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東進技術公司全新定位 呼叫中心市場再展宏圖
東進技術公司總裁賀建楠專訪

2008/04/18

記者：
　　 在2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會上，東進繼去年推出面向運營商市場的Keygoe系列多媒體交換機之后推出面向呼叫中心市場的Seegoe呼叫中心整體解決方案，請問為什么選擇呼叫中心這一獨特的市場？為什么選擇這樣一個時機？東進對于呼叫中心市場又是怎么看的？

賀建楠：
　　 東進公司成立已經(jīng)有十多年了，一直致力于CTI領域的技術研發(fā)和產(chǎn)品推廣，是中國最著名的CTI產(chǎn)品提供商。隨著技術的發(fā)展，公司實力的增強，早在3、4年前，我們就開始著手研發(fā)多媒體交換機，并成功地于去年推出了面向運營商市場的keygoe系列多媒體交換機。

　　 長期以來，東進一直關注中國的呼叫中心市場，并且我們的產(chǎn)品也被廣泛地應用在呼叫中心的各種解決方案之中。隨著公司多媒體交換機的研發(fā)成功，同時也正值中國呼叫中心發(fā)展的第二個高峰期的到來，進軍呼叫中心市場是我們的必然選擇。

　　 在中國，呼叫中心在2000年左右迎來了它的第一個發(fā)展高峰期，到了02、03年進入一個小低谷。這里面存在的原因是多種多樣的，但就其總體而言，還是符合事物的發(fā)展規(guī)律的。任何一個行業(yè)從無到有，再到理性的回歸，是必然規(guī)律。就像互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)一樣，發(fā)展之初市場很熱，過熱之后隨之而來的就是互聯(lián)網(wǎng)的冬天。CTI及呼叫中心行業(yè)也是一樣，早期很多公司都有這一塊業(yè)務，但幾經(jīng)風雨之后，大浪淘沙，許多公司放棄了。任何一個行業(yè)在初期都有這樣的特點。

　　 目前面對呼叫中心有一種說法，說呼叫中心經(jīng)過近十年的發(fā)展已經(jīng)飽和了。但我們并不這樣看，我們認為實際上機會剛剛開始。從歐美發(fā)達國家看，他們呼叫中心的發(fā)展已經(jīng)四、五十年了，而我們的發(fā)展還不到十年。并且，我們國家不管是經(jīng)濟發(fā)展也好、技術發(fā)展也好，都是照著先進國家走過的路來走的，所以說呼叫中心行業(yè)仍然存在很大機會。

　　 再有，我們看到一些媒體像CTI論壇等都做了一些研究。我看到的一份研究報告稱美國呼叫中心06年座席數(shù)為300萬左右，而中國的座席數(shù)量大概也就20多萬，以每萬人所擁有的座席數(shù)量看，中國還有很大的發(fā)展空間。這是從數(shù)字上非常直觀的。

　　 還有一點，從我們東進最終用戶的反饋中也能感受到，尤其05年下半年開始，感受到企業(yè)級呼叫中心的迅猛發(fā)展。

　　 我們再來看垂直市場，中國呼叫中心發(fā)展之初，重點來自電信、銀行等大行業(yè),目前這兩個行業(yè)的座席數(shù)占到了50%以上。而在北美市場，這兩個行業(yè)只占整體的大概25%左右，也就是說電信、銀行以外的行業(yè)發(fā)展空間巨大。

　　 所以，我們認為在中國企業(yè)級呼叫中心市場發(fā)展的空間還很大。

記者：
　　 除了電信和銀行這幾個先期發(fā)展起來的行業(yè)之外，您認為哪些行業(yè)發(fā)展的潛力最大呢？

賀建楠：
　　 除了電信和銀行以外的行業(yè)，讓我們感受到的行業(yè)非常多，像電視購物、汽車銷售等行業(yè)。

　　 電視購物在發(fā)達國家占零售總額的8%左右，而在中國則不到1%。另外，隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，汽車進入家庭，包括我們這幾年發(fā)展起來的的汽車4S店，都對呼叫中心有強烈的需求。
當然，還有像外包呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等。

　　 那么這些行業(yè)的特點，跟原來的電信運營商以及銀行的差別在哪里呢？原來那些呼叫中心雖然不能說沒有營銷職能，但主要任務是服務，這是其出發(fā)點。他們大部分是處理客戶服務、投訴等業(yè)務。

　　 而現(xiàn)在很多新興的呼叫中心，是把呼叫中心作為一種盈利的手段，一個在公司贏利模式中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。這些例子已經(jīng)很多很多了，并且有一個共同的特點就是這些都是以電子商務，互聯(lián)網(wǎng)的名義和面目出現(xiàn)的，但實際上依靠的主要是電話，也就是呼叫中心來進行商務活動。比如說，攜程、e龍、芒果網(wǎng)等等，都是電子商務互聯(lián)網(wǎng)公司，并不稱自己是呼叫中心公司，但其業(yè)務的大部分是通過電話呼叫中心來完成的。所以我們覺得呼叫中心在中國應該是處于比較快的發(fā)展階段，而且是在比原來更成熟的市場環(huán)境下進行發(fā)展的。

　　 我們看到的報告都稱未來5年呼叫中心市場有16-17%左右的增長率，是高于GDP的。所以我們認為這是一個比較好的市場，也算一個比較成熟的快速增長的市場。以上這些都是我們04、05年開始做呼叫中心的出發(fā)點。

記者：
　　 請介紹一下東進在技術上的發(fā)展方向和歷程。

賀建楠：
　　 在技術上，我們?nèi)ツ觊_始對CTI進行了重新定義，把原來CTI中的I引進了Internet和IP的含義。I其實原來是集成的概念，而現(xiàn)在我們給它賦予了兩個含義，一個是站在用戶的角度，即互聯(lián)網(wǎng)或Internet含義。一個是從技術的角度，就是IP技術的含義。

　　 為什么這樣理解？我們看看互聯(lián)網(wǎng)這些年的發(fā)展，其實不管對人們的生活也好、對技術也好，對企業(yè)也好，各方面都帶來了很多的變化，這個變化更多的層面并不是從技術形態(tài)上來看的，而更多是從商業(yè)形態(tài)開始。

　　 而IP這個含義實際上是從技術角度出發(fā)的。我們以前的產(chǎn)品是板卡的形式，而現(xiàn)在我們的這個平臺產(chǎn)品的主機和交換機之間是通過IP網(wǎng)絡連接的。采用IP架構以后帶來很多的好處，這些好處實際上是技術發(fā)展的結果，所以CTI要運用這些新發(fā)展起來的IP技術。另外我們還吸納了電信設備以及網(wǎng)絡設備設計的理念，包括我們的EMC設計，通風設計和徒手操作，我們這個設備可以不借助任何工具就可以輕易拆裝的，方面維護和維修。我們講后發(fā)優(yōu)勢，就是說可以用最新的高性能器件來實現(xiàn)我們的產(chǎn)品，這實際上也是我們把CTI的原有定義突破了以后帶來的好處。

記者：
　　 東進原來以板卡制造商被業(yè)內(nèi)所認同，那么現(xiàn)在陸續(xù)推出面向運營商市場的keygoe多媒體交換機和面向呼叫中心市場的seegoe多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺解決方案。請問，公司如何在品牌上重新進行規(guī)劃？

賀建楠：
　　 我們有一個完整的品牌規(guī)劃。

　　 在新的CTI理念定下來以后，與原來的CTI定義相比，現(xiàn)在的概念顯然擴展了很多，所以我們在這個基礎上提出了技術平臺的概念。我們有一套完整的系統(tǒng)架構，然后，我們在這個平臺的基礎上，逐步發(fā)展成面向電信運營商和呼叫中心市場的產(chǎn)品，以及我們將來要推出的面向企業(yè)通信市場的產(chǎn)品。去年5月份我們推出了面向電信運營商的Keygoe系列多媒體交換機，今年我們推出面向呼叫中心市場Seegoe多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺方案。

　　 這些品牌的設計、規(guī)劃和命名都是我們請專業(yè)的設計公司來做的，因為我們要保證商標能注冊、網(wǎng)址能注冊。當然，我們還花了大量精力做新品牌宣傳的工作，比如這次Seegoe，我們就希望把它一炮打響，你們主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會正是契機。

記者：
　　 請介紹一些Seegoe的特點。

賀建楠：
　　 任何產(chǎn)品最終的目的是要用技術來滿足用戶的需求。我們說廠家看到了用戶這樣那樣的需求，但真要滿足這些需求還需要技術來支撐，要把原有的技術做些調(diào)整和改進，要按照客戶的要求用相應的技術手段來實現(xiàn)。這也正是我們在Seegoe這個產(chǎn)品里面做的。目前這個產(chǎn)品我們已經(jīng)有12項專利，其中包括有5項PCT專利，我們一定要有一些獨特的技術上的特點。

　　 呼叫中心市場上有兩種主流的解決方案。一是以交換機為核心構建的，所強調(diào)的是穩(wěn)定性、品牌、交換等。但當需要各種媒體處理的時候，實際上是用語音板卡、傳真卡這類產(chǎn)品作為輔助部件。這樣做的成本要高。另一種是以語音板卡來實現(xiàn)的。

　　 我們現(xiàn)在的解決方案是以多媒體交換為核心來構建的，所以我們叫做多媒體交換機。我們以傳統(tǒng)交換機的架構，加上多種媒體的處理能力，可以承載3G視頻、語音、傳真、VoIP等多種媒體信息。這樣一來，我們就有傳統(tǒng)交換機所具有的那些特點，也有先進的多媒體統(tǒng)一處理能力。這就是我們技術上的出發(fā)點。

　　 另外，我們用的一些硬件器件也是最新的，也就是說它的處理能力非常強，而且性價比非常高。我們的Seegoe產(chǎn)品大概就是這么一個情況。

記者：
　　 除了交換機解決方案和板卡解決方案之外，還有一種是傳統(tǒng)一體化解決方案，請問你們的解決方案與傳統(tǒng)的一體化解決方案的區(qū)別是怎樣的？

賀建楠：
　　 傳統(tǒng)一體化解決方案的確是比較特立獨行的，它強調(diào)的是所有產(chǎn)品來源于一個廠商。但從架構上來講，其中一些實際上還是板卡加工控機，包括用我們的東進板卡。有很多人都是這樣做的。另外還有一些比較小的企業(yè)也有它不同的創(chuàng)新方式。

　　 我們的解決方案是基于我們的多媒體交換機提出的，我們也倡導一體化的概念，但我們的一體化概念和其他廠商有所不同，我們是將媒體處理和數(shù)據(jù)交換在一個平臺上完成。

　　 目前，呼叫中心市場中主流的還是交換機和板卡這兩種，我相信以后還會有一種以各家的多媒體交換機為主的方式。。

記者：
　　 東進公司在推出多媒體交換機之后，在市場推廣方面跟以前有什么不同嗎？

賀建楠：
　　 應該說沒有什么不同。當然，從市場推廣所針對的具體客戶群體會有所擴大。

　　 從最終客戶方面來看，有一些是重合的，但大部分會被區(qū)分開。因為板卡會有它固有的市場，它還是有它的優(yōu)勢。之所以在很多呼叫中心應用它，很重要的一點就是它的成本還是很低的。

　　 多媒體交換機面向的最終客戶跟板卡的是有所差別的，但是從我們營銷和推廣方面其實跟板卡的方式是一致的。

　　 在與合作伙伴的關系處理上，我們還是跟原來銷售板卡的策略一樣，采用產(chǎn)業(yè)鏈合作的方式。比如我們會在品牌宣傳下功夫，針對熱點的行業(yè)應用做宣傳、做引導等。但是我們會把產(chǎn)業(yè)鏈上合作伙伴的利益讓給他們，包括中間產(chǎn)品提供商、集成商、渠道商等企業(yè)。東進一直采用這樣的策略，以后還是會堅持。

　　 唯一的區(qū)別是，以前我們銷售板卡是面向各個行業(yè)的，而現(xiàn)在我們面向行業(yè)銷售Seegoe呼叫中心解決方案時，會更加注重熱點行業(yè)的開拓。

記者：
　　 你們的seegoe有很強的多媒體融合能力，但是中間件這一層面，比如說像IVR、ACD、報表等等，是你們提供，還是與那些中間件廠商合作？

賀建楠：
　　 中間件都是經(jīng)過我們測試和認證的合作伙伴做的產(chǎn)品。如果我們也做中間件這一塊，可能短期有一些好處，但是長期來講一定會損害自己。這個行業(yè)我們進行了很多的調(diào)研和分析，我們認為這個行業(yè)會是成長比較快的行業(yè)，我們認為這個行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈應該是在一種合理的環(huán)境下形成和運行的。包括服務、經(jīng)營上我們會跟我們認為不錯的企業(yè)合作。

　　 我們把自己定位成CTI的核心部件、核心設備提供商，我們現(xiàn)在做的是原來的一種提升。因為隨著行業(yè)的改變和技術的改變，其它的也要隨之改變。

記者：
就目前企業(yè)級市場而言，有一個很明顯的特征就是它不像2000年、2001年那些電信、銀行、政府等那樣，預算比較多。企業(yè)對于成本的考慮是很慎重的。你們面對這樣一個市場，有何看法？

賀建楠：
　　 確實，事實正如你所講的一樣。也正是這個原因，我們更加認為在目前的市場環(huán)境下，東進有更多的機會能夠成功。

　　 Avaya、思科等呼叫中心領域的世界級廠商一直是我們學習的榜樣。我們一直堅持做事情一定要一步一步，要腳踏實地。我們會堅守自己的優(yōu)勢，一步一個腳印往前走。

　　 現(xiàn)在我們回頭再看02、03年，我們剛推出新產(chǎn)品的時候，看世界級的板卡廠商覺得高山仰止，但現(xiàn)在呢？而且現(xiàn)在我們公司的資源比那時候還豐富的多，再過三五年，我們也會在呼叫中心領域發(fā)展的很好。

記者：
　　 Seegoe是否已經(jīng)有了成功案例？

賀建楠：
　　 我們的系統(tǒng)已經(jīng)有成功案例了，所以希望在這次CTI論壇的大會上重點展示，歡迎廣大的參會者前往我們的展臺。

記者：
　　 您感覺呼叫中心市場的技術性是很強嗎？

賀建楠：
　　 近幾年來，大家可能更多還是關注客戶需求，所以不太強調(diào)技術性。一個是你這個東西能不能滿足我的要求，然后你這個東西多少錢？更多關注的是這個。其實最重要的還是怎么能夠滿足客戶的需求，不太強調(diào)技術，但實際上很多客戶需求后面的東西還是靠技術來支撐的。所以，呼叫中心市場的技術型還是非常強的。

　　 我認為任何一個行業(yè)慢慢都是這樣一個過程，其實想一下，這些年的電腦、手機，其實都是這樣的一個過程，甚至更早，所以說互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)也是一樣，背后還是要有技術來支撐。

記者：
　　 目前公司在全國的布局如何？

賀建楠：
　　 去年開始，我們在全國進行了重新的布局，現(xiàn)在有十幾個分支機構及代表處，在重點城市都會布上，售前售后會很快的響應客戶的需求。

　　 我們現(xiàn)在內(nèi)部講“心存高遠，腳踏實地”，這是東進的一貫風格。去年已經(jīng)有一些產(chǎn)品為我們今年的產(chǎn)品做了一些鋪墊，我相信我們的Seegoe多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺解決方案也一定能夠在呼叫中心市場成功的。

記者：
　　 謝謝賀總接受我們的采訪，也預祝東進在大會上成功亮相以及在今后的市場中表現(xiàn)出色。

CTI論壇報道