香港和記電訊客戶服務中心
Hutchison Telecom (HK) Ltd.
2000年9月和記電訊正式啟用由東柏公司為其建立的客戶服務中心。
項目內容
為和記電信在香港和澳門兩地建立客戶服務中心，開發(fā)和實施客戶關系管理系統(tǒng)“Michelle”。
負責和記電訊在香港100個座席、在澳門500個座席的建設，整個客服系統(tǒng)的設計、開發(fā)、實施和行業(yè)咨詢顧問。
應用平臺
CRM: Michelle客戶關系管理系統(tǒng)V3.0
APS Server: Windows NT
DB Server: Compaq Alpha UNIX, Oracle數(shù)據(jù)庫
CTI: Genesys
PBX: Nortel(香港)、Harris(澳門)
IVR: Inter Voice
主要業(yè)務
客戶服務熱線
核對客戶資料
核對手機月結帳單上登記的地址
互聯(lián)網(wǎng)服務意見征詢
詢問為何至今未繳手機費
詢問停用本公司互聯(lián)網(wǎng)服務的原因
了解客戶對本公司各項服務的意見
催繳手機費
催繳拷機費
確認是否已申請Visa卡
…
電話銷售
Visa卡推銷
互聯(lián)網(wǎng)服務推薦
增值服務和優(yōu)惠措施推薦
…
其它服務（由和記電訊根據(jù)需要自己定制）
更改用戶地址
更改用戶聯(lián)系方式，包括電話、手機等
贈送免費通話時間
記錄停用本公司手機網(wǎng)絡的時間和原因
為客戶重新打印手機帳單
…
后臺系統(tǒng)
Michelle完美無縫地與和記電訊的10多個后臺系統(tǒng)相連。這些系統(tǒng)是在和記電訊不斷發(fā)展壯大的過程中逐漸建立的，所以10個系統(tǒng)所采用的硬件和軟件平臺各不相同。數(shù)據(jù)庫平臺方面有Oracle、Ingres、SQL Server、Sybase和Informix等，而服務器方面又有IBM、HP、Sun和Compaq等不同品牌的機器。由此可見Michelle的任務就是充分有效地延用和無縫地連接和記電訊所有的現(xiàn)有應用系統(tǒng)。
客戶中心系統(tǒng)結構分布圖(點擊放大）
方案特點
大用戶量、大話務量。
用戶量為200多萬。
日處理話務量為30000多個，其中20000個由IVR解決，10000多個由人工座席處理。
智能的話務分派
按語言能力分派話務，3000多個英文電話自動交由香港的人工座席處理，其余的中文電話則自動交由澳門的人工座席處理。
多點連接和遠程接入的支持。
香港和澳門兩地通過2兆帶寬的通訊線相連。
數(shù)據(jù)庫服務器僅置于澳門客服中心，香港客服中心僅設座席，遠程接入澳門的數(shù)據(jù)庫。
座席處理話務的質量不受地理位置的影響（包括響應時間和系統(tǒng)性能等）。
Addin技術為滿足和記不斷增長和變化的業(yè)務需求提供了有效地支持。
實現(xiàn)與和記電訊已有十多個系統(tǒng)的無縫連接。
確保和記新業(yè)務系統(tǒng)靈活、快捷地建立與實施。