告別單一語(yǔ)音功能 東進(jìn)技術(shù)打造全新呼叫中心
2007/12/14
在經(jīng)歷短暫的低迷之后，呼叫中心于近兩年開(kāi)始復(fù)蘇，更有眾多通訊業(yè)的專(zhuān)家表示，未來(lái)呼叫中心將大有作為。
作為國(guó)內(nèi)最早專(zhuān)業(yè)從事計(jì)算機(jī)語(yǔ)音通訊產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的企業(yè)，東進(jìn)技術(shù)見(jiàn)證了呼叫中心發(fā)展的各個(gè)時(shí)期。東進(jìn)技術(shù)副總裁兼營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理何書(shū)平認(rèn)為，未來(lái)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度將進(jìn)一步加快，并將呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢(shì)。
由技術(shù)推動(dòng)轉(zhuǎn)向需求驅(qū)動(dòng)
呼叫中心能有今天的市場(chǎng)規(guī)模，通訊、計(jì)算機(jī)、CTI等技術(shù)迅速發(fā)展曾是最重要的助推器。但現(xiàn)在客戶(hù)自主意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)享用業(yè)務(wù)只會(huì)選擇給自己帶來(lái)價(jià)值的服務(wù)。于是，客戶(hù)需求取代技術(shù)成為推動(dòng)呼叫中心發(fā)展的決定性因素。且這樣的需求使得呼叫中心由原來(lái)的電信、銀行等行業(yè)逐步滲透到經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)行業(yè)之中。何書(shū)平認(rèn)為，呼叫中心的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段：降低業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本、改造內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、整合產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。
由單一語(yǔ)音轉(zhuǎn)向多媒體化
用戶(hù)需求的變化與現(xiàn)代通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步共同作用于呼叫中心，使其由原本單一語(yǔ)音向著多媒體化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化發(fā)展。
在通訊形式日益多元化的時(shí)代，呼叫中心也必須能夠集成多種媒體應(yīng)用。隨著企業(yè)對(duì)呼叫中心認(rèn)識(shí)程度進(jìn)一步提高、客戶(hù)關(guān)系管理方面的需求加大，能夠接入多種媒體形式的呼叫中心將成為呼叫中心必須具備的特征。
語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和視頻等多種信息通訊技術(shù)在呼叫中心上應(yīng)用日益深入和成熟，預(yù)計(jì)未來(lái)的呼叫中心將進(jìn)一步形成具有多種技術(shù)特點(diǎn)的“混血兒”。
創(chuàng)新平臺(tái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)支撐
呼叫中心可實(shí)現(xiàn)的功能不斷豐富、接入的媒體形式越來(lái)越多樣化、規(guī)模存在隨時(shí)擴(kuò)大的可能，這都要求呼叫中心有一個(gè)靈活的具有成長(zhǎng)性的創(chuàng)新型平臺(tái)。
何書(shū)平認(rèn)為，要為客戶(hù)打造實(shí)施便捷、升級(jí)容易的呼叫中心，必須建立基于SOA的基礎(chǔ)平臺(tái)，提供高可用的解決方案，層次化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，可集成化的功能結(jié)構(gòu)。這樣，才能適應(yīng)下一代網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)各種形式的媒體應(yīng)用，達(dá)到系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的同步，從而有效支撐客戶(hù)的業(yè)務(wù)。呼叫中心僅僅憑借技術(shù)進(jìn)步就享受市場(chǎng)收益的時(shí)代已經(jīng)成為歷史，客戶(hù)需求的導(dǎo)向作用正日益凸顯，呼叫中心只有在理念、架構(gòu)、平臺(tái)性能等各方面大變身，才能更好地享用更大的市場(chǎng)蛋糕。
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