英立訊科技有限公司呼叫中心ZINGSERV®技術(shù)白皮書
2004/03/29
目 錄
第一章 概述
1.1引言
1.2呼叫中心
1.2.1呼叫中心的組件
1.2.2基于INTERNET的呼叫中心
1.3 CTI技術(shù)
1.3.1 CTI實現(xiàn)的技術(shù)模式
1.3.2 三種實現(xiàn)模式的比較
1.4主要技術(shù)標準
第二章 ZingServ®平臺的優(yōu)勢
2.1引言
2.2真正的一體化平臺
2.2.1硬件一體化
2.2.2軟件一體化
2.3卓越的性能/價格比
2.4電信級的穩(wěn)定性
2.5超強的安全性
2.6完美的可擴展性
2.7豐富的開發(fā)接口
2.7.1可自由定制的語音流程
2.7.2開放的應(yīng)用編程接口
第三章 平臺的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
3.1設(shè)計思想
3.2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
第四章 平臺的基本功能
4.1硬件層
4.1.1 PABX功能模塊
4.1.2 ACD功能模塊
4.1.3 VOIP功能模塊
4.2 支撐層
4.2.1 IVR(交互式語音應(yīng)答)模塊
4.2.2 AMD(自動郵件分配)模塊
4.2.3 CTI模塊
4.2.4 Record Manager（實時錄音管理系統(tǒng)）
4.2.5 TTS(文本轉(zhuǎn)語音)服務(wù)器
4.2.6傳真服務(wù)器
4.2.7 Web Server
4.3業(yè)務(wù)應(yīng)用層
4.3.1座席軟件（Agent）
4.3.2系統(tǒng)監(jiān)控軟件（Monitor）
4.3.3報表系統(tǒng)
4.3.4 WEB呼叫/Chat
4.3.5自動外撥服務(wù)器
第五章 平臺的開放性和拓展能力
5.1 IVR定制器（IVR Maker）
5.2 ZTAPI
5.3 ZTAPI Java開發(fā)包
5.4 ZACOM開發(fā)接口
5.5 ZFILE開發(fā)接口
5.6 PCPhone開發(fā)接口
第一章 概述
1.1引言
客戶是企業(yè)的上帝。如何留住老客戶，爭取新的客戶，提升企業(yè)的競爭力和經(jīng)濟效益，成為各企業(yè)當前面臨的首要問題。
怎樣才能有效地掌握利用原有客戶資源、發(fā)掘客戶潛力、創(chuàng)建良好的企業(yè)對外形象、鞏固提高市場占有率，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地？
構(gòu)建在CTI（Computer-Telephony Integration）技術(shù)上的英立訊一體化呼叫中心平臺（ZingServ®）能為您的疑問找到答案。
我們知道，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)是通過簡單的客戶服務(wù)熱線方式進行的。聯(lián)系客戶和技術(shù)代表（座席）之間的唯一紐帶是話音。為了了解客戶的身份以及客戶的服務(wù)需求，座席人員需要通過較長時間的交流才能獲取。如果一個座席不能解決該客戶的問題時，常常需要將呼叫在系統(tǒng)內(nèi)部進行多次轉(zhuǎn)移，每轉(zhuǎn)移到一個新的座席時，該座席均要通過類似的交流過程才能收集用戶的需求�？梢韵胂�，客戶的電話在系統(tǒng)內(nèi)部轉(zhuǎn)接了多次后仍然不能得到滿意的答復(fù)這樣一個事實肯定不能令用戶滿意。
那么，如何才能提供客戶滿意的服務(wù)呢？利用ZingServ®，當一個客戶進入系統(tǒng)時，系統(tǒng)自動將其接通到一個最能解決其問題的座席上，且在呼叫到達座席的同時，該客戶的詳細資料和服務(wù)需求也同時顯示在該座席的屏幕上。在座席開始與用戶交流之前，座席已經(jīng)了解了客戶的身份、客戶的具體需求，因此，座席可以迅速準確地為客戶提供服務(wù)。如此人性化的服務(wù)肯定能讓用戶滿意。在介紹ZingServ®之前，讓我們先來了解一些基本的概念（如果您是專業(yè)人士，請直接閱讀第二章）。
1.2呼叫中心
呼叫中心（Call Center）是一種布署在企業(yè)、政府部門或社會機構(gòu)中，通過集中、快速、智能、規(guī)范地處理（廣義）呼叫，以及呼叫與數(shù)據(jù)的同步處理，來實現(xiàn)高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)和面向客戶（用戶）運營的實用系統(tǒng)。呼叫中心已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)提供售后服務(wù)支持、提高客戶凝聚力、提高競爭力、促進銷售和增加收益的有效方式，是企業(yè)得以生存的關(guān)鍵因素。據(jù)國際語音信息教育委員會（
VMEC）執(zhí)行機構(gòu)年初的一份調(diào)查，在對于"利用呼叫中心你得到了什么？"這一問題的調(diào)查結(jié)果中，52％的公司報道說他們將在二年內(nèi)收回自己在呼叫中心方面的投資。另外，有93％的公司認為利用呼叫中心能增進本公司的內(nèi)部關(guān)系，有83％的公司認為利用呼叫中心能提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，有78％的公司認為利用呼叫中心能掌握用戶的需求增長。
1.2.1呼叫中心的組件
呼叫中心一般均包括這樣一些設(shè)備：
·交換機系統(tǒng)（PABX）
·自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）
·交互式語音應(yīng)答子系統(tǒng)（IVR）
·計算機電話集成子系統(tǒng)（CTI）
·業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)（DATABASE）
·電話（耳機）和座席軟件（AGENT）
·局域網(wǎng)（LAN）或廣域網(wǎng)（ WAN）系統(tǒng)
·輔助功能模塊（如VoIP、自動傳真、語音信箱、電話會議、郵件服務(wù)器、Web服務(wù)器等）和開發(fā)接口等
其中，PABX提供外線和內(nèi)線的物理接入端口，并通過內(nèi)部硬件實現(xiàn)基本的電話交換功能，包括外線與內(nèi)線之間的交換以及內(nèi)線之間的交換。ACD對成批的來話呼叫進行智能排隊和自動分配處理，最終將來話按事先設(shè)置好的規(guī)則傳送給呼叫中心各業(yè)務(wù)組內(nèi)的座席（呼叫中心中負責應(yīng)答并呼叫的工作人員）；IVR能識別客戶的音頻按鍵輸入信息或語音輸入信息，然后執(zhí)行錄制語音播放、合成語音播放、智能路由、運算、數(shù)據(jù)庫查詢、外部程序調(diào)用等非常豐富的操作，從而獨立完成或協(xié)助人工座席完成大量的服務(wù)工作用于給用戶提供語音菜單供選擇，并完成一些自動業(yè)務(wù)；CTI
可使電話與計算機系統(tǒng)實現(xiàn)信息共享，并允許根據(jù)呼叫者、呼叫原因、呼叫所處的時間段和呼叫中心的通話狀況等來選擇呼叫路由、啟動功能和更新主機數(shù)據(jù)庫；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)用于提供客戶所需的數(shù)據(jù)資料；電話（耳機）和座席軟件則提供給話務(wù)員與客戶交流的接口。
1.2.2基于INTERNET的呼叫中心
隨著INTERNET產(chǎn)業(yè)新技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心的內(nèi)涵也在不斷地延伸和發(fā)展。 接入方式也由原來的電話擴展到多種媒體接入，如：語音、文字、圖像等，同時呼叫中心集成了Web技術(shù)，實現(xiàn)更為強大的信息交互功能。例如，當客戶在瀏覽網(wǎng)頁同時，如果希望就某一問題與客戶服務(wù)代表進行討論，此時客戶不必呼叫中心的電話號碼，而是通過點擊網(wǎng)頁上的"呼叫"鏈接按鈕，顧客便可和業(yè)務(wù)代表進行語音或文字的交流。利用英立訊一體化呼叫中心平臺可以獲得更多聯(lián)系客戶的方式：
·電子郵件(E-mail)：發(fā)送的電子郵件通過智能路由選擇功能分配到最適合的客服代表或話務(wù)員進行處理；
·文字交談（Text Chat），用戶通過上網(wǎng)的終端可以實現(xiàn)同ZingServ®中具有網(wǎng)上交談能力的話務(wù)員進行實時的"文字交談"，為用戶提供文字咨詢或其他服務(wù)，使得不具備IP電話環(huán)境（無聲效卡或麥克風(fēng)等多媒體設(shè)備）的Internet用戶也可以很方便進入呼叫中心與話務(wù)員聯(lián)絡(luò)，同時提供給用戶更多的聯(lián)絡(luò)方式選擇；
·互聯(lián)網(wǎng)電話(Voice Over IP)：客戶可以使用VOIP功能，通過計算機呼叫呼叫中心。客戶的互聯(lián)網(wǎng)電話呼叫經(jīng)過呼叫中心的智能路由選擇后，被轉(zhuǎn)接到適合的客服代表；
·點擊通話（C2D），可以使客戶在瀏覽網(wǎng)頁時只需單擊一個按鈕即可通過Internet與呼叫中心的話務(wù)員建立起VoIP（Voice over
IP）通道，實現(xiàn)IP電話語音交談。在通話過程中，客戶還可以繼續(xù)瀏覽網(wǎng)頁；
·回呼請求（Web Call Back），當用戶在網(wǎng)上進行瀏覽時，如需要與呼叫中心取得聯(lián)系，可以通過網(wǎng)頁請求回呼服務(wù)，一般是其附近的一部電話，這樣，用戶在接受業(yè)務(wù)代表的語音指導(dǎo)時，可以享受到護航瀏覽等其他服務(wù)。此類服務(wù)請求一般有以下特點，一是目的明確，二是要求實時性。對于此類服務(wù)請求的需求可以由特定的應(yīng)用把呼叫分發(fā)到擁有技能的業(yè)務(wù)代表處理；
·護航瀏覽（Escorted Browsing），可實現(xiàn)Web網(wǎng)頁共享和網(wǎng)頁同步瀏覽等功能，將用戶的瀏覽網(wǎng)頁內(nèi)容與話務(wù)員的同步，或?qū)⒃拕?wù)員的瀏覽網(wǎng)頁內(nèi)容與客戶的同步。同步時雙方在瀏覽器上將看到同樣的網(wǎng)頁內(nèi)容。通過護航瀏覽協(xié)作軟件，可以與點擊通話、文字交談等結(jié)合使用，可以在網(wǎng)上協(xié)助和引導(dǎo)Web用戶完成各項操作，如查詢產(chǎn)品信息、向用戶推送（push）產(chǎn)品介紹等頁面以及指導(dǎo)幫助用戶填寫單據(jù)等。此外利用語音、數(shù)據(jù)、圖像同時在網(wǎng)絡(luò)上傳輸，潛在客戶可以在了解產(chǎn)品情況的同時利用電子商務(wù)系統(tǒng)進行網(wǎng)上購物。
1.3 CTI技術(shù)
CTI技術(shù)是在電話網(wǎng)絡(luò)進入數(shù)字化時代，計算機技術(shù)廣泛應(yīng)用于通訊領(lǐng)域后逐漸發(fā)展起來的一門綜合技術(shù)。這種技術(shù)可以實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)處理設(shè)備協(xié)同工作，為人們提供更快、更方便、更有效的交流渠道。
CTI技術(shù)可以用圖1-1來簡單表示：
圖1-1 CTI技術(shù)示意圖
CTI中的C代表Computer，即計算機技術(shù)，T代表Telephony，即電信技術(shù)。但是，CTI并不是簡單地實現(xiàn)計算機和電信兩者的綜合，今天的CTI涉及的已經(jīng)不僅僅是電話技術(shù)，而是覆蓋了包括傳真、聲音、圖象等在內(nèi)的各種電信媒體處理技術(shù)。CTI也不僅僅是指計算機與電話等設(shè)備的物理綜合，而是指它把電話的通信功能和計算機的數(shù)據(jù)處理功能融合在一起，以實現(xiàn)對話音、傳真和數(shù)據(jù)通信的統(tǒng)一控制和綜合應(yīng)用，提供強大的通信能力，并可靈活方便地實現(xiàn)新的電信業(yè)務(wù)。因此，CTI更應(yīng)該理解為一種概念、技術(shù)，而非具體的產(chǎn)品。
1.3.1 CTI實現(xiàn)的技術(shù)模式
在常規(guī)CTI技術(shù)中，所涉及的有計算機、電話機、交換機等環(huán)節(jié)，而當今的CTI技術(shù)的發(fā)展還與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展密不可分，因此，在實現(xiàn)CTI時有以下三種模式：
·以PC機為中心的板卡方式
·以交換機為中心的交換機方式
·一體化技術(shù)解決方式
1.3.2 三種實現(xiàn)模式的比較
板卡方式
板卡方式，就是通過專用的計算機語音板卡，提供傳統(tǒng)交換機的功能，構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)。這些專用的計算機語音板卡，采用的是專用的DSP處理芯片，用來提高語音處理能力，可以分別提供模擬電話線和數(shù)字電話線接口。同時，通過專門的語音座席板卡，將用戶的電話與后臺的座席人員接通，進行電話交流。這種方式一般采用Windows
系統(tǒng)，ACD與CTI服務(wù)器常集中于一臺物理計算機中，而IVR和其他的一些應(yīng)用服務(wù)器一般需要另外的物理計算機。
板卡方式成本較低，又由于計算機板卡都提供開放的API編程接口，所以容易開發(fā)各種業(yè)務(wù)。然而，板卡方式的解決方案都不能保證呼叫中心的穩(wěn)定性和可靠性。原因如下：
·板卡方式選用的PC機硬件系統(tǒng)本身并不為CTI服務(wù)定制的，軟件系統(tǒng)本身（一般是Windows系統(tǒng)）也不是為CTI服務(wù)定制的，所以當業(yè)務(wù)量很大時，微機系統(tǒng)經(jīng)常會出現(xiàn)這樣或者那樣的問題，而定位問題又十分困難，系統(tǒng)的穩(wěn)定性很難保證。
·由于板卡方式一般采用Windows系統(tǒng)，在網(wǎng)絡(luò)病毒日益猖獗的今天，網(wǎng)絡(luò)安全也日益困擾著板卡方案的用戶，并對他們的呼叫中心的穩(wěn)定性造成了日益嚴重的影響。
所以，板卡方式一般用于構(gòu)建小型呼叫中心系統(tǒng)，而且這種呼叫中心在企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中也往往不占重要地位，否則對企業(yè)來說往往意味著一場災(zāi)難。
交換機方式
交換機方式使用與交換機CTI線路相連的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器實現(xiàn)局域網(wǎng)和用戶小交換機間的通信。交換機是傳統(tǒng)的電話接入設(shè)備，通過交換機可以將用戶的呼叫接入到后臺的座席人員，同時可以通過CTI服務(wù)器，對交換機進行有關(guān)的控制。
交換機方式基于電信交換機，所以性能比較可靠，擴充比較容易，通過擴充板卡，系統(tǒng)的接入端口數(shù)量可以迅速提高，對呼叫量大、業(yè)務(wù)流程簡單的呼叫中心如114查詢臺等來說非常適用。但是對于大多數(shù)企業(yè)來說，交換機方式仍然具有很多不足：
·性價比不高�；诮粨Q機方式的解決方案100座席或200座席的規(guī)�？赡懿潘銊倓偲鸩�，對于企業(yè)用戶來說，容量過大。電信交換機有很多企業(yè)用戶并不需要的功能，而用戶還必須為此花費大量成本。交換機方式的解決方案為保證穩(wěn)定性，一般選用IBM、HP等大公司提供的UNIX系統(tǒng)并安裝ORACLE、DB2等大型數(shù)據(jù)庫軟件，這些外掛硬件和軟件對大多數(shù)企業(yè)用戶的呼叫中心業(yè)務(wù)來說都有大馬拉小車之嫌。正因如此，價格昂貴的交換機方式讓很多急需建設(shè)呼叫中心的企業(yè)用戶望而卻步。
·系統(tǒng)維護復(fù)雜。由于交換機方式一般采用的是電信交換機外掛CTI服務(wù)器的解決方案，這對系統(tǒng)維護人員提出了很高的技術(shù)要求。系統(tǒng)維護人員往往既要對通訊原理有一定的了解，又要掌握一種或幾種操作系統(tǒng)（一般是UNIX或Windows操作系統(tǒng)）的基本原理。這樣的人才在人才市場上非常緊俏，而且薪資水平很高，也增加企業(yè)建設(shè)呼叫中心的成本。
目前來看，交換機方式在電信系統(tǒng)有最為廣泛的應(yīng)用，主要用于114、1000等呼叫中心的建設(shè)。
一體化交換機解決方式
CTI實現(xiàn)技術(shù)的板卡方式和交換機方式各有側(cè)重，板卡方式側(cè)重"C（計算機）"，交換機方式側(cè)重 "T（電話）"。從技術(shù)的角度來說，這兩種方式在架構(gòu)和理念上是對立的，其優(yōu)缺點也是互補的。
隨著IT技術(shù)的不斷發(fā)展，以英立訊為代表的一批設(shè)備制造商開發(fā)了一種新的CTI實現(xiàn)技術(shù)-一體化技術(shù)解決方式。一體化技術(shù)解決方式吸取板卡方式和交換機方式的優(yōu)點，避開兩者的缺點，走了一條中間路線--直接以嵌入式架構(gòu)實現(xiàn)高性能的智能交換機，毫發(fā)無損地保留計算機體系的軟件編程和系統(tǒng)集成能力，在此基礎(chǔ)上形成完整但更靈活的基礎(chǔ)CTI功能集，直接提供應(yīng)用層開發(fā)接口，通過級聯(lián)和組網(wǎng)支持系統(tǒng)向大容量系統(tǒng)延伸。呼叫中心的各種功能都可以通過一臺交換機來完全實現(xiàn)。本身只需通過快速配置就可實現(xiàn)一個供最終用戶使用的呼叫中心系統(tǒng)，同時又屏蔽掉全部低層開發(fā)的應(yīng)用平臺，可以供集成商和最終用戶快速、靈活、經(jīng)濟地實現(xiàn)各種定制應(yīng)用以及與已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無縫集成�；谝惑w化技術(shù)解決方式的產(chǎn)品即保證了電信級的穩(wěn)定性、可靠性和可擴展性又兼?zhèn)錁I(yè)務(wù)開發(fā)的靈活性和系統(tǒng)維護的簡易性。
1.4主要技術(shù)標準
CTI技術(shù)提出以來，各設(shè)備供應(yīng)商、計算機廠商等均提出過不少企業(yè)標準，包括：CSTA、SCSA、TAPI、TSAPI等。但是，CTI工業(yè)界的國際標準尚未制定，工業(yè)標準也為數(shù)不多，而且涉及面也互有不同。
在眾多標準中，最成功的是歐洲計算機制造商協(xié)會提出的計算機支持電話應(yīng)用（CSTA）協(xié)議，CSTA定義了一個開放的CTI協(xié)議，它允許可兼容的計算機和用戶小交換機互連。因此，雖然CSTA是歐洲標準，但它贏得了世界上大多數(shù)交換機廠商和計算機廠商的支持。
英立訊公司的ZingServ®呼叫中心一體化平臺與其他電信級產(chǎn)品如AVAYA公司的DEFINITY®和華為公司的INTESS?一樣均支持CSTA協(xié)議標準。不同之處在于，英立訊利用自身的技術(shù)優(yōu)勢又開發(fā)了一套適合一體化平臺的專用API集。
第二章 ZingServ®平臺的優(yōu)勢
2.1引言
英立訊科技提供的核心硬件產(chǎn)品ZingSwitch®一體化呼叫中心交換機，以及基于Zingswitch®基礎(chǔ)上開發(fā)的ZingServ®一體化呼叫中心軟件平臺，核心軟件固化，冗余設(shè)計理念，能滿足客戶建立不同級別呼叫中心所需的全部軟件需求，無須再購買第三方的產(chǎn)品，提高了系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性。
ZingServ®一體化呼叫中心平臺最顯著的優(yōu)勢就是突破了交換機方式與板卡方式的技術(shù)限制，充分吸取兩者的優(yōu)點，避開兩者的缺點，直接在服務(wù)器架構(gòu)上實現(xiàn)高性能的智能交換機，毫發(fā)無損地保留計算機體系的軟件編程和系統(tǒng)集成能力，在此基礎(chǔ)上形成完整但更靈活的基本CTI功能集，直接提供應(yīng)用層開發(fā)接口，并通過級聯(lián)和組網(wǎng)支持系統(tǒng)向大規(guī)模延伸。這種基于先進技術(shù)的高集成度平臺模式日益成為構(gòu)建現(xiàn)代呼叫中心的主流模式，也是唯一能在各種規(guī)模企業(yè)和各級政府部門中普及的模式。下面我們將逐一分析ZingServ®平臺的優(yōu)勢
2.2真正的一體化平臺
ZingServ®是目前業(yè)界唯一真正的呼叫中心一體化平臺。從而充分克服了交換機方式與板卡方式硬件平臺分離、軟件平臺分割的呼叫中心構(gòu)建模式，使企業(yè)用戶從繁瑣的系統(tǒng)維護中解脫出來,并享受電信級的穩(wěn)定可靠服務(wù)。
2.2.1硬件一體化
ZingServ®的核心硬件產(chǎn)品Zingswich®是世界上唯一應(yīng)用Solid State Flash DISK固化PABX及CTI功能（ACD、
IVR、CTI Server、VOIP、PC-PABX）的一體化交換機，能達到電信級穩(wěn)定性（每年平均宕機時間小于5分鐘），充分保證業(yè)務(wù)的正常運行；克服了應(yīng)用交換機方式和板卡方式時維護人員必須維護多種基于不同IT技術(shù)的硬件平臺的弊端；系統(tǒng)內(nèi)部應(yīng)用英立訊專利芯片，能承載大話務(wù)量要求，支持海量錄音，可以最大限度的節(jié)省系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)效率。
ZingServ®內(nèi)核采用嵌入式Linux系統(tǒng)。憑借英立訊公司多年來在開放源代碼的Linux技術(shù)上的積累和對CTI技術(shù)的深刻理解，ZingServ®內(nèi)核專門為CTI進行了優(yōu)化，從而避免了其他應(yīng)用Windows系統(tǒng)的解決方案由于操作系統(tǒng)受到病毒侵襲或系統(tǒng)本身不穩(wěn)定所出現(xiàn)的業(yè)務(wù)中斷，也避免了應(yīng)用UNIX平臺的解決方案在昂貴的硬件平臺上的投資。
2.2.2軟件一體化
ZingServ®的軟件系統(tǒng)不僅具有ACD、 IVR、CTIServer、VOIP、PABX功能，還提供了基于Internet的呼叫中心功能。通過ZingServ®平臺，企業(yè)可以融合各種與客戶溝通的方式：電話、傳真、Internet、E-mail、手機短消息、BP機等，話音、傳真、數(shù)據(jù)等多種服務(wù)方式靈活切換，自動處理與人工處理靈活切換。能靈活地通過各種方式與顧客溝通，提高客戶滿意度。
ZingServ®解決方案具有豐富的功能，提供人性化服務(wù)，對客戶信息專業(yè)化處理，使每個客戶獲得最滿意的服務(wù)。例如，利用技能路由讓最熟悉用戶問題、最合適的話務(wù)員來處理用戶的呼叫，使用戶的問題能得到準確的回答；利用智能路由根據(jù)已經(jīng)擁有的用戶歷史資料，直接將用戶呼叫路由到以前接聽的話務(wù)員處，使用戶感到親切；在用戶呼叫的同時顯示用戶基本信息及其呼叫歷史記錄；利用呼叫和客戶信息數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移技術(shù)，在呼叫轉(zhuǎn)移后，新的話務(wù)員立即得到呼叫轉(zhuǎn)移前已收集的所有客戶信息，使用戶感到服務(wù)高效干練。
2.3卓越的性能/價格比
ZingServ®解決方案充分保護用戶的投資，為用戶提供卓越的性能/價格比，使用戶利用最小的投資獲得最大的經(jīng)濟效益。這主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
·真正的一體化平臺，節(jié)省了為電信交換機、專用UNIX硬件平臺和大型數(shù)據(jù)庫軟件的投資；
·基于WEB界面，只需進行很少的個性化配置，傻瓜化的維護，對維護人員技術(shù)水平要求極低，節(jié)約人力成本；
·提供方便而又全面的運維管理。可對話務(wù)員和設(shè)備進行實時的監(jiān)督管理，可進行事后的回顧、分析和預(yù)測，提供對座席工作質(zhì)量進行監(jiān)控的手段；
·提供ACD、IVR、CTI Server、VOIP、PABX功能和基于Internet的呼叫中心功能，充分滿足企業(yè)用戶的需要；
·電信級的系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性，保證業(yè)務(wù)24*7不間斷的穩(wěn)定運行。
2.4電信級的穩(wěn)定性
ZingServ®解決方案硬件的基礎(chǔ)是交換機，其設(shè)計滿足嚴格的電信要求。其主要的部件，如電源、七號信令鏈路、硬盤都是熱備份的，硬件可以帶電插拔。操作系統(tǒng)固化于Solid
State Flash DISK，達到芯片級的穩(wěn)定性。提供雙機熱備解決方案，主機發(fā)生故障、備機可迅速接替工作。交換機與局域網(wǎng)采用了雙備份的100M網(wǎng)絡(luò)接口，單個網(wǎng)絡(luò)接口的損壞不會中斷計算機業(yè)務(wù)系統(tǒng)和交換系統(tǒng)之間信息交流。
ZingSwitch交換機就有強大的恢復(fù)能力。系統(tǒng)由于意外原因斷電后可以在30秒以內(nèi)恢復(fù)到正常工作狀態(tài)。操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫損壞可以在30秒內(nèi)修復(fù)。
2.5超強的安全性
ZingServ®平臺的第一安全屏障是LINUX的C2級的網(wǎng)絡(luò)安全機制。對于安全性要求高的系統(tǒng)，利用LINUX集中管理的密碼和身份認證來分級別和權(quán)限地進入不同的子網(wǎng)，利用信任機制來有控制地共享信息和資源，可以有效地防止非法和越權(quán)地進入系統(tǒng)。
第二安全屏障是ZingServ®系統(tǒng)對整個呼叫中心平臺的統(tǒng)一密碼和身份認證，在進行任何ZingServ®操作前，用戶登錄系統(tǒng)必須提供ZingServ®工號和口令字，系統(tǒng)對其進行合法性檢查，如果不是合法用戶訪問將被拒絕，該用戶將不能訪問任何ZingServ®的資源。ZingServ®對用戶的權(quán)限進行細分和確認，用戶登錄后只能做其權(quán)限內(nèi)的操作。用戶認證由ZingServ®安全管理模塊統(tǒng)一管理，確保系統(tǒng)的安全性。數(shù)據(jù)加密算法對敏感的用戶信息數(shù)據(jù)進行加密保存，保證其不會被非法存取。
2.6完美的可擴展性
ZingServ®解決方案的可擴展性體現(xiàn)在三個方面：第一是業(yè)務(wù)應(yīng)用的擴展；第二是接入方式的擴展增加；第三是系統(tǒng)規(guī)模的擴展（包括：單點容量的增加、分支點的增加）
1) 業(yè)務(wù)應(yīng)用的擴展性：
ZingServ®采用模塊化的結(jié)構(gòu)設(shè)計，具有充分的靈活性、可操作性和可擴展性，各系統(tǒng)功能模塊基于服務(wù)組件的模式實現(xiàn)，耦合性弱，相互獨立性強，在今后業(yè)務(wù)發(fā)生變化時，模塊的增加和對模塊的修改不會對其他模塊產(chǎn)生任何影響。在增加新的接入方式時，只需增加相應(yīng)的通道管理器和服務(wù)管理器。
2) 業(yè)務(wù)應(yīng)用的擴展性：
ZingServ®支持的接入方式有：電話、短信、傳真、Email、Web、IP語音等。ZingServ®的統(tǒng)一排隊機制保證了ZingServ®能夠?qū)Ω鞣N不同渠道的服務(wù)請求進行統(tǒng)一的排隊，統(tǒng)一管理。同一個座席人員可以受理來自各種不同渠道的服務(wù)請求。在增加新的接入方式時，只需增加相應(yīng)的服務(wù)管理器，從而確保了最低的成本和最好的系統(tǒng)擴展性。
3) 系統(tǒng)規(guī)模的可擴展性：
ZingServ®平臺單點設(shè)計容量為200個座席、450個IVR。通過IP級聯(lián)的方式，單點容量可以擴展為5，000個座席，12，000個IVR。
ZingServ®平臺采用多級路由的方式，可以方便支持基于VOIP的分布式呼叫中心。當需要擴展新的分支點時，只需要對中心節(jié)點作一些簡單配置就可實現(xiàn)集中式管理，并且不會影響到其它分支點的運行。在分布式呼叫中心中，所有呼叫的接入均通過設(shè)在當?shù)氐慕粨Q接入設(shè)備（ZingSwitch®交換機）接入，通過總局處理之后，根據(jù)用戶需要路由到相關(guān)座席群，話音與數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移；系統(tǒng)數(shù)據(jù)配置實現(xiàn)集中管理，通過同步各分中心系統(tǒng)的配置，各個不同分支的系統(tǒng)工作起來就象是一個系統(tǒng)，對于客戶來說完全透明，無論在任何節(jié)點，不管是本地還是遠程，真正做到呼叫中心的物理分布，集中管理，方便整個系統(tǒng)的調(diào)度和監(jiān)控
ZingServ®平臺支持在線動態(tài)修改系統(tǒng)配置，不會中斷當前服務(wù)，也不需要重新啟動系統(tǒng)。
2.7豐富的開發(fā)接口
為了適應(yīng)客戶的個性化需求，英立訊呼叫中心解決方案為客戶提供了多種開發(fā)接口，充分滿足不同類型開發(fā)人員的需要。開發(fā)接口包括流程定制器IVR
Maker和開放的應(yīng)用編程接口。
2.7.1可自由定制的語音流程
ZingServ®提供圖形化的業(yè)務(wù)流程生成環(huán)境IVR Maker，通過它可以生成新的自動業(yè)務(wù)流程或維護舊的流程，能夠在線調(diào)試，調(diào)試好的流程加載到IVR上運行。運維者根據(jù)自己預(yù)先定義的業(yè)務(wù)流程，調(diào)用一個功能模塊，再按其不同出口選擇調(diào)用下一個功能模塊，如此往復(fù)，生成所要求的自動業(yè)務(wù)流程。極大的減少了新業(yè)務(wù)的開發(fā)量和維護量。IVR
Maker流程配置中的WEB訪問模塊提供了一個可靈活調(diào)用用戶編制的應(yīng)用程序的接口，用戶可根據(jù)自己的實際需要編寫一些應(yīng)用程序供IVR流程中使用。IVR
Maker還提供SOAP接口用于更復(fù)雜的應(yīng)用開發(fā)。
2.7.2開放的應(yīng)用編程接口
對于程序開發(fā)人員，ZingServ®可以滿足不同層次的需求。
ZTAPI
ZTAPI（ZingServ® Telephone Application Programming Interface）是ZingServ®提供的一組基于Microsoft平臺的開發(fā)接口，ZTAPI提供的是高級操作函數(shù)，用戶可以直接完成對任一話路的控制和狀態(tài)查詢。ZTAPI支持C、C++、Java、ASP、C
sharp等各種開發(fā)語言。
ZACOM
ZACOM是比ZTAPI更高一級的開發(fā)接口，基于ZingServ®的標準座席軟件之上，便于企業(yè)獲第三方開發(fā)者在充分利用ZingServ®提供的座席各種操作功能之上，更快的開發(fā)出適合自身業(yè)務(wù)的座席軟件。
其他接口
ZingServ®還提供了ZFILE接口，使用戶能夠存取ZingServ®上的錄音等文件；ODBC接口使得用戶可以訪問ZingServ®的公開的數(shù)據(jù)表。
第三章 平臺的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
3.1設(shè)計思想
ZingServ®采用業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計思想，在產(chǎn)品設(shè)計結(jié)構(gòu)上分為三層實現(xiàn)，即硬件層、支撐層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層。如圖所示：
交換層包括PABX、ACD、VOIP。完成交換網(wǎng)絡(luò)的接入，Internet語音接入及業(yè)務(wù)支撐層提交的業(yè)務(wù)控制任務(wù)，是ZingServ®強大組網(wǎng)能力的保證。
業(yè)務(wù)支撐層是呼叫中心業(yè)務(wù)對企業(yè)應(yīng)用的支撐系統(tǒng)，它針對企業(yè)應(yīng)用對話務(wù)的需求，在業(yè)務(wù)應(yīng)用層的配合下，完成豐富多變的話務(wù)功能。提供IVR、AMD、CTI、TTS、FAX、錄音等多重功能，并提供Web
Server和Mail Server，便于系統(tǒng)管理員遠程管理。
業(yè)務(wù)應(yīng)用層與底層交互實現(xiàn)適合不同企業(yè)需求的業(yè)務(wù)應(yīng)用。系統(tǒng)提供面向不同應(yīng)用的開發(fā)接口。這些接口包括積木式的業(yè)務(wù)生成工具IVR Maker,與數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)交互的SQL/ODBC接口模塊，與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序接口的SOAP接口和HTTP模塊以及便于開發(fā)定制化座席軟件等其他業(yè)務(wù)應(yīng)用的ZTAPI、ZACOM、ZFILE接口等。
這三層中，前兩層與與具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)無關(guān)。上層業(yè)務(wù)系統(tǒng)的多種變化，不會影響下層的穩(wěn)定；而下層規(guī)范地進行優(yōu)化和擴展后，上層的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能上得到擴展。
3.2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
ZingServ®呼叫中心平臺的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如圖所示：
各物理和邏輯設(shè)備的功能描述如下：
·ZingSwich® 一體化交換機。ZingSwich®是ZingServ®一體化呼叫中心解決方案中的核心設(shè)備。它可以完成全部硬件層和大部分支撐層的功能。這些功能包括PABX、ACD、VOIP、IVR、CTI及錄音功能等。同時它還內(nèi)置了一個MYSQL數(shù)據(jù)庫用于存儲呼叫業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)和一個Web
Server用于提供基于瀏覽器的系統(tǒng)配置功能。
·座席。ZingServ®方案中座席員一般配置一部內(nèi)線電話和安裝座席（Agent）軟件的微機。Agent軟件通過圖形界面向用戶提供了基本的座席功能：登錄/注銷/退出、臨時閉席、應(yīng)答來電、掛起來電、掛斷來電、轉(zhuǎn)移來電、撥打電話、電話會議、來電信息顯示等，還可以實現(xiàn)軟電話（PC2PHONE）功能，這樣可以大大減少原來要在物理話機上做的繁瑣操作，提高座席員的工作效率。對于呼叫中心系統(tǒng)，用戶一般需要開發(fā)適合自身的座席應(yīng)用軟件，但基本的座席功能不變。
·技能組。多個擁有同種技能的座席員可以構(gòu)成一個技能組處理具有同種技能需求的呼叫。
·班長席。班長是呼叫中心中的管理人員，班長一般配置一部內(nèi)線電話和安裝班長（Monitor）軟件的微機。他們通過Monitor軟件監(jiān)控呼叫中心的整體工作狀況，并且能對每個普通座席員的工作進行監(jiān)督、指導(dǎo)和幫助。
·TTS服務(wù)器。ZingSwich?內(nèi)置的一個簡單的TTS服務(wù)器可以完成貨幣、數(shù)字等轉(zhuǎn)語音的簡單TTS功能。為了實現(xiàn)電話訪問網(wǎng)絡(luò)等更復(fù)雜的應(yīng)用，ZingServ®方案還提供了一個功能強大的外置TTS服務(wù)器。該服務(wù)器是可選組件。
·傳真（FAX）服務(wù)器。ZingServ®傳真服務(wù)器提供自動傳真功能，能自動接收傳真并將其存為電子文檔，也能通過打印到傳真服務(wù)器的方式直接把任何格式的Windows文檔作為傳真發(fā)送出去。通過ZingServ®傳真服務(wù)器和IVR，可實現(xiàn)傳真點播和傳真回復(fù)功能。
·SMS網(wǎng)關(guān)。系統(tǒng)通過SMS網(wǎng)關(guān)可以與用戶或其他供應(yīng)商的SMS平臺連接，支持SMS發(fā)送，實現(xiàn)企業(yè)集團短信和個人短信服務(wù)功能。
·應(yīng)用服務(wù)器（APP SERVER）。應(yīng)用服務(wù)器是業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)與呼叫中心進行數(shù)據(jù)交換的網(wǎng)關(guān)。
·業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫。ZingSwich®內(nèi)置MTYSQL數(shù)據(jù)庫存儲系統(tǒng)數(shù)據(jù)以及與呼叫有關(guān)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。ZingServ®方案中可以采用外掛的ORACLE/SYBASE數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，完成更復(fù)雜的應(yīng)用。
·統(tǒng)計管理。ZingServ®方案中呼叫中心可以在微機上安裝CTI Rreport軟件，提供與呼叫業(yè)務(wù)相關(guān)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。按統(tǒng)計對象分，CTI
Report提供以下5組統(tǒng)計報表
1) 技能組報表統(tǒng)計
2) 座席員工作情況統(tǒng)計
3) 話務(wù)明細統(tǒng)計
4) 服務(wù)統(tǒng)計
5) IVR 節(jié)點統(tǒng)計
上述報表都可以按時間來進行統(tǒng)計。
·座席網(wǎng)關(guān)。座席網(wǎng)關(guān)是ZingServ®方案中實現(xiàn)遠程坐席的關(guān)鍵設(shè)備。遠程座席的工作方式與本地座席類似，只是在語音通信方面采用基于H.323協(xié)議的VoIP技術(shù)實現(xiàn)。遠程座席工作時：呼叫連接建立后，遠程坐席的通話語音發(fā)送給本地的VoIP網(wǎng)關(guān)，由VoIP網(wǎng)關(guān)采集語音信號進行編碼，轉(zhuǎn)換成IP包發(fā)送給ZingSwich?；ZingSwich?的VoIP模塊接收到IP包后，將其轉(zhuǎn)換回語音，傳遞給PABX模塊，再由PABX模塊將語音經(jīng)PSTN/PLMN網(wǎng)絡(luò)傳遞給商戶；而ZingSwich?接收到商戶的通話語音后，將其傳遞給內(nèi)部的VoIP模塊，由VoIP模塊將語音轉(zhuǎn)換成IP包，傳遞給遠端的座席網(wǎng)關(guān)；遠端的座席網(wǎng)關(guān)接收到語音IP包后，將其轉(zhuǎn)換回語音信號，傳遞到遠程坐席的話機上。
·遠程座席。遠程座席的配置使用與普通座席完全一樣，區(qū)別是工作地點與呼叫中心的物理位置不同。
·INTERNET用戶。Internet用戶可通過Modem撥號、DDN專線、ISDN撥號、局域網(wǎng)、ADSL、Cable Modem等多種接入方式連接Internet/Intranet，通過登錄支持ZingServ®
WebCall/Chat服務(wù)的WEB主頁即可實現(xiàn)Web交互功能。Internet用戶可通過IP電話、文字、圖像、網(wǎng)頁與座席上的話務(wù)員進行交互。
第四章 平臺的基本功能
本章按照產(chǎn)品設(shè)計結(jié)構(gòu)的順序，即硬件層、支撐層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層的順序介紹ZingServ®平臺的基本功能。主要包括呼叫處理、座席及座席管理、系統(tǒng)管理方面的功能。
4.1硬件層
ZingServ®平臺的硬件層位于ZingSwich®交換機內(nèi)部，包括PABX、ACD、VOIP三個功能模塊，主要完成語音呼叫的接續(xù)和處理。
4.1.1 PABX功能模塊
ZingSwich®的PABX功能模塊采用了三級分布分散的控制方式，這三級由主控板級、通訊控制級和各功能模塊級組成。各功能模塊單板實現(xiàn)各功能板的自身控制，通訊控制級模塊主要負責主控板級和各功能模塊級之間的數(shù)據(jù)通訊，實現(xiàn)主控板對各功能模塊的協(xié)調(diào)和控制。模塊內(nèi)部采用了先進的內(nèi)存管理技術(shù)、先進的通信方式和先進的控制方式，因而獲得了極高的CPU通訊帶寬和處理能力。
ZingSwich®的PABX功能模塊實現(xiàn)如下交換功能：
·可提供數(shù)字（DT）、模擬（AT0）中繼接口;提供中國1號、7號信令，中國7號信令與中國1號信令系統(tǒng)可并存，14位、24位信令點編碼自動識別和相互轉(zhuǎn)換。支持中國規(guī)范紅皮書、黃皮書14位信令點編碼，中國規(guī)范蘭皮書24位信令點編碼，以及CCITT推薦蘭皮書14位信令點編碼。功能方面，已實現(xiàn)了MTP、SCCP、TUP、ISUP，支持ISDN業(yè)務(wù)。
·外線分組：系統(tǒng)可以對PSTN外線通道進行分組，這樣用戶就可以為特定的分機（組）指定它們可以使用的外線組，以及選擇外線組時的優(yōu)先順序。例如，撥9，用戶可以打普通市話，撥0，可以走IP等。
·分機權(quán)限：可設(shè)置分機允許使用哪個外線組，以及限撥電話和長途權(quán)限。如只能撥內(nèi)線或只可以撥打普通外線不能撥打以168，162開頭的電話號碼等。
·電話會議：支持8方全雙工通話，采用最先進的回聲抑制技術(shù)，充分保證會議質(zhì)量。
·一機多線：一部分機可同時保留/處理多路電話。
·電話注冊：可將任何工位的分機注冊為任意一個分機號碼，無需調(diào)整物理連接。
·群呼：呼叫群組號碼時整個群組的分機同時振鈴。
·隊呼：呼叫隊列號碼時隊列中的分機依次振鈴。
·轉(zhuǎn)接：將來電轉(zhuǎn)給另一部分機。
·代接：用一部分機代接另外一部正在振鈴的分機。
·呼叫轉(zhuǎn)移：可將來電自動轉(zhuǎn)移到預(yù)先設(shè)定的另一部分機，一部直線電話或手機上。
·軟電話：分機用戶可通過一臺連入局域網(wǎng)的PC機使用軟電話功能。
4.1.2 ACD功能模塊
ACD功能模塊利用基于7種ACD算法的技能路由策略和智能路由策略來更好地對客戶來電(呼叫)進行自動分配，為用戶提供全方位的服務(wù)。
技能路由策略就是尋求呼叫和座席（技能隊列）之間的合適匹配，系統(tǒng)提供的路由算法包括最長等待優(yōu)先，平均等待最長優(yōu)先，最少回答時間優(yōu)先，平均最少回答時間優(yōu)先，回答次數(shù)最少優(yōu)先，最高技能優(yōu)先，最低技能優(yōu)先七種。路由計算的目的地分別有呼叫技能組、座席和IVR自動流程。技能路由策略能保證每個呼叫能夠分配給最合適的座席去服務(wù)；保證具有相同技能種類和水平級需求的呼叫能實現(xiàn)先到先服務(wù)；保證具有相同技能種類和水平級的座席能實現(xiàn)空閑時間最長的優(yōu)先分配來話。
智能路由策略實現(xiàn)了不同用戶級別可以得到不同的服務(wù)，未處理完呼叫可以繼續(xù)分配給原座席處理，具有相同技能需求的用戶，級別高的排隊優(yōu)先級高。
通過與IVR的配合，當呼叫進入ACD等待隊列但還未轉(zhuǎn)到座席前，系統(tǒng)將播放等待音樂，或播放定義好的提示語、產(chǎn)品介紹、廣告等，或針對具體客戶播放個性化的提示語或問候語，使客戶感到親切和舒適，避免客戶中途放棄呼叫。當呼叫轉(zhuǎn)到座席時，該客戶的信息在座席屏幕上同步彈出，如果座席因故沒有應(yīng)答，系統(tǒng)會自動將該呼叫和客戶信息轉(zhuǎn)到另一個合適的座席。這些靈活的處理方法不僅能給來電客戶帶來非常愉快的體驗，還能保證呼叫中心在第一時間響應(yīng)客戶的呼叫請求。
4.1.3 VOIP功能模塊
VOIP功能模塊提供的VOIP功能可以使企業(yè)很便捷的將原有的呼叫中心擴展為分布式呼叫中心。企業(yè)可以利用ZingSwitch在公司總部和各地市分別建立呼叫中心，不同地點的座席工作在同一系統(tǒng)中，進行統(tǒng)一管理，并實現(xiàn)負荷均衡。
VOIP功能模塊支持ITU-T H.323 和IETF會話初始化協(xié)議SIP（Session Initation Protocol）兩套標準體系；可選擇G711，G723.1等多種語音壓縮方式；采用擁有專利技術(shù)的回聲抑止器，保障良好的本地化服務(wù)質(zhì)量以及分布式處理不同區(qū)域遠端服務(wù)要求的通話質(zhì)量。
4.2 支撐層
ZingServ®平臺的支撐層，負責提供業(yè)務(wù)的解釋及控制，提供IVR、AMD、CTI、TTS、FAX、錄音等多重功能，并提供Web
Server和Mail Server，便于系統(tǒng)管理員遠程管理。其中，IVR模塊、CTI模塊、AMD模塊、TTS模塊（簡易版）、Record
Manager(實時錄音管理系統(tǒng))、Web Server、Mail Server位于ZingSwich®交換機內(nèi)部；增強的TTS功能以及FAX功能由獨立的TTS服務(wù)器和FAX服務(wù)器提供。
4.2.1 IVR(交互式語音應(yīng)答)模塊
IVR（Interactive Voice Response）交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)是ZingServ®系統(tǒng)的一個重要組成部分，它與CTI模塊和PABX模塊一起構(gòu)成了ZingServ®一體化呼叫中心平臺的核心。在整個ZingServ®平臺中，IVR充當了用戶電話接入后給出自動語音提示的角色，它能引導(dǎo)用戶指定所需的服務(wù)項目、收集用戶信息，并能根據(jù)用戶需求完成錄放音、收發(fā)傳真、呼出指定被叫等工作，還能將呼叫轉(zhuǎn)移到人工座席或處理人工座席轉(zhuǎn)來的呼叫，實現(xiàn)呼叫跳接、呼叫重定向等高級功能。
從本質(zhì)上講，IVR是一個自動業(yè)務(wù)流程的運行平臺，一個流程解釋執(zhí)行器，它與ZingServ®系統(tǒng)的業(yè)務(wù)生成環(huán)境軟件IVR
Maker密切配合，協(xié)同工作。IVR Maker用于根據(jù)具體需求編制各種各樣的業(yè)務(wù)流程，定義IVR需要完成的工作；IVR負責根據(jù)接入碼自動啟動相應(yīng)的流程，并完成流程指定的工作。
ZingServ® IVR基于實時RTLINUX，無需額外硬件資源，即可實現(xiàn)對每個通道的實時響應(yīng)。當系統(tǒng)所有通道同時有來電呼入時，ZingServ®
IVR能同時響應(yīng)，從而保障系統(tǒng)在高峰期也能充分發(fā)揮作用。
4.2.2 AMD(自動郵件分配)模塊
AMD 支持與ACD相同的座席和技能組概念，與ACD采用同一個座席、技能組設(shè)置，可以將客戶發(fā)往技能組的郵件分配到適當?shù)淖ヌ幚怼?br>
AMD 支持POP3/SMTP郵件收發(fā)，定時檢查技能組信箱，檢查到有新郵件到來時，AMD根據(jù)技能組的定義、座席的技能值以及郵件平均分配的原則，將新郵件轉(zhuǎn)發(fā)到座席的郵箱。
4.2.3 CTI模塊
CTI模塊主要完成呼叫的接續(xù)控制、客戶端應(yīng)用請求的提交、并把系統(tǒng)相應(yīng)的事件發(fā)送給客戶端、對客戶資料及與呼叫相關(guān)的信息進行管理、提供路由處理、對用戶的安全權(quán)限進行管理等。
CTI模塊和外部的交互是通過消息來傳送事件、通知及控制指令的，它和ACD之間傳送有關(guān)接續(xù)控制及座席控制的事件和指令，和座席（Agent）端傳送與呼叫相關(guān)的事件通知及控制指導(dǎo)，與用戶信息相關(guān)信息訪問指令，其表現(xiàn)形式是用API或者ActiveX控件方式。系統(tǒng)的消息處理層對來自內(nèi)部及外部的消息進行分析，并把它們傳送到各功能模塊進行處理，系統(tǒng)內(nèi)核對系統(tǒng)的公共數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一管理及維護。
4.2.4 Record Manager（實時錄音管理系統(tǒng)）
Record Manager提供實時錄音功能，可同時對所有電話通道進行實時錄音，各通道實時錄音不影響正常通話。錄音數(shù)據(jù)以A律WAV格式存儲在硬盤上，硬盤可以冗余備份。在錄音時，系統(tǒng)自動記錄呼叫的通道號、日期時間、來電號碼、外撥號碼等信息。系統(tǒng)管理員可按通道號、日期、時間、來電號碼、外撥號碼、重要程度標簽等多種條件對錄音文件進行復(fù)合查詢。對查詢出來的聲音文件，可以選定一個或多個通過電話或聲卡播放。系統(tǒng)管理員可設(shè)定磁盤空間的報警閾值，當磁盤剩余空間到達該閾值時會自動報警，并根據(jù)事先的設(shè)置進行自動備份。系統(tǒng)管理員也可對錄音文件進行手工備份，備份出來的數(shù)據(jù)以MP3的壓縮格式進行存儲。
4.2.5 TTS(文本轉(zhuǎn)語音)服務(wù)器
ZingServ®支持外掛式TTS功能（需要一臺裝有TTS軟件的服務(wù)器），實現(xiàn)文本和語音之間的轉(zhuǎn)換。當IVR需要語音合成輸出時，系統(tǒng)向語音服務(wù)器發(fā)出請求，將文本傳送給服務(wù)器，語音服務(wù)器接受系統(tǒng)的請求，并對請求的數(shù)據(jù)進行合成，得到語音數(shù)據(jù)流后返回給IVR，IVR再將此語音信息傳輸給用戶。
ZingServ® TTS服務(wù)器，語音自然流暢，支持GBK大字符集所有字符和對重點英文單詞的讀音優(yōu)化，并支持漢語普通話、粵語和英語等多種發(fā)音，提供集成的管理工具，可進行詞庫更新同步或監(jiān)視服務(wù)器的性能參數(shù)（例如CPU時間、占用內(nèi)存、當前合成數(shù)目等）。
4.2.6傳真服務(wù)器
ZingServ®傳真服務(wù)器提供自動傳真功能，能自動接收傳真并將其存為電子文檔，也能通過打印到傳真服務(wù)器的方式直接把任何格式的Windows文檔作為傳真發(fā)送出去。
通過ZingServ®傳真服務(wù)器和IVR，可實現(xiàn)傳真點播和傳真回復(fù)功能。
4.2.7 Web Server
ZingServ®系統(tǒng)提供一個配置Web Server，用于系統(tǒng)管理員采用基于瀏覽器的方式進行系統(tǒng)配置管理。管理功能包括：
·系統(tǒng)基本配置：設(shè)置管理員帳號、密碼、外撥前綴、內(nèi)線振鈴次數(shù)等。
·外線配置：設(shè)置每一個外線通道的開關(guān)狀態(tài)，以及屬于哪一個外線組。
·權(quán)限設(shè)置：設(shè)置每一個權(quán)限組能夠使用哪些外線組，以及選擇外線組的優(yōu)先級順序。
·分機配置：添加、編輯和刪除每部分機的基本配置信息。
·ACD設(shè)置：通過設(shè)置座席技能、技能組和分配算法，完成基于技能組的ACD配置。
·IVR設(shè)置：為每一個外線通道設(shè)置不同時間段內(nèi)所用的IVR流程。
·群組和隊列設(shè)置：為一組分機設(shè)置群組號碼或隊列號碼，實現(xiàn)群呼或隊呼功能。
·系統(tǒng)軟件升級：系統(tǒng)擴容、功能增加，可以上傳升級文件對系統(tǒng)進行軟升級。
·其他設(shè)置：特服號、傳真通道、主機IP地址等。
4.3業(yè)務(wù)應(yīng)用層
ZingServ®業(yè)務(wù)應(yīng)用層針對不同的應(yīng)用，有不同的業(yè)務(wù)實現(xiàn)方式。在前兩層的支撐下，除完成自動、人工等話務(wù)功能之外，可以通過計算機及計算機網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息交互；根據(jù)不同業(yè)務(wù)需求，建立專業(yè)的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，完成數(shù)據(jù)裝載，制定數(shù)據(jù)交互規(guī)則；提供業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計、報表等功能。目前ZingServ®業(yè)務(wù)應(yīng)用層提供的業(yè)務(wù)應(yīng)用主要包括座席軟件（Agent）、系統(tǒng)監(jiān)控軟件（Monitor）、報表系統(tǒng)、WEB呼叫/Chat和自動外撥服務(wù)器等。
4.3.1座席軟件（Agent）
座席軟件通過圖形界面向用戶提供了基本的座席功能。對于呼叫中心系統(tǒng)來說，企業(yè)一般需要開發(fā)適合自身的座席應(yīng)用軟件，但基本的座席功能不變，ZingServ®座席軟件提供的基本功能包括簽入/簽出，示忙/示閑，來話轉(zhuǎn)移，靜音/取消靜音，報音，呼出，全忙指示，久不應(yīng)答，監(jiān)聽，插入，內(nèi)部呼叫，來話保持/取保持，來話轉(zhuǎn)出，會議電話，人工/自動應(yīng)答，人工/自動釋放，有鈴/無鈴，操作熱鍵設(shè)置等功能。
通過這些座席基本功能，可實現(xiàn)以下人工受理方式下的接續(xù)功能：
·發(fā)起呼叫
·應(yīng)答來話
·保持來話
·席聯(lián)功能（可將來話轉(zhuǎn)給其他話務(wù)員接聽）
·將來話轉(zhuǎn)移至其他技能的人工座席群
·將來話切換到自動語音應(yīng)答系統(tǒng)中
·將呼出方和某一話務(wù)員相連接
·將呼出方和某一正在等待服務(wù)的用戶相連接
·支持多方服務(wù)
·結(jié)束服務(wù)
4.3.2系統(tǒng)監(jiān)控軟件（Monitor）
系統(tǒng)監(jiān)控軟件（Monitor）可以監(jiān)控外線和內(nèi)線的狀態(tài)，ACD隊列和座席隊列狀態(tài)；對普通座席的工作進行監(jiān)督、指導(dǎo)和幫助，監(jiān)控呼叫中心的整體工作狀況�；竟δ馨ǎ�
·監(jiān)聽：隨時監(jiān)聽正在通話的座席員
·指導(dǎo)：對正在通話的座席員進行指導(dǎo)（用戶方無法聽到）
·強插：必要時可直接插入座席員與客戶的通話中，或截斷座席員直接與客戶對話
·遷出：可強制遷出某個座席
·監(jiān)聽話務(wù)員。監(jiān)聽座席與用戶的通話，用會議電話實現(xiàn)。
·監(jiān)聽中繼。座席可以監(jiān)聽指定的中繼，設(shè)置監(jiān)聽中繼后座席能聽見該中繼的通話。座席釋放可以取消監(jiān)聽中繼。
·監(jiān)聽指定入中繼的放音與通話。
·插入。插入與監(jiān)聽實現(xiàn)上比較類似，只不過班長由聽者變成說者，實現(xiàn)三方通話。
·攔截通話。正在監(jiān)聽座席通話的座席可以攔截這個呼叫，此時被監(jiān)聽的座席被釋放進入空閑態(tài)，監(jiān)聽的座席和用戶通話。
·座席強制操作。班長可以對同業(yè)務(wù)臺的話務(wù)員座席進行強制性的操作，如簽出、示忙、掛斷電話，以應(yīng)付一些特殊情況。
4.3.3報表系統(tǒng)
ZingServ®將每一次呼叫處理情況和每個座席員的工作情況記錄下來，通過ZingServ®CTI Report統(tǒng)計報表工具，為用戶提供了多種報表的統(tǒng)計，用戶可以使用報表模版，定制對IVR節(jié)點的統(tǒng)計，以圖形、表格、文件方式統(tǒng)計出結(jié)果。供呼叫中心管理人員參考，并實現(xiàn)外撥計費功能。
按統(tǒng)計對象分，CTI Report提供以下5組共11種類型統(tǒng)計報表
·技能組報表統(tǒng)計
1) 技能組話務(wù)量統(tǒng)計
2) 技能組工作匯總統(tǒng)計
·座席員工作情況統(tǒng)計
1) 座席員來話統(tǒng)計
2) 座席員登錄統(tǒng)計
3) 話務(wù)明細統(tǒng)計
·來話統(tǒng)計
1) 外撥統(tǒng)計
2) 外撥話費統(tǒng)計
·服務(wù)統(tǒng)計
1) 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計
2) 小時話務(wù)量統(tǒng)計
·IVR 節(jié)點統(tǒng)計
1) IVR節(jié)點統(tǒng)計是為了統(tǒng)計一天或者多天的各個時間段（分為24個時間段）客戶在打電話時所經(jīng)過IVR 流程中的節(jié)點的次數(shù)，目的是為了更好的了解客戶在此項服務(wù)中所需要的服務(wù)，以及服務(wù)的次數(shù)，以達到配置更適合此項服務(wù)的IVR
流程。
上述11種報表類型都可以按時間來統(tǒng)計。按時間單位的不同，CTI Report又為上述除來話統(tǒng)計、外撥統(tǒng)計和小時話務(wù)量統(tǒng)計，外撥匯總統(tǒng)計、IVR節(jié)點統(tǒng)計以外的報表劃分為以下4類統(tǒng)計報表：
·通用報表
·日報表
·周報表
·月報表
4.3.4 WEB呼叫/Chat
ZingServ®平臺的WEB呼叫/Chat 功能主要面向Internet用戶，用戶可通過Modem撥號、DDN專線、ISDN撥號、局域網(wǎng)、ADSL、Cable
Modem等多種接入方式連接Internet/Intranet，通過登錄支持WEB呼叫/Chat功能的WEB主頁即可實現(xiàn)Web交互功能。用戶可通過IP電話、文字、圖像、網(wǎng)頁與Web座席上的話務(wù)員進行交互。Web座席支持多種媒體和多個通道的處理，即：話務(wù)員可以與用戶同時使用文字交談、IP電話等多種媒體進行交互，每一個接入的媒體呼叫都作為一個會話通道而存在。Web座席通過護航瀏覽協(xié)作軟件，可以在網(wǎng)上協(xié)助和引導(dǎo)Web用戶完成各項操作，如查詢產(chǎn)品信息、推送網(wǎng)頁以及指導(dǎo)用戶填寫單據(jù)等，主要有下列功能：
·文字交談。Internet用戶在瀏覽客戶服務(wù)中心網(wǎng)頁時，可通過單擊頁面上的按扭等方式，從瀏覽器上發(fā)起文字交談呼叫，經(jīng)路由分配至一話務(wù)員。話務(wù)員應(yīng)答后，話務(wù)員與客戶進行文字交談。在話務(wù)員和用戶進行文字交談時，話務(wù)員可以同時發(fā)起護航瀏覽等輔助溝通媒體進行交流。文字交談還具有常用語的輸入、瀏覽和發(fā)送功能。
·點擊通話。點擊通話功能主要 是指來自Internet的用戶通過點擊通話呼通IP電話，采用PC至電話的方式，與座席員交流。用戶通過"點擊通話"發(fā)起的IP話音數(shù)據(jù)經(jīng)ZingSwitch語音模塊轉(zhuǎn)換為普通PSTN話音。
·護航瀏覽。護航瀏覽將客戶的瀏覽網(wǎng)頁內(nèi)容與話務(wù)員的同步，或?qū)⒃拕?wù)員的瀏覽網(wǎng)頁內(nèi)容與客戶的同步。同步時雙方在瀏覽器上將看到同樣的網(wǎng)頁內(nèi)容。
護航瀏覽可用于話務(wù)員向客戶"推"（push）產(chǎn)品介紹等，或指導(dǎo)客戶填寫表單。護航瀏覽可以與點擊通話和文字交談等功能結(jié)合應(yīng)用。
4.3.5自動外撥服務(wù)器
ZingServ®自動外撥服務(wù)器提供對于ZingServ®呼叫中心集中自動呼出的管理，可以實現(xiàn)用戶預(yù)約呼叫、大眾呼叫、電話廣告（營銷）、電話催繳費等業(yè)務(wù)。它可以與不同的數(shù)據(jù)源相結(jié)合、在IVR以及人工系統(tǒng)的支持下，滿足各種不同的業(yè)務(wù)需求。系統(tǒng)具有完善的登記待呼出記錄的功能以及完善的呼出失敗記錄管理的功能，可以同時處理多個呼出任務(wù)。對每個呼出任務(wù)可以靈活的定義呼出條件、呼出方式、呼出時間段等等。同時系統(tǒng)還具有完善的任務(wù)監(jiān)視和動態(tài)管理功能。
系統(tǒng)提供兩種呼出方式：
·通過技能組呼出。采用此種方式，呼出管理系統(tǒng)向外撥服務(wù)器提交呼出記錄，外撥服務(wù)器將呼叫分配給呼叫所要求的技能組中的座席，座席將該呼叫呼出給用戶。
·通過IVR自動流程呼出。采用此種方式，呼出管理系統(tǒng)向外撥服務(wù)器提交呼出記錄，外撥服務(wù)器將呼叫分配IVR，IVR根據(jù)用戶服務(wù)需求選擇不同的呼出流程將該呼叫呼出給用戶。
第五章 平臺的開放性和拓展能力
為了適應(yīng)客戶的個性化需求，英立訊呼叫中心解決方案為客戶提供了多種開發(fā)接口，充分滿足不同類型開發(fā)人員的需要。開發(fā)接口包括流程定制器IVR
Maker和開放的應(yīng)用編程接口。
5.1 IVR定制器（IVR Maker）
IVR Maker是一個圖形化的業(yè)務(wù)流程生成環(huán)境，通過它可以生成新的IVR自動業(yè)務(wù)流程或維護舊的流程，生成的流程能夠在線調(diào)試，調(diào)試好的流程可以在線加載到IVR上運行。
IVR Maker提供了拖掛式的圖形化定制界面，通過它用戶可以很方便地編輯出符合自身業(yè)務(wù)的IVR流程。IVR Maker支持不限個數(shù)、級數(shù)的IVR結(jié)構(gòu)，可滿足用戶非常復(fù)雜的需求。IVR
Maker流程定制界面如圖所示：
利用IVR Maker，用戶能快速正確地完成流程開發(fā)。自動生成流程的過程如圖所示：
在IVR Maker中，業(yè)務(wù)流程分解為25個功能模塊，這些模塊的組合能夠完成業(yè)務(wù)呼叫所需要的所有動作。基本組件包括按鍵識別、自動應(yīng)答、自動轉(zhuǎn)接、文語轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)庫檢索、語音錄放、數(shù)值運算、邏輯運算、字串運算、比較運算、Web訪問、Case判斷、轉(zhuǎn)子IVR、轉(zhuǎn)語音信箱、語音識別等豐富的功能，并且能使用50個自定義變量。運維者根據(jù)自己預(yù)先定義的業(yè)務(wù)流程，調(diào)用一個功能，再按其不同出口選擇調(diào)用下一個功能模塊，如此往復(fù)，生成所要求的自動業(yè)務(wù)流程。
IVR Maker還提供數(shù)據(jù)庫訪問接口模塊，Web訪問模塊和SOAP接口模塊，生成的IVR流程可直接訪問Oracle，Sybase，MS
SQL Server，MySQL等多種數(shù)據(jù)庫；通過HTTP調(diào)用第三方WEB程序，通過SOAP協(xié)議調(diào)用Web Server上的服務(wù)，從而利用外部應(yīng)用進一步加強IVR的功能；用戶只需做一些簡單配置就可以實現(xiàn)電話訪問數(shù)據(jù)庫、WEB和業(yè)務(wù)系統(tǒng)。如圖所示：
ZTAPI（ZingServ® Telephone Application Programming Interface）是ZingServ®提供的一組基于Microsoft平臺的開發(fā)接口，ZTAPI提供的是高級操作函數(shù)，用戶可以直接完成對任一話路的控制和狀態(tài)查詢。ZTAPI支持C、C++、Java、ASP、C
sharp等各種開發(fā)語言。提供的接口函數(shù)主要有：
·connect()
·phoneLogin/agentLogin/hostLogin
·phoneDial()
·phonePickUp()
·phoneTransfer()
·phoneHold()
·phoneHungUp()
·phoneQuery()
·phoneLeaveConference()
·phoneEnterConference()
·phoneLogout/agentLogout
·disconnect
5.3 ZTAPI Java開發(fā)包
ZTAPI Java開發(fā)包（以下簡稱JZTAPI）作為ZingServ®產(chǎn)品的Java開發(fā)接口， 可以幫助用戶方便快捷的開發(fā)基于Java的應(yīng)用，在JZTAPI的開發(fā)接口中主要包含ZingTapi和
ZLAgent等Java類。用戶可以通過兩種方式使用此接口：直接應(yīng)用JZTAPI開發(fā)客戶端應(yīng)用和使用JZTAPI開發(fā)服務(wù)器端應(yīng)用。
·直接應(yīng)用JZTAPI開發(fā)客戶端應(yīng)用示意圖
·使用JZTAPI開發(fā)服務(wù)器端應(yīng)用示意圖
5.4 ZACOM開發(fā)接口
通常呼叫中心的座席軟件都需要用戶定制，以便在標準的座席功能上加入業(yè)務(wù)處理功能，并且要求能與業(yè)務(wù)系統(tǒng)交換數(shù)據(jù)。用戶可以利用ZTAPI接口直接定制自己的座席軟件，也可以使用Agent軟件自帶的COM開發(fā)接口來實現(xiàn)同樣的功能。后者是一種更便捷的機制，因為可以直接使用ZingServ®標準的座席軟件--Agent的座席功能，用戶可以把更多的精力投入到業(yè)務(wù)處理功能，使用ZACOM要求使用時需運行Agent軟件。ZACOM開發(fā)結(jié)構(gòu)示意圖如下：
5.5 ZFILE開發(fā)接口
ZFILE開發(fā)接口作為ZingServ®服務(wù)器的文件存取開發(fā)接口，通過OCX控件方式為用戶提供了一組高級操作函數(shù)，用戶可通過該開發(fā)接口完成對服務(wù)器文件的存取、刪除等操作。
提供的函數(shù)主要包括：
·Init：用以建立于服務(wù)器的ftp連接
·End：結(jié)束了所有功能的使用后，釋放連接資源
·FileList：得到當前目錄的文件列表
·GetFileName：得到索引的文件的名稱
·FreeList：取完文件列表后，調(diào)用該函數(shù)釋放空間
·GetFile：取服務(wù)器文件到本地
·PutFile：將本地文件上傳到服務(wù)器
·RemoveFile：刪除服務(wù)器上的文件
·ChangeDir：改變所在的目錄
5.6 PCPhone開發(fā)接口
PCPhone 是ZingServ®中的遠程座席開發(fā)接口，通過使用TCP/IP 網(wǎng)絡(luò)和座席本地的聲卡完成與ZingServ®的數(shù)據(jù)傳輸、語音交互。通過該接口用戶可方便開發(fā)適于自身業(yè)務(wù)的遠程座席軟件。PCPhone開發(fā)接口為用戶提供了一個OCX控件以方便用戶本地開發(fā)。
英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯