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外撥方式簡介

2005/05/13

　　外撥功能經(jīng)過近年來的市場實踐，在外撥算法的推動下，逐漸形成了以下幾類方式。

1）預(yù)覽式外撥

　　由座席自主控制外撥頻率和速度，對于管理席生成的客戶名單，座席可分別根據(jù)情況主動發(fā)起外撥。此種外撥方式無需添置特殊設(shè)備，撥號控制由人工完成。

2）主動式外撥

　　對于此種外撥號方式，需要設(shè)置固定的外撥座席，由管理人員設(shè)定外撥客戶名單列表及相應(yīng)的腳本，系統(tǒng)后臺根據(jù)座席空閑狀況進(jìn)行批量外撥，有效電話自動轉(zhuǎn)接人工座席。預(yù)覽撥號方式可以在進(jìn)行批量撥號的同時監(jiān)控外撥座席的狀態(tài)，一檢測到空閑座席，后臺即發(fā)起外撥，可以做到100％無風(fēng)險外撥。

3）預(yù)測式外撥

　　預(yù)測式外撥方式是當(dāng)前呼叫中心外撥業(yè)務(wù)的一大跳躍。真正意義的預(yù)測撥號，由先進(jìn)的預(yù)測算法支持。系統(tǒng)預(yù)測人工座席的空閑時間，并在此基礎(chǔ)上由撥號系統(tǒng)的引擎模塊控制后臺發(fā)起外撥動作。這種方式外撥效率最高。預(yù)測式外撥的優(yōu)勢不僅僅在于提高外撥結(jié)果的辯識能力，還來自于同時對多Campaign的全程管理。我們通常把不同性質(zhì)、不同目的的外撥活動定義為不同的Campaign。預(yù)測撥號系統(tǒng)的Campaign管理是為了從最佳的角度管理多個Campaign，滿足用戶的復(fù)雜要求，挖掘呼叫中心資源配置的潛力，達(dá)到設(shè)備、人力資源的雙重規(guī)模效益。

　　與傳統(tǒng)的、依靠座席代表手工外撥或預(yù)覽撥號方式相比，預(yù)測撥號有著天然的優(yōu)勢。因為企業(yè)所獲取的原始客戶信息名單中，往往存在不少錯誤號碼、空號、電話答錄機(jī)、modem和傳真號碼等，另外，在撥號過程中也會出現(xiàn)許多無人接聽的電話等錯誤狀態(tài)。預(yù)測外撥能夠濾除這些無效的應(yīng)答音，使座席代表可以表現(xiàn)出自己真實的生產(chǎn)力，而不必把大量精力浪費在撥號上。事實上，這得益于預(yù)測外撥系統(tǒng)將數(shù)據(jù)庫訪問、號碼選擇、撥號動作等環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)由后臺控制完成，使得在同等條件下，應(yīng)用預(yù)撥號系統(tǒng)可以把實際有效通話時間從15分鐘/小時提高至45分鐘/每小時，這種顯著的生產(chǎn)力提高對投資成本的回收無疑有著重大的意義。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯


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