商用電信增值應(yīng)用何時(shí)崛起?新圈地運(yùn)動(dòng)開幕
賽文 2006/04/29
商用增值業(yè)務(wù)，已到崛起時(shí)
幾年前，以呼叫中心為代表的商用電信增值應(yīng)用風(fēng)靡一時(shí)。之后，當(dāng)短信、彩鈴、IVR等各種增值業(yè)務(wù)相繼在個(gè)人領(lǐng)域發(fā)展得如火如荼時(shí)，在商用領(lǐng)域卻始終悄無(wú)聲息。以至現(xiàn)在增值業(yè)務(wù)似乎已經(jīng)成為大眾消遣、游戲的代名詞。
商用增值業(yè)務(wù)崛起時(shí)機(jī)成熟
在最近的一次增值業(yè)務(wù)行業(yè)會(huì)議上，東進(jìn)技術(shù)營(yíng)銷中心總經(jīng)理何書平提出，商用客戶領(lǐng)域涉及用戶數(shù)量多、支付能力強(qiáng)、忠誠(chéng)度高、業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)穩(wěn)定，是運(yùn)營(yíng)商最主要的收入來(lái)源之一。為這個(gè)巨大的市場(chǎng)提供提高效率的商務(wù)應(yīng)用服務(wù)，既可以留住大客戶，更能有效提高運(yùn)營(yíng)商的收入。
實(shí)際上，這些年來(lái)企業(yè)、事業(yè)單位等商務(wù)應(yīng)用市場(chǎng)對(duì)通信、信息服務(wù)的需求一直在增長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)商、設(shè)備提供商、服務(wù)提供商、系統(tǒng)集成商等都由這個(gè)領(lǐng)域獲益匪淺。只是這兩年來(lái)，這一巨大市場(chǎng)的魅力被個(gè)人領(lǐng)域的風(fēng)頭掩蓋了。雖然現(xiàn)在增值業(yè)務(wù)行業(yè)有數(shù)以萬(wàn)計(jì)的服務(wù)提供商，提供的業(yè)務(wù)種類也越來(lái)越豐富，但存在著模式同質(zhì)化、內(nèi)容相似的弊端，容易模仿、抄襲。而個(gè)人消費(fèi)者使用增值業(yè)務(wù)大多是為了收發(fā)信息或進(jìn)行娛樂(lè)，對(duì)服務(wù)商缺少忠誠(chéng)度，訂制業(yè)務(wù)往往是因?yàn)橛忻赓M(fèi)試用或者促銷活動(dòng)，一旦其他服務(wù)商有更優(yōu)惠的價(jià)格就很容易流失。增值業(yè)務(wù)在個(gè)人領(lǐng)域發(fā)展出現(xiàn)瓶頸、增值業(yè)務(wù)行業(yè)需要新的機(jī)會(huì)，這已經(jīng)成為增值業(yè)務(wù)行業(yè)的共識(shí)。在這個(gè)背景下，重新發(fā)現(xiàn)商用領(lǐng)域，將增值業(yè)務(wù)引向需求更穩(wěn)定、業(yè)務(wù)量更大的商用客戶，正成為越來(lái)越多運(yùn)營(yíng)商、服務(wù)商們的興奮點(diǎn)。
何書平認(rèn)為，與五、六年前呼叫中心孤軍作戰(zhàn)相比，目前的商用增值業(yè)務(wù)各方面都有了極大飛躍。網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)飛速發(fā)展，可以提供的增值業(yè)務(wù)形式、內(nèi)容豐富多樣，運(yùn)營(yíng)商由技術(shù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)向客戶導(dǎo)向，市場(chǎng)運(yùn)作能力有了很大提升，這些都為商用增值業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了良好基礎(chǔ)。更重要的是，個(gè)人領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用使人們認(rèn)識(shí)到增值業(yè)務(wù)不再是高不可攀的“高科技”，而是每個(gè)人都能夠應(yīng)用的溝通、交互手段，企業(yè)也因此對(duì)利用增值業(yè)務(wù)這一簡(jiǎn)單而有效的方式來(lái)提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率和客戶、員工管理有了更大的興趣�？梢哉f(shuō)，增值業(yè)務(wù)在商用領(lǐng)域大展身手已經(jīng)是“萬(wàn)事俱備”。
新圈地運(yùn)動(dòng)拉開帷幕
面對(duì)誘人的商用市場(chǎng)，整個(gè)增值業(yè)務(wù)行業(yè)已開始加大開拓力度，特別是在個(gè)人增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)落后了的固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商這回更是大步向前。中國(guó)電信和中國(guó)網(wǎng)通互相進(jìn)軍對(duì)方市場(chǎng)時(shí)都將重點(diǎn)放在了對(duì)行業(yè)、企業(yè)用戶的爭(zhēng)奪上，2005年相繼大張聲勢(shì)推出“商務(wù)領(lǐng)航”和“寬帶商務(wù)”。而嗅覺(jué)敏銳的設(shè)備提供商、服務(wù)商也開始邁出實(shí)質(zhì)性的步伐，如東進(jìn)技術(shù)推出的運(yùn)營(yíng)級(jí)的商務(wù)應(yīng)用平臺(tái)已開始在各地上馬。
不可忽視的是，面對(duì)截然不同的用戶群體、需求，增值業(yè)務(wù)在商用領(lǐng)域的業(yè)務(wù)模式與個(gè)人領(lǐng)域必然有著極大區(qū)別。最明顯的是，商用客戶應(yīng)用增值業(yè)務(wù)不是為了娛樂(lè)、消遣，而必須真正能為客戶帶來(lái)效益。比如，以前企業(yè)自建呼叫中心，建立平臺(tái)之后的維護(hù)、運(yùn)營(yíng)成本相當(dāng)高，幾乎與建立平臺(tái)的成本相當(dāng)。而由運(yùn)營(yíng)商為企業(yè)提供高質(zhì)量的商務(wù)語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)服務(wù)呼叫中心，就可以使商業(yè)客戶省下運(yùn)營(yíng)呼叫中心的成本，同時(shí)享受運(yùn)營(yíng)商提供的市場(chǎng)調(diào)查、客戶調(diào)查、客戶關(guān)懷、業(yè)務(wù)外呼、內(nèi)部管理等多項(xiàng)強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)、分析功能，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)提供決策數(shù)據(jù)。
同時(shí)，隨著商用客戶信息化需求加強(qiáng)、細(xì)化，商用增值業(yè)務(wù)需要比個(gè)人應(yīng)用更平穩(wěn)的平臺(tái)、更個(gè)性化的應(yīng)用模式以及將多種電信手段組合在一起的一體化解決方案。以東進(jìn)技術(shù)的商務(wù)應(yīng)用平臺(tái)來(lái)說(shuō)，就融合了電信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)和內(nèi)部辦公網(wǎng)，可以根據(jù)客戶需求承載IVR、傳真、電話會(huì)議、短信等多種增值業(yè)務(wù)。同時(shí)，使運(yùn)營(yíng)商為商用客戶搭建的平臺(tái)支撐能力及時(shí)跟上業(yè)務(wù)需求變化，并在不斷變化中保持穩(wěn)定，平臺(tái)的管控能力也有了極大提高。
與幾乎沒(méi)有立足之地的個(gè)人增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)相比，目前商用增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)可謂一片“廣闊天地”，無(wú)論是運(yùn)營(yíng)商、還是設(shè)備提供商、服務(wù)提供商，在新的機(jī)遇面前起跑線相差得并不多。就在眼下，新的圈地運(yùn)動(dòng)正在開始。
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