運(yùn)營(yíng)商外包呼叫中心蘊(yùn)藏巨大商機(jī)
2008/05/16
呼叫中心外包熱
早在90年代，中國(guó)市場(chǎng)已出現(xiàn)提供社會(huì)化的呼叫中心外包服務(wù)，但那時(shí)國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)外包呼叫中心的服務(wù)還很陌生，其客戶也多是跨國(guó)或外資企業(yè)。而今，呼叫中心做為企業(yè)與客戶接觸和交流的平臺(tái)，已經(jīng)被越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)企業(yè)乃至中小企業(yè)所接受和認(rèn)同，國(guó)內(nèi)企業(yè)開(kāi)始通過(guò)呼叫中心平臺(tái)，吸引、發(fā)現(xiàn)、擴(kuò)大客戶群體，關(guān)注、滿足客戶的需求，甚至講呼叫中心變成對(duì)外營(yíng)銷的利潤(rùn)中心。
因具有運(yùn)營(yíng)成本低、省時(shí)省力等特點(diǎn)，近年來(lái)，外包式呼叫中心如雨后春筍般出現(xiàn)在中國(guó)。無(wú)論是長(zhǎng)期的客戶咨詢，電話營(yíng)銷，還是在一些短期的促銷活動(dòng)中，把大量的問(wèn)答、投訴，推銷電話的服務(wù)委托給專業(yè)的呼叫中心，既提高了客戶服務(wù)質(zhì)量，又節(jié)省了成本。
在全面由固話，固網(wǎng)業(yè)務(wù)提供商向綜合增值業(yè)務(wù)提供商定位轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通等也把外包式呼叫中心當(dāng)成了一個(gè)重要的新型服務(wù)項(xiàng)目，積極延伸合作共贏的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，加強(qiáng)與內(nèi)容提供商與IT服務(wù)商的合作，催生了呼叫中心熱。
因地制宜的福建電信外包呼叫中心服務(wù)
在各地眾多的電信運(yùn)營(yíng)商中，福建電信根據(jù)福建本地政府及企業(yè)的特點(diǎn)，推出的外包呼叫中心服務(wù)備受矚目。該呼叫中心系統(tǒng)是由東進(jìn)技術(shù)的合作伙伴福建庫(kù)易信息科技公司建設(shè)的，采用了基于東進(jìn)seegoe多媒體呼叫中心解決方案。
地處東南沿海的福建省經(jīng)濟(jì)活躍，民營(yíng)企業(yè)發(fā)達(dá)，企業(yè)數(shù)量較多，這些企業(yè)為福建經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。但由于技術(shù)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本等原因，很多企業(yè)，特別是中小企業(yè)并沒(méi)有引進(jìn)專業(yè)的呼叫中心構(gòu)建自己的客服中心，而是依賴傳統(tǒng)的通信方式進(jìn)行售后服務(wù)和營(yíng)銷，不僅效率低，成本高，企業(yè)形象也難以提升。另一方面，福建的政府機(jī)關(guān)服務(wù)意識(shí)日益增強(qiáng)，政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位也需要對(duì)呼叫中心的需求日益強(qiáng)烈，如何才能建設(shè)性價(jià)比較高的呼叫中心成為福建政府機(jī)關(guān)和各事業(yè)單位所思考的問(wèn)題。
為了滿足本地政府及企事業(yè)單位的需求，福建電信依托自身的優(yōu)勢(shì)推出了外包式呼叫中心服務(wù)，解決了政府及企事業(yè)單位呼叫中心建設(shè)上存在的成本、技術(shù)等困擾，福建省的政府部門(mén)、企事業(yè)單位等，只要具備能上網(wǎng)或能打電話的條件，就可以非�？旖�、方便的擁有自己的虛擬呼叫中心，解決了政府部門(mén)、企事業(yè)單位自建呼叫中心存在的建設(shè)難、使用難、維護(hù)難的問(wèn)題。
頗具優(yōu)勢(shì)的IP、多媒體系統(tǒng)平臺(tái)
綜合未來(lái)的盈利能力，客戶粘著度方面的發(fā)展?jié)摿�，福建電信在選型的時(shí)候就對(duì)系統(tǒng)提出了極高的要求：首先，不同于普通、小型呼叫中心，電信級(jí)外包呼叫中心系統(tǒng)必須具備容量大、穩(wěn)定性強(qiáng)等特點(diǎn)；其次，在可持續(xù)發(fā)展方面，系統(tǒng)必須具備全面IP化的特點(diǎn)，同時(shí)，支持各種接入手段和媒體格式，且具備構(gòu)架的靈活性等特點(diǎn)。
在眾多的呼叫中心方案提供商中，東進(jìn)seegoe多媒體呼叫中心解決方案，以其多媒體，IP化，一體式，面向業(yè)務(wù)等多方面的綜合優(yōu)勢(shì)脫穎而出，一舉獲得全部訂單。
基于東進(jìn)seegoe的多媒體呼叫中心解決方案具有以下特點(diǎn)：
1. 適應(yīng)IP化趨勢(shì)
在一切走向IP的浪潮中，Avaya，Cisco、3Com、Lucent等國(guó)際巨頭紛紛推出IP呼叫中心解決方案。而國(guó)內(nèi)，東進(jìn)的Seegoe系列多媒體呼叫中心也在真正意義上IP化。東進(jìn)Seegoe多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)提供融合的呼叫中心解決方案，在接入傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，還支持對(duì)Internet、NGN和3G網(wǎng)絡(luò)的接入，利用IP技術(shù)的廣泛性，充分享受技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
東進(jìn)Seegoe多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)能將電子郵件，短信，WAP，即時(shí)通訊(IM)，Web表單，WebCall，視頻服務(wù)，電子白板，服務(wù)協(xié)同，遠(yuǎn)程服務(wù)等應(yīng)用無(wú)縫地集成到客戶服務(wù)體系中。
2. 多種媒體的統(tǒng)一受理
今天的客戶已不再滿足于僅僅是打電話，他們需要更多的選擇。電子郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)回叫、文字聊天、語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)傳遞等等。
東進(jìn)Seegoe多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)考慮到多種媒體的接入，不僅把各種通訊手段如電話、傳真、WAP手機(jī)、手機(jī)短消息、PDA、傳呼機(jī)、IP電話、IP傳真等引入電子商務(wù)中來(lái)，而且實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的接入、信息的共享、信息的轉(zhuǎn)移、多種方式的信息發(fā)布。為電子商務(wù)引入了服務(wù)的概念，可以為用戶提供各種各樣的服務(wù)。
3. 一體化
傳統(tǒng)搭積木式的呼叫中心平臺(tái)存在著許多的弊端：大量設(shè)備的堆砌；各功能服務(wù)器相互獨(dú)立；計(jì)算機(jī)總線結(jié)構(gòu)；多協(xié)議、多接口；系統(tǒng)架構(gòu)緊耦合。這就導(dǎo)致在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)建設(shè)成本高、難以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯和報(bào)表數(shù)據(jù)、存在系統(tǒng)瓶頸，可靠性低、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)成本高，實(shí)施周期長(zhǎng)、系統(tǒng)牽一發(fā)而動(dòng)全身等問(wèn)題。
而東進(jìn)SeegoeIP多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)是一個(gè)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺(tái)，整合了呼叫控制，媒體控制，ACD，座席，IVR/IFR,錄音，TTS/ASR,視頻，VoIP等功能模塊，優(yōu)勢(shì)在于：
- 清晰的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
- 統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯
- 統(tǒng)一的媒體處理
- 統(tǒng)一的應(yīng)用接口
- 系統(tǒng)架構(gòu)松耦合
4. 面向業(yè)務(wù)
傳統(tǒng)的以PBX為中心構(gòu)建的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)呈現(xiàn)豎井式的系統(tǒng)架構(gòu)，系統(tǒng)功能或性能與底層軟硬件高度關(guān)聯(lián)，多設(shè)備、多協(xié)議、多接口,存在計(jì)算機(jī)總線瓶頸,致使系統(tǒng)靈活性差，系統(tǒng)牽一發(fā)而動(dòng)全身。
東進(jìn)SeegoeIP多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)采用水平式的系統(tǒng)架構(gòu)，屏蔽了底層(如交換、媒體處理)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)業(yè)務(wù)抽象為業(yè)務(wù)流程提供功能部件的組合。
面向業(yè)務(wù)的架構(gòu)，使得呼叫中心運(yùn)營(yíng)者可以享受到這樣的快樂(lè)：當(dāng)呼叫中心的業(yè)務(wù)流程隨著業(yè)務(wù)的變化需要優(yōu)化或者增加時(shí)，運(yùn)營(yíng)者不用增加任何軟硬件設(shè)施就能完成呼叫中心的功能增加或性能擴(kuò)充，通過(guò)簡(jiǎn)單的輕點(diǎn)鼠標(biāo)即可完成業(yè)務(wù)流程的更新和再造，并能把這種積極變化自動(dòng)地?cái)U(kuò)展到包括遠(yuǎn)程座席在內(nèi)的所有座席，為快速的市場(chǎng)響應(yīng)提供方便、快捷和低成本的通訊支持和保障。而這些，正是東進(jìn)Seegoe的優(yōu)勢(shì)。
同時(shí)，依據(jù)電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的東進(jìn)Seegoe多媒體呼叫中心還有著極大的容量處理能力和高穩(wěn)定性。
有數(shù)據(jù)表明，在全美境內(nèi)現(xiàn)有120-150萬(wàn)個(gè)坐席，將近1%的從業(yè)人口在從事呼叫中心相關(guān)行業(yè)，歐洲更有3%的從業(yè)人口。而在中國(guó)，這個(gè)數(shù)字遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)外平均水平。可以想象，中國(guó)的外包式呼叫中心市場(chǎng)還有著巨大的潛力。而東進(jìn)的多媒體交換機(jī)，除了上述優(yōu)點(diǎn)外，還同時(shí)為運(yùn)營(yíng)商和SP未來(lái)提供多種增值業(yè)務(wù)做好了準(zhǔn)備，因此也正越來(lái)越多地在運(yùn)營(yíng)商行業(yè)方案提供方面顯示出后來(lái)居上的實(shí)力。
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