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大唐軟件支撐系統(tǒng)助力運營商成功轉(zhuǎn)型

2007/06/05

圖1 B1業(yè)務(wù)發(fā)展遠(yuǎn)景

　　融合是當(dāng)前電信行業(yè)的重大趨勢。融合不僅體現(xiàn)在業(yè)務(wù)層面，也體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)以及電信運營的各個層面。我們可以這樣說，實現(xiàn)融合是轉(zhuǎn)型的主旋律。融合會涉及到業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型、機制等多層次、多方面的內(nèi)容。業(yè)務(wù)和服務(wù)的轉(zhuǎn)型是客戶能直接感受到的，開發(fā)更加融合、多樣化和個性化的業(yè)務(wù)是運營商必然的選擇。業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是電信企業(yè)實施轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的先導(dǎo)，而網(wǎng)絡(luò)融合和轉(zhuǎn)型則是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)和保障。

　　關(guān)于網(wǎng)絡(luò)的融合和轉(zhuǎn)型，由于新技術(shù)、新網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，在OSS領(lǐng)域，必然會帶來對網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的新需求，不同技術(shù)、不同規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)，其網(wǎng)絡(luò)管理的建設(shè)模式也各不相同，或改造、或新建，有各種不同的模式，我們這里不再做深入探討，而將重點放在服務(wù)質(zhì)量管理方面。

　　應(yīng)該說，目前國內(nèi)的運營商在服務(wù)質(zhì)量管理方面的建設(shè)還是比較薄弱的。在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的大背景下，一方面，業(yè)務(wù)的多樣性使得業(yè)務(wù)管理日趨復(fù)雜；另一方面，圍繞“以客戶為中心”的管理理念，關(guān)注客戶，關(guān)注客戶體驗，要求運營商必須從客戶的體驗來看服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量管理的理念必須有所轉(zhuǎn)變。以往的OSS應(yīng)用以保障網(wǎng)絡(luò)的正常、可靠運行為出發(fā)點，不關(guān)注對客戶的影響、不關(guān)注客戶的感知；而新的形勢下，OSS必然要服從和服務(wù)于企業(yè)的整體經(jīng)營目標(biāo)，以客戶為出發(fā)點，關(guān)注面向客戶的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)對客戶的影響來開展網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)管理工作。這樣的轉(zhuǎn)變體現(xiàn)在以下幾點：

1. 從“以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主”向“以客戶服務(wù)質(zhì)量的整體保障為主”轉(zhuǎn)變;


2. 從“關(guān)注網(wǎng)元設(shè)備運行質(zhì)量”向“關(guān)注軟件、應(yīng)用的運行質(zhì)量”轉(zhuǎn)變；


3. 從“被動式的服務(wù)”向“主動式的服務(wù)管理”轉(zhuǎn)變；


4. 從“憑專家依經(jīng)驗分析、處理問題”向“通過流程，固化經(jīng)驗，共享專家經(jīng)驗庫”轉(zhuǎn)變。

圖2 B1支撐精細(xì)化營銷

　　 管理理念的變革為服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展提出了新的目標(biāo)和發(fā)展方向。變被動服務(wù)為主動服務(wù)，需要通過建立各種服務(wù)監(jiān)測手段，主動發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的潛在問題，判斷出網(wǎng)絡(luò)故障可能會影響到哪些客戶；要先于客戶發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，能夠提供預(yù)警機制等等。

　　在主動服務(wù)的基礎(chǔ)上，基于各類監(jiān)測數(shù)據(jù)，進(jìn)一步可以實現(xiàn)對服務(wù)的可管理。服務(wù)的可管理意味著服務(wù)質(zhì)量是可以被衡量和量化的，能夠提供可觀的評價數(shù)據(jù)，而不是主觀的、模糊的評價數(shù)據(jù)，從而提升客戶體驗；同時，由于具備了服務(wù)的可管理能力，基于這些數(shù)據(jù)，運營商可以進(jìn)一步挖掘資源提供服務(wù)的能力，引導(dǎo)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和發(fā)展。

　　再進(jìn)一步，將對服務(wù)的管理能力打包，形成能夠面向客戶提供的差異化服務(wù)，服務(wù)的可管理本身又帶來了新的增值。

　　上述服務(wù)質(zhì)量管理的需求，體現(xiàn)在IT系統(tǒng)建設(shè)上，必然會帶來IT系統(tǒng)架構(gòu)的改變。

　　以往的OSS系統(tǒng)，由于缺乏服務(wù)質(zhì)量管理的IT系統(tǒng)，運維人員需要依據(jù)各個專業(yè)網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)性能數(shù)據(jù)，來判斷服務(wù)的質(zhì)量。在新的環(huán)境中，我們認(rèn)為會引入專注于服務(wù)質(zhì)量管理的IT系統(tǒng)，該系統(tǒng)能夠適應(yīng)這種“從前向后”（從客戶看網(wǎng)絡(luò)，以客戶的感知來看服務(wù)質(zhì)量）的需求，通過提取網(wǎng)絡(luò)的性能數(shù)據(jù)，分析網(wǎng)絡(luò)KPI，來分析出服務(wù)的KQI，滿足運維人員、前端人員的多方面需求，為企業(yè)的經(jīng)營起更為直接和重要的支撐作用。

　　根據(jù)目前國內(nèi)運營商的服務(wù)質(zhì)量管理能力，我們首要解決的問題是，提供統(tǒng)一的服務(wù)模型，從服務(wù)的視角管理網(wǎng)絡(luò)，并在客戶、服務(wù)和資源之間建立關(guān)系。在此基礎(chǔ)上，通過各種采集手段，比如FM、PM、信令監(jiān)測、話單數(shù)據(jù)和探針的方式，實現(xiàn)端到端服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視，主動發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的裂化，并對各種異常情況進(jìn)行面向客戶和服務(wù)的影響分析，通過以客戶為中心的SLA管理為高值客戶差異化服務(wù)提供保障。

　　當(dāng)前，電信企業(yè)面臨著激烈的市場競爭和復(fù)雜的客戶需求，一方面需要BSS/OSS應(yīng)用適應(yīng)和保障日常的業(yè)務(wù)處理和網(wǎng)絡(luò)資源的運維，另一方面，需要提高企業(yè)的洞察力，對外積極準(zhǔn)確地響應(yīng)市場需求環(huán)境的變化，對內(nèi)優(yōu)化改進(jìn)企業(yè)的運營管理流程，提升企業(yè)的競爭能力。這就需要BI應(yīng)用進(jìn)行全面的支撐。

　　所謂BI，是商業(yè)智能的簡稱，是綜合利用各種查詢、統(tǒng)計、分析挖掘技術(shù)，分析解決企業(yè)運營過程中發(fā)生的問題。BI應(yīng)用演進(jìn)過程中，逐步從被動發(fā)現(xiàn)問題到及時監(jiān)控預(yù)防問題，更高級的階段是通過分析預(yù)測市場/企業(yè)發(fā)展的趨勢，主動觸發(fā)有利事件以推動企業(yè)的發(fā)展。

　　電信企業(yè)轉(zhuǎn)型過程中，迫切地提出了精細(xì)化營銷、分等級服務(wù)和精確化管理等各種需求，這些都是BI應(yīng)用的業(yè)務(wù)驅(qū)動力，下面，我們以對精細(xì)化營銷的支持流程，來簡要描述一下BI應(yīng)用對企業(yè)運營過程的支撐。

　　精細(xì)化營銷首要的條件是要全面了解客戶，我們可以通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面收集客戶的自然特征、社會特征，以及消費行為特征，存儲到企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫中，通過建立各種分析模型，對統(tǒng)一的客戶視圖數(shù)據(jù)進(jìn)行全面的分析和挖掘，挖掘有價值的客戶，預(yù)警有流失傾向的高端客戶，找到客戶的潛在需求。

　　然后，就可以針對性地對產(chǎn)品進(jìn)行策劃，制定具有吸引力的資費套餐，策劃有效營銷方案，為細(xì)分客戶群提供針對性的營銷。

　　接著，所有營銷活動的過程信息和帶來的客戶、收入、業(yè)務(wù)量發(fā)展信息，又能夠作用于支撐對營銷效果的評估和后續(xù)營銷策略的調(diào)整。

　　當(dāng)前國內(nèi)電信企業(yè)的BI應(yīng)用階段主要還在于信息發(fā)布和知識增強，立足于使用BI系統(tǒng)，幫助了解企業(yè)和客戶，以支撐企業(yè)的業(yè)務(wù)能力，例如提供一線客戶經(jīng)理、營銷團(tuán)隊實時查詢客戶信息，進(jìn)行針對性營銷。

　　而在當(dāng)前企業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵階段，我們更要強調(diào)，通過BI系統(tǒng)對數(shù)據(jù)的分析挖掘形成企業(yè)內(nèi)部能夠共享的知識，真正運用到企業(yè)運營的各個環(huán)節(jié)中去，支撐精細(xì)化營銷和精確化管理等。

　　在不遠(yuǎn)的將來，我們能夠?qū)I應(yīng)用開放給我們的客戶和合作伙伴，支撐對運營商價值鏈的全面管理，驅(qū)動新的市場商機，使得BI系統(tǒng)直接為企業(yè)盈利。

　　電信企業(yè)轉(zhuǎn)型，是時代發(fā)展的必然，是電信運營商不可回避的現(xiàn)實課題。運營支撐系統(tǒng)作為電信企業(yè)運營管理的核心要素，同樣需要進(jìn)行相應(yīng)的“轉(zhuǎn)型”。大唐軟件愿意與國內(nèi)電信運營商們一起攜手，共同迎接這一巨大挑戰(zhàn)。

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