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Ip Switch重新演繹呼叫中心新概念

2002/07/05

概述
。。隨著科學(xué)技術(shù)和我國(guó)信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進(jìn)步，在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和電信網(wǎng)絡(luò)各自得到充分發(fā)展的基礎(chǔ)上，通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)、電信服務(wù)和Internet服務(wù)正越來(lái)越傾向于合二為一。隨著技術(shù)和需求的不斷發(fā)展，電信市場(chǎng)逐步開(kāi)放以及競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，現(xiàn)有的各種網(wǎng)絡(luò)的融合問(wèn)題成為所有運(yùn)營(yíng)商必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。

。。當(dāng)前，呼叫中心是電信領(lǐng)域非常受人關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)。呼叫中心是指以電話(huà)接人為主的呼叫響應(yīng)中心，是建立在計(jì)算機(jī)電話(huà)集成（CTI）技術(shù)之上的網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)。幾乎所有傳統(tǒng)的電信服務(wù)都可在呼叫中心得到成功的應(yīng)用，但是隨著人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、業(yè)務(wù)種類(lèi)需求的進(jìn)一步提高，如何在保持現(xiàn)有投資、維護(hù)已有設(shè)備的前提下，面對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，迎接市場(chǎng)的挑戰(zhàn)從而進(jìn)一步擴(kuò)充呼叫中心的功能，成了一個(gè)極具挑戰(zhàn)性的問(wèn)題。

。。傳統(tǒng)的電信網(wǎng)是一個(gè)業(yè)務(wù)與承載緊密結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)，例如基于電路交換的電話(huà)交換機(jī)，既提供對(duì)話(huà)音媒體的交換功能，又提供對(duì)電話(huà)業(yè)務(wù)的處理功能。當(dāng)一項(xiàng)新的業(yè)務(wù)需要提供時(shí)，就需要對(duì)全網(wǎng)的交換機(jī)進(jìn)行改造和升級(jí)，實(shí)現(xiàn)難度大，周期長(zhǎng)，成本高。隨著分組通信技術(shù)的不斷發(fā)展，相對(duì)于傳統(tǒng)的TDM業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，它體現(xiàn)出了越發(fā)明顯的優(yōu)勢(shì)。由于較低的通信成本和容易承載多種業(yè)務(wù)的能力，近年來(lái)出現(xiàn)了基礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)從以電路交換技術(shù)為核心向以分組技術(shù)為核心轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)。

新太新一代CTI平臺(tái)

。。為適應(yīng)下一代網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展要求，新太科技作為國(guó)內(nèi)具有豐富的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗(yàn)和對(duì)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的深刻認(rèn)識(shí)的公司，充分利用以往在電信和互連網(wǎng)絡(luò)方面的成功經(jīng)驗(yàn)，在研究了國(guó)內(nèi)外各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的基礎(chǔ)上，集中優(yōu)勢(shì)開(kāi)發(fā)力量，開(kāi)發(fā)出新一代的CTI平臺(tái)--Suntek IP Switch。Suntek IP Switch 是新太科技有限公司集多年交換機(jī)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，吸收傳統(tǒng)的電路技術(shù)和最先進(jìn)的IP包交換技術(shù)開(kāi)發(fā)而成的新一代CTI中間件平臺(tái)。它利用了軟交換的最新研究成果，將傳統(tǒng)的TDM網(wǎng)絡(luò)和IP 網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一管理。

。。SUNTEK IP SWITCH的設(shè)計(jì)概念參考業(yè)界前瞻性的NGN體系，其體系結(jié)構(gòu)與軟交換的分層結(jié)構(gòu)的對(duì)應(yīng)關(guān)系如下：

系統(tǒng)特性
。。采用最新技術(shù)
。。IP SWITCH采用電信級(jí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，具有高可靠性和強(qiáng)大處理能力，能夠提供呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化解決方案。IP SWITCH的軟交換技術(shù)技能路由技術(shù)，智能路由技術(shù)，客戶(hù)信息數(shù)據(jù)，呼叫和客戶(hù)信息同步技術(shù)，自動(dòng)/人工處理一體化技術(shù)、業(yè)務(wù)生成技術(shù)、運(yùn)行維護(hù)管理支持、以及其體系結(jié)構(gòu)本身，構(gòu)成了全面解決方案的技術(shù)基礎(chǔ)。

。。支持多信令處理
。。適應(yīng)國(guó)內(nèi)電信網(wǎng)絡(luò)，具有No.7 TUP、NO.7 ISUP、NO.1、ISDN PRI和模擬線(xiàn)接入，全面滿(mǎn)足經(jīng)營(yíng)者的組網(wǎng)方式。

。。支持多種媒體接入
。。適應(yīng)通信網(wǎng)不斷融合的發(fā)展趨勢(shì)，提供語(yǔ)音、傳真、IP、Web、E-mail、短消息等多種媒體接入的全面方案。使經(jīng)營(yíng)者擁有最廣泛的客戶(hù)群。

。。完善的管理系統(tǒng)
。。提供對(duì)呼叫中心的全面統(tǒng)計(jì)分析工具，可對(duì)人工座席，自動(dòng)資源以有接入系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)督管理�？蛇M(jìn)行事后回顧，分析和預(yù)測(cè)，為企業(yè)的決策者和維護(hù)管理人員提供有力支持。

。。接入設(shè)備的多樣化
。。系統(tǒng)采用開(kāi)放的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，呼叫控制和業(yè)務(wù)控制與交換控制分離開(kāi)來(lái)，支持多種硬件接入。

• 支持新太媒體交換機(jī)（Suntek Media Switch）；
• 支持Lucent Excel交換機(jī)；
• 支持AVAYA Definity
• Alcatel A4400 等交換機(jī)；
• 支持華為C&CO8-Q交換機(jī)；
• 支持新太交換機(jī)（INAPII）；

人工服務(wù)方式的多樣化

。。開(kāi)放的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)使得系統(tǒng)可方便地支持多種服務(wù)者，業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者可以最大限度地拓展服務(wù)源。系統(tǒng)支持：

1) 內(nèi)線(xiàn)座席。利用交換機(jī)的內(nèi)部電話(huà)作為座席電話(huà)，可提供集中式的人工服務(wù)。
2) IP座席。利用IP電話(huà)直接在網(wǎng)絡(luò)的任何位置都可以提供服務(wù)，免去了電話(huà)布線(xiàn)的煩惱。
3) 遠(yuǎn)端模塊座席。對(duì)于有多個(gè)座席的分臺(tái)（如1000號(hào)中的114臺(tái)）在相距較遠(yuǎn)的地方，可通過(guò)遠(yuǎn)端用戶(hù)模塊接出遠(yuǎn)端座席。
4) 外線(xiàn)座席。普通市話(huà)電話(huà)甚至長(zhǎng)途電話(huà)都可以作為座席電話(huà)注冊(cè)到系統(tǒng)中使用，特別適合專(zhuān)家分臺(tái)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。外線(xiàn)座席可以有座席機(jī)（電腦）。也可以沒(méi)有座席機(jī)。可直接通過(guò)電話(huà)登錄和注銷(xiāo)，也可由系統(tǒng)設(shè)置在規(guī)定時(shí)間自動(dòng)登錄。外線(xiàn)座席在不服務(wù)時(shí)不需要占用線(xiàn)路，省掉了額外的話(huà)費(fèi)開(kāi)支。
以上所有座席系統(tǒng)都按統(tǒng)一方式進(jìn)行監(jiān)控服務(wù)狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量。

方便快捷的開(kāi)發(fā)手段

。。IP SWITCH提供強(qiáng)大的流程編寫(xiě)工具，流程的語(yǔ)法非常簡(jiǎn)單，易于學(xué)習(xí)。流程具有完善的開(kāi)發(fā)調(diào)試手段，具備快速業(yè)務(wù)構(gòu)造能力，方便業(yè)務(wù)人員推出各種應(yīng)用。系統(tǒng)提供強(qiáng)大的智能路由功能，并提供接口簡(jiǎn)單的ActiveX控件開(kāi)發(fā)座席。

靈活的組網(wǎng)方式

。。IP SWITCH可以根據(jù)不同的容量，采用合適的組網(wǎng)方式。

。。IP SWITCH的接入部分可以通過(guò)多種交換機(jī)實(shí)現(xiàn)。這些交換機(jī)可以由多個(gè)單獨(dú)的模塊組成，通過(guò)模塊的迭加可滿(mǎn)足不同的接入容量。系統(tǒng)的自動(dòng)服務(wù)模塊（IVR）可動(dòng)態(tài)配置節(jié)點(diǎn)的數(shù)目和節(jié)點(diǎn)的并發(fā)處理線(xiàn)數(shù)。通過(guò)服務(wù)節(jié)點(diǎn)數(shù)的迭加可滿(mǎn)足不同服務(wù)容量的要求。

。。IP SWITCH的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)部分可根據(jù)不同的系統(tǒng)容量進(jìn)行靈活的物理設(shè)備配置。在較小規(guī)模時(shí)，系統(tǒng)所有軟件和硬件集中在一個(gè)機(jī)框中，外接一個(gè)維護(hù)終端就可滿(mǎn)足要求。在較大規(guī)模時(shí)，又可將控制分散在不同的設(shè)備上，提高系統(tǒng)的處理能力和穩(wěn)定性。

支持虛擬呼叫中心

。。IP SWITCH支持虛擬呼叫中心功能，可以為大型的運(yùn)營(yíng)商提供大型的呼叫中心，運(yùn)營(yíng)商再把它分成一個(gè)個(gè)小的虛擬呼叫中心，租借給中小企業(yè)。每個(gè)虛擬呼叫中心具備獨(dú)立呼叫中心的所有功能；獨(dú)立的呼叫接入碼；獨(dú)立的座席；獨(dú)立的業(yè)務(wù)流程，獨(dú)立的智能路由管理；獨(dú)立的維護(hù)管理（質(zhì)檢、監(jiān)控、報(bào)表、配置、告警）；獨(dú)立的呼出管理系統(tǒng)。

系統(tǒng)的高可靠性

。。系統(tǒng)的關(guān)鍵軟硬件設(shè)備都采用雙備份或采用多處理機(jī)群集，具有電信級(jí)的可靠性。

體系結(jié)構(gòu)
。。Suntek IP SWITCH采用了軟交換的開(kāi)放式體系結(jié)構(gòu)，分為4大功能平面，見(jiàn)下圖：

• 媒體傳輸平面。媒體傳輸平面實(shí)現(xiàn)綜合接入設(shè)備（IAD）的功能，完成大范圍、大容量的接入、各種媒體流的交換功能。它包括信令網(wǎng)關(guān)(SignalingGateway,SG)、媒體網(wǎng)關(guān)（MediaGateway,MG）以及數(shù)據(jù)媒體網(wǎng)關(guān)(e-MediaGateway,eMG)。
• 信令網(wǎng)關(guān)(SG)完成硬件接口與平臺(tái)之間的信令數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換，控制鏈路狀態(tài)；
  媒體網(wǎng)關(guān)（MG）控制語(yǔ)音、傳真、會(huì)議等媒體資源的使用，為服務(wù)層提供媒體服務(wù)；
  數(shù)據(jù)媒體網(wǎng)關(guān)（eMG）控制平臺(tái)其他模塊對(duì)E-Mail,短消息，Web等的接收和發(fā)送，完成系統(tǒng)與Mail服務(wù)器、短消息中心、WEB服務(wù)器等的接口。
• 呼叫控制平面。作為IP SWITCH的核心平面，具備控制接入設(shè)備的交換管理功能，為各種媒體提供交換和路由功能，為上層服務(wù)平面提供基于CSTA的控制接口、SIP接口等功能。
• 服務(wù)平面。管理自動(dòng)資源和人工資源的分配和調(diào)度，提供自動(dòng)和人工服務(wù)。
• 管理平面。為整個(gè)系統(tǒng)提供配置和維護(hù)功能。

系統(tǒng)指標(biāo)

。。系統(tǒng)中可配備環(huán)路中繼、2M數(shù)字中繼等接口。
。。可支持1號(hào)信令、ISDN PRI、7號(hào)信令(ISUP,TUP)、模擬線(xiàn)信令、H.323。
具備SCCP，TCAP，INAP，MAP的擴(kuò)展能力。

系統(tǒng)容量：

• 單節(jié)點(diǎn)最大4K×4K無(wú)阻塞交換
• 最大配置：64KX64K無(wú)阻塞交換
• 最小配置：60/120線(xiàn)
• 擴(kuò)容遞增容量：最小60/120線(xiàn)，最大480線(xiàn)
• 系統(tǒng)支持最大坐席數(shù)：1000個(gè)
  

內(nèi)置語(yǔ)音/傳真資源：

• 語(yǔ)音資源：?jiǎn)喂?jié)點(diǎn)最大支持2K，最大支持16個(gè)節(jié)點(diǎn)
• 傳真資源：?jiǎn)喂?jié)點(diǎn)最大支持512線(xiàn)，最大支持16個(gè)節(jié)點(diǎn)
• 會(huì)議資源：?jiǎn)喂?jié)點(diǎn)最大支持480線(xiàn)，最大支持16個(gè)節(jié)點(diǎn)
  

IP SWITCH支持的應(yīng)用

• 呼叫卡業(yè)務(wù)，如200、300以及IP呼叫等；
• 自動(dòng)/人工聲訊業(yè)務(wù)，如160，168等；
• 電信客服系統(tǒng)，如1000,1001等；
• 銀行、金融、郵政客服系統(tǒng)
• 外包客服系統(tǒng)
• 媒體網(wǎng)關(guān)，可實(shí)現(xiàn)不同電信網(wǎng)絡(luò)信令之間的轉(zhuǎn)換以及電信網(wǎng)絡(luò)與IP網(wǎng)絡(luò)之間信令和數(shù)據(jù)格式的轉(zhuǎn)換。
• 電話(huà)會(huì)議系統(tǒng)（包括IP會(huì)議）
• 固網(wǎng)短信業(yè)務(wù)
• 電話(huà)電子商務(wù)（彩票投注、證券委托交易、代繳代付……）
• 智能網(wǎng)獨(dú)立外設(shè)