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中美華醫(yī)聯(lián)合科技有限公司呼叫中心系統(tǒng)案例

2009/07/29

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)


系統(tǒng)平臺 系統(tǒng)規(guī)模

座席采用集中式,支持少量分散IP座席,系統(tǒng)容量如下:
  1. 中繼線4條E1;

  2. 100個(gè)集中座席;

  3. 30路IVR;

  4. 4路傳真;
系統(tǒng)功能

1.呼叫支撐功能
  1. 系統(tǒng)接入、導(dǎo)航功能、系統(tǒng)外撥、信息預(yù)取、排隊(duì)路由、呼叫轉(zhuǎn)接、錄音功能

  2. 桌面應(yīng)用:軟件電話、信息通道管理、窗口彈出信息、外撥管理
2.業(yè)務(wù)支撐功能
  1. 工作流管理:定單流程設(shè)置、定單調(diào)度、預(yù)警、催單、追單、回單

  2. 座席管理:普通座席功能、班長席功能、質(zhì)檢座席

  3. 知識庫管理:逐層檢索功能、定制搜索功能、個(gè)性化管理、權(quán)限管理、知識庫維護(hù)、分類留言板

  4. 業(yè)務(wù)生成系統(tǒng):業(yè)務(wù)執(zhí)行時(shí)間定制、業(yè)務(wù)處理點(diǎn)定制、業(yè)務(wù)服務(wù)單元定制、業(yè)務(wù)提示語定制、業(yè)務(wù)驅(qū)動引擎

  5. 自動外撥數(shù)據(jù)引擎

  6. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理

  7. 數(shù)據(jù)管理:用戶數(shù)據(jù)管理、員工數(shù)據(jù)管理、系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測、黑名單管理、參數(shù)維護(hù)
3.業(yè)務(wù)功能
  系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)投訴、業(yè)務(wù)建議、呼出業(yè)務(wù)等相關(guān)功能;

4.管理功能
  數(shù)據(jù)維護(hù)、系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置、權(quán)限管理、系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測、質(zhì)量管理:統(tǒng)計(jì)分析、客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、工作量統(tǒng)計(jì)

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