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移動支付平臺運營客服中心CALL CENTER 系統(tǒng)應(yīng)用方案

2005/05/13

一、概述

。。 隨著通信技術(shù)的發(fā)展，移動通信各種新的智能增值業(yè)務(wù)給人們帶來越來越多的新驚喜，移動支付業(yè)務(wù)便是其中之一。人們在移動支付平臺，用自己的手機、PDA、移動PC等，可以輕松安全地實現(xiàn)諸如手機買卡、手機買票、手機支付話費、手機支付水電煤氣、手機買彩票、網(wǎng)上購物等等消費行為。移動支付不但具有移動通信隨時隨地、不受時空限制的特質(zhì)，而且由于移動終端的普及性、便攜性和個人性等特點，給人們的日常生活帶來極大的便利，也帶來極廣闊的市場前景。據(jù)專家預(yù)測，2005年人均移動支付的貨款額約為100元/人/年，則通過移動支付的市場交易總額將達(dá)到60億元左右。移動支付方式將成為消費生活中的一項重要的支付工具，甚至在小額支付市場會起到主導(dǎo)的地位。在這樣的環(huán)境下，移動支付產(chǎn)業(yè)鏈上各個環(huán)節(jié)都看到了巨大的商機。

二、移動支付平臺的目標(biāo)

1. 成為可信任的公眾電子支付平臺；
   
   
2. 移動支付平臺是一開放的平臺，可以連接多家銀行和多家商家，可以與現(xiàn)有的網(wǎng)上銀行系統(tǒng)進(jìn)行連接；
   
   
3. 平臺連接標(biāo)準(zhǔn)化，提供開放的API及接口協(xié)議，能夠快速加載商家業(yè)務(wù)系統(tǒng)，利于業(yè)務(wù)拓展；
   
   
4. 移動支付平臺可以支持多種支付方式，如信用卡、儲值卡、小額支付等；平臺本身具備一小額儲值卡平臺，用于移動業(yè)務(wù)和ICP業(yè)務(wù)支付等；
   
   
5. 移動支付平臺具備對帳務(wù)的管理功能，為用戶提供多種客戶服務(wù)業(yè)務(wù)；
   
   
6. 移動支付平臺保證支付交易的安全性、完整性、一致性和準(zhǔn)確性；
   
   
7. 移動支付平臺提供給運營所需的強大靈活的業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)管理、糾錯、統(tǒng)計等功能；
   
   
8. 支付交易可采用對稱密鑰加密交易，支持無證書用戶的安全支付；也可建立在移動CA/金融CA安全認(rèn)證體系之上，通過基于CA證書的安全機制保證支付平臺的安全性；平臺、SP（商家）和銀行都必須分別申請證書，建議用戶也申請證書。

三、移動支付平臺運營客服中心的要求

• 實用性： 平臺設(shè)計以各項需求為首要和最終目的，充分滿足移動支付平臺運營客服中心的各種要求，不增加與移動支付平臺應(yīng)用無關(guān)的冗余功能。
  
  
• 標(biāo)準(zhǔn)性： 系統(tǒng)設(shè)計中的設(shè)備配置及技術(shù)選擇應(yīng)充分采用國際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及技術(shù)，保證與移動支付平臺系統(tǒng)內(nèi)的各種相關(guān)設(shè)備互連互通。
  
  
• 可靠性： 系統(tǒng)設(shè)計中充分考慮系統(tǒng)運行的可靠性。提供7*24小時無間斷穩(wěn)定服務(wù)。并可提供雙機熱備份系統(tǒng)，充分保證系統(tǒng)安全。
  
  
• 先進(jìn)性： 系統(tǒng)設(shè)計在滿足實用性原則基礎(chǔ)上，適應(yīng)呼叫中心技術(shù)的發(fā)展潮流。
  
  
• 安全性： 系統(tǒng)設(shè)計中必須充分考慮系統(tǒng)運行中的安全問題，提供多重系統(tǒng)安全屏障。
  
  
• 可維護(hù)性：維護(hù)人員在日常運行過程中的維護(hù)需求中不需要過高的專業(yè)技能。
  
  
• 可擴展性：提供多方面的可擴展性。
  第一是業(yè)務(wù)應(yīng)用的擴展，業(yè)務(wù)增加必須對原有業(yè)務(wù)的影響最�。�
  第二是接入方式的擴展增加，對語音、短信、文本等不同的接入方式提供接口，適應(yīng)接入方式增加的需要；
  第三是系統(tǒng)規(guī)模的擴展（包括：單點容量的增加、分支點的增加），系統(tǒng)擴展對現(xiàn)有業(yè)務(wù)不會造成沖擊。

。。 作為提供給移動用戶移動支付業(yè)務(wù)的移動支付平臺運營商不僅提供能應(yīng)用于不同支付需求的技術(shù)平臺，更可為系統(tǒng)擁有者提供引入商戶、業(yè)務(wù)過程維護(hù)、客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)清算方面提供專業(yè)服務(wù)，保證移動支付的每個環(huán)節(jié)、過程都有能夠得到跟蹤和支持。要滿足這些方面的需要運營客服中心作為移動支付平臺的服務(wù)窗口，不僅要通過完善的自動語音系統(tǒng)提供給用戶安全、簡便的操作，使客戶得到滿意和親切的服務(wù)，更需要實時地與移動支付平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，以滿足實時地對支付過程進(jìn)行監(jiān)控。

四、英立訊呼叫中心系統(tǒng)特色

。。 英立訊科技一體化交換機ZingSwitch的核心研發(fā)于美國硅谷，嚴(yán)格遵循國際標(biāo)準(zhǔn)，將PABX、IVR、ACD、CTI、VoIP、RECORD和FAX等所有功能模塊融于一臺專用一體化交換機中，這種基于先進(jìn)技術(shù)的高集成度平臺模式正是構(gòu)建現(xiàn)代呼叫中心的主流模式。其獨有的四大核心特點充分體現(xiàn)了英立訊科技產(chǎn)品的高性能：

1. 英立訊科技一體化交換機ZingSwitch是世界唯一應(yīng)用Solid State Flash Disk固化交換機及CTI功能（IVR、CTI Server、ACD、PABX、VOIP）于一體，達(dá)到電信級穩(wěn)定性，能保證大話務(wù)量下平臺系統(tǒng)運行平穩(wěn)；
   
   
2. ZingSwitch采用英立訊特制專利芯片，滿足大話務(wù)量需求，支持海量錄音，能為移動支付平臺運營客服中心提供24小時不間斷服務(wù)和銷售；
   
   
3. ZingSwitch系統(tǒng)獨有冗余設(shè)計，內(nèi)核采用嵌入式系統(tǒng)，系統(tǒng)維護(hù)還采用WEB界面，具有高穩(wěn)定性、可靠性、安全防毒的特點。
   
   
4. 高度集成，一站式服務(wù)。為用戶提供完全解決方案，無須第三方產(chǎn)品，減少了用戶采購成本和維護(hù)成本。
   
   五、移動支付平臺運營客服中心的結(jié)構(gòu)

。。 移動支付平臺運營客服中心是由多個分部組成的龐大的系統(tǒng)，因此根據(jù)移動支付平臺拓?fù)鋱D，可以通過系統(tǒng)配置搭建VPN網(wǎng)絡(luò)，并整合VoIP網(wǎng)關(guān)應(yīng)用，實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時交互。具體如下：

1. VPN連接
   移動支付平臺總部和每個分支機構(gòu)通過網(wǎng)絡(luò)交換機配置VPN通道�？偛亢头植康拿總�VOIP設(shè)備均可互相訪問，如總部的VOIP設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)地址為192.168.1.5，合肥分部的VOIP設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)地址為192.168.2.5。
   
   
2. 網(wǎng)絡(luò)帶寬建議
   為盡量保證VOIP和其他需要優(yōu)先的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，可以通過設(shè)置防火墻/路由器保留帶寬和優(yōu)先處理的方法，這樣當(dāng)網(wǎng)絡(luò)擁擠時，也能夠保障VOIP線路的暢通和話音質(zhì)量。
   
   
3. 英立訊科技VoIP網(wǎng)關(guān)設(shè)備特點：
   · 基于H323標(biāo)準(zhǔn)；
   · 可選擇G711，G723.1壓縮方式；
   · 采用回聲抑止，提高通話質(zhì)量；
   · 通過VPN網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)IP中繼；
   采用VPN實現(xiàn)語音的安全傳輸和VPN設(shè)備的硬件加密可以將影響話音質(zhì)量的風(fēng)險降至最低。

網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)景規(guī)劃

。。 隨著業(yè)務(wù)量的增大，包括業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和語音的傳輸量急劇放大，可以通過提高總部和分支機構(gòu)的Internet網(wǎng)絡(luò)帶寬來解決�；蛘呖梢圆捎媒o每個分支機構(gòu)的VOIP語音網(wǎng)絡(luò)獨享一根Internet寬帶的方式，另外采購VPN/FIREWALL設(shè)備，建立VOIP語網(wǎng)關(guān)獨立的VPN虛擬網(wǎng)，這樣就可基本保障VOIP的語音質(zhì)量。

英立訊科技一體化交換機ZingSwitch VPN網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D：

中間件--系統(tǒng)軟件

。。 ZingSwitch采用可靠性、安全性極高的嵌入式實時LINUX操作系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)。系統(tǒng)軟件采用客戶/服務(wù)器結(jié)構(gòu)，服務(wù)器集ACD（技能組）、IVR、CTI Server和 PC-PABX為一體，客戶端實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)的ZTAPI接口和功能強大操作方便的AGENT座席等應(yīng)用軟件，為中小型CALL CENTER提供了高性能、高可靠解決方案。特別是基于COM的ZTAPI接口面向?qū)ο蟮膱D形化IVR開發(fā)平臺，可方便集成商和座席進(jìn)行二次開發(fā)，并提供完善的個性化解決方案。
應(yīng)用軟件的實現(xiàn)

。。 英立訊科技利用現(xiàn)有的通用型應(yīng)用軟件（如AGENT軟件），其功能已具備客服中心基本系統(tǒng)應(yīng)用的需要，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計了適合客服中心的應(yīng)用（包括MONITOR軟件、數(shù)據(jù)庫管理軟件等）。

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯