一個(gè)非常清晰驗(yàn)收的界定。

　　因?yàn)榻裉斓臅r(shí)間比較短，沒(méi)有很多比較深入的講解，解說(shuō)一些過(guò)去建構(gòu)呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)你建構(gòu)一個(gè)呼叫中心最重要有幾個(gè)元素一定要記住，就是人、流程和技術(shù)平臺(tái)，你再想一想，你的呼叫中心需要具備什么樣的功能，從營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始到客服到互聯(lián)網(wǎng)，要還是不要，什么時(shí)候要，當(dāng)你定一些設(shè)備的時(shí)候及一定要確保供應(yīng)商給你的設(shè)備能有一些非常有用的數(shù)據(jù)，能好好評(píng)估呼叫中心的水平和功能，是不是能達(dá)到原來(lái)設(shè)想的功能，當(dāng)你考量呼叫中心的時(shí)候有一些誤區(qū)，必須要注意的，可能買(mǎi)了一些不需要的東西，或者你先了一些明年要或者后年要的東西，或者你在做呼叫中心的時(shí)候，怎樣一步步定義你的需求，看看你的標(biāo)書(shū)怎么寫(xiě)，怎樣評(píng)估供應(yīng)商，都是一步步把整個(gè)呼叫中心建成。很困難嗎，也不是，需要非常好的經(jīng)驗(yàn)和思路，把呼叫中心建構(gòu)起來(lái)。

　　最后我只是跟你分享幾個(gè)呼叫中心的情況，上海的總部，300個(gè)坐席，有不同客戶的專區(qū)，這是不同客戶的外包。你可以看到，這是我們其中一個(gè)機(jī)房，2001年的平臺(tái)，就是這一塊，你可以看到左面三組的機(jī)柜都是2001年采購(gòu)的，把2004年把平臺(tái)更新，左面三個(gè)功能在右面一個(gè)就搞定了，可以看到現(xiàn)在的技術(shù)發(fā)展多么大，原來(lái)幾千年三個(gè)機(jī)柜才能做的事情，現(xiàn)在一個(gè)就搞定，而且在維護(hù)方面費(fèi)用不是很多的。在呼叫中心設(shè)計(jì)的時(shí)候，一般采取比較深的顏色，比較穩(wěn)重的顏色，所以顏色的采用也是有考量的。這是在香港的呼叫中心，在臺(tái)北的呼叫中心，在大連還有呼叫中心，我們只有聽(tīng)日文，沒(méi)有聽(tīng)中文的，大連超過(guò)一百個(gè)日文的公司，大連的設(shè)計(jì)也有不所不同，好像都是日本的呼叫中心，都是兩排的，所有的標(biāo)語(yǔ)都是日文的，還以為自己去了東京，這是大連的呼叫中心。我剛才講過(guò)，人是呼叫中心最重要的資產(chǎn)，這是外包的中心。

　　過(guò)去獲獎(jiǎng)的記錄。

　　這是我們部分的客戶。

　　員工的活動(dòng)是很重要的，人是最重要的資產(chǎn)，我們經(jīng)常做很多不同的培訓(xùn)，做個(gè)人發(fā)展的工作。

　　參加不同員工的活動(dòng)。

　　怎樣發(fā)揮呼叫中心應(yīng)有的功能，跟你們分享一下過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)。

　　謝謝各位的時(shí)間。

本文根據(jù)大會(huì)記錄整理。

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