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攜手SAP長虹欲打造家電業(yè)首個CRM平臺

2007/03/21

　　近日從長虹總部獲悉，經過半年多的流程調研和業(yè)務重組，長虹斥巨資引進的全球領先企業(yè)信息管理系統(tǒng)提供商SAP的CRM(客戶關系管理系統(tǒng))即將正式上線，目前已進入上線前的緊張內測階段。

　　據(jù)悉，近年來，為適應長虹量子芯平板電視、影院電視及雙倍素電視等產品不斷發(fā)展的形勢，提高服務的快速反應能力和對服務需求的動態(tài)跟蹤處理，再造以客戶為中心的服務流程，長虹專門投入巨資和精干人才探索并搭建長虹客戶信息化管理平臺。該平臺涉及客戶管理、呼叫中心、服務資源、備件供應、技術支持與培訓等方面，通過售后服務系統(tǒng)將服務需求與呼叫中心、服務網絡、備件供應等環(huán)節(jié)緊密聯(lián)系起來，加強服務信息的監(jiān)控，直接針對消費者需求，形成閉環(huán)的服務模式，為消費者提供誠信、優(yōu)質、快速的服務，創(chuàng)造更加和諧、良好的消費環(huán)境。

　　目前，長虹建立了以29個省級服務中心為核心，5000余家授權服務商為網絡，覆蓋全國的“陽光網絡服務體系”；并進一步整合市場服務資源，建立了擁有500個坐席，24小時為消費者提供服務的長虹4008呼叫中心，開通了4008-111-666全國統(tǒng)一特服電話；同時統(tǒng)一了服務形象，加強了服務規(guī)范的考核。

　　長虹負責人表示，此舉將進一步促使服務從幕后走到前臺，在打造核心技術和產品的同時，打造長虹服務品牌，提升長虹品牌價值，為長虹市場拓展提供支撐。而從記者多方面了解，這兩年來，長虹盡管在售后服務建設上提了很多設想，也做出了很多東西，但從市場上一些消費反饋來看，似乎長虹的服務并不特別突出，尤其對于其售后維修的投訴不少，為此，希望長虹這次攜手SAP，打造家電業(yè)首個CRM平臺，能給長虹的售后帶來新的面貌。

艾肯影音家電網/談實


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