幫金融客戶“拉關(guān)系”
仁科的中國CRM戰(zhàn)略
2003/03/31
“中國已經(jīng)成長為世界經(jīng)濟的一個重要增長點。加入WTO以后，中國的銀行、電信、制造業(yè)等行業(yè)企業(yè)面臨國外強大的競爭對手，除了自身管理流程方面的優(yōu)化，還應(yīng)該借助先進的管理軟件來提升自身實力。仁科（PeopleSoft）將首先從金融行業(yè)入手，為金融企業(yè)提供服務(wù)，幫助他們迅速成長。”仁科亞太區(qū)CRM產(chǎn)品市場總監(jiān)黃明明如是說。
鎖定目標(biāo)在金融
近幾年隨著CRM（客戶關(guān)系管理）理念普及的逐漸深入和行業(yè)產(chǎn)品系統(tǒng)的日趨成熟，西方發(fā)達國家的一些銀行和金融企業(yè)已經(jīng)實際應(yīng)用了CRM系統(tǒng)，而國內(nèi)的幾家大型銀行和不少的商業(yè)銀行卻均未實施整套的CRM解決方案。一些大型證券和保險公司也面臨同樣問題。不過，他們都在考慮采用CRM系統(tǒng)增強自身競爭力。因此，國內(nèi)外眾多CRM廠商紛紛都盯上了中國有巨大成長潛力的金融市場。
有些中國企業(yè)可能還達不到我們定義的中高端市場標(biāo)準(zhǔn)，但是我們以發(fā)展的眼光看待中國企業(yè)�！�
然而，要想讓金融企業(yè)采用自己的CRM系統(tǒng)，那么，這家公司的產(chǎn)品一定要符合金融行業(yè)的特征，并且對金融行業(yè)實施CRM擁有豐富的經(jīng)驗。仁科CRM營銷副總監(jiān)Brad Wilson對此很自信地介紹：“仁科全球業(yè)務(wù)的1/3都是金融方面的，客戶包括全球銀行前25強中的24家。能夠取得這樣的成績主要在于兩個方面的特點：首先是針對銀行和保險提供兩套預(yù)置的軟件，然后再根據(jù)客戶特點進行相應(yīng)的開發(fā)；其次，解決方案是基于互聯(lián)網(wǎng)的，易于部署，客戶可以輕松快捷地使用。”
目前，我國金融行業(yè)的供求格局發(fā)生了根本轉(zhuǎn)變。國內(nèi)金融市場被國有商業(yè)銀行及中小銀行初步分割完畢，規(guī)模效益不再突出。客戶成為銀行至關(guān)重要的商業(yè)資源，金融行業(yè)對CRM的需求非常迫切。同時，他們也顯得非常謹(jǐn)慎，因為可供選擇的國內(nèi)外CRM企業(yè)和金融行業(yè)解決方案非常多。像國內(nèi)有用友、創(chuàng)智、TurboCRM等，而國外則有像Siebel、Onyx、PeopleSoft這樣一些巨頭。
“仁科（PeopleSoft）將首先從金融行業(yè)入手，為金融企業(yè)提供服務(wù)，以幫助他們迅速成長起來�！�
一般而言，國外廠商面臨同一個問題——本地化。每個國家都有不同的國情和不同的政策法規(guī)，將產(chǎn)品簡單漢化已很難滿足客戶需求。據(jù)介紹，仁科除了將自身產(chǎn)品漢化（包括中文簡體和繁體）外，還允諾根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)流程進行符合企業(yè)本地應(yīng)用模式的開發(fā)。
在金融行業(yè)，仁科與國外競爭對手相比，起步落后了一點；和國內(nèi)廠商比較，在本地化方面（包括產(chǎn)品和服務(wù)）還處于下風(fēng)。如果要想盡快地使更多的中國金融企業(yè)接受并使用它們的產(chǎn)品，看來還有一段不短的路要走。
據(jù)黃明明介紹，仁科針對中國市場將采取特別的收費模式，并提高中國在北亞地區(qū)所占的投資比例。2003年50％以上的北亞地區(qū)投資預(yù)算會在中國。
技術(shù)更吸引人
CRM產(chǎn)品的功能差別幾乎已消除殆盡。在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，產(chǎn)品背后包含的關(guān)鍵技術(shù)似乎更吸引人們的眼球。
對于像金融、電信這樣的服務(wù)行業(yè)，CRM系統(tǒng)應(yīng)以企業(yè)日常業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)或商業(yè)智能系統(tǒng)，對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)綜合分析或預(yù)測，在業(yè)務(wù)發(fā)展、企業(yè)市場經(jīng)營戰(zhàn)略等關(guān)鍵問題上，為領(lǐng)導(dǎo)者提供決策幫助。比如，通過數(shù)據(jù)挖掘，可以發(fā)現(xiàn)購買某類金融產(chǎn)品的客戶特征，進而擴大該項業(yè)務(wù)；如果找到流失客戶的特征，也可以在具有相似特征的客戶尚未流失之前，采取針對性的整改措施——這也正是金融行業(yè)關(guān)注數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的原因所在。
現(xiàn)在，國內(nèi)外不少廠商的CRM系統(tǒng)中都采用了相應(yīng)的商業(yè)智能模塊。據(jù)黃明明介紹說，仁科在商業(yè)智能技術(shù)應(yīng)用方面一直名列前茅。其產(chǎn)品在金融行業(yè)得到廣泛的采用，嵌入式分析功能的提供是他們脫穎而出的關(guān)鍵之一。
以Internet為代表的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與電子商務(wù)在金融行業(yè)廣泛應(yīng)用，影響著金融行業(yè)的運作模式�！熬W(wǎng)絡(luò)銀行”和新興電子銀行的出現(xiàn)，正促成金融市場重新“洗牌”。據(jù)IDC調(diào)查，美國2000年網(wǎng)上銀行的利潤約占到銀行利潤的50%。因此，金融企業(yè)需要在保持傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)優(yōu)秀的前提下，力圖提升網(wǎng)絡(luò)金融能力，發(fā)展成為新型金融企業(yè)。B/S模式的CRM系統(tǒng)，將會得到越來越廣泛的應(yīng)用。
金融行業(yè)還有一個特點，就是分支機構(gòu)較多。如果一個企業(yè)決定上一套系統(tǒng)，則還需要到分散在各地的分支機構(gòu)安裝相應(yīng)軟件�！叭士飘a(chǎn)品是基于互聯(lián)網(wǎng)的，只需要使用一個瀏覽器，就可以增加一個用戶，不用奔波到分支機構(gòu)所在地去安裝軟件�！盉rad Wilson介紹說，“在總部對系統(tǒng)進行更新后，下次分支機構(gòu)運行時，就將自動更新。這就是我們在系統(tǒng)架構(gòu)方面的優(yōu)勢�！�
筆者認(rèn)為，仁科在金融行業(yè)應(yīng)用擁有一定的優(yōu)勢，不過，他們也同樣面臨國外廠商進入中國市場的常見問題，即咨詢服務(wù)。仁科將廣泛團結(jié)合作伙伴，將其咨詢服務(wù)外包，這點可能會對仁科在中國金融行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)生一定的作用。
“現(xiàn)在有些中國企業(yè)可能還達不到仁科定義的中高端市場（年收入超過一億美元），但是仁科是以發(fā)展的眼光看待中國企業(yè)的，希望能夠利用仁科的產(chǎn)品和在全球取得的經(jīng)驗幫助它們提升核心競爭力，迅速成長為中國乃至世界500強。”Brad Wilson最后說。
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