商用電信增值應(yīng)用何時崛起?新圈地運動開幕
賽文 2006/04/29
商用增值業(yè)務(wù)，已到崛起時
幾年前，以呼叫中心為代表的商用電信增值應(yīng)用風(fēng)靡一時。之后，當短信、彩鈴、IVR等各種增值業(yè)務(wù)相繼在個人領(lǐng)域發(fā)展得如火如荼時，在商用領(lǐng)域卻始終悄無聲息。以至現(xiàn)在增值業(yè)務(wù)似乎已經(jīng)成為大眾消遣、游戲的代名詞。
商用增值業(yè)務(wù)崛起時機成熟
在最近的一次增值業(yè)務(wù)行業(yè)會議上，東進技術(shù)營銷中心總經(jīng)理何書平提出，商用客戶領(lǐng)域涉及用戶數(shù)量多、支付能力強、忠誠度高、業(yè)務(wù)量增長穩(wěn)定，是運營商最主要的收入來源之一。為這個巨大的市場提供提高效率的商務(wù)應(yīng)用服務(wù)，既可以留住大客戶，更能有效提高運營商的收入。
實際上，這些年來企業(yè)、事業(yè)單位等商務(wù)應(yīng)用市場對通信、信息服務(wù)的需求一直在增長，運營商、設(shè)備提供商、服務(wù)提供商、系統(tǒng)集成商等都由這個領(lǐng)域獲益匪淺。只是這兩年來，這一巨大市場的魅力被個人領(lǐng)域的風(fēng)頭掩蓋了。雖然現(xiàn)在增值業(yè)務(wù)行業(yè)有數(shù)以萬計的服務(wù)提供商，提供的業(yè)務(wù)種類也越來越豐富，但存在著模式同質(zhì)化、內(nèi)容相似的弊端，容易模仿、抄襲。而個人消費者使用增值業(yè)務(wù)大多是為了收發(fā)信息或進行娛樂，對服務(wù)商缺少忠誠度，訂制業(yè)務(wù)往往是因為有免費試用或者促銷活動，一旦其他服務(wù)商有更優(yōu)惠的價格就很容易流失。增值業(yè)務(wù)在個人領(lǐng)域發(fā)展出現(xiàn)瓶頸、增值業(yè)務(wù)行業(yè)需要新的機會，這已經(jīng)成為增值業(yè)務(wù)行業(yè)的共識。在這個背景下，重新發(fā)現(xiàn)商用領(lǐng)域，將增值業(yè)務(wù)引向需求更穩(wěn)定、業(yè)務(wù)量更大的商用客戶，正成為越來越多運營商、服務(wù)商們的興奮點。
何書平認為，與五、六年前呼叫中心孤軍作戰(zhàn)相比，目前的商用增值業(yè)務(wù)各方面都有了極大飛躍。網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)飛速發(fā)展，可以提供的增值業(yè)務(wù)形式、內(nèi)容豐富多樣，運營商由技術(shù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)向客戶導(dǎo)向，市場運作能力有了很大提升，這些都為商用增值業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了良好基礎(chǔ)。更重要的是，個人領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用使人們認識到增值業(yè)務(wù)不再是高不可攀的“高科技”，而是每個人都能夠應(yīng)用的溝通、交互手段，企業(yè)也因此對利用增值業(yè)務(wù)這一簡單而有效的方式來提升企業(yè)運營效率和客戶、員工管理有了更大的興趣。可以說，增值業(yè)務(wù)在商用領(lǐng)域大展身手已經(jīng)是“萬事俱備”。
新圈地運動拉開帷幕
面對誘人的商用市場，整個增值業(yè)務(wù)行業(yè)已開始加大開拓力度，特別是在個人增值業(yè)務(wù)市場落后了的固網(wǎng)運營商這回更是大步向前。中國電信和中國網(wǎng)通互相進軍對方市場時都將重點放在了對行業(yè)、企業(yè)用戶的爭奪上，2005年相繼大張聲勢推出“商務(wù)領(lǐng)航”和“寬帶商務(wù)”。而嗅覺敏銳的設(shè)備提供商、服務(wù)商也開始邁出實質(zhì)性的步伐，如東進技術(shù)推出的運營級的商務(wù)應(yīng)用平臺已開始在各地上馬。
不可忽視的是，面對截然不同的用戶群體、需求，增值業(yè)務(wù)在商用領(lǐng)域的業(yè)務(wù)模式與個人領(lǐng)域必然有著極大區(qū)別。最明顯的是，商用客戶應(yīng)用增值業(yè)務(wù)不是為了娛樂、消遣，而必須真正能為客戶帶來效益。比如，以前企業(yè)自建呼叫中心，建立平臺之后的維護、運營成本相當高，幾乎與建立平臺的成本相當。而由運營商為企業(yè)提供高質(zhì)量的商務(wù)語音增值業(yè)務(wù)服務(wù)呼叫中心，就可以使商業(yè)客戶省下運營呼叫中心的成本，同時享受運營商提供的市場調(diào)查、客戶調(diào)查、客戶關(guān)懷、業(yè)務(wù)外呼、內(nèi)部管理等多項強大的統(tǒng)計、分析功能，為企業(yè)經(jīng)營提供決策數(shù)據(jù)。
同時，隨著商用客戶信息化需求加強、細化，商用增值業(yè)務(wù)需要比個人應(yīng)用更平穩(wěn)的平臺、更個性化的應(yīng)用模式以及將多種電信手段組合在一起的一體化解決方案。以東進技術(shù)的商務(wù)應(yīng)用平臺來說，就融合了電信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)和內(nèi)部辦公網(wǎng)，可以根據(jù)客戶需求承載IVR、傳真、電話會議、短信等多種增值業(yè)務(wù)。同時，使運營商為商用客戶搭建的平臺支撐能力及時跟上業(yè)務(wù)需求變化，并在不斷變化中保持穩(wěn)定，平臺的管控能力也有了極大提高。
與幾乎沒有立足之地的個人增值業(yè)務(wù)市場相比，目前商用增值業(yè)務(wù)市場可謂一片“廣闊天地”，無論是運營商、還是設(shè)備提供商、服務(wù)提供商，在新的機遇面前起跑線相差得并不多。就在眼下，新的圈地運動正在開始。
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