CTI實(shí)現(xiàn)廣義呼叫
小林 2002/03/05
現(xiàn)在，任何稍具規(guī)模的企業(yè)或機(jī)構(gòu)都要使用集團(tuán)電話。當(dāng)我們撥通一個(gè)電話號(hào)碼時(shí)，很可能將進(jìn)入一個(gè)智能電話系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)能夠迅速地處理人、電話和信息之間的關(guān)系；并且，在第一時(shí)間響應(yīng)呼叫。
最初的集團(tuán)電話實(shí)際上是一種功能單一的專用交換機(jī)，它的主要職責(zé)就是管理外線和內(nèi)線，并在呼叫過(guò)程中連通話路。除了線路和信號(hào)，它一無(wú)所知。在使用這種集團(tuán)電話時(shí)，公司的員工或客戶往往需要耐心，并時(shí)刻準(zhǔn)備為獲得一次成功的通話而付出額外的努力。
當(dāng)信息技術(shù)叩開(kāi)電話系統(tǒng)的大門時(shí)，局面有了明顯的改觀，因?yàn)楣こ處熆梢韵蚱髽I(yè)用戶提供兩種新的電話系統(tǒng)—智能集團(tuán)電話和呼叫中心。實(shí)際上，由于利用了CTI技術(shù)，企業(yè)電話系統(tǒng)已經(jīng)不僅僅局限于傳統(tǒng)的電話功能了，它變成了一個(gè)能響應(yīng)廣義呼叫（電話與Web呼叫）并進(jìn)行實(shí)時(shí)處理的通信中心，它與企業(yè)的信息和業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)合為一體。
例如，英立訊公司的ZINGSERV智能集團(tuán)電話系統(tǒng)的核心是一臺(tái)高性能的智能交換機(jī)，它不僅可以連接普通的話機(jī)和外線，還可以連接電腦、局域網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫(kù)，它的智能處理體系從自動(dòng)總控臺(tái)延伸到每一個(gè)分機(jī)。ZINGSERV呼叫中心平臺(tái)是針對(duì)在服務(wù)、銷售和技術(shù)支持等環(huán)節(jié)通信流量巨大或處理流程復(fù)雜的企業(yè)而設(shè)計(jì)的，它通過(guò)座席、技能組和ACD（自動(dòng)話務(wù)分配）排隊(duì)機(jī)功能，幫助企業(yè)用戶建立起一個(gè)利用專門的資源和手段響應(yīng)外界的呼入。
計(jì)算機(jī)世界報(bào) 2002/03/05
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