移動(dòng)行業(yè)的外撥應(yīng)用
2005/05/13
移動(dòng)通信行業(yè)內(nèi)如何開展外撥業(yè)務(wù)？首先要解決的是外撥業(yè)務(wù)及外撥服務(wù)的定位問題。例如，某一移動(dòng)運(yùn)營商如果要開展外撥業(yè)務(wù)，首先要在三個(gè)層面上確定業(yè)務(wù)種類及服務(wù)流程。第一個(gè)層面為客戶認(rèn)知獲取層面，第二個(gè)層面為信息服務(wù)類層面，第三個(gè)層面為調(diào)查統(tǒng)計(jì)類層面。
移動(dòng)運(yùn)營商不缺乏大量的客戶信息，也不缺乏對VIP客戶及大客戶的關(guān)懷策略，缺乏的是對客戶細(xì)分的手段和對客戶主動(dòng)關(guān)懷的渠道。外撥功能在呼叫系統(tǒng)的出現(xiàn)恰恰可以彌補(bǔ)運(yùn)營商主動(dòng)關(guān)懷客戶的渠道。只要運(yùn)營商利用外撥功能實(shí)現(xiàn)會員服務(wù)和VIP客戶的節(jié)日問候，就可以提升這些利潤客戶的滿意度，只要充分做好會員的服務(wù)，尤其是在做好了服務(wù)內(nèi)容的設(shè)置、服務(wù)方式的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上，進(jìn)行個(gè)性化的會員服務(wù)，就可以提升客戶對運(yùn)營商的認(rèn)知度。
由于移動(dòng)運(yùn)營商普遍具備強(qiáng)大的短信交互式平臺，利用短信平臺進(jìn)行話費(fèi)的通知可以說是最佳的途徑，也是大多數(shù)客戶普遍接受的服務(wù)模式。電話和短信是不同的業(yè)務(wù)渠道，各自有明顯的優(yōu)點(diǎn)，人們可能拒絕騷擾電話，可能拒絕垃圾短信，但是在信息化社會中，人們從來不拒絕可以為自己帶來價(jià)值的信息服務(wù)。移動(dòng)運(yùn)營商的外撥業(yè)務(wù)除了可以提供重大事件和緊急通知外的信息類服務(wù)之外，還可以針對VIP客戶和重要客戶，設(shè)計(jì)既滿足這些人群需求、又可以為這些人群帶來價(jià)值的服務(wù)，通過外撥功能提供給他們，例如針對這類群體的套餐服務(wù)介紹和特定人群的產(chǎn)品服務(wù)介紹等信息類資訊。
AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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