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欣方多媒體呼叫中心系統(tǒng)解決方案

2011/05/06

　　欣方呼叫中心是基于下一代融合網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和架構(gòu)的新型呼叫中心平臺(tái)，面向PSTN（固定電話網(wǎng)）、PLMN（移動(dòng)電話網(wǎng)）、3G窄帶視頻和NGN/IMS（軟交換）多種網(wǎng)絡(luò)接入提供多媒體聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，支持話務(wù)員與客戶之間語(yǔ)音、視頻、傳真、消息等多種通訊方式。系統(tǒng)采用下一代網(wǎng)絡(luò)融合架構(gòu)，呼叫平臺(tái)采用SIP信令方式搭建，信令與媒體分離、平臺(tái)與網(wǎng)絡(luò)無(wú)關(guān)，支持多種異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境接入，支持多種媒體統(tǒng)一排隊(duì)與路由。

　　欣方呼叫中心提供完整的呼叫控制與服務(wù)平臺(tái)解決方案，提供包括SoftACD（即軟交換或IPPBX，在運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)的大容量IPCentreX系統(tǒng)中獲得廣泛應(yīng)用）、CTI、IVR、座席軟件在內(nèi)的功能齊全的呼叫中心平臺(tái)，對(duì)外提供多種豐富且易用接口便于與第三方應(yīng)用系統(tǒng)的集成，包括IVR接口、CTI（OCX API和A）接口、報(bào)表數(shù)據(jù)接口、管理（SOAP/文件）接口，并與包括過(guò)河兵、飛天、合力金橋、賽迪、理想在內(nèi)的多家業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接。
　　

　　同時(shí)系統(tǒng)提供的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)包括：內(nèi)置的座席應(yīng)用DCP、質(zhì)檢席（提供監(jiān)控功能）、WEB管理系統(tǒng)、外呼管理應(yīng)用、報(bào)表應(yīng)用、VXML編輯器、IVR-SCE（提供可視化的IVR流程編輯）、計(jì)費(fèi)管理系統(tǒng)，能提供完善的運(yùn)營(yíng)維護(hù)所需的功能以及強(qiáng)大的外呼管理功能。

　　欣方呼叫中心獨(dú)特的視頻呼叫中心技術(shù)，提供“兩種應(yīng)用（IVVR、視頻座席）一個(gè)技術(shù)（動(dòng)態(tài)視頻技術(shù)）”，對(duì)視頻呼叫中心應(yīng)用的發(fā)展提供強(qiáng)有力的支持。動(dòng)態(tài)的實(shí)時(shí)視頻生成技術(shù)Web2Video、Picture2Video、Content2Video，作為視頻呼叫中心的”TTS”技術(shù)，支持座席在服務(wù)過(guò)程中將內(nèi)容通過(guò)視頻的方式推送給客戶，支持視頻IVVR直接將數(shù)據(jù)庫(kù)查詢結(jié)果通過(guò)視頻動(dòng)態(tài)的展現(xiàn)給用戶。

　　欣方呼叫中心具備完善的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，支持“企業(yè)自主建設(shè)”和“電信運(yùn)營(yíng)商托管”兩種建設(shè)運(yùn)營(yíng)模式，極大的便利平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)和實(shí)施。欣方運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)包括運(yùn)營(yíng)商系統(tǒng)、企業(yè)系統(tǒng)和話務(wù)臺(tái)系統(tǒng)三個(gè)層次，運(yùn)營(yíng)商系統(tǒng)為企業(yè)開(kāi)戶和CTI數(shù)據(jù)設(shè)置后，企業(yè)可對(duì)自有數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，包括座席、IVR、座席組、報(bào)表與監(jiān)控、計(jì)費(fèi)查詢等功能。

　　欣方呼叫中心支持IVR語(yǔ)音流程的可視化定制，支持VXML和IVR-SCE業(yè)務(wù)生成環(huán)境兩種方式，企業(yè)或運(yùn)營(yíng)商可自行定制IVR導(dǎo)航流程。IVR-SCE是一個(gè)通用的可視化的業(yè)務(wù)生成環(huán)境，以可視控件方式提供放音、收號(hào)、傳真、轉(zhuǎn)接、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)等復(fù)雜功能的封裝，開(kāi)發(fā)人員只需設(shè)置控件屬性即可完成復(fù)雜的信令交互和呼叫控制邏輯，最大程度簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)邏輯的開(kāi)發(fā)。同時(shí)支持與第三方應(yīng)用系統(tǒng)（CRM）集成的需求，提供對(duì)第三方數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)、WebService、消息接口等多種方式進(jìn)行集成，支持隨路數(shù)據(jù)；

　　欣方呼叫中心特點(diǎn)：

欣方呼叫中心是電信級(jí)呼叫中心平臺(tái)，基于電信業(yè)務(wù)中間件軟件平臺(tái)，嚴(yán)格按照電信級(jí)軟件的要求設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)高可靠負(fù)荷均衡的穩(wěn)定運(yùn)行；
欣方呼叫中心采用先進(jìn)的NGN網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，標(biāo)準(zhǔn)化信令與設(shè)備（SIP，MSML，G711，G729，G723），與現(xiàn)網(wǎng)軟交換\IMS網(wǎng)絡(luò)無(wú)縫對(duì)接；

欣方呼叫中心采用融合網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，以疊加方式的IP組網(wǎng)，支持任意網(wǎng)絡(luò)接入，包括PSTN電話網(wǎng)、3G-324M視頻、多媒體、NGN等，內(nèi)部呼叫平臺(tái)統(tǒng)一處理；

欣方呼叫中心提供完整的呼叫平臺(tái)解決方案，包括核心呼叫控制的SoftACD（IPPBX）和中間件（CTI、IVR和座席，以及監(jiān)控、報(bào)表，第三方接口等）；

欣方呼叫中心支持分布式座席和統(tǒng)一的管理，話務(wù)員可通過(guò)話機(jī)、SIP軟終端、手機(jī)作為通話終端，支持與專家的轉(zhuǎn)接和會(huì)議；

欣方呼叫中心排隊(duì)和路由策略可實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的技能路由和智能路由，例如可按用戶被叫、主叫信息路由，也可按用戶的歷史信息進(jìn)行路由選擇等；

欣方呼叫中心支持IVR語(yǔ)音流程的可視化定制，企業(yè)或運(yùn)營(yíng)商管理員可自行定制；

先進(jìn)的視頻呼叫中心解決方案，可無(wú)縫的擴(kuò)展到視頻呼叫中心，實(shí)現(xiàn)視頻IVR和視頻座席功能；

欣方呼叫中心（Call Center）提供將近百種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和指標(biāo)，提供自由監(jiān)控和報(bào)表系統(tǒng)，也可開(kāi)放原始數(shù)據(jù)和指標(biāo)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)；

欣方呼叫中心（Call Center）提供了多種第三方應(yīng)用接口，包括座席OCX插件、IVR-SCE供用戶訪問(wèn)第三方系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)、報(bào)表接口供用戶生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表、CTI共享數(shù)據(jù)等；
欣方呼叫中心（Call Center）符合電信要求的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)，并具有高度的靈活性，兼顧功能的增加和調(diào)整，同時(shí)也可保證對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的兼容性；

欣方呼叫中心（Call Center）可根據(jù)用戶業(yè)務(wù)量定制硬件平臺(tái)規(guī)模，并支持系統(tǒng)在線擴(kuò)容，使呼叫中心隨用戶業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)動(dòng)態(tài)地?cái)U(kuò)容；

CTI論壇編輯

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