東進(jìn)攜手卓越科技助沈陽96123實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)服務(wù)
2009/12/28
100多個(gè)電話號碼，80多個(gè)網(wǎng)站，120多個(gè)信箱，在2009年9月16號之前，這些都是與沈陽市民衣食住行息息相關(guān)的社會(huì)機(jī)構(gòu)，服務(wù)機(jī)構(gòu)，和生活機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)方式。可想而知，要找到記全這些號碼，別說是普通人翻電話本極為麻煩，特定機(jī)關(guān)也未必能做到。但隨著市長李英杰按動(dòng)啟動(dòng)器，96123沈陽市民服務(wù)熱線于9月16日正式開通。
96123是沈陽市人民政府主辦，沈陽市經(jīng)濟(jì)信息中心負(fù)責(zé)技術(shù)支持，集合了咨詢投訴平臺(tái)、家庭服務(wù)平臺(tái)、電話呼叫系統(tǒng)平臺(tái)的綜合服務(wù)平臺(tái)。它提供社會(huì)建設(shè)、群眾生活和政風(fēng)行風(fēng)多方面的咨詢、建議、求助、投訴和舉報(bào)服務(wù)，為市民提供全天時(shí)、全方位的服務(wù)。幾乎可以說，市民在生活中遇到任何疑問和問題，或有需要反應(yīng)和投訴的事情，都可以撥打96123電話，登陸96123網(wǎng)站，或聯(lián)系96123信箱進(jìn)行咨詢，投訴，建議，舉報(bào)，查詢，等等。
短短三個(gè)月，沈陽市經(jīng)濟(jì)信息中心從制定計(jì)劃，確立系統(tǒng)建設(shè)方案，制定目標(biāo)，設(shè)計(jì)系統(tǒng)流程，到建設(shè)場地，搭建系統(tǒng)平臺(tái)，整合118個(gè)單位的熱線電話、88個(gè)網(wǎng)站，有8000多個(gè)加盟單位納入家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，120個(gè)單位的信箱，開通前夕每項(xiàng)技術(shù)及服務(wù)流程至少演練了3次以上，用時(shí)108天，打了一場漂亮仗。東進(jìn)技術(shù)聯(lián)合合作伙伴沈陽卓越科技為該呼叫中心系統(tǒng)提供了優(yōu)秀的軟硬件平臺(tái)支撐。平臺(tái)提供7×24小時(shí)服務(wù)，在工作時(shí)間實(shí)現(xiàn)人工坐席和自動(dòng)語音受理，非工作時(shí)間實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語音受理和值班坐席受理，并且將電話，短信，網(wǎng)站，傳真，電郵等等多種接入方式結(jié)合起來，為市民提供全方位跨平臺(tái)的服務(wù)。用戶的信息會(huì)統(tǒng)一進(jìn)入管理平臺(tái)，由市監(jiān)察局按照“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則，把信件分揀到有關(guān)單位辦理。
開通當(dāng)天，網(wǎng)站和熱線電話這兩條投訴渠道呈現(xiàn)異常火爆的局面，咨詢、投訴、求助及幫忙類訴求量大增。接線員在接到電話后，迅速將市民訴求網(wǎng)上傳遞到分揀機(jī)構(gòu)，由糾風(fēng)辦專人負(fù)責(zé)，將這些訴求以及市民在網(wǎng)上提交的訴求一一進(jìn)行分揀，當(dāng)天即可轉(zhuǎn)交到各相關(guān)委辦局和企業(yè)、單位進(jìn)行督辦。“96123開通是件大好事兒，方便了咱市民，可是不知道有事兒打這個(gè)電話是不是管用呀？”市民老王在高興之余也表達(dá)了這樣的擔(dān)憂。96123市民服務(wù)熱線建立了全程監(jiān)督體系，系統(tǒng)可以自動(dòng)全程監(jiān)控市民咨詢或投訴的事項(xiàng)，并在受理的第一時(shí)間起，從接線人員或網(wǎng)站采集信息，到進(jìn)入統(tǒng)一管理平臺(tái)，再到各級相關(guān)部門，每一個(gè)處理步驟均有據(jù)可查，并可以隨時(shí)進(jìn)行網(wǎng)上查詢進(jìn)度。更加有效的是系統(tǒng)采用五星評價(jià)制，群眾不滿意的轉(zhuǎn)為投訴件重新辦理，解決不到位的退回重新調(diào)查，以確保市民訴求事事有著落，件件有回音。
作為市民服務(wù)的新舉措，沈陽96123的開通又讓政府利民工作有了一個(gè)新標(biāo)桿，開通幾個(gè)月來，社會(huì)反響非常好。在利民服務(wù)這條戰(zhàn)線上，政府的勤政為民，相關(guān)部門的認(rèn)真負(fù)責(zé)，技術(shù)系統(tǒng)的穩(wěn)定完善缺一不可。作為多媒體交換核心設(shè)備提供商的東進(jìn)技術(shù)，多年來一直關(guān)注政府及民生行業(yè)發(fā)展，并且潛心探索此類應(yīng)用方案，至今已成功為多項(xiàng)政府和社會(huì)利民服務(wù)提供產(chǎn)品與服務(wù)，關(guān)注民生不僅僅是一個(gè)部門或角色的事情，它更需要整個(gè)社會(huì)和產(chǎn)業(yè)鏈的通力合作，這是東進(jìn)技術(shù)的一貫堅(jiān)持。
CTI論壇報(bào)道
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