ClickFox揭示自助服務(wù)時客戶識別陷阱
2011/05/03
CTI論壇(ctiforum)5月3日消息（編譯/劉煜）:據(jù)ClickFox公司發(fā)布的最新客戶體驗分析洞察報告顯示，客戶在呼叫自動語音系統(tǒng)時，由于身份驗證嘗試失敗，其中 10%客戶被轉(zhuǎn)移到呼叫中心的座席代表。研究建議，假設(shè)每次通話成本是$5美元，填補(bǔ)這一缺口每年可以為公司節(jié)省$1300萬美元以上的費用。
研究還發(fā)現(xiàn)，呼叫者被轉(zhuǎn)移到呼叫中心座席代表交談后，其中30%的呼叫者更可能需要再次轉(zhuǎn)移到下一個座席代表來完成他們的交易。ClickFox 公司的分析專家Lauren Smith 說：“因為系統(tǒng)無法識別這個呼叫者，因此無法為他們找到最合適的座席代表來處理他們的請求。”
研究發(fā)現(xiàn)，這個結(jié)果不僅導(dǎo)致了呼叫中心更高的成本和更長的平均呼叫處理時間，同時也導(dǎo)致了客戶滿意度下降了12%。另一個缺點是收入損失和銷售結(jié)果下降。Smith說：“在IVR系統(tǒng)中無法識別呼叫者，導(dǎo)致最簡單結(jié)果是額外的費用支出和客戶滿意度的下降�！�
失敗的認(rèn)證導(dǎo)致呼叫者無法獲得請求的信息。如果成功認(rèn)證，企業(yè)可以很容易的為呼叫者提供信息服務(wù)或者自動為客戶提供服務(wù)。我們成功的看到了將自動號碼ID（ANI）作為主要的ID資源帶來好的結(jié)果。
在電信行業(yè)有高的客戶認(rèn)證成功率，73%的呼叫者可以成功驗證。保險行業(yè)在IVR系統(tǒng)中客戶認(rèn)證成功率最低只有48%，事業(yè)單位和財政部門的客戶認(rèn)證成功率分別是58%和68%。
研究得出一些建議包括以下內(nèi)容：
1、如果需要額外的驗證，企業(yè)應(yīng)要求提供個人信息，如社會安全號碼，而不是自定義的PIN，因為使用PIN將導(dǎo)致12%的不成功率。
2、企業(yè)應(yīng)該盡可能使用ANI數(shù)據(jù)或請求個人信息，如出生日期、最喜歡的顏色，或母親的姓，而不是一個賬號，因為相比較而言，10%個人信息更容易成功。
據(jù)這項研究，客戶在企業(yè)網(wǎng)站認(rèn)證不成功，那么損失將是巨大的。Smith解釋說，無法在網(wǎng)站成功注冊的客戶，其中23%的人在7天內(nèi)會呼叫坐席代表，而超過一半的人不會回到這個網(wǎng)站，這條通路被他們完全地拋棄了。
然而網(wǎng)站允許客戶找回密碼，研究發(fā)現(xiàn)，連接到客戶提供的安全問題密碼成功恢復(fù)率是尋找另外的賬戶數(shù)據(jù)時的兩倍。通常，[后者]不是客戶現(xiàn)成的東西。
Smith建議，為了客戶在網(wǎng)站注冊成功，就是允許客戶建立自己的安全問題和答案，并建立更直觀的常見問題，這樣有助于客戶密碼恢復(fù)的過程。
據(jù)了解， 總部位于美國亞特蘭大的ClickFox公司,專業(yè)從事研發(fā)對呼叫中心自助服務(wù)的分析系統(tǒng)，并提供優(yōu)化方案。ClickFox 呼叫中心自助服務(wù)分析系統(tǒng)在美國得到2項科研認(rèn)證; 4項專利，并被譽為自助服務(wù)及客戶體驗分析及優(yōu)化系統(tǒng)的先鋒。
Clickfox 通過使用人工智能模式，來揭示客戶的需求為何沒有得到有效的滿足，并提出具體的改進(jìn)意見。許多財富500強(qiáng)的公司使用Clickfox，通過Clickfox大大降低自助服務(wù)交易時間，以及轉(zhuǎn)向人工服務(wù)的比率，并提高使用自助服務(wù)的效率，進(jìn)而降低呼叫中心運行成本，并提升顧客滿意度。
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CTI論壇報道
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