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Avaya 活動管理器簡介

2005/05/13

　　Avaya活動管理器是一套呼叫管理應用，可作為呼叫中心管理員和Avaya PDS之間的接口。該應用使您能夠簡易、動態(tài)的設計、監(jiān)視和分析呼叫中心活動并為呼叫活動提供動態(tài)、實時的管理�；顒庸芾砥鬈浖\行于您的管理員工作站，提供基于微軟Windows的Avaya PDS圖形用戶界面，并采用了簡單的下拉菜單和輸入域。

　　活動管理器同您的Avaya PDS無縫集成，為您的呼叫任務提供了一套基本功能。首先，它使您能夠為您的活動設立有的放矢的高效戰(zhàn)略。其次，它能夠有效的運行活動，并根據(jù)需要修改運行，以確�；顒有б娴淖畲蠡�。它還能夠在活動進行當中及完成后報告活動狀況。利用活動管理器，您可以專注于聯(lián)絡中心和您的客戶，無需浪費寶貴時間去處理活動的啟動和執(zhí)行。

　　活動管理器包括三大模塊，可為您的聯(lián)絡中心提供特定利益。下面讓我們看看這三種模塊--活動編輯器、監(jiān)視器和分析器--是如何協(xié)同工作、幫助您走向成功的。

Avaya™ 智能外撥系統(tǒng)活動編輯器

縮短活動創(chuàng)建時間

　　活動編輯器以易于使用的基于Windows的界面為特色，使管理員能夠通過簡單的點擊來創(chuàng)建和啟動呼叫活動。管理員可以管理列表、創(chuàng)建呼叫策略、選擇記錄和設計新活動--同時無需廣泛的計算機培訓或豐富經(jīng)驗。

活動編輯器被用于多種不同任務。下面列出了利用活動編輯器執(zhí)行的一些典型任務：
　　活動編輯器使您能夠在一個窗口查看大量信息。當選擇了工作按鈕時（在屏幕的左手邊），您會看到一個當前工作列表。如果您選擇了列表中的某一工作，則會在窗口右手邊看到樹狀結(jié)構(gòu)，顯示出該特定工作的所有設置信息。若要修改工作設置，可以雙擊樹狀結(jié)構(gòu)的相應域。

　　當選擇策略按鈕時，您會看到一個當前電話策略列表。如果您選擇列表中的某一電話策略，會在窗口的右手邊看到一個向?qū)АＴ撓驅(qū)聊话诉x定電話策略的所有設置信息。要修改電話策略的設置，可使用位于每一向?qū)聊坏撞康那斑M和后退按鈕進行導航。在向?qū)聊簧�，添加行和雙擊域即可修改電話策略的設置。

　　當選擇了選擇按鈕時，您會看到一個當前記錄選擇列表。如果您選擇某一記錄選擇，會在窗口右手邊看到一個向?qū)АＴ撓驅(qū)聊话诉x定記錄選擇的所有設置信息。要修改記錄選擇的設置，可使用位于每一向?qū)聊坏撞康那斑M和后退按鈕進行導航。在向?qū)聊簧�，添加行和雙擊域即可修改記錄選擇的設置。


Avaya™ 智能外撥系統(tǒng)監(jiān)視器

提高活動效益

　　監(jiān)視器提供了系統(tǒng)、工作和業(yè)務代表狀況信息的實時查看。管理員可以根據(jù)需要監(jiān)控多個系統(tǒng)、工作或業(yè)務代表活動（單或組），包括當前呼叫結(jié)果、呼叫質(zhì)量、業(yè)務代表生產(chǎn)力、交談時間以及活動目標的達成進度。范圍選擇器使您可以選擇查看多少數(shù)據(jù)。管理員能夠監(jiān)視呼入與呼出的等待隊列，并查看各個活動的呼叫完成結(jié)果，進而分析活動的效益。

　　監(jiān)視器可用于多種不同任務。在這一版本中，先前的活動管理器功能已經(jīng)集成到了監(jiān)視器中。下面列出了可利用監(jiān)視器執(zhí)行的一些典型任務：
　　監(jiān)視器可顯示圖形化的統(tǒng)計信息，使您能夠?qū)δ臄?shù)據(jù)一目了然。它還提供了顯示格式選擇，包括餅形圖、條形圖或趨勢線。您甚至可以隨時查看所有業(yè)務代表的圖形化狀態(tài)信息。為協(xié)助實現(xiàn)更為有效的聯(lián)絡中心管理，管理員可以同時設置視覺及音頻警告，并在活動或業(yè)務代表績效的某些特性到達時觸發(fā)--例如當某一業(yè)務代表超過了特定的交談時間時，或者當某一活動達到了預設目標時。

　　管理員可以在活動進行當中對其進行修改。他們可以調(diào)整活動參數(shù)、更改呼叫策略、在各個活動之間轉(zhuǎn)移業(yè)務代表、或者在不中斷活動的前提下向業(yè)務代表發(fā)送訊息。


Avaya™ 智能外撥系統(tǒng)分析器

提供全面管理報告

　　分析器是面向您的Avaya PDS的一套強大的查詢、報告和分析工具。結(jié)合以Crystal Decisions行業(yè)領(lǐng)導性的查詢及報告工具Crystal Reports 8.5版以及Avaya的增值聯(lián)絡中心軟件，分析器使您能夠根據(jù)實時和歷史數(shù)據(jù)評估績效。除了超過18種全面的標準報告外，分析器還增加了用于聯(lián)絡中心管理的特別報告，以協(xié)助滿足您對于作為運營及戰(zhàn)略決策基礎(chǔ)的即時、中肯的信息的需求。

　　活動分析器可以根據(jù)您的呼叫中心的目標，按照業(yè)務代表、管理員、工作或撥號器來過濾數(shù)據(jù)。


AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯


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