英立訊科技有限公司呼叫中心ZINGSERV®技術(shù)白皮書(shū)
2004/03/29
目 錄
第一章 概述
1.1引言
1.2呼叫中心
1.2.1呼叫中心的組件
1.2.2基于INTERNET的呼叫中心
1.3 CTI技術(shù)
1.3.1 CTI實(shí)現(xiàn)的技術(shù)模式
1.3.2 三種實(shí)現(xiàn)模式的比較
1.4主要技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
第二章 ZingServ®平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)
2.1引言
2.2真正的一體化平臺(tái)
2.2.1硬件一體化
2.2.2軟件一體化
2.3卓越的性能/價(jià)格比
2.4電信級(jí)的穩(wěn)定性
2.5超強(qiáng)的安全性
2.6完美的可擴(kuò)展性
2.7豐富的開(kāi)發(fā)接口
2.7.1可自由定制的語(yǔ)音流程
2.7.2開(kāi)放的應(yīng)用編程接口
第三章 平臺(tái)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
3.1設(shè)計(jì)思想
3.2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
第四章 平臺(tái)的基本功能
4.1硬件層
4.1.1 PABX功能模塊
4.1.2 ACD功能模塊
4.1.3 VOIP功能模塊
4.2 支撐層
4.2.1 IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)模塊
4.2.2 AMD(自動(dòng)郵件分配)模塊
4.2.3 CTI模塊
4.2.4 Record Manager（實(shí)時(shí)錄音管理系統(tǒng)）
4.2.5 TTS(文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音)服務(wù)器
4.2.6傳真服務(wù)器
4.2.7 Web Server
4.3業(yè)務(wù)應(yīng)用層
4.3.1座席軟件（Agent）
4.3.2系統(tǒng)監(jiān)控軟件（Monitor）
4.3.3報(bào)表系統(tǒng)
4.3.4 WEB呼叫/Chat
4.3.5自動(dòng)外撥服務(wù)器
第五章 平臺(tái)的開(kāi)放性和拓展能力
5.1 IVR定制器（IVR Maker）
5.2 ZTAPI
5.3 ZTAPI Java開(kāi)發(fā)包
5.4 ZACOM開(kāi)發(fā)接口
5.5 ZFILE開(kāi)發(fā)接口
5.6 PCPhone開(kāi)發(fā)接口
第一章 概述
1.1引言
客戶(hù)是企業(yè)的上帝。如何留住老客戶(hù)，爭(zhēng)取新的客戶(hù)，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益，成為各企業(yè)當(dāng)前面臨的首要問(wèn)題。
怎樣才能有效地掌握利用原有客戶(hù)資源、發(fā)掘客戶(hù)潛力、創(chuàng)建良好的企業(yè)對(duì)外形象、鞏固提高市場(chǎng)占有率，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地？
構(gòu)建在CTI（Computer-Telephony Integration）技術(shù)上的英立訊一體化呼叫中心平臺(tái)（ZingServ®）能為您的疑問(wèn)找到答案。
我們知道，傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)是通過(guò)簡(jiǎn)單的客戶(hù)服務(wù)熱線方式進(jìn)行的。聯(lián)系客戶(hù)和技術(shù)代表（座席）之間的唯一紐帶是話音。為了了解客戶(hù)的身份以及客戶(hù)的服務(wù)需求，座席人員需要通過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的交流才能獲取。如果一個(gè)座席不能解決該客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，常常需要將呼叫在系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行多次轉(zhuǎn)移，每轉(zhuǎn)移到一個(gè)新的座席時(shí)，該座席均要通過(guò)類(lèi)似的交流過(guò)程才能收集用戶(hù)的需求�？梢韵胂螅蛻�(hù)的電話在系統(tǒng)內(nèi)部轉(zhuǎn)接了多次后仍然不能得到滿(mǎn)意的答復(fù)這樣一個(gè)事實(shí)肯定不能令用戶(hù)滿(mǎn)意。
那么，如何才能提供客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)呢？利用ZingServ®，當(dāng)一個(gè)客戶(hù)進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將其接通到一個(gè)最能解決其問(wèn)題的座席上，且在呼叫到達(dá)座席的同時(shí)，該客戶(hù)的詳細(xì)資料和服務(wù)需求也同時(shí)顯示在該座席的屏幕上。在座席開(kāi)始與用戶(hù)交流之前，座席已經(jīng)了解了客戶(hù)的身份、客戶(hù)的具體需求，因此，座席可以迅速準(zhǔn)確地為客戶(hù)提供服務(wù)。如此人性化的服務(wù)肯定能讓用戶(hù)滿(mǎn)意。在介紹ZingServ®之前，讓我們先來(lái)了解一些基本的概念（如果您是專(zhuān)業(yè)人士，請(qǐng)直接閱讀第二章）。
1.2呼叫中心
呼叫中心（Call Center）是一種布署在企業(yè)、政府部門(mén)或社會(huì)機(jī)構(gòu)中，通過(guò)集中、快速、智能、規(guī)范地處理（廣義）呼叫，以及呼叫與數(shù)據(jù)的同步處理，來(lái)實(shí)現(xiàn)高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)和面向客戶(hù)（用戶(hù)）運(yùn)營(yíng)的實(shí)用系統(tǒng)。呼叫中心已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)提供售后服務(wù)支持、提高客戶(hù)凝聚力、提高競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)銷(xiāo)售和增加收益的有效方式，是企業(yè)得以生存的關(guān)鍵因素。據(jù)國(guó)際語(yǔ)音信息教育委員會(huì)（
VMEC）執(zhí)行機(jī)構(gòu)年初的一份調(diào)查，在對(duì)于"利用呼叫中心你得到了什么？"這一問(wèn)題的調(diào)查結(jié)果中，52％的公司報(bào)道說(shuō)他們將在二年內(nèi)收回自己在呼叫中心方面的投資。另外，有93％的公司認(rèn)為利用呼叫中心能增進(jìn)本公司的內(nèi)部關(guān)系，有83％的公司認(rèn)為利用呼叫中心能提高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，有78％的公司認(rèn)為利用呼叫中心能掌握用戶(hù)的需求增長(zhǎng)。
1.2.1呼叫中心的組件
呼叫中心一般均包括這樣一些設(shè)備：
·交換機(jī)系統(tǒng)（PABX）
·自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）
·交互式語(yǔ)音應(yīng)答子系統(tǒng)（IVR）
·計(jì)算機(jī)電話集成子系統(tǒng)（CTI）
·業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)（DATABASE）
·電話（耳機(jī)）和座席軟件（AGENT）
·局域網(wǎng)（LAN）或廣域網(wǎng)（ WAN）系統(tǒng)
·輔助功能模塊（如VoIP、自動(dòng)傳真、語(yǔ)音信箱、電話會(huì)議、郵件服務(wù)器、Web服務(wù)器等）和開(kāi)發(fā)接口等
其中，PABX提供外線和內(nèi)線的物理接入端口，并通過(guò)內(nèi)部硬件實(shí)現(xiàn)基本的電話交換功能，包括外線與內(nèi)線之間的交換以及內(nèi)線之間的交換。ACD對(duì)成批的來(lái)話呼叫進(jìn)行智能排隊(duì)和自動(dòng)分配處理，最終將來(lái)話按事先設(shè)置好的規(guī)則傳送給呼叫中心各業(yè)務(wù)組內(nèi)的座席（呼叫中心中負(fù)責(zé)應(yīng)答并呼叫的工作人員）；IVR能識(shí)別客戶(hù)的音頻按鍵輸入信息或語(yǔ)音輸入信息，然后執(zhí)行錄制語(yǔ)音播放、合成語(yǔ)音播放、智能路由、運(yùn)算、數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)、外部程序調(diào)用等非常豐富的操作，從而獨(dú)立完成或協(xié)助人工座席完成大量的服務(wù)工作用于給用戶(hù)提供語(yǔ)音菜單供選擇，并完成一些自動(dòng)業(yè)務(wù)；CTI
可使電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，并允許根據(jù)呼叫者、呼叫原因、呼叫所處的時(shí)間段和呼叫中心的通話狀況等來(lái)選擇呼叫路由、啟動(dòng)功能和更新主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)用于提供客戶(hù)所需的數(shù)據(jù)資料；電話（耳機(jī)）和座席軟件則提供給話務(wù)員與客戶(hù)交流的接口。
1.2.2基于INTERNET的呼叫中心
隨著INTERNET產(chǎn)業(yè)新技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心的內(nèi)涵也在不斷地延伸和發(fā)展。 接入方式也由原來(lái)的電話擴(kuò)展到多種媒體接入，如：語(yǔ)音、文字、圖像等，同時(shí)呼叫中心集成了Web技術(shù)，實(shí)現(xiàn)更為強(qiáng)大的信息交互功能。例如，當(dāng)客戶(hù)在瀏覽網(wǎng)頁(yè)同時(shí)，如果希望就某一問(wèn)題與客戶(hù)服務(wù)代表進(jìn)行討論，此時(shí)客戶(hù)不必呼叫中心的電話號(hào)碼，而是通過(guò)點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)上的"呼叫"鏈接按鈕，顧客便可和業(yè)務(wù)代表進(jìn)行語(yǔ)音或文字的交流。利用英立訊一體化呼叫中心平臺(tái)可以獲得更多聯(lián)系客戶(hù)的方式：
·電子郵件(E-mail)：發(fā)送的電子郵件通過(guò)智能路由選擇功能分配到最適合的客服代表或話務(wù)員進(jìn)行處理；
·文字交談（Text Chat），用戶(hù)通過(guò)上網(wǎng)的終端可以實(shí)現(xiàn)同ZingServ®中具有網(wǎng)上交談能力的話務(wù)員進(jìn)行實(shí)時(shí)的"文字交談"，為用戶(hù)提供文字咨詢(xún)或其他服務(wù)，使得不具備IP電話環(huán)境（無(wú)聲效卡或麥克風(fēng)等多媒體設(shè)備）的Internet用戶(hù)也可以很方便進(jìn)入呼叫中心與話務(wù)員聯(lián)絡(luò)，同時(shí)提供給用戶(hù)更多的聯(lián)絡(luò)方式選擇；
·互聯(lián)網(wǎng)電話(Voice Over IP)：客戶(hù)可以使用VOIP功能，通過(guò)計(jì)算機(jī)呼叫呼叫中心�？蛻�(hù)的互聯(lián)網(wǎng)電話呼叫經(jīng)過(guò)呼叫中心的智能路由選擇后，被轉(zhuǎn)接到適合的客服代表；
·點(diǎn)擊通話（C2D），可以使客戶(hù)在瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)只需單擊一個(gè)按鈕即可通過(guò)Internet與呼叫中心的話務(wù)員建立起VoIP（Voice over
IP）通道，實(shí)現(xiàn)IP電話語(yǔ)音交談。在通話過(guò)程中，客戶(hù)還可以繼續(xù)瀏覽網(wǎng)頁(yè)；
·回呼請(qǐng)求（Web Call Back），當(dāng)用戶(hù)在網(wǎng)上進(jìn)行瀏覽時(shí)，如需要與呼叫中心取得聯(lián)系，可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)請(qǐng)求回呼服務(wù)，一般是其附近的一部電話，這樣，用戶(hù)在接受業(yè)務(wù)代表的語(yǔ)音指導(dǎo)時(shí)，可以享受到護(hù)航瀏覽等其他服務(wù)。此類(lèi)服務(wù)請(qǐng)求一般有以下特點(diǎn)，一是目的明確，二是要求實(shí)時(shí)性。對(duì)于此類(lèi)服務(wù)請(qǐng)求的需求可以由特定的應(yīng)用把呼叫分發(fā)到擁有技能的業(yè)務(wù)代表處理；
·護(hù)航瀏覽（Escorted Browsing），可實(shí)現(xiàn)Web網(wǎng)頁(yè)共享和網(wǎng)頁(yè)同步瀏覽等功能，將用戶(hù)的瀏覽網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容與話務(wù)員的同步，或?qū)⒃拕?wù)員的瀏覽網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容與客戶(hù)的同步。同步時(shí)雙方在瀏覽器上將看到同樣的網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容。通過(guò)護(hù)航瀏覽協(xié)作軟件，可以與點(diǎn)擊通話、文字交談等結(jié)合使用，可以在網(wǎng)上協(xié)助和引導(dǎo)Web用戶(hù)完成各項(xiàng)操作，如查詢(xún)產(chǎn)品信息、向用戶(hù)推送（push）產(chǎn)品介紹等頁(yè)面以及指導(dǎo)幫助用戶(hù)填寫(xiě)單據(jù)等。此外利用語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、圖像同時(shí)在網(wǎng)絡(luò)上傳輸，潛在客戶(hù)可以在了解產(chǎn)品情況的同時(shí)利用電子商務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物。
1.3 CTI技術(shù)
CTI技術(shù)是在電話網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代，計(jì)算機(jī)技術(shù)廣泛應(yīng)用于通訊領(lǐng)域后逐漸發(fā)展起來(lái)的一門(mén)綜合技術(shù)。這種技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)處理設(shè)備協(xié)同工作，為人們提供更快、更方便、更有效的交流渠道。
CTI技術(shù)可以用圖1-1來(lái)簡(jiǎn)單表示：
圖1-1 CTI技術(shù)示意圖
CTI中的C代表Computer，即計(jì)算機(jī)技術(shù)，T代表Telephony，即電信技術(shù)。但是，CTI并不是簡(jiǎn)單地實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)和電信兩者的綜合，今天的CTI涉及的已經(jīng)不僅僅是電話技術(shù)，而是覆蓋了包括傳真、聲音、圖象等在內(nèi)的各種電信媒體處理技術(shù)。CTI也不僅僅是指計(jì)算機(jī)與電話等設(shè)備的物理綜合，而是指它把電話的通信功能和計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)處理功能融合在一起，以實(shí)現(xiàn)對(duì)話音、傳真和數(shù)據(jù)通信的統(tǒng)一控制和綜合應(yīng)用，提供強(qiáng)大的通信能力，并可靈活方便地實(shí)現(xiàn)新的電信業(yè)務(wù)。因此，CTI更應(yīng)該理解為一種概念、技術(shù)，而非具體的產(chǎn)品。
1.3.1 CTI實(shí)現(xiàn)的技術(shù)模式
在常規(guī)CTI技術(shù)中，所涉及的有計(jì)算機(jī)、電話機(jī)、交換機(jī)等環(huán)節(jié)，而當(dāng)今的CTI技術(shù)的發(fā)展還與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展密不可分，因此，在實(shí)現(xiàn)CTI時(shí)有以下三種模式：
·以PC機(jī)為中心的板卡方式
·以交換機(jī)為中心的交換機(jī)方式
·一體化技術(shù)解決方式
1.3.2 三種實(shí)現(xiàn)模式的比較
板卡方式
板卡方式，就是通過(guò)專(zhuān)用的計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡，提供傳統(tǒng)交換機(jī)的功能，構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)。這些專(zhuān)用的計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡，采用的是專(zhuān)用的DSP處理芯片，用來(lái)提高語(yǔ)音處理能力，可以分別提供模擬電話線和數(shù)字電話線接口。同時(shí)，通過(guò)專(zhuān)門(mén)的語(yǔ)音座席板卡，將用戶(hù)的電話與后臺(tái)的座席人員接通，進(jìn)行電話交流。這種方式一般采用Windows
系統(tǒng)，ACD與CTI服務(wù)器常集中于一臺(tái)物理計(jì)算機(jī)中，而IVR和其他的一些應(yīng)用服務(wù)器一般需要另外的物理計(jì)算機(jī)。
板卡方式成本較低，又由于計(jì)算機(jī)板卡都提供開(kāi)放的API編程接口，所以容易開(kāi)發(fā)各種業(yè)務(wù)。然而，板卡方式的解決方案都不能保證呼叫中心的穩(wěn)定性和可靠性。原因如下：
·板卡方式選用的PC機(jī)硬件系統(tǒng)本身并不為CTI服務(wù)定制的，軟件系統(tǒng)本身（一般是Windows系統(tǒng)）也不是為CTI服務(wù)定制的，所以當(dāng)業(yè)務(wù)量很大時(shí)，微機(jī)系統(tǒng)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣或者那樣的問(wèn)題，而定位問(wèn)題又十分困難，系統(tǒng)的穩(wěn)定性很難保證。
·由于板卡方式一般采用Windows系統(tǒng)，在網(wǎng)絡(luò)病毒日益猖獗的今天，網(wǎng)絡(luò)安全也日益困擾著板卡方案的用戶(hù)，并對(duì)他們的呼叫中心的穩(wěn)定性造成了日益嚴(yán)重的影響。
所以，板卡方式一般用于構(gòu)建小型呼叫中心系統(tǒng)，而且這種呼叫中心在企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中也往往不占重要地位，否則對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)往往意味著一場(chǎng)災(zāi)難。
交換機(jī)方式
交換機(jī)方式使用與交換機(jī)CTI線路相連的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器實(shí)現(xiàn)局域網(wǎng)和用戶(hù)小交換機(jī)間的通信。交換機(jī)是傳統(tǒng)的電話接入設(shè)備，通過(guò)交換機(jī)可以將用戶(hù)的呼叫接入到后臺(tái)的座席人員，同時(shí)可以通過(guò)CTI服務(wù)器，對(duì)交換機(jī)進(jìn)行有關(guān)的控制。
交換機(jī)方式基于電信交換機(jī)，所以性能比較可靠，擴(kuò)充比較容易，通過(guò)擴(kuò)充板卡，系統(tǒng)的接入端口數(shù)量可以迅速提高，對(duì)呼叫量大、業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)單的呼叫中心如114查詢(xún)臺(tái)等來(lái)說(shuō)非常適用。但是對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，交換機(jī)方式仍然具有很多不足：
·性?xún)r(jià)比不高。基于交換機(jī)方式的解決方案100座席或200座席的規(guī)�？赡懿潘銊倓偲鸩�，對(duì)于企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，容量過(guò)大。電信交換機(jī)有很多企業(yè)用戶(hù)并不需要的功能，而用戶(hù)還必須為此花費(fèi)大量成本。交換機(jī)方式的解決方案為保證穩(wěn)定性，一般選用IBM、HP等大公司提供的UNIX系統(tǒng)并安裝ORACLE、DB2等大型數(shù)據(jù)庫(kù)軟件，這些外掛硬件和軟件對(duì)大多數(shù)企業(yè)用戶(hù)的呼叫中心業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)都有大馬拉小車(chē)之嫌。正因如此，價(jià)格昂貴的交換機(jī)方式讓很多急需建設(shè)呼叫中心的企業(yè)用戶(hù)望而卻步。
·系統(tǒng)維護(hù)復(fù)雜。由于交換機(jī)方式一般采用的是電信交換機(jī)外掛CTI服務(wù)器的解決方案，這對(duì)系統(tǒng)維護(hù)人員提出了很高的技術(shù)要求。系統(tǒng)維護(hù)人員往往既要對(duì)通訊原理有一定的了解，又要掌握一種或幾種操作系統(tǒng)（一般是UNIX或Windows操作系統(tǒng)）的基本原理。這樣的人才在人才市場(chǎng)上非常緊俏，而且薪資水平很高，也增加企業(yè)建設(shè)呼叫中心的成本。
目前來(lái)看，交換機(jī)方式在電信系統(tǒng)有最為廣泛的應(yīng)用，主要用于114、1000等呼叫中心的建設(shè)。
一體化交換機(jī)解決方式
CTI實(shí)現(xiàn)技術(shù)的板卡方式和交換機(jī)方式各有側(cè)重，板卡方式側(cè)重"C（計(jì)算機(jī)）"，交換機(jī)方式側(cè)重 "T（電話）"。從技術(shù)的角度來(lái)說(shuō)，這兩種方式在架構(gòu)和理念上是對(duì)立的，其優(yōu)缺點(diǎn)也是互補(bǔ)的。
隨著IT技術(shù)的不斷發(fā)展，以英立訊為代表的一批設(shè)備制造商開(kāi)發(fā)了一種新的CTI實(shí)現(xiàn)技術(shù)-一體化技術(shù)解決方式。一體化技術(shù)解決方式吸取板卡方式和交換機(jī)方式的優(yōu)點(diǎn)，避開(kāi)兩者的缺點(diǎn)，走了一條中間路線--直接以嵌入式架構(gòu)實(shí)現(xiàn)高性能的智能交換機(jī)，毫發(fā)無(wú)損地保留計(jì)算機(jī)體系的軟件編程和系統(tǒng)集成能力，在此基礎(chǔ)上形成完整但更靈活的基礎(chǔ)CTI功能集，直接提供應(yīng)用層開(kāi)發(fā)接口，通過(guò)級(jí)聯(lián)和組網(wǎng)支持系統(tǒng)向大容量系統(tǒng)延伸。呼叫中心的各種功能都可以通過(guò)一臺(tái)交換機(jī)來(lái)完全實(shí)現(xiàn)。本身只需通過(guò)快速配置就可實(shí)現(xiàn)一個(gè)供最終用戶(hù)使用的呼叫中心系統(tǒng)，同時(shí)又屏蔽掉全部低層開(kāi)發(fā)的應(yīng)用平臺(tái)，可以供集成商和最終用戶(hù)快速、靈活、經(jīng)濟(jì)地實(shí)現(xiàn)各種定制應(yīng)用以及與已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無(wú)縫集成�；谝惑w化技術(shù)解決方式的產(chǎn)品即保證了電信級(jí)的穩(wěn)定性、可靠性和可擴(kuò)展性又兼?zhèn)錁I(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的靈活性和系統(tǒng)維護(hù)的簡(jiǎn)易性。
1.4主要技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
CTI技術(shù)提出以來(lái)，各設(shè)備供應(yīng)商、計(jì)算機(jī)廠商等均提出過(guò)不少企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，包括：CSTA、SCSA、TAPI、TSAPI等。但是，CTI工業(yè)界的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)尚未制定，工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也為數(shù)不多，而且涉及面也互有不同。
在眾多標(biāo)準(zhǔn)中，最成功的是歐洲計(jì)算機(jī)制造商協(xié)會(huì)提出的計(jì)算機(jī)支持電話應(yīng)用（CSTA）協(xié)議，CSTA定義了一個(gè)開(kāi)放的CTI協(xié)議，它允許可兼容的計(jì)算機(jī)和用戶(hù)小交換機(jī)互連。因此，雖然CSTA是歐洲標(biāo)準(zhǔn)，但它贏得了世界上大多數(shù)交換機(jī)廠商和計(jì)算機(jī)廠商的支持。
英立訊公司的ZingServ®呼叫中心一體化平臺(tái)與其他電信級(jí)產(chǎn)品如AVAYA公司的DEFINITY®和華為公司的INTESS?一樣均支持CSTA協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)。不同之處在于，英立訊利用自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)又開(kāi)發(fā)了一套適合一體化平臺(tái)的專(zhuān)用API集。
第二章 ZingServ®平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)
2.1引言
英立訊科技提供的核心硬件產(chǎn)品ZingSwitch®一體化呼叫中心交換機(jī)，以及基于Zingswitch®基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)的ZingServ®一體化呼叫中心軟件平臺(tái)，核心軟件固化，冗余設(shè)計(jì)理念，能滿(mǎn)足客戶(hù)建立不同級(jí)別呼叫中心所需的全部軟件需求，無(wú)須再購(gòu)買(mǎi)第三方的產(chǎn)品，提高了系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性。
ZingServ®一體化呼叫中心平臺(tái)最顯著的優(yōu)勢(shì)就是突破了交換機(jī)方式與板卡方式的技術(shù)限制，充分吸取兩者的優(yōu)點(diǎn)，避開(kāi)兩者的缺點(diǎn)，直接在服務(wù)器架構(gòu)上實(shí)現(xiàn)高性能的智能交換機(jī)，毫發(fā)無(wú)損地保留計(jì)算機(jī)體系的軟件編程和系統(tǒng)集成能力，在此基礎(chǔ)上形成完整但更靈活的基本CTI功能集，直接提供應(yīng)用層開(kāi)發(fā)接口，并通過(guò)級(jí)聯(lián)和組網(wǎng)支持系統(tǒng)向大規(guī)模延伸。這種基于先進(jìn)技術(shù)的高集成度平臺(tái)模式日益成為構(gòu)建現(xiàn)代呼叫中心的主流模式，也是唯一能在各種規(guī)模企業(yè)和各級(jí)政府部門(mén)中普及的模式。下面我們將逐一分析ZingServ®平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)
2.2真正的一體化平臺(tái)
ZingServ®是目前業(yè)界唯一真正的呼叫中心一體化平臺(tái)。從而充分克服了交換機(jī)方式與板卡方式硬件平臺(tái)分離、軟件平臺(tái)分割的呼叫中心構(gòu)建模式，使企業(yè)用戶(hù)從繁瑣的系統(tǒng)維護(hù)中解脫出來(lái),并享受電信級(jí)的穩(wěn)定可靠服務(wù)。
2.2.1硬件一體化
ZingServ®的核心硬件產(chǎn)品Zingswich®是世界上唯一應(yīng)用Solid State Flash DISK固化PABX及CTI功能（ACD、
IVR、CTI Server、VOIP、PC-PABX）的一體化交換機(jī)，能達(dá)到電信級(jí)穩(wěn)定性（每年平均宕機(jī)時(shí)間小于5分鐘），充分保證業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行；克服了應(yīng)用交換機(jī)方式和板卡方式時(shí)維護(hù)人員必須維護(hù)多種基于不同IT技術(shù)的硬件平臺(tái)的弊端；系統(tǒng)內(nèi)部應(yīng)用英立訊專(zhuān)利芯片，能承載大話務(wù)量要求，支持海量錄音，可以最大限度的節(jié)省系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)效率。
ZingServ®內(nèi)核采用嵌入式Linux系統(tǒng)。憑借英立訊公司多年來(lái)在開(kāi)放源代碼的Linux技術(shù)上的積累和對(duì)CTI技術(shù)的深刻理解，ZingServ®內(nèi)核專(zhuān)門(mén)為CTI進(jìn)行了優(yōu)化，從而避免了其他應(yīng)用Windows系統(tǒng)的解決方案由于操作系統(tǒng)受到病毒侵襲或系統(tǒng)本身不穩(wěn)定所出現(xiàn)的業(yè)務(wù)中斷，也避免了應(yīng)用UNIX平臺(tái)的解決方案在昂貴的硬件平臺(tái)上的投資。
2.2.2軟件一體化
ZingServ®的軟件系統(tǒng)不僅具有ACD、 IVR、CTIServer、VOIP、PABX功能，還提供了基于Internet的呼叫中心功能。通過(guò)ZingServ®平臺(tái)，企業(yè)可以融合各種與客戶(hù)溝通的方式：電話、傳真、Internet、E-mail、手機(jī)短消息、BP機(jī)等，話音、傳真、數(shù)據(jù)等多種服務(wù)方式靈活切換，自動(dòng)處理與人工處理靈活切換。能靈活地通過(guò)各種方式與顧客溝通，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
ZingServ®解決方案具有豐富的功能，提供人性化服務(wù)，對(duì)客戶(hù)信息專(zhuān)業(yè)化處理，使每個(gè)客戶(hù)獲得最滿(mǎn)意的服務(wù)。例如，利用技能路由讓最熟悉用戶(hù)問(wèn)題、最合適的話務(wù)員來(lái)處理用戶(hù)的呼叫，使用戶(hù)的問(wèn)題能得到準(zhǔn)確的回答；利用智能路由根據(jù)已經(jīng)擁有的用戶(hù)歷史資料，直接將用戶(hù)呼叫路由到以前接聽(tīng)的話務(wù)員處，使用戶(hù)感到親切；在用戶(hù)呼叫的同時(shí)顯示用戶(hù)基本信息及其呼叫歷史記錄；利用呼叫和客戶(hù)信息數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移技術(shù)，在呼叫轉(zhuǎn)移后，新的話務(wù)員立即得到呼叫轉(zhuǎn)移前已收集的所有客戶(hù)信息，使用戶(hù)感到服務(wù)高效干練。
2.3卓越的性能/價(jià)格比
ZingServ®解決方案充分保護(hù)用戶(hù)的投資，為用戶(hù)提供卓越的性能/價(jià)格比，使用戶(hù)利用最小的投資獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。這主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
·真正的一體化平臺(tái)，節(jié)省了為電信交換機(jī)、專(zhuān)用UNIX硬件平臺(tái)和大型數(shù)據(jù)庫(kù)軟件的投資；
·基于WEB界面，只需進(jìn)行很少的個(gè)性化配置，傻瓜化的維護(hù)，對(duì)維護(hù)人員技術(shù)水平要求極低，節(jié)約人力成本；
·提供方便而又全面的運(yùn)維管理�？蓪�(duì)話務(wù)員和設(shè)備進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)督管理，可進(jìn)行事后的回顧、分析和預(yù)測(cè)，提供對(duì)座席工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控的手段；
·提供ACD、IVR、CTI Server、VOIP、PABX功能和基于Internet的呼叫中心功能，充分滿(mǎn)足企業(yè)用戶(hù)的需要；
·電信級(jí)的系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性，保證業(yè)務(wù)24*7不間斷的穩(wěn)定運(yùn)行。
2.4電信級(jí)的穩(wěn)定性
ZingServ®解決方案硬件的基礎(chǔ)是交換機(jī)，其設(shè)計(jì)滿(mǎn)足嚴(yán)格的電信要求。其主要的部件，如電源、七號(hào)信令鏈路、硬盤(pán)都是熱備份的，硬件可以帶電插拔。操作系統(tǒng)固化于Solid
State Flash DISK，達(dá)到芯片級(jí)的穩(wěn)定性。提供雙機(jī)熱備解決方案，主機(jī)發(fā)生故障、備機(jī)可迅速接替工作。交換機(jī)與局域網(wǎng)采用了雙備份的100M網(wǎng)絡(luò)接口，單個(gè)網(wǎng)絡(luò)接口的損壞不會(huì)中斷計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和交換系統(tǒng)之間信息交流。
ZingSwitch交換機(jī)就有強(qiáng)大的恢復(fù)能力。系統(tǒng)由于意外原因斷電后可以在30秒以?xún)?nèi)恢復(fù)到正常工作狀態(tài)。操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)損壞可以在30秒內(nèi)修復(fù)。
2.5超強(qiáng)的安全性
ZingServ®平臺(tái)的第一安全屏障是LINUX的C2級(jí)的網(wǎng)絡(luò)安全機(jī)制。對(duì)于安全性要求高的系統(tǒng)，利用LINUX集中管理的密碼和身份認(rèn)證來(lái)分級(jí)別和權(quán)限地進(jìn)入不同的子網(wǎng)，利用信任機(jī)制來(lái)有控制地共享信息和資源，可以有效地防止非法和越權(quán)地進(jìn)入系統(tǒng)。
第二安全屏障是ZingServ®系統(tǒng)對(duì)整個(gè)呼叫中心平臺(tái)的統(tǒng)一密碼和身份認(rèn)證，在進(jìn)行任何ZingServ®操作前，用戶(hù)登錄系統(tǒng)必須提供ZingServ®工號(hào)和口令字，系統(tǒng)對(duì)其進(jìn)行合法性檢查，如果不是合法用戶(hù)訪問(wèn)將被拒絕，該用戶(hù)將不能訪問(wèn)任何ZingServ®的資源。ZingServ®對(duì)用戶(hù)的權(quán)限進(jìn)行細(xì)分和確認(rèn)，用戶(hù)登錄后只能做其權(quán)限內(nèi)的操作。用戶(hù)認(rèn)證由ZingServ®安全管理模塊統(tǒng)一管理，確保系統(tǒng)的安全性。數(shù)據(jù)加密算法對(duì)敏感的用戶(hù)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行加密保存，保證其不會(huì)被非法存取。
2.6完美的可擴(kuò)展性
ZingServ®解決方案的可擴(kuò)展性體現(xiàn)在三個(gè)方面：第一是業(yè)務(wù)應(yīng)用的擴(kuò)展；第二是接入方式的擴(kuò)展增加；第三是系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)展（包括：?jiǎn)吸c(diǎn)容量的增加、分支點(diǎn)的增加）
1) 業(yè)務(wù)應(yīng)用的擴(kuò)展性：
ZingServ®采用模塊化的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，具有充分的靈活性、可操作性和可擴(kuò)展性，各系統(tǒng)功能模塊基于服務(wù)組件的模式實(shí)現(xiàn)，耦合性弱，相互獨(dú)立性強(qiáng)，在今后業(yè)務(wù)發(fā)生變化時(shí)，模塊的增加和對(duì)模塊的修改不會(huì)對(duì)其他模塊產(chǎn)生任何影響。在增加新的接入方式時(shí)，只需增加相應(yīng)的通道管理器和服務(wù)管理器。
2) 業(yè)務(wù)應(yīng)用的擴(kuò)展性：
ZingServ®支持的接入方式有：電話、短信、傳真、Email、Web、IP語(yǔ)音等。ZingServ®的統(tǒng)一排隊(duì)機(jī)制保證了ZingServ®能夠?qū)Ω鞣N不同渠道的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行統(tǒng)一的排隊(duì)，統(tǒng)一管理。同一個(gè)座席人員可以受理來(lái)自各種不同渠道的服務(wù)請(qǐng)求。在增加新的接入方式時(shí)，只需增加相應(yīng)的服務(wù)管理器，從而確保了最低的成本和最好的系統(tǒng)擴(kuò)展性。
3) 系統(tǒng)規(guī)模的可擴(kuò)展性：
ZingServ®平臺(tái)單點(diǎn)設(shè)計(jì)容量為200個(gè)座席、450個(gè)IVR。通過(guò)IP級(jí)聯(lián)的方式，單點(diǎn)容量可以擴(kuò)展為5，000個(gè)座席，12，000個(gè)IVR。
ZingServ®平臺(tái)采用多級(jí)路由的方式，可以方便支持基于VOIP的分布式呼叫中心。當(dāng)需要擴(kuò)展新的分支點(diǎn)時(shí)，只需要對(duì)中心節(jié)點(diǎn)作一些簡(jiǎn)單配置就可實(shí)現(xiàn)集中式管理，并且不會(huì)影響到其它分支點(diǎn)的運(yùn)行。在分布式呼叫中心中，所有呼叫的接入均通過(guò)設(shè)在當(dāng)?shù)氐慕粨Q接入設(shè)備（ZingSwitch®交換機(jī)）接入，通過(guò)總局處理之后，根據(jù)用戶(hù)需要路由到相關(guān)座席群，話音與數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移；系統(tǒng)數(shù)據(jù)配置實(shí)現(xiàn)集中管理，通過(guò)同步各分中心系統(tǒng)的配置，各個(gè)不同分支的系統(tǒng)工作起來(lái)就象是一個(gè)系統(tǒng)，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)完全透明，無(wú)論在任何節(jié)點(diǎn)，不管是本地還是遠(yuǎn)程，真正做到呼叫中心的物理分布，集中管理，方便整個(gè)系統(tǒng)的調(diào)度和監(jiān)控
ZingServ®平臺(tái)支持在線動(dòng)態(tài)修改系統(tǒng)配置，不會(huì)中斷當(dāng)前服務(wù)，也不需要重新啟動(dòng)系統(tǒng)。
2.7豐富的開(kāi)發(fā)接口
為了適應(yīng)客戶(hù)的個(gè)性化需求，英立訊呼叫中心解決方案為客戶(hù)提供了多種開(kāi)發(fā)接口，充分滿(mǎn)足不同類(lèi)型開(kāi)發(fā)人員的需要。開(kāi)發(fā)接口包括流程定制器IVR
Maker和開(kāi)放的應(yīng)用編程接口。
2.7.1可自由定制的語(yǔ)音流程
ZingServ®提供圖形化的業(yè)務(wù)流程生成環(huán)境IVR Maker，通過(guò)它可以生成新的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程或維護(hù)舊的流程，能夠在線調(diào)試，調(diào)試好的流程加載到IVR上運(yùn)行。運(yùn)維者根據(jù)自己預(yù)先定義的業(yè)務(wù)流程，調(diào)用一個(gè)功能模塊，再按其不同出口選擇調(diào)用下一個(gè)功能模塊，如此往復(fù)，生成所要求的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程。極大的減少了新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)量和維護(hù)量。IVR
Maker流程配置中的WEB訪問(wèn)模塊提供了一個(gè)可靈活調(diào)用用戶(hù)編制的應(yīng)用程序的接口，用戶(hù)可根據(jù)自己的實(shí)際需要編寫(xiě)一些應(yīng)用程序供IVR流程中使用。IVR
Maker還提供SOAP接口用于更復(fù)雜的應(yīng)用開(kāi)發(fā)。
2.7.2開(kāi)放的應(yīng)用編程接口
對(duì)于程序開(kāi)發(fā)人員，ZingServ®可以滿(mǎn)足不同層次的需求。
ZTAPI
ZTAPI（ZingServ® Telephone Application Programming Interface）是ZingServ®提供的一組基于Microsoft平臺(tái)的開(kāi)發(fā)接口，ZTAPI提供的是高級(jí)操作函數(shù)，用戶(hù)可以直接完成對(duì)任一話路的控制和狀態(tài)查詢(xún)。ZTAPI支持C、C++、Java、ASP、C
sharp等各種開(kāi)發(fā)語(yǔ)言。
ZACOM
ZACOM是比ZTAPI更高一級(jí)的開(kāi)發(fā)接口，基于ZingServ®的標(biāo)準(zhǔn)座席軟件之上，便于企業(yè)獲第三方開(kāi)發(fā)者在充分利用ZingServ®提供的座席各種操作功能之上，更快的開(kāi)發(fā)出適合自身業(yè)務(wù)的座席軟件。
其他接口
ZingServ®還提供了ZFILE接口，使用戶(hù)能夠存取ZingServ®上的錄音等文件；ODBC接口使得用戶(hù)可以訪問(wèn)ZingServ®的公開(kāi)的數(shù)據(jù)表。
第三章 平臺(tái)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
3.1設(shè)計(jì)思想
ZingServ®采用業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計(jì)思想，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)上分為三層實(shí)現(xiàn)，即硬件層、支撐層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層。如圖所示：
交換層包括PABX、ACD、VOIP。完成交換網(wǎng)絡(luò)的接入，Internet語(yǔ)音接入及業(yè)務(wù)支撐層提交的業(yè)務(wù)控制任務(wù)，是ZingServ®強(qiáng)大組網(wǎng)能力的保證。
業(yè)務(wù)支撐層是呼叫中心業(yè)務(wù)對(duì)企業(yè)應(yīng)用的支撐系統(tǒng)，它針對(duì)企業(yè)應(yīng)用對(duì)話務(wù)的需求，在業(yè)務(wù)應(yīng)用層的配合下，完成豐富多變的話務(wù)功能。提供IVR、AMD、CTI、TTS、FAX、錄音等多重功能，并提供Web
Server和Mail Server，便于系統(tǒng)管理員遠(yuǎn)程管理。
業(yè)務(wù)應(yīng)用層與底層交互實(shí)現(xiàn)適合不同企業(yè)需求的業(yè)務(wù)應(yīng)用。系統(tǒng)提供面向不同應(yīng)用的開(kāi)發(fā)接口。這些接口包括積木式的業(yè)務(wù)生成工具IVR Maker,與數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)交互的SQL/ODBC接口模塊，與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序接口的SOAP接口和HTTP模塊以及便于開(kāi)發(fā)定制化座席軟件等其他業(yè)務(wù)應(yīng)用的ZTAPI、ZACOM、ZFILE接口等。
這三層中，前兩層與與具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)關(guān)。上層業(yè)務(wù)系統(tǒng)的多種變化，不會(huì)影響下層的穩(wěn)定；而下層規(guī)范地進(jìn)行優(yōu)化和擴(kuò)展后，上層的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能上得到擴(kuò)展。
3.2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
ZingServ®呼叫中心平臺(tái)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如圖所示：
各物理和邏輯設(shè)備的功能描述如下：
·ZingSwich® 一體化交換機(jī)。ZingSwich®是ZingServ®一體化呼叫中心解決方案中的核心設(shè)備。它可以完成全部硬件層和大部分支撐層的功能。這些功能包括PABX、ACD、VOIP、IVR、CTI及錄音功能等。同時(shí)它還內(nèi)置了一個(gè)MYSQL數(shù)據(jù)庫(kù)用于存儲(chǔ)呼叫業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)和一個(gè)Web
Server用于提供基于瀏覽器的系統(tǒng)配置功能。
·座席。ZingServ®方案中座席員一般配置一部?jī)?nèi)線電話和安裝座席（Agent）軟件的微機(jī)。Agent軟件通過(guò)圖形界面向用戶(hù)提供了基本的座席功能：登錄/注銷(xiāo)/退出、臨時(shí)閉席、應(yīng)答來(lái)電、掛起來(lái)電、掛斷來(lái)電、轉(zhuǎn)移來(lái)電、撥打電話、電話會(huì)議、來(lái)電信息顯示等，還可以實(shí)現(xiàn)軟電話（PC2PHONE）功能，這樣可以大大減少原來(lái)要在物理話機(jī)上做的繁瑣操作，提高座席員的工作效率。對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)，用戶(hù)一般需要開(kāi)發(fā)適合自身的座席應(yīng)用軟件，但基本的座席功能不變。
·技能組。多個(gè)擁有同種技能的座席員可以構(gòu)成一個(gè)技能組處理具有同種技能需求的呼叫。
·班長(zhǎng)席。班長(zhǎng)是呼叫中心中的管理人員，班長(zhǎng)一般配置一部?jī)?nèi)線電話和安裝班長(zhǎng)（Monitor）軟件的微機(jī)。他們通過(guò)Monitor軟件監(jiān)控呼叫中心的整體工作狀況，并且能對(duì)每個(gè)普通座席員的工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)和幫助。
·TTS服務(wù)器。ZingSwich?內(nèi)置的一個(gè)簡(jiǎn)單的TTS服務(wù)器可以完成貨幣、數(shù)字等轉(zhuǎn)語(yǔ)音的簡(jiǎn)單TTS功能。為了實(shí)現(xiàn)電話訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)等更復(fù)雜的應(yīng)用，ZingServ®方案還提供了一個(gè)功能強(qiáng)大的外置TTS服務(wù)器。該服務(wù)器是可選組件。
·傳真（FAX）服務(wù)器。ZingServ®傳真服務(wù)器提供自動(dòng)傳真功能，能自動(dòng)接收傳真并將其存為電子文檔，也能通過(guò)打印到傳真服務(wù)器的方式直接把任何格式的Windows文檔作為傳真發(fā)送出去。通過(guò)ZingServ®傳真服務(wù)器和IVR，可實(shí)現(xiàn)傳真點(diǎn)播和傳真回復(fù)功能。
·SMS網(wǎng)關(guān)。系統(tǒng)通過(guò)SMS網(wǎng)關(guān)可以與用戶(hù)或其他供應(yīng)商的SMS平臺(tái)連接，支持SMS發(fā)送，實(shí)現(xiàn)企業(yè)集團(tuán)短信和個(gè)人短信服務(wù)功能。
·應(yīng)用服務(wù)器（APP SERVER）。應(yīng)用服務(wù)器是業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)與呼叫中心進(jìn)行數(shù)據(jù)交換的網(wǎng)關(guān)。
·業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)。ZingSwich®內(nèi)置MTYSQL數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)系統(tǒng)數(shù)據(jù)以及與呼叫有關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。ZingServ®方案中可以采用外掛的ORACLE/SYBASE數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，完成更復(fù)雜的應(yīng)用。
·統(tǒng)計(jì)管理。ZingServ®方案中呼叫中心可以在微機(jī)上安裝CTI Rreport軟件，提供與呼叫業(yè)務(wù)相關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。按統(tǒng)計(jì)對(duì)象分，CTI
Report提供以下5組統(tǒng)計(jì)報(bào)表
1) 技能組報(bào)表統(tǒng)計(jì)
2) 座席員工作情況統(tǒng)計(jì)
3) 話務(wù)明細(xì)統(tǒng)計(jì)
4) 服務(wù)統(tǒng)計(jì)
5) IVR 節(jié)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)
上述報(bào)表都可以按時(shí)間來(lái)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
·座席網(wǎng)關(guān)。座席網(wǎng)關(guān)是ZingServ®方案中實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程坐席的關(guān)鍵設(shè)備。遠(yuǎn)程座席的工作方式與本地座席類(lèi)似，只是在語(yǔ)音通信方面采用基于H.323協(xié)議的VoIP技術(shù)實(shí)現(xiàn)。遠(yuǎn)程座席工作時(shí)：呼叫連接建立后，遠(yuǎn)程坐席的通話語(yǔ)音發(fā)送給本地的VoIP網(wǎng)關(guān)，由VoIP網(wǎng)關(guān)采集語(yǔ)音信號(hào)進(jìn)行編碼，轉(zhuǎn)換成IP包發(fā)送給ZingSwich?；ZingSwich?的VoIP模塊接收到IP包后，將其轉(zhuǎn)換回語(yǔ)音，傳遞給PABX模塊，再由PABX模塊將語(yǔ)音經(jīng)PSTN/PLMN網(wǎng)絡(luò)傳遞給商戶(hù)；而ZingSwich?接收到商戶(hù)的通話語(yǔ)音后，將其傳遞給內(nèi)部的VoIP模塊，由VoIP模塊將語(yǔ)音轉(zhuǎn)換成IP包，傳遞給遠(yuǎn)端的座席網(wǎng)關(guān)；遠(yuǎn)端的座席網(wǎng)關(guān)接收到語(yǔ)音IP包后，將其轉(zhuǎn)換回語(yǔ)音信號(hào)，傳遞到遠(yuǎn)程坐席的話機(jī)上。
·遠(yuǎn)程座席。遠(yuǎn)程座席的配置使用與普通座席完全一樣，區(qū)別是工作地點(diǎn)與呼叫中心的物理位置不同。
·INTERNET用戶(hù)。Internet用戶(hù)可通過(guò)Modem撥號(hào)、DDN專(zhuān)線、ISDN撥號(hào)、局域網(wǎng)、ADSL、Cable Modem等多種接入方式連接Internet/Intranet，通過(guò)登錄支持ZingServ®
WebCall/Chat服務(wù)的WEB主頁(yè)即可實(shí)現(xiàn)Web交互功能。Internet用戶(hù)可通過(guò)IP電話、文字、圖像、網(wǎng)頁(yè)與座席上的話務(wù)員進(jìn)行交互。
第四章 平臺(tái)的基本功能
本章按照產(chǎn)品設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)的順序，即硬件層、支撐層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層的順序介紹ZingServ®平臺(tái)的基本功能。主要包括呼叫處理、座席及座席管理、系統(tǒng)管理方面的功能。
4.1硬件層
ZingServ®平臺(tái)的硬件層位于ZingSwich®交換機(jī)內(nèi)部，包括PABX、ACD、VOIP三個(gè)功能模塊，主要完成語(yǔ)音呼叫的接續(xù)和處理。
4.1.1 PABX功能模塊
ZingSwich®的PABX功能模塊采用了三級(jí)分布分散的控制方式，這三級(jí)由主控板級(jí)、通訊控制級(jí)和各功能模塊級(jí)組成。各功能模塊單板實(shí)現(xiàn)各功能板的自身控制，通訊控制級(jí)模塊主要負(fù)責(zé)主控板級(jí)和各功能模塊級(jí)之間的數(shù)據(jù)通訊，實(shí)現(xiàn)主控板對(duì)各功能模塊的協(xié)調(diào)和控制。模塊內(nèi)部采用了先進(jìn)的內(nèi)存管理技術(shù)、先進(jìn)的通信方式和先進(jìn)的控制方式，因而獲得了極高的CPU通訊帶寬和處理能力。
ZingSwich®的PABX功能模塊實(shí)現(xiàn)如下交換功能：
·可提供數(shù)字（DT）、模擬（AT0）中繼接口;提供中國(guó)1號(hào)、7號(hào)信令，中國(guó)7號(hào)信令與中國(guó)1號(hào)信令系統(tǒng)可并存，14位、24位信令點(diǎn)編碼自動(dòng)識(shí)別和相互轉(zhuǎn)換。支持中國(guó)規(guī)范紅皮書(shū)、黃皮書(shū)14位信令點(diǎn)編碼，中國(guó)規(guī)范蘭皮書(shū)24位信令點(diǎn)編碼，以及CCITT推薦蘭皮書(shū)14位信令點(diǎn)編碼。功能方面，已實(shí)現(xiàn)了MTP、SCCP、TUP、ISUP，支持ISDN業(yè)務(wù)。
·外線分組：系統(tǒng)可以對(duì)PSTN外線通道進(jìn)行分組，這樣用戶(hù)就可以為特定的分機(jī)（組）指定它們可以使用的外線組，以及選擇外線組時(shí)的優(yōu)先順序。例如，撥9，用戶(hù)可以打普通市話，撥0，可以走IP等。
·分機(jī)權(quán)限：可設(shè)置分機(jī)允許使用哪個(gè)外線組，以及限撥電話和長(zhǎng)途權(quán)限。如只能撥內(nèi)線或只可以撥打普通外線不能撥打以168，162開(kāi)頭的電話號(hào)碼等。
·電話會(huì)議：支持8方全雙工通話，采用最先進(jìn)的回聲抑制技術(shù)，充分保證會(huì)議質(zhì)量。
·一機(jī)多線：一部分機(jī)可同時(shí)保留/處理多路電話。
·電話注冊(cè)：可將任何工位的分機(jī)注冊(cè)為任意一個(gè)分機(jī)號(hào)碼，無(wú)需調(diào)整物理連接。
·群呼：呼叫群組號(hào)碼時(shí)整個(gè)群組的分機(jī)同時(shí)振鈴。
·隊(duì)呼：呼叫隊(duì)列號(hào)碼時(shí)隊(duì)列中的分機(jī)依次振鈴。
·轉(zhuǎn)接：將來(lái)電轉(zhuǎn)給另一部分機(jī)。
·代接：用一部分機(jī)代接另外一部正在振鈴的分機(jī)。
·呼叫轉(zhuǎn)移：可將來(lái)電自動(dòng)轉(zhuǎn)移到預(yù)先設(shè)定的另一部分機(jī)，一部直線電話或手機(jī)上。
·軟電話：分機(jī)用戶(hù)可通過(guò)一臺(tái)連入局域網(wǎng)的PC機(jī)使用軟電話功能。
4.1.2 ACD功能模塊
ACD功能模塊利用基于7種ACD算法的技能路由策略和智能路由策略來(lái)更好地對(duì)客戶(hù)來(lái)電(呼叫)進(jìn)行自動(dòng)分配，為用戶(hù)提供全方位的服務(wù)。
技能路由策略就是尋求呼叫和座席（技能隊(duì)列）之間的合適匹配，系統(tǒng)提供的路由算法包括最長(zhǎng)等待優(yōu)先，平均等待最長(zhǎng)優(yōu)先，最少回答時(shí)間優(yōu)先，平均最少回答時(shí)間優(yōu)先，回答次數(shù)最少優(yōu)先，最高技能優(yōu)先，最低技能優(yōu)先七種。路由計(jì)算的目的地分別有呼叫技能組、座席和IVR自動(dòng)流程。技能路由策略能保證每個(gè)呼叫能夠分配給最合適的座席去服務(wù)；保證具有相同技能種類(lèi)和水平級(jí)需求的呼叫能實(shí)現(xiàn)先到先服務(wù)；保證具有相同技能種類(lèi)和水平級(jí)的座席能實(shí)現(xiàn)空閑時(shí)間最長(zhǎng)的優(yōu)先分配來(lái)話。
智能路由策略實(shí)現(xiàn)了不同用戶(hù)級(jí)別可以得到不同的服務(wù)，未處理完呼叫可以繼續(xù)分配給原座席處理，具有相同技能需求的用戶(hù)，級(jí)別高的排隊(duì)優(yōu)先級(jí)高。
通過(guò)與IVR的配合，當(dāng)呼叫進(jìn)入ACD等待隊(duì)列但還未轉(zhuǎn)到座席前，系統(tǒng)將播放等待音樂(lè)，或播放定義好的提示語(yǔ)、產(chǎn)品介紹、廣告等，或針對(duì)具體客戶(hù)播放個(gè)性化的提示語(yǔ)或問(wèn)候語(yǔ)，使客戶(hù)感到親切和舒適，避免客戶(hù)中途放棄呼叫。當(dāng)呼叫轉(zhuǎn)到座席時(shí)，該客戶(hù)的信息在座席屏幕上同步彈出，如果座席因故沒(méi)有應(yīng)答，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將該呼叫和客戶(hù)信息轉(zhuǎn)到另一個(gè)合適的座席。這些靈活的處理方法不僅能給來(lái)電客戶(hù)帶來(lái)非常愉快的體驗(yàn)，還能保證呼叫中心在第一時(shí)間響應(yīng)客戶(hù)的呼叫請(qǐng)求。
4.1.3 VOIP功能模塊
VOIP功能模塊提供的VOIP功能可以使企業(yè)很便捷的將原有的呼叫中心擴(kuò)展為分布式呼叫中心。企業(yè)可以利用ZingSwitch在公司總部和各地市分別建立呼叫中心，不同地點(diǎn)的座席工作在同一系統(tǒng)中，進(jìn)行統(tǒng)一管理，并實(shí)現(xiàn)負(fù)荷均衡。
VOIP功能模塊支持ITU-T H.323 和IETF會(huì)話初始化協(xié)議SIP（Session Initation Protocol）兩套標(biāo)準(zhǔn)體系；可選擇G711，G723.1等多種語(yǔ)音壓縮方式；采用擁有專(zhuān)利技術(shù)的回聲抑止器，保障良好的本地化服務(wù)質(zhì)量以及分布式處理不同區(qū)域遠(yuǎn)端服務(wù)要求的通話質(zhì)量。
4.2 支撐層
ZingServ®平臺(tái)的支撐層，負(fù)責(zé)提供業(yè)務(wù)的解釋及控制，提供IVR、AMD、CTI、TTS、FAX、錄音等多重功能，并提供Web
Server和Mail Server，便于系統(tǒng)管理員遠(yuǎn)程管理。其中，IVR模塊、CTI模塊、AMD模塊、TTS模塊（簡(jiǎn)易版）、Record
Manager(實(shí)時(shí)錄音管理系統(tǒng))、Web Server、Mail Server位于ZingSwich®交換機(jī)內(nèi)部；增強(qiáng)的TTS功能以及FAX功能由獨(dú)立的TTS服務(wù)器和FAX服務(wù)器提供。
4.2.1 IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)模塊
IVR（Interactive Voice Response）交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)是ZingServ®系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分，它與CTI模塊和PABX模塊一起構(gòu)成了ZingServ®一體化呼叫中心平臺(tái)的核心。在整個(gè)ZingServ®平臺(tái)中，IVR充當(dāng)了用戶(hù)電話接入后給出自動(dòng)語(yǔ)音提示的角色，它能引導(dǎo)用戶(hù)指定所需的服務(wù)項(xiàng)目、收集用戶(hù)信息，并能根據(jù)用戶(hù)需求完成錄放音、收發(fā)傳真、呼出指定被叫等工作，還能將呼叫轉(zhuǎn)移到人工座席或處理人工座席轉(zhuǎn)來(lái)的呼叫，實(shí)現(xiàn)呼叫跳接、呼叫重定向等高級(jí)功能。
從本質(zhì)上講，IVR是一個(gè)自動(dòng)業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行平臺(tái)，一個(gè)流程解釋執(zhí)行器，它與ZingServ®系統(tǒng)的業(yè)務(wù)生成環(huán)境軟件IVR
Maker密切配合，協(xié)同工作。IVR Maker用于根據(jù)具體需求編制各種各樣的業(yè)務(wù)流程，定義IVR需要完成的工作；IVR負(fù)責(zé)根據(jù)接入碼自動(dòng)啟動(dòng)相應(yīng)的流程，并完成流程指定的工作。
ZingServ® IVR基于實(shí)時(shí)RTLINUX，無(wú)需額外硬件資源，即可實(shí)現(xiàn)對(duì)每個(gè)通道的實(shí)時(shí)響應(yīng)。當(dāng)系統(tǒng)所有通道同時(shí)有來(lái)電呼入時(shí)，ZingServ®
IVR能同時(shí)響應(yīng)，從而保障系統(tǒng)在高峰期也能充分發(fā)揮作用。
4.2.2 AMD(自動(dòng)郵件分配)模塊
AMD 支持與ACD相同的座席和技能組概念，與ACD采用同一個(gè)座席、技能組設(shè)置，可以將客戶(hù)發(fā)往技能組的郵件分配到適當(dāng)?shù)淖ヌ幚怼?br>
AMD 支持POP3/SMTP郵件收發(fā)，定時(shí)檢查技能組信箱，檢查到有新郵件到來(lái)時(shí)，AMD根據(jù)技能組的定義、座席的技能值以及郵件平均分配的原則，將新郵件轉(zhuǎn)發(fā)到座席的郵箱。
4.2.3 CTI模塊
CTI模塊主要完成呼叫的接續(xù)控制、客戶(hù)端應(yīng)用請(qǐng)求的提交、并把系統(tǒng)相應(yīng)的事件發(fā)送給客戶(hù)端、對(duì)客戶(hù)資料及與呼叫相關(guān)的信息進(jìn)行管理、提供路由處理、對(duì)用戶(hù)的安全權(quán)限進(jìn)行管理等。
CTI模塊和外部的交互是通過(guò)消息來(lái)傳送事件、通知及控制指令的，它和ACD之間傳送有關(guān)接續(xù)控制及座席控制的事件和指令，和座席（Agent）端傳送與呼叫相關(guān)的事件通知及控制指導(dǎo)，與用戶(hù)信息相關(guān)信息訪問(wèn)指令，其表現(xiàn)形式是用API或者ActiveX控件方式。系統(tǒng)的消息處理層對(duì)來(lái)自?xún)?nèi)部及外部的消息進(jìn)行分析，并把它們傳送到各功能模塊進(jìn)行處理，系統(tǒng)內(nèi)核對(duì)系統(tǒng)的公共數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一管理及維護(hù)。
4.2.4 Record Manager（實(shí)時(shí)錄音管理系統(tǒng)）
Record Manager提供實(shí)時(shí)錄音功能，可同時(shí)對(duì)所有電話通道進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，各通道實(shí)時(shí)錄音不影響正常通話。錄音數(shù)據(jù)以A律WAV格式存儲(chǔ)在硬盤(pán)上，硬盤(pán)可以冗余備份。在錄音時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)記錄呼叫的通道號(hào)、日期時(shí)間、來(lái)電號(hào)碼、外撥號(hào)碼等信息。系統(tǒng)管理員可按通道號(hào)、日期、時(shí)間、來(lái)電號(hào)碼、外撥號(hào)碼、重要程度標(biāo)簽等多種條件對(duì)錄音文件進(jìn)行復(fù)合查詢(xún)。對(duì)查詢(xún)出來(lái)的聲音文件，可以選定一個(gè)或多個(gè)通過(guò)電話或聲卡播放。系統(tǒng)管理員可設(shè)定磁盤(pán)空間的報(bào)警閾值，當(dāng)磁盤(pán)剩余空間到達(dá)該閾值時(shí)會(huì)自動(dòng)報(bào)警，并根據(jù)事先的設(shè)置進(jìn)行自動(dòng)備份。系統(tǒng)管理員也可對(duì)錄音文件進(jìn)行手工備份，備份出來(lái)的數(shù)據(jù)以MP3的壓縮格式進(jìn)行存儲(chǔ)。
4.2.5 TTS(文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音)服務(wù)器
ZingServ®支持外掛式TTS功能（需要一臺(tái)裝有TTS軟件的服務(wù)器），實(shí)現(xiàn)文本和語(yǔ)音之間的轉(zhuǎn)換。當(dāng)IVR需要語(yǔ)音合成輸出時(shí)，系統(tǒng)向語(yǔ)音服務(wù)器發(fā)出請(qǐng)求，將文本傳送給服務(wù)器，語(yǔ)音服務(wù)器接受系統(tǒng)的請(qǐng)求，并對(duì)請(qǐng)求的數(shù)據(jù)進(jìn)行合成，得到語(yǔ)音數(shù)據(jù)流后返回給IVR，IVR再將此語(yǔ)音信息傳輸給用戶(hù)。
ZingServ® TTS服務(wù)器，語(yǔ)音自然流暢，支持GBK大字符集所有字符和對(duì)重點(diǎn)英文單詞的讀音優(yōu)化，并支持漢語(yǔ)普通話、粵語(yǔ)和英語(yǔ)等多種發(fā)音，提供集成的管理工具，可進(jìn)行詞庫(kù)更新同步或監(jiān)視服務(wù)器的性能參數(shù)（例如CPU時(shí)間、占用內(nèi)存、當(dāng)前合成數(shù)目等）。
4.2.6傳真服務(wù)器
ZingServ®傳真服務(wù)器提供自動(dòng)傳真功能，能自動(dòng)接收傳真并將其存為電子文檔，也能通過(guò)打印到傳真服務(wù)器的方式直接把任何格式的Windows文檔作為傳真發(fā)送出去。
通過(guò)ZingServ®傳真服務(wù)器和IVR，可實(shí)現(xiàn)傳真點(diǎn)播和傳真回復(fù)功能。
4.2.7 Web Server
ZingServ®系統(tǒng)提供一個(gè)配置Web Server，用于系統(tǒng)管理員采用基于瀏覽器的方式進(jìn)行系統(tǒng)配置管理。管理功能包括：
·系統(tǒng)基本配置：設(shè)置管理員帳號(hào)、密碼、外撥前綴、內(nèi)線振鈴次數(shù)等。
·外線配置：設(shè)置每一個(gè)外線通道的開(kāi)關(guān)狀態(tài)，以及屬于哪一個(gè)外線組。
·權(quán)限設(shè)置：設(shè)置每一個(gè)權(quán)限組能夠使用哪些外線組，以及選擇外線組的優(yōu)先級(jí)順序。
·分機(jī)配置：添加、編輯和刪除每部分機(jī)的基本配置信息。
·ACD設(shè)置：通過(guò)設(shè)置座席技能、技能組和分配算法，完成基于技能組的ACD配置。
·IVR設(shè)置：為每一個(gè)外線通道設(shè)置不同時(shí)間段內(nèi)所用的IVR流程。
·群組和隊(duì)列設(shè)置：為一組分機(jī)設(shè)置群組號(hào)碼或隊(duì)列號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)群呼或隊(duì)呼功能。
·系統(tǒng)軟件升級(jí)：系統(tǒng)擴(kuò)容、功能增加，可以上傳升級(jí)文件對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行軟升級(jí)。
·其他設(shè)置：特服號(hào)、傳真通道、主機(jī)IP地址等。
4.3業(yè)務(wù)應(yīng)用層
ZingServ®業(yè)務(wù)應(yīng)用層針對(duì)不同的應(yīng)用，有不同的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方式。在前兩層的支撐下，除完成自動(dòng)、人工等話務(wù)功能之外，可以通過(guò)計(jì)算機(jī)及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息交互；根據(jù)不同業(yè)務(wù)需求，建立專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，完成數(shù)據(jù)裝載，制定數(shù)據(jù)交互規(guī)則；提供業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)、報(bào)表等功能。目前ZingServ®業(yè)務(wù)應(yīng)用層提供的業(yè)務(wù)應(yīng)用主要包括座席軟件（Agent）、系統(tǒng)監(jiān)控軟件（Monitor）、報(bào)表系統(tǒng)、WEB呼叫/Chat和自動(dòng)外撥服務(wù)器等。
4.3.1座席軟件（Agent）
座席軟件通過(guò)圖形界面向用戶(hù)提供了基本的座席功能。對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，企業(yè)一般需要開(kāi)發(fā)適合自身的座席應(yīng)用軟件，但基本的座席功能不變，ZingServ®座席軟件提供的基本功能包括簽入/簽出，示忙/示閑，來(lái)話轉(zhuǎn)移，靜音/取消靜音，報(bào)音，呼出，全忙指示，久不應(yīng)答，監(jiān)聽(tīng)，插入，內(nèi)部呼叫，來(lái)話保持/取保持，來(lái)話轉(zhuǎn)出，會(huì)議電話，人工/自動(dòng)應(yīng)答，人工/自動(dòng)釋放，有鈴/無(wú)鈴，操作熱鍵設(shè)置等功能。
通過(guò)這些座席基本功能，可實(shí)現(xiàn)以下人工受理方式下的接續(xù)功能：
·發(fā)起呼叫
·應(yīng)答來(lái)話
·保持來(lái)話
·席聯(lián)功能（可將來(lái)話轉(zhuǎn)給其他話務(wù)員接聽(tīng)）
·將來(lái)話轉(zhuǎn)移至其他技能的人工座席群
·將來(lái)話切換到自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)中
·將呼出方和某一話務(wù)員相連接
·將呼出方和某一正在等待服務(wù)的用戶(hù)相連接
·支持多方服務(wù)
·結(jié)束服務(wù)
4.3.2系統(tǒng)監(jiān)控軟件（Monitor）
系統(tǒng)監(jiān)控軟件（Monitor）可以監(jiān)控外線和內(nèi)線的狀態(tài)，ACD隊(duì)列和座席隊(duì)列狀態(tài)；對(duì)普通座席的工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)和幫助，監(jiān)控呼叫中心的整體工作狀況�；竟δ馨ǎ�
·監(jiān)聽(tīng)：隨時(shí)監(jiān)聽(tīng)正在通話的座席員
·指導(dǎo)：對(duì)正在通話的座席員進(jìn)行指導(dǎo)（用戶(hù)方無(wú)法聽(tīng)到）
·強(qiáng)插：必要時(shí)可直接插入座席員與客戶(hù)的通話中，或截?cái)嘧瘑T直接與客戶(hù)對(duì)話
·遷出：可強(qiáng)制遷出某個(gè)座席
·監(jiān)聽(tīng)話務(wù)員。監(jiān)聽(tīng)座席與用戶(hù)的通話，用會(huì)議電話實(shí)現(xiàn)。
·監(jiān)聽(tīng)中繼。座席可以監(jiān)聽(tīng)指定的中繼，設(shè)置監(jiān)聽(tīng)中繼后座席能聽(tīng)見(jiàn)該中繼的通話。座席釋放可以取消監(jiān)聽(tīng)中繼。
·監(jiān)聽(tīng)指定入中繼的放音與通話。
·插入。插入與監(jiān)聽(tīng)實(shí)現(xiàn)上比較類(lèi)似，只不過(guò)班長(zhǎng)由聽(tīng)者變成說(shuō)者，實(shí)現(xiàn)三方通話。
·攔截通話。正在監(jiān)聽(tīng)座席通話的座席可以攔截這個(gè)呼叫，此時(shí)被監(jiān)聽(tīng)的座席被釋放進(jìn)入空閑態(tài)，監(jiān)聽(tīng)的座席和用戶(hù)通話。
·座席強(qiáng)制操作。班長(zhǎng)可以對(duì)同業(yè)務(wù)臺(tái)的話務(wù)員座席進(jìn)行強(qiáng)制性的操作，如簽出、示忙、掛斷電話，以應(yīng)付一些特殊情況。
4.3.3報(bào)表系統(tǒng)
ZingServ®將每一次呼叫處理情況和每個(gè)座席員的工作情況記錄下來(lái)，通過(guò)ZingServ®CTI Report統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具，為用戶(hù)提供了多種報(bào)表的統(tǒng)計(jì)，用戶(hù)可以使用報(bào)表模版，定制對(duì)IVR節(jié)點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)，以圖形、表格、文件方式統(tǒng)計(jì)出結(jié)果。供呼叫中心管理人員參考，并實(shí)現(xiàn)外撥計(jì)費(fèi)功能。
按統(tǒng)計(jì)對(duì)象分，CTI Report提供以下5組共11種類(lèi)型統(tǒng)計(jì)報(bào)表
·技能組報(bào)表統(tǒng)計(jì)
1) 技能組話務(wù)量統(tǒng)計(jì)
2) 技能組工作匯總統(tǒng)計(jì)
·座席員工作情況統(tǒng)計(jì)
1) 座席員來(lái)話統(tǒng)計(jì)
2) 座席員登錄統(tǒng)計(jì)
3) 話務(wù)明細(xì)統(tǒng)計(jì)
·來(lái)話統(tǒng)計(jì)
1) 外撥統(tǒng)計(jì)
2) 外撥話費(fèi)統(tǒng)計(jì)
·服務(wù)統(tǒng)計(jì)
1) 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)
2) 小時(shí)話務(wù)量統(tǒng)計(jì)
·IVR 節(jié)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)
1) IVR節(jié)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)是為了統(tǒng)計(jì)一天或者多天的各個(gè)時(shí)間段（分為24個(gè)時(shí)間段）客戶(hù)在打電話時(shí)所經(jīng)過(guò)IVR 流程中的節(jié)點(diǎn)的次數(shù)，目的是為了更好的了解客戶(hù)在此項(xiàng)服務(wù)中所需要的服務(wù)，以及服務(wù)的次數(shù)，以達(dá)到配置更適合此項(xiàng)服務(wù)的IVR
流程。
上述11種報(bào)表類(lèi)型都可以按時(shí)間來(lái)統(tǒng)計(jì)。按時(shí)間單位的不同，CTI Report又為上述除來(lái)話統(tǒng)計(jì)、外撥統(tǒng)計(jì)和小時(shí)話務(wù)量統(tǒng)計(jì)，外撥匯總統(tǒng)計(jì)、IVR節(jié)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)以外的報(bào)表劃分為以下4類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表：
·通用報(bào)表
·日?qǐng)?bào)表
·周報(bào)表
·月報(bào)表
4.3.4 WEB呼叫/Chat
ZingServ®平臺(tái)的WEB呼叫/Chat 功能主要面向Internet用戶(hù)，用戶(hù)可通過(guò)Modem撥號(hào)、DDN專(zhuān)線、ISDN撥號(hào)、局域網(wǎng)、ADSL、Cable
Modem等多種接入方式連接Internet/Intranet，通過(guò)登錄支持WEB呼叫/Chat功能的WEB主頁(yè)即可實(shí)現(xiàn)Web交互功能。用戶(hù)可通過(guò)IP電話、文字、圖像、網(wǎng)頁(yè)與Web座席上的話務(wù)員進(jìn)行交互。Web座席支持多種媒體和多個(gè)通道的處理，即：話務(wù)員可以與用戶(hù)同時(shí)使用文字交談、IP電話等多種媒體進(jìn)行交互，每一個(gè)接入的媒體呼叫都作為一個(gè)會(huì)話通道而存在。Web座席通過(guò)護(hù)航瀏覽協(xié)作軟件，可以在網(wǎng)上協(xié)助和引導(dǎo)Web用戶(hù)完成各項(xiàng)操作，如查詢(xún)產(chǎn)品信息、推送網(wǎng)頁(yè)以及指導(dǎo)用戶(hù)填寫(xiě)單據(jù)等，主要有下列功能：
·文字交談。Internet用戶(hù)在瀏覽客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)頁(yè)時(shí)，可通過(guò)單擊頁(yè)面上的按扭等方式，從瀏覽器上發(fā)起文字交談呼叫，經(jīng)路由分配至一話務(wù)員。話務(wù)員應(yīng)答后，話務(wù)員與客戶(hù)進(jìn)行文字交談。在話務(wù)員和用戶(hù)進(jìn)行文字交談時(shí)，話務(wù)員可以同時(shí)發(fā)起護(hù)航瀏覽等輔助溝通媒體進(jìn)行交流。文字交談還具有常用語(yǔ)的輸入、瀏覽和發(fā)送功能。
·點(diǎn)擊通話。點(diǎn)擊通話功能主要 是指來(lái)自Internet的用戶(hù)通過(guò)點(diǎn)擊通話呼通IP電話，采用PC至電話的方式，與座席員交流。用戶(hù)通過(guò)"點(diǎn)擊通話"發(fā)起的IP話音數(shù)據(jù)經(jīng)ZingSwitch語(yǔ)音模塊轉(zhuǎn)換為普通PSTN話音。
·護(hù)航瀏覽。護(hù)航瀏覽將客戶(hù)的瀏覽網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容與話務(wù)員的同步，或?qū)⒃拕?wù)員的瀏覽網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容與客戶(hù)的同步。同步時(shí)雙方在瀏覽器上將看到同樣的網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容。
護(hù)航瀏覽可用于話務(wù)員向客戶(hù)"推"（push）產(chǎn)品介紹等，或指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)表單。護(hù)航瀏覽可以與點(diǎn)擊通話和文字交談等功能結(jié)合應(yīng)用。
4.3.5自動(dòng)外撥服務(wù)器
ZingServ®自動(dòng)外撥服務(wù)器提供對(duì)于ZingServ®呼叫中心集中自動(dòng)呼出的管理，可以實(shí)現(xiàn)用戶(hù)預(yù)約呼叫、大眾呼叫、電話廣告（營(yíng)銷(xiāo)）、電話催繳費(fèi)等業(yè)務(wù)。它可以與不同的數(shù)據(jù)源相結(jié)合、在IVR以及人工系統(tǒng)的支持下，滿(mǎn)足各種不同的業(yè)務(wù)需求。系統(tǒng)具有完善的登記待呼出記錄的功能以及完善的呼出失敗記錄管理的功能，可以同時(shí)處理多個(gè)呼出任務(wù)。對(duì)每個(gè)呼出任務(wù)可以靈活的定義呼出條件、呼出方式、呼出時(shí)間段等等。同時(shí)系統(tǒng)還具有完善的任務(wù)監(jiān)視和動(dòng)態(tài)管理功能。
系統(tǒng)提供兩種呼出方式：
·通過(guò)技能組呼出。采用此種方式，呼出管理系統(tǒng)向外撥服務(wù)器提交呼出記錄，外撥服務(wù)器將呼叫分配給呼叫所要求的技能組中的座席，座席將該呼叫呼出給用戶(hù)。
·通過(guò)IVR自動(dòng)流程呼出。采用此種方式，呼出管理系統(tǒng)向外撥服務(wù)器提交呼出記錄，外撥服務(wù)器將呼叫分配IVR，IVR根據(jù)用戶(hù)服務(wù)需求選擇不同的呼出流程將該呼叫呼出給用戶(hù)。
第五章 平臺(tái)的開(kāi)放性和拓展能力
為了適應(yīng)客戶(hù)的個(gè)性化需求，英立訊呼叫中心解決方案為客戶(hù)提供了多種開(kāi)發(fā)接口，充分滿(mǎn)足不同類(lèi)型開(kāi)發(fā)人員的需要。開(kāi)發(fā)接口包括流程定制器IVR
Maker和開(kāi)放的應(yīng)用編程接口。
5.1 IVR定制器（IVR Maker）
IVR Maker是一個(gè)圖形化的業(yè)務(wù)流程生成環(huán)境，通過(guò)它可以生成新的IVR自動(dòng)業(yè)務(wù)流程或維護(hù)舊的流程，生成的流程能夠在線調(diào)試，調(diào)試好的流程可以在線加載到IVR上運(yùn)行。
IVR Maker提供了拖掛式的圖形化定制界面，通過(guò)它用戶(hù)可以很方便地編輯出符合自身業(yè)務(wù)的IVR流程。IVR Maker支持不限個(gè)數(shù)、級(jí)數(shù)的IVR結(jié)構(gòu)，可滿(mǎn)足用戶(hù)非常復(fù)雜的需求。IVR
Maker流程定制界面如圖所示：
利用IVR Maker，用戶(hù)能快速正確地完成流程開(kāi)發(fā)。自動(dòng)生成流程的過(guò)程如圖所示：
在IVR Maker中，業(yè)務(wù)流程分解為25個(gè)功能模塊，這些模塊的組合能夠完成業(yè)務(wù)呼叫所需要的所有動(dòng)作�；窘M件包括按鍵識(shí)別、自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)轉(zhuǎn)接、文語(yǔ)轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)庫(kù)檢索、語(yǔ)音錄放、數(shù)值運(yùn)算、邏輯運(yùn)算、字串運(yùn)算、比較運(yùn)算、Web訪問(wèn)、Case判斷、轉(zhuǎn)子IVR、轉(zhuǎn)語(yǔ)音信箱、語(yǔ)音識(shí)別等豐富的功能，并且能使用50個(gè)自定義變量。運(yùn)維者根據(jù)自己預(yù)先定義的業(yè)務(wù)流程，調(diào)用一個(gè)功能，再按其不同出口選擇調(diào)用下一個(gè)功能模塊，如此往復(fù)，生成所要求的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程。
IVR Maker還提供數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)接口模塊，Web訪問(wèn)模塊和SOAP接口模塊，生成的IVR流程可直接訪問(wèn)Oracle，Sybase，MS
SQL Server，MySQL等多種數(shù)據(jù)庫(kù)；通過(guò)HTTP調(diào)用第三方WEB程序，通過(guò)SOAP協(xié)議調(diào)用Web Server上的服務(wù)，從而利用外部應(yīng)用進(jìn)一步加強(qiáng)IVR的功能；用戶(hù)只需做一些簡(jiǎn)單配置就可以實(shí)現(xiàn)電話訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)、WEB和業(yè)務(wù)系統(tǒng)。如圖所示：
ZTAPI（ZingServ® Telephone Application Programming Interface）是ZingServ®提供的一組基于Microsoft平臺(tái)的開(kāi)發(fā)接口，ZTAPI提供的是高級(jí)操作函數(shù)，用戶(hù)可以直接完成對(duì)任一話路的控制和狀態(tài)查詢(xún)。ZTAPI支持C、C++、Java、ASP、C
sharp等各種開(kāi)發(fā)語(yǔ)言。提供的接口函數(shù)主要有：
·connect()
·phoneLogin/agentLogin/hostLogin
·phoneDial()
·phonePickUp()
·phoneTransfer()
·phoneHold()
·phoneHungUp()
·phoneQuery()
·phoneLeaveConference()
·phoneEnterConference()
·phoneLogout/agentLogout
·disconnect
5.3 ZTAPI Java開(kāi)發(fā)包
ZTAPI Java開(kāi)發(fā)包（以下簡(jiǎn)稱(chēng)JZTAPI）作為ZingServ®產(chǎn)品的Java開(kāi)發(fā)接口， 可以幫助用戶(hù)方便快捷的開(kāi)發(fā)基于Java的應(yīng)用，在JZTAPI的開(kāi)發(fā)接口中主要包含ZingTapi和
ZLAgent等Java類(lèi)。用戶(hù)可以通過(guò)兩種方式使用此接口：直接應(yīng)用JZTAPI開(kāi)發(fā)客戶(hù)端應(yīng)用和使用JZTAPI開(kāi)發(fā)服務(wù)器端應(yīng)用。
·直接應(yīng)用JZTAPI開(kāi)發(fā)客戶(hù)端應(yīng)用示意圖
·使用JZTAPI開(kāi)發(fā)服務(wù)器端應(yīng)用示意圖
5.4 ZACOM開(kāi)發(fā)接口
通常呼叫中心的座席軟件都需要用戶(hù)定制，以便在標(biāo)準(zhǔn)的座席功能上加入業(yè)務(wù)處理功能，并且要求能與業(yè)務(wù)系統(tǒng)交換數(shù)據(jù)。用戶(hù)可以利用ZTAPI接口直接定制自己的座席軟件，也可以使用Agent軟件自帶的COM開(kāi)發(fā)接口來(lái)實(shí)現(xiàn)同樣的功能。后者是一種更便捷的機(jī)制，因?yàn)榭梢灾苯邮褂肸ingServ®標(biāo)準(zhǔn)的座席軟件--Agent的座席功能，用戶(hù)可以把更多的精力投入到業(yè)務(wù)處理功能，使用ZACOM要求使用時(shí)需運(yùn)行Agent軟件。ZACOM開(kāi)發(fā)結(jié)構(gòu)示意圖如下：
5.5 ZFILE開(kāi)發(fā)接口
ZFILE開(kāi)發(fā)接口作為ZingServ®服務(wù)器的文件存取開(kāi)發(fā)接口，通過(guò)OCX控件方式為用戶(hù)提供了一組高級(jí)操作函數(shù)，用戶(hù)可通過(guò)該開(kāi)發(fā)接口完成對(duì)服務(wù)器文件的存取、刪除等操作。
提供的函數(shù)主要包括：
·Init：用以建立于服務(wù)器的ftp連接
·End：結(jié)束了所有功能的使用后，釋放連接資源
·FileList：得到當(dāng)前目錄的文件列表
·GetFileName：得到索引的文件的名稱(chēng)
·FreeList：取完文件列表后，調(diào)用該函數(shù)釋放空間
·GetFile：取服務(wù)器文件到本地
·PutFile：將本地文件上傳到服務(wù)器
·RemoveFile：刪除服務(wù)器上的文件
·ChangeDir：改變所在的目錄
5.6 PCPhone開(kāi)發(fā)接口
PCPhone 是ZingServ®中的遠(yuǎn)程座席開(kāi)發(fā)接口，通過(guò)使用TCP/IP 網(wǎng)絡(luò)和座席本地的聲卡完成與ZingServ®的數(shù)據(jù)傳輸、語(yǔ)音交互。通過(guò)該接口用戶(hù)可方便開(kāi)發(fā)適于自身業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)程座席軟件。PCPhone開(kāi)發(fā)接口為用戶(hù)提供了一個(gè)OCX控件以方便用戶(hù)本地開(kāi)發(fā)。
英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯