新太科技：呼叫中心服務(wù)金融行業(yè)客戶
2009/06/09
如何形成券商自己良好的客戶服務(wù)體系和服務(wù)能力，將會成為券商的核心競爭力的一個因素，她將直接影響客戶的滿意度、客戶的忠誠度和客戶的價值。
申銀萬國證券有限公司（以下簡稱申銀萬國證券）呼叫中心采用先進的應(yīng)用軟件開發(fā)技術(shù)、CTI技術(shù)、交換機/排隊機技術(shù)、語音/數(shù)字網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)倉庫等當今世界上先進的信息與通信技術(shù)，建立實時的、高效的、準確的服務(wù)中心系統(tǒng)。硬件平臺采用技術(shù)成熟的交換機/排隊機，業(yè)務(wù)服務(wù)器。應(yīng)用系統(tǒng)針對不同用戶，設(shè)置各自的權(quán)限，有效控制用戶對信息資源的操作和訪問，實現(xiàn)操作者的層次管理；硬件設(shè)備具有可擴展性，應(yīng)用系統(tǒng)具有二次開發(fā)能力；系統(tǒng)提供統(tǒng)一操作方式，直觀的應(yīng)用界面，靈活的應(yīng)用。
以客戶為中心
申銀萬國證券不僅提供多元化投資產(chǎn)品，而且也提供多樣化的專業(yè)投資服務(wù)。其中包括：
專業(yè)經(jīng)紀人服務(wù)，提供貼身而專業(yè)的投資咨詢服務(wù)。
網(wǎng)上自主理財服務(wù)，讓客戶自主于申銀萬國證券的先進交易平臺隨時隨地管理賬戶及交易。
申銀萬國證券已經(jīng)提供了多種交易手段來滿足投資者交易的需要，其中有登錄網(wǎng)站享受行情瀏覽、委托買賣、查詢股市資訊等一系列網(wǎng)上服務(wù)，還有電話證券交易，證券呼叫中心服務(wù)。
申銀萬國客戶服務(wù)中心項目建設(shè)規(guī)模為1920中繼，1300線IVR，60個座席，系統(tǒng)在架構(gòu)和容量設(shè)計上支持擴充到4000線IVR、120個座席。在硬件投入上，在滿足系統(tǒng)擴容的同時，確保硬件可持續(xù)升級，實現(xiàn)資源上的節(jié)約。
以客戶為中心、技術(shù)平臺為基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)支持為依托，向客戶提供標準化的基礎(chǔ)服務(wù)和個性化的增值服務(wù)，統(tǒng)一調(diào)度和管理全國的服務(wù)資源，創(chuàng)建申銀萬國統(tǒng)一的服務(wù)與營銷品牌，進一步完善標準化、規(guī)范化的服務(wù)與營銷流程，進一步豐富并完善知識庫，采取科學的方法對服務(wù)進行管理和考核，全面提升服務(wù)層次和服務(wù)內(nèi)容。
優(yōu)勢和特點
- 以“軟處理”實現(xiàn)媒體處理，總體擁有成本低：以先進軟件模型充分利用服務(wù)器硬件資源，降低了系統(tǒng)維護和管理成本，使投資部署更具彈性。
- 座席服務(wù)端可不限地域，隨時隨地參與服務(wù)。特別適宜非專職的座席服務(wù)人員或合作方參與服務(wù)，一方面可有效降低呼叫中心的運營成本，另一方面可與第三方合作推出特色服務(wù)，如遠程證券支持等。
- 靈活的IVR。新太IVR在全國擁有數(shù)以萬記的在線業(yè)務(wù)在運行，是中國電信語音增值領(lǐng)域的默認標準。
- 后期擴容成本低，組網(wǎng)方案靈活。新太科技平臺采用模塊化設(shè)計，具備良好的擴展性能，支持垂直、水平擴展。
- 系統(tǒng)穩(wěn)定性高，滿足電信級標準。
- 技術(shù)先進，能平滑過渡到軟交換（NGN/3G）架構(gòu)。
- 系統(tǒng)支持豐富的路由策略。支持基于來電信息、客戶等級、人員技能、最近來電等多種智能路由策略。支持被叫號碼精確匹配、被叫號碼模糊匹配。
- 新太科技具有多年的呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)實力和項目實施經(jīng)驗，在證券行業(yè)領(lǐng)域也具有許多成功應(yīng)用案例。除承建了申銀萬國證券呼叫中心、齊魯證券呼叫中心外，還承建了中銀國際總部級客服中心系統(tǒng)、閩發(fā)證券全國聯(lián)網(wǎng)客服中心等項目。
中國計算機報社
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