英立訊12315消費者熱線信息化建設(shè)方案
2005/06/03
一、概述
12315消費者熱線，作為一個社會監(jiān)督部門，同時也是政府服務于廣大人民群眾的形象窗口。簡化辦事程序，提高辦事效率，提供"一站式"的政務服務，是政府信息化首先要考慮的問題之一。為此，政府或企業(yè)必須拓展傳統(tǒng)的溝通渠道，以提高社會對政務的滿意度和忠誠度，實現(xiàn)政府辦公效率的突破。
12315消費者熱線信息化建設(shè)的必要性：
其一、作為消費者投訴、咨詢、監(jiān)督企事業(yè)單位的窗口，12315消費者熱線所受理的業(yè)務種類繁多。為了達到"一站式"服務目的，必須與政府其他的市場管理、監(jiān)督等部門保持緊密的聯(lián)系，并且與這些部門的業(yè)務系統(tǒng)無縫銜接；
其二、12315消費者熱線取得越來越多的消費者的信賴，隨之而產(chǎn)生12315消費者熱線話務量的增加，傳統(tǒng)的電話語音系統(tǒng)的"一對一"式的受理方式已不再適應消費者的需要，取而代之的將是自動語音應答系統(tǒng)，面對消費者的也不再是漫長的機械性等待；
其三、通過信息化建設(shè)，消費者不再需要一遍一遍地撥打12315消費者熱線尋求投訴、咨詢結(jié)果，只需通過自動語音應答系統(tǒng)的提示進行業(yè)務的查詢，大大減輕人工話務量，真正實現(xiàn)"急消費者所急，想消費者所想"。
12315消費者熱線的"一站式"信息化建設(shè)正備受社會各界的關(guān)注，英立訊憑借在CTI技術(shù)領(lǐng)域里的先進經(jīng)驗，采用世界領(lǐng)先的一體化方案推進12315消費者熱線信息化進程。
二、英立訊呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)勢體現(xiàn)
英立訊科技一體化交換機ZingSwitch的核心研發(fā)于美國，嚴格遵循國際標準，將PABX（電話交換）、IVR（自動語音回復）、ACD（自動話務路由）、CTI、VoIP、錄音和傳真等所有功能模塊融于一臺專用一體化交換機中，這種基于先進技術(shù)的高集成度平臺模式正是構(gòu)建現(xiàn)代呼叫中心的主流模式。
英立訊科技一體化交換機ZingSwitch獨有的四大核心特點是別的廠商所無法比擬的，充分體現(xiàn)了英立訊科技產(chǎn)品的高性能。
- 唯一固化交換機及CTI功能（IVR、CTI Server、ACD、PABX、VOIP）于一體，整個呼叫中心平臺達到電信級穩(wěn)定性，能保證大話務量下平臺系統(tǒng)的運行平穩(wěn)；
- ZingSwitch采用英立訊特制專利芯片，支持海量錄音，提供24小時不間斷的服務；
- ZingSwitch系統(tǒng)獨有冗余設(shè)計，內(nèi)核采用嵌入式系統(tǒng)，系統(tǒng)維護采用WEB界面，具有高穩(wěn)定性、高可靠、安全防毒的特點；
- ZingSwitch采用高度集成，一站式服務，提供整體解決方案，無需第三方產(chǎn)品，具有高穩(wěn)定性、高擴展性和優(yōu)良性價比等優(yōu)勢。
三、英立訊12315消費者熱線信息化建設(shè)方案的設(shè)計原則
實 用 性：方案設(shè)計以解決各項需求為首要和最終目的，充分滿足12315消費者熱線的各種要求，不增加與應用無關(guān)的冗余功能。
標 準 性：方案設(shè)計中的設(shè)備配置及技術(shù)選擇應充分采用國際標準規(guī)范及技術(shù)，保證與政府的其他的市場管理、監(jiān)督等部門的應用業(yè)務系統(tǒng)的各種相關(guān)設(shè)備互連互通。
先 進 性：方案設(shè)計在滿足實用性原則基礎(chǔ)上，適應Call Center技術(shù)的發(fā)展潮流。
安 全 性：方案設(shè)計中必須充分考慮系統(tǒng)運行中的安全問題，提供多重系統(tǒng)安全屏障。
易維護性：不需要擁有專業(yè)技能的維護人員進行日常維護。
可擴展性：提供多方面的可擴展性。
第一是業(yè)務應用的擴展，業(yè)務增加必須對原有業(yè)務的影響最��；
第二是接入方式的擴展增加，對語音、短信、文本等不同的接入方式提供接口，適應接入方式增加的需要；
第三是系統(tǒng)規(guī)模的擴展（包括：單點容量的增加、分支點的增加），系統(tǒng)擴展對現(xiàn)有業(yè)務不會造成沖擊。
四、英立訊12315消費者熱線信息化建設(shè)方案簡介
本著實用性的原則，12315消費者熱線基本結(jié)構(gòu)如下
根據(jù)12315消費者熱線的業(yè)務需要，與原有業(yè)務系統(tǒng)及其他市場管理、監(jiān)督等部門的業(yè)務系統(tǒng)連接，英立訊科技一體化交換機ZingSwitch為此分別提供了無縫集成技術(shù)。
英立訊科技一體化交換機ZingSwitch拖掛式IVR流程定制，采用WEB界面，操作輕松便捷。不僅提供自動語音應答的基本功能，還支持對多種數(shù)據(jù)庫的連接,能夠滿足12315消費者熱線實時地與本地業(yè)務數(shù)據(jù)庫連接的需求，從而使消費者對12315消費者熱線的信任度與滿意度大大地提高，同時減輕人工座席的話務量；
針對12315消費者熱線需要訪問異地數(shù)據(jù)庫的需要，英立訊科技建議搭建VPN網(wǎng)絡(luò)，并整合VoIP網(wǎng)關(guān)的方式解決應用。
VPN網(wǎng)絡(luò)拓撲圖：
中間件--系統(tǒng)軟件
系統(tǒng)軟件采用可靠性、安全性極高的嵌入式實時LINUX操作系統(tǒng)進行開發(fā)。采用客戶/服務器結(jié)構(gòu)，提供了高性能、高可靠解決方案。特別是基于COM的ZTAPI接口面向?qū)ο蟮膱D形化IVR開發(fā)平臺，可方便二次開發(fā)，提供完善的個性化解決方案。
五、英立訊呼叫中心平臺業(yè)務功能的實現(xiàn)
英立訊科技利用現(xiàn)有的通用型應用軟件（如座席軟件），其功能已具備12315消費者熱線基本系統(tǒng)應用的需要，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計了適合12315消費者熱線的應用（包括座席軟件、數(shù)據(jù)庫管理軟件等）。
座席軟件（Agent）
座席軟件（Agent）通過圖形界面向用戶提供了基本的座席功能。對于12315消費者熱線來說，一般需要開發(fā)適合自身的座席應用軟件，但基本的座席功能不變，座席軟件（Agent）提供的基本功能包括簽入/簽出，示忙/示閑，來話轉(zhuǎn)移，靜音/取消靜音，報音，呼出，全忙指示，久不應答，監(jiān)聽，插入，內(nèi)部呼叫，來話保持/取保持，來話轉(zhuǎn)出，會議電話，人工/自動應答，人工/自動釋放，有鈴/無鈴，操作熱鍵設(shè)置等功能。
通過這些座席基本功能，可實現(xiàn)以下人工受理方式下的接續(xù)功能：
- 發(fā)起呼叫
- 應答來話
- 保持來話
- 席聯(lián)功能（可將來話轉(zhuǎn)給其他話務員接聽）
- 將來話轉(zhuǎn)移至其他技能的人工座席群
- 將來話切換到自動語音應答系統(tǒng)中
- 將呼出方和某一話務員相連接
- 將呼出方和某一正在等待服務的用戶相連接
- 支持多方服務
- 結(jié)束服務
系統(tǒng)監(jiān)控軟件（Monitor）
系統(tǒng)監(jiān)控軟件（Monitor）可以監(jiān)控外線和內(nèi)線的狀態(tài)，ACD隊列和座席隊列狀態(tài)；對普通座席的工作進行監(jiān)督、指導和幫助，監(jiān)控12315消費者熱線的整體工作狀況�；竟δ馨ǎ�
- 監(jiān)聽：隨時監(jiān)聽正在通話的座席員
- 指導：對正在通話的座席員進行指導（用戶方無法聽到）
- 強插：必要時可直接插入座席員與客戶的通話中，或截斷座席員直接與客戶對話
- 遷出：可強制遷出某個座席
- 監(jiān)聽話務員。監(jiān)聽座席與用戶的通話，用會議電話實現(xiàn)。
- 監(jiān)聽中繼。座席可以監(jiān)聽指定的中繼，設(shè)置監(jiān)聽中繼后座席能聽見該中繼的通話。座席釋放可以取消監(jiān)聽中繼。
- 監(jiān)聽指定入中繼的放音與通話。
- 插入。插入與監(jiān)聽實現(xiàn)上比較類似，只不過班長由聽者變成說者，實現(xiàn)三方通話。
- 攔截通話。正在監(jiān)聽座席通話的座席可以攔截這個呼叫，此時被監(jiān)聽的座席被釋放進入空閑態(tài)，監(jiān)聽的座席和用戶通話。
- 座席強制操作。班長可以對同業(yè)務臺的話務員座席進行強制性的操作，如簽出、示忙、掛斷電話，以應付一些特殊情況。
報表系統(tǒng)
ZingServ將每一次呼叫處理情況和每個座席員的工作情況記錄下來，通過ZingServ CTI Report統(tǒng)計報表工具，提供了多種報表的統(tǒng)計，以圖形、表格、文件方式統(tǒng)計出結(jié)果。供管理人員參考，并實現(xiàn)外撥計費功能。
英立訊科技，旨在憑借在CTI技術(shù)領(lǐng)域里的先進經(jīng)驗，采用世界領(lǐng)先的一體化方案，推進12315消費者熱線信息化進程，協(xié)助政府或單位保持良好的政務形象，更加提高消費者的滿意度，進而推動社會經(jīng)濟健康有序發(fā)展。
英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
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