贊云EZiPCC金融行業(yè)應用案例：寶來曼氏期貨
2012/03/15
寶來曼氏期貨成立于1997年，是臺灣第一家上柜之期貨公司，平均每股獲利及股東權益報酬率皆居上市金融股之冠。寶來曼氏期貨在臺灣期權市場與國際期貨的經紀市占率，以及自營造市績效和保證金存量上，皆處于龍頭地位，更是領先全臺有能力提供國際研究資源與跨國IT技術的專業(yè)期貨公司。為了提供投資人最方便的下單機制，并落實持續(xù)創(chuàng)新的精神，寶來曼氏成為第一家獲準辦理網絡下單之期貨商，面對全球經貿瞬息萬變的環(huán)境，寶來曼氏利用網絡24小時交易平臺讓投資人打破時空限制，掌握最佳制勝時機。
投資，講求的是入場時機的精準。全球市場的瞬息萬變，投資人除了要掌握市場脈動，更需要實時的信息幫手，才能達成無誤差的精準投資，因此對于金融投資產業(yè)等行業(yè)來說，電話客服中心是必要服務項目，提供電話下單與各項咨詢等專業(yè)服務，并且能及時協助客訴與交易糾紛處理。
系統隨機派線，終結打地鼠游戲
寶來曼氏重視客戶來電，因為每通電話可能都代表著投資人的一筆影響深遠的投資，為了不漏接任何一通投資人的重要電話，寶來曼氏當時申請了十線聯機電話，來處理投資人的來電。由于是連號，第一只號碼總是較多人撥打，負責接聽的同仁常忙到無法離開座位。當一聲聲電話鈴聲此起彼落地響起，「那種情況真的跟打地鼠一樣，手忙腳亂接都接不完。」客服部王鼎經理回憶道。但自從有了EZiPCC后，現在一支號碼統一對外服務，進電后再由系統隨機派線，電話不再集中在某一支專線，只要客服人員登入并顯示上線狀態(tài)，系統就會自動分派來電，將來電平均分派給所有客服人員，而辦公室經過這樣改造之后，也變得安靜許多，打地鼠的情況從此不再發(fā)生了。
來電不漏接，快速回撥商機緊握
以前沒有來電數據，若是沒接到電話，客服人員也無從回復，只能和客戶擦身而過。對于期貨業(yè)者來說，無疑是損失一筆客戶交易機會。自從有了系統化的EZiPCC之后，現在未能及時接聽到的來電，客服人員可以得知客戶號碼而回撥，或是聆聽客戶的語音留言，就算是滿線的狀態(tài)，也還是可以確保客戶的投資實時處理，不漏接任何商機。
糾紛誰有理? 錄音說分明
電話下單最怕有糾紛產生，為求還原真相，每當有這類情事發(fā)生，第一時間調出通話錄音是很重要的。在使用EZiPCC之前，寶來曼氏使用一套錄音系統將全公司的電話錄音帶全部收錄在一起，對客服專員來說，要找特定一通電話很困難，常常得一通一通慢慢聽，耗時又沒有效率，更耽誤了回復客訴的時間。在引進EZiPCC后，客服專線的十線電話，都由EZiPCC單獨管理，不論是下單情況或是服務狀況，馬上可回溯聽錄音。所有電話錄音就在彈指之間取得，可以快速厘清糾紛，還原事件真相，讓客訴圓滿落幕，不損害公司形象。
質化量化績效，報表一目了然
原來的客服專線尚未系統化，無從量化員工每日績效，這一點令客服主管很傷腦筋，因為客服的電話有時很少，有時客戶又像約好了似的蜂擁而來。但自從有了EZiPCC，現在每個人都有賬號管理，所有的電話都有紀錄可追，主管徹底了解每個員工每日績效，讓原來難以統計的電話服務，也有了量化產值的依據，并且在系統化的導引下，流程追蹤更加確實，服務質量的優(yōu)化上也大幅提升。
“現在每月進電量約在3000-5000通，有時甚至一天就有1000通電話涌入，使用EZiPCC之后，全面性提升了客服中心的績效，也提升了同仁的工作質量。”客服部王鼎經理表示，以前大家必須夾著話筒與客戶應對，才能空出雙手操作計算機，現在只要戴上耳麥，就可以輕松溝通，客服同仁的健康也獲得改善，“有快樂的客服人員，自然有快樂的客戶!”
不可不知的EZiPCC終極效益:
- 一體方案，無需煩惱系統整合，省時省錢
- 化繁為簡，流程客制化自行設計，不再委外客制
- 標準服務，話術工具讓每通來電遵循SOP，提升企業(yè)形象
- 效率分析，多種話務報表實時生成，有效解析客戶來電
- 避免糾紛，內建錄音系統輕松紀錄每通來電，管理方便
- 無限擴充，運用Web+ IP技術，開放架構可銜接未來新科技
- 跨越時空，打破空間限制，一點架設多點營運
CTI論壇報道
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