東進呼叫中心錄音系統(tǒng)解決方案
2007/08/16
1.應用概述：
呼叫中心（Call Center）在國外又稱客戶服務中心（Customer Care Center），它是一個集合電話語音、計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫等技術的綜合信息服務平臺，它能為公眾提供一種新的服務方式和服務窗口，電話服務系統(tǒng)由計算機自動接聽用戶電話，通過與后臺數(shù)據(jù)庫以及其他管理信息系統(tǒng)和辦公自動化系統(tǒng)相連，可提供24小時×7天的自動聲訊服務以及工作時間的人工聲訊服務，使用人無論在何地、何時，都可以通過電話咨詢問題、查詢信息、投訴和建議。此外，企業(yè)的工作人員還可以通過對系統(tǒng)接聽電話的綜合分析，發(fā)現(xiàn)業(yè)務工作中的熱點和難點問題，從而采取相應對策加以改進。
面對激烈的市場競爭形勢，為了適應新的客戶服務理念和管理方式，及時、快捷地向客戶傳達企業(yè)產(chǎn)品和服務信息，實現(xiàn)對客戶主動、有效的服務，為有關經(jīng)營決策部門和管理者及時、準確地獲取各種相關信息，我公司自行研制并開發(fā)的全數(shù)字化的錄音設備，以強化呼叫中心對各方面客戶服務請求的快速響應、信息搜集和處理能力。提供查找事故責任、監(jiān)督工作質(zhì)量的重要手段和依據(jù)。同時在呼叫中心的使用要求及習慣后，推出了一系列滿足不同行業(yè)等級的呼叫中心使用要求的專業(yè)錄音設備。
2.系統(tǒng)目標：
運用現(xiàn)代化的技術，為呼叫中心提供現(xiàn)代化的管理手段，提高管理部門信息的收集、處理能力，聯(lián)動及反映能力，為各級領導和管理人員提供準確、及時的分析數(shù)據(jù)，提高管理的科學性和工作效率，促進企業(yè)管理工作合理化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
3.項目簡述：
呼叫中心使用AVAYA交換機，話路中存在著數(shù)字話機、分機及直線電話等復雜的音頻源。錄音設備須放置在通信中心的機房內(nèi)，須對上述所列的各種音頻源的共200條線路進行錄音。系統(tǒng)需實現(xiàn)所有話路錄音、監(jiān)聽、數(shù)據(jù)查詢及備份等功能，同時除本機要求外須提供電話及網(wǎng)絡查詢錄音數(shù)據(jù)的功能。
4.方案設計:
根據(jù)呼叫中心用戶的重要性,方案推薦使用東進模擬、數(shù)字中繼或數(shù)字話機錄音系統(tǒng)進行錄音, 將中繼線、數(shù)字話機、分機及直線電話等話路集中在通信機房配線架上，然后將集中的通道高阻并聯(lián)連接到錄音設備中集中錄音。從設備本身及運行使用時的錄音數(shù)據(jù)安全性考慮，設計二種方式可對錄音數(shù)據(jù)進行保存及備份,
同時錄音設備進行了全方位的設計配備,滿足呼叫中心用戶需求的各種性能：如來電顯示、通話統(tǒng)計、密碼管理、多路放音、故障報警、備份查詢系統(tǒng)、網(wǎng)絡監(jiān)聽、質(zhì)量監(jiān)控和座席監(jiān)控等系統(tǒng)。
5.功能實現(xiàn)：
- 通道錄音：錄音系統(tǒng)可對所有音頻信號進行記錄，工作方式為集中錄音管理方式。須將所需錄音的通道集中在配線架上或某一集中連接處進行錄音，可同時對多條話路進行實時錄音、處理和存儲，各線路之間互不影響、分別存儲，不影響通話雙方正常通話。
- 通話監(jiān)聽：系統(tǒng)內(nèi)置CTI功能，可通過本機對接入系統(tǒng)的任何一路話路進行實時監(jiān)聽。
- 數(shù)據(jù)查詢：系統(tǒng)可自動記錄通道號碼、通話日期時間、去電號碼、來電號碼、去電/來電方向、錄音儲存位置、時段、文件注釋（標記）、無人接聽、錄音文件的時長等快速檢索通話記錄。系統(tǒng)提供遠程電話查詢、本機系統(tǒng)查詢放音和網(wǎng)絡查詢放音等查詢放音方式；
- 錄音存儲：系統(tǒng)本地保證60000小時的存儲單元。
- 數(shù)據(jù)管理：系統(tǒng)可按不同盤符或存儲位置對錄音數(shù)據(jù)進行管理和永久保留。
- 主叫顯示：系統(tǒng)支持FSK/DTFM格式的來電顯示功能。
- 數(shù)據(jù)備份：系統(tǒng)支持本地備份和異地備份二種模式，異地備份支持DVD-RW、網(wǎng)絡備份，系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份可分為手動和自動兩種方式。
- 通話統(tǒng)計：系統(tǒng)可將系統(tǒng)記錄的所有的撥出、呼入通話情況清單列表、打印、匯總、統(tǒng)計分組等�？纱蛴≡拕战y(tǒng)計和通話清單。
- 系統(tǒng)日志：系統(tǒng)可記錄下所有系統(tǒng)生成的數(shù)據(jù)庫和文件信息、操作員對設備的操作和系統(tǒng)故障記錄生成日志管理。
- 狀態(tài)監(jiān)控：系統(tǒng)可實時檢測工作狀態(tài)，監(jiān)測硬盤剩余空間、可錄音的時間和當前硬盤狀態(tài)等；可監(jiān)測線路占用、阻塞、是否激活等工作狀態(tài)，并可通過查詢系統(tǒng)上在局域網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)絡實時監(jiān)測。
- 多路放音：系統(tǒng)支持4路語音同時放音。
- 多路監(jiān)聽：系統(tǒng)支持4個通道同時監(jiān)聽。
- 遠程管理：系統(tǒng)支持客戶端遠程控制錄音系統(tǒng)，并在具有設備權限的情況下遠程修改錄音系統(tǒng)設置項的各項參數(shù)。
- 主備功能：系統(tǒng)通過主備機聯(lián)接電纜聯(lián)機可構成主備機功能，主備機之間可通信保持時間、技術參數(shù)和系統(tǒng)設置的一致性，同時可達到主機運行備機等待的主備切換功能。
- 硬盤鏡像：物理數(shù)據(jù)鏡像，采用SCSI結構數(shù)據(jù)雙備份處理。
- 多機互聯(lián)：通過聯(lián)網(wǎng)的計算機集中監(jiān)控錄音系統(tǒng)的設備運行狀態(tài)，遠程控制任一錄音系統(tǒng)的系統(tǒng)設置和系統(tǒng)管理以及查詢各設備錄音系統(tǒng)、集中備份錄音數(shù)據(jù)，
- 權限管理：系統(tǒng)提供分級密碼權限管理，防止資料外泄及無關人員誤動系統(tǒng)管理可設置1-99個用戶。不同的使用者給予不同的操作權限，具體按功能可分配查詢、監(jiān)聽、創(chuàng)建、修改、組查詢等。所有對設備的操作均保留在操作日志中備查。
- 故障報警：系統(tǒng)故障時采用控制中心（Server）窗口提示、錄音系統(tǒng)多媒體喇叭通知、報警電話通知提示等方式，查詢管理系統(tǒng)和錄音系統(tǒng)主機上有相應的報警日志記錄，便于管理人員分析和查找故障原因。
- API控制：系統(tǒng)提供RCI二次開發(fā)接口，方便用于錄音數(shù)據(jù)分析的其它設備聯(lián)接。
- 遠程維護：MDR內(nèi)置MODEM，通過遠程維護軟件PC Anywhere具備實現(xiàn)遠程維護功能。
- 控制啟動：系統(tǒng)支持壓控、聲控等錄音啟動控制方式。
- 座席監(jiān)控：座席屏幕監(jiān)控系統(tǒng)通過對座席屏幕變化的監(jiān)控，可以幫助呼叫中心管理者更加客觀、全面地了解座席代表的服務情況，以便發(fā)現(xiàn)及時問題，。本系統(tǒng)包括班長席監(jiān)視程序、座席端屏幕處理程序兩部分。由于系統(tǒng)采用了時下最先進的圖象壓縮技術，基本不會對網(wǎng)絡產(chǎn)生影響，也不會影響座席端應用程序的運行。
- 網(wǎng)絡監(jiān)聽：網(wǎng)絡監(jiān)聽模塊允許呼叫中心管理者通過局域網(wǎng)實時地監(jiān)聽任意錄音通道上的通話，不管此通道是否正在錄音。利用網(wǎng)絡監(jiān)聽模塊,呼叫中心管理者可以通過呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)對座席服務質(zhì)量進行在線評估。如果遇到質(zhì)量問題時，呼叫中心管理者可以在通話結束后立即為座席進行糾正，以改善服務質(zhì)量。
- 質(zhì)量監(jiān)控：質(zhì)量監(jiān)控借助先進的計算機語音技術為您提供現(xiàn)代企業(yè)級呼叫中心服務質(zhì)量保證體系的最佳解決方案，通過它進行目的評估和責任分析，同時提供多種評估標準，提高了評估效率，可生成質(zhì)量報告和圖形化的報表，提供呼叫中心管理者全面、客觀的質(zhì)量分析依據(jù)。
東進技術
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