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呼叫中心平臺(tái)能走多遠(yuǎn)？

2002/11/21

　　在呼叫中心產(chǎn)業(yè)，原廠商、軟件商、集成商和用戶(hù)之間經(jīng)過(guò)多年的互動(dòng)，已經(jīng)把產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)從底層硬件競(jìng)爭(zhēng)提升到平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)。這些平臺(tái)有中間件平臺(tái)，交換機(jī)原廠商平臺(tái)，集成商自主開(kāi)發(fā)的交換機(jī)平臺(tái)和板卡平臺(tái)，以及融交換機(jī)與CTI核心系統(tǒng)于一體的一體化平臺(tái)。

　　每一種平臺(tái)產(chǎn)品都傾注了廠商多年的心血以及技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的積累，都有自己的亮點(diǎn)，但是，當(dāng)呼叫中心應(yīng)用市場(chǎng)進(jìn)入成熟期后，在市場(chǎng)變化和技術(shù)進(jìn)步的雙重映射之下，不同平臺(tái)的生命力強(qiáng)弱對(duì)比開(kāi)始清晰地呈現(xiàn)出來(lái)。

　　呼叫中心平臺(tái)能走多遠(yuǎn)，不僅是目前用戶(hù)和集成商非常關(guān)心的問(wèn)題，更是平臺(tái)原廠商應(yīng)該重視的問(wèn)題，因?yàn)槭袌?chǎng)進(jìn)入成熟期后會(huì)迅速淘汰缺乏生命力的平臺(tái)產(chǎn)品。

　　呼叫中心平臺(tái)是直接面向呼叫中心最終應(yīng)用的整體系統(tǒng)型產(chǎn)品，決定其生命力的因素主要有三點(diǎn)：第一，由整體架構(gòu)決定的平臺(tái)性?xún)r(jià)比--有多少用戶(hù)會(huì)接受平臺(tái)的價(jià)格和性能，平臺(tái)能否適應(yīng)最廣闊的市場(chǎng)的需要；第二，由應(yīng)用層策略決定的平臺(tái)價(jià)值--平臺(tái)能給用戶(hù)貢獻(xiàn)多少實(shí)用價(jià)值，能為集成商省去多少開(kāi)發(fā)量；第三，由技術(shù)架構(gòu)決定的平臺(tái)未來(lái)價(jià)值--平臺(tái)能否支持未來(lái)應(yīng)用，例如能否順利過(guò)渡到混合式/純IP呼叫中心。

　　決定平臺(tái)生命力的最關(guān)鍵因素是平臺(tái)的性?xún)r(jià)比，因?yàn)檫@是最終用戶(hù)選擇平臺(tái)的第一項(xiàng)考察指標(biāo)。交換機(jī)和板卡平臺(tái)的性?xún)r(jià)比相當(dāng)，并且都不能讓用戶(hù)滿意。交換機(jī)平臺(tái)的性能比板卡平臺(tái)好，但價(jià)格昂貴。一體化平臺(tái)由于采用了新的架構(gòu)，使平臺(tái)性?xún)r(jià)比得到了顯著的提升，其平臺(tái)性能也達(dá)到甚至超過(guò)了交換機(jī)平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)。不同平臺(tái)的性?xún)r(jià)比對(duì)照見(jiàn)下表：

類(lèi) 型	優(yōu) 點(diǎn)	缺點(diǎn)
交換機(jī)平臺(tái) （含原廠商、中間件和集成商自主開(kāi)發(fā)平臺(tái)）	繼承了交換機(jī)高穩(wěn)定性，有利于保障系統(tǒng)穩(wěn)定性和支持大規(guī)模呼叫中心	系統(tǒng)龐大繁雜，實(shí)施周期較長(zhǎng)，維護(hù)困難，綜合成本高，不利于推廣；分立的CTI服務(wù)器和IVR服務(wù)器仍然會(huì)影響平臺(tái)整體性能
板卡平臺(tái) （含中間件和集成商自主開(kāi)發(fā)平臺(tái)）	能充分發(fā)揮CTI技術(shù)的集成性和靈活性，能以較低成本實(shí)現(xiàn)豐富的應(yīng)用，能兼容多家廠商的板卡	局限于PC服務(wù)器+Windows架構(gòu)，系統(tǒng)穩(wěn)定性和整體性能有欠缺，一般無(wú)法支持大規(guī)模呼叫中心
一體化平臺(tái)	兼具交換機(jī)或板卡平臺(tái)的優(yōu)點(diǎn)，部分平臺(tái)核心系統(tǒng)已整體達(dá)到交換機(jī)高穩(wěn)定性標(biāo)準(zhǔn)；一體化架構(gòu)及交付方式能顯著節(jié)省綜合成本	性?xún)r(jià)比上已基本避開(kāi)交換機(jī)或板卡平臺(tái)的缺點(diǎn)，但部分平臺(tái)仍不適用于呼叫中心高端和低端應(yīng)用

　　應(yīng)用層策略是平臺(tái)廠商的第二個(gè)競(jìng)爭(zhēng)要點(diǎn)，它主要包括功能的完整性、關(guān)鍵功能的強(qiáng)壯性、應(yīng)用軟件的豐富性、成熟性和易用性，以及開(kāi)發(fā)接口的完善程度和易用性，它是CTI技術(shù)在應(yīng)用層上的綜合體現(xiàn)，也是平臺(tái)廠商為最終用戶(hù)貢獻(xiàn)實(shí)用價(jià)值，為集成商擴(kuò)大增值空間的努力結(jié)果。廠商一般無(wú)法改變平臺(tái)的整體架構(gòu)，但應(yīng)用層策略卻是可以八仙過(guò)海，各顯神通的。相比較而言，集成商自主開(kāi)發(fā)的平臺(tái)更側(cè)重于支撐具體的行業(yè)應(yīng)用，在通用性方面會(huì)少下一點(diǎn)工夫，其他平臺(tái)則會(huì)在通用性上多下工夫。在通用性上，交換機(jī)原廠商平臺(tái)的應(yīng)用層策略大都比較生硬和被動(dòng)，而一體化平臺(tái)和中間件平臺(tái)對(duì)應(yīng)用層都相當(dāng)重視，都采取了積極的應(yīng)用層策略，能夠較好地滿足集成商或最終用戶(hù)的要求。

　　平臺(tái)的技術(shù)架構(gòu)是平臺(tái)廠商未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要基礎(chǔ)，目前已經(jīng)顯露的一種競(jìng)爭(zhēng)就是在混合式/純IP呼叫中心領(lǐng)域中的競(jìng)爭(zhēng)。在這一方面，交換機(jī)平臺(tái)由于無(wú)法拋棄傳統(tǒng)交換機(jī)占據(jù)關(guān)鍵位置的架構(gòu)，因此無(wú)法向混合式/純IP呼叫中心平臺(tái)過(guò)渡，其技術(shù)架構(gòu)的弊端已經(jīng)明顯地表現(xiàn)出來(lái)。板卡平臺(tái)的技術(shù)架構(gòu)可以向混合式/純IP呼叫中心平臺(tái)過(guò)渡，區(qū)別在于過(guò)渡能否順利地實(shí)現(xiàn)。一體化平臺(tái)本身既能支持混合式IP呼叫中心，又能支持純IP呼叫中心，并且支持兩者之間的平滑過(guò)渡，能滿足用戶(hù)不同階段的需要，與只能實(shí)現(xiàn)純IP呼叫中心的平臺(tái)相比有非常明顯的優(yōu)勢(shì)。

　　決定呼叫中心平臺(tái)生命力的主要因素雖然可以只歸納為三點(diǎn)，但要綜合考慮這些因素，平臺(tái)廠商就必須充分把握呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，把握市場(chǎng)變化和技術(shù)進(jìn)步的趨勢(shì)，以全局、長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)設(shè)計(jì)和擴(kuò)展一個(gè)平臺(tái)產(chǎn)品，在產(chǎn)品定位、設(shè)計(jì)目標(biāo)、產(chǎn)品組成和渠道合作等方面形成自己的鮮明特點(diǎn)，才能賦予產(chǎn)品一種強(qiáng)大的生命力，使其脫穎而出，并在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯

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