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呼叫中心外包全新建設(shè)方案

2002/03/06

1、外包呼叫中心的市場需求

　　去年，無論制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、物流業(yè)還是IT業(yè)，也無論是在中國或者在國外，大家都在熱烈的討論 “客戶關(guān)系管理（CRM）”這個東西。大家的一致共識是：企業(yè)運(yùn)營需要從原來的“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”。很多的企業(yè)開始興建自己的客服關(guān)系管理系統(tǒng)，整理客戶資料，想方設(shè)法提高用戶的滿意度。而呼叫中心作為企業(yè)與客戶的直接交流橋梁很快的提到建設(shè)的日程中來。

　　另外去年在中國還發(fā)生了一件意義重大的事件，那就是中國正式加入到世界貿(mào)易組織（WTO）。今后會有更多的外資進(jìn)入到中國來辦企業(yè)、投資，其中不乏實力雄厚的跨國大型企業(yè)。外資的進(jìn)入將會進(jìn)一步加劇企業(yè)間的競爭。在這樣的背景下，企業(yè)呼叫中心的需求在2002年將會飛速增長。

　　但是建設(shè)一個呼叫中心一方面需要較大的硬件投資，另一方面需要專人提供服務(wù)（座席）、專人維護(hù)、專人管理這些投入將會更大。許多跨國公司的中國分部和中國本地企業(yè)沒有實力或者沒有精力建一個自己的呼叫中心，這時候他們非常需要能有給他們提供呼叫中心出租業(yè)務(wù)的公司。這樣就造就了2002年一個非常大的呼叫中心外包市場。

2、如何開展呼叫中心業(yè)務(wù)？

　　2.1開展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)

　　所謂的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)就是指利用傳統(tǒng)電話、傳真結(jié)合自動語音系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)開展的呼叫中心業(yè)務(wù)，這實際上是第二代呼叫中心的功能。下面我們把它分成三類來介紹。

　　客戶服務(wù)中心；

　　客戶聯(lián)系中心；

　　產(chǎn)品銷售中心；

　　2.2開展與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的業(yè)務(wù)：

　　由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展以及PC機(jī)的普及，互聯(lián)網(wǎng)的用戶越來越多，在中國這一數(shù)字已經(jīng)超過了3000萬。新太科技非常重視互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，在平臺中集成了給互聯(lián)網(wǎng)用戶提供服務(wù)的功能，基于這樣的功能，就可以方便的開展基于IP的網(wǎng)上呼叫中心，網(wǎng)上業(yè)務(wù)包括如下方面：

　　網(wǎng)上呼叫中心

　　網(wǎng)上交易

　　2.3開展與移動網(wǎng)結(jié)合的業(yè)務(wù)

　　手機(jī)短訊服務(wù)；

　　GPRS服務(wù)：GPRS業(yè)務(wù)將會是移動公司在2002年一個主推的業(yè)務(wù)，利用GPRS網(wǎng)絡(luò)和采用基于J2ME的手機(jī)可以方便的實現(xiàn)“永遠(yuǎn)在線隨時交易”的功能，以及手機(jī)SIM卡可以很好解決交易的的身份憑證問題這一優(yōu)勢，我們可以開展許多對用戶來說有使用價值的增值業(yè)務(wù)。

3、外包呼叫中心如何盈利？

　　3.1哪些企業(yè)需要外包呼叫中心？

　　3.2外包呼叫中心盈利分析

　　3.3建立外包呼叫中心的要點：

　　業(yè)務(wù)平臺分離

　　方便的二次開發(fā)

　　坐席分組管理

　　智能路由系統(tǒng)

　　完備的計費統(tǒng)計系統(tǒng)

4、新太可以提供的支撐平臺

　　十五年來，新太公司一如既往地致力于信息產(chǎn)業(yè)平臺技術(shù)的研究和開發(fā)工作。前后共推出了4代平臺，在我國的電信事業(yè)的發(fā)展中貢獻(xiàn)了重要的力量。

　　目前新太的各種平臺在全國聲訊市場的占有率達(dá)到了65％以上，此外我們的平臺在電信1000號、聯(lián)通1001號、郵政客服中心、銀行、證券、企業(yè)呼叫中心的市場上都有極高的占有率。

　　針對專門的話費批發(fā)業(yè)務(wù)運(yùn)營商，我們推薦采用如下平臺：新太Nap2000平臺、新太I(xiàn)VSP平臺或者新太I(xiàn)PSwitch平臺。新太NAP2000平臺是基于語音板卡的后置交換平臺，具有較高的性價比，和穩(wěn)定的總體性能； IVSP是前端為硬件交換機(jī)的高性能，大容量，高穩(wěn)定性平臺；而IPSwitch平臺采用了業(yè)界最先進(jìn)的軟交換技術(shù)，以及CompactPCI技術(shù)，以企業(yè)級交換機(jī)的價格提供了電信級交換機(jī)的性能，可以非常方便的融入到下一代網(wǎng)絡(luò)（NGN）中。是目前新太最先進(jìn)的智能語音平臺。

　　產(chǎn)品負(fù)責(zé)部門：產(chǎn)品銷售部新產(chǎn)品部

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新太科技公司供稿 CTI論壇編輯