智能外撥掘金
2005/03/18
客戶(hù)是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的今天，企業(yè)需要采用更先進(jìn)的服務(wù)手段來(lái)吸引客戶(hù)，可以采取主動(dòng)出擊的方式，真正創(chuàng)造“引導(dǎo)消費(fèi)”的現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念，以此提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，降低運(yùn)營(yíng)成本，在呼叫中心系統(tǒng)中提供自動(dòng)外撥服務(wù)可以達(dá)到此目的。
Avaya于1999年7月并購(gòu)Mosaix公司，從而贏得了世界級(jí)預(yù)見(jiàn)撥號(hào)系統(tǒng)領(lǐng)域領(lǐng)先者的殊榮。Avaya預(yù)見(jiàn)撥號(hào)系統(tǒng)（PDS）能夠?qū)艚兄行膬?nèi)的客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行主動(dòng)的、機(jī)會(huì)式的管理。PDS套件擁有能提高呼叫中心效率和作用的應(yīng)用，用戶(hù)可以利用強(qiáng)大的決策工具對(duì)這兩者進(jìn)行管理。由此可以改善業(yè)務(wù)代表和呼叫中心的表現(xiàn)和產(chǎn)出率，并且?guī)?lái)迅速的投資回報(bào)。
Avaya智能外撥應(yīng)用業(yè)務(wù)全球銷(xiāo)售總監(jiān)Bill Pennabacker表示，從全球來(lái)看，目前安裝了1500套PDS系統(tǒng)，而在中國(guó)，智能外撥剛剛起步。與傳統(tǒng)呼叫中心相比，智能外撥的最大優(yōu)點(diǎn)是其主動(dòng)性，由此可以帶來(lái)各種新的服務(wù)模式。并使呼叫中心中撥出與撥入的電話(huà)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化并保持同步，滿(mǎn)足繁忙的呼叫中心環(huán)境的要求。
Avaya預(yù)見(jiàn)撥號(hào)系統(tǒng)能減少業(yè)務(wù)代表的空閑時(shí)間并提高最佳連接的數(shù)量，從而讓業(yè)務(wù)代表為更多客戶(hù)提供更迅速的服務(wù)，帶來(lái)更豐厚的利潤(rùn)。Avaya
PDS是一套電話(huà)硬件和軟件，它能自動(dòng)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行主動(dòng)的管理。軟件應(yīng)用能提供許多功能強(qiáng)大的決策和管理工具，從而提高用戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的效率。業(yè)務(wù)代表能夠每小時(shí)完成更多的最佳連接，更積極和有效地應(yīng)對(duì)客戶(hù)，并提高他們的產(chǎn)出率水平。
同時(shí)，Avaya預(yù)見(jiàn)撥號(hào)系統(tǒng)允許企業(yè)與客戶(hù)高效率地進(jìn)行互動(dòng)。當(dāng)發(fā)出外撥呼叫時(shí)，系統(tǒng)能識(shí)別客戶(hù)應(yīng)答、未應(yīng)答呼叫、忙音信號(hào)或應(yīng)答器，并根據(jù)活動(dòng)細(xì)節(jié)對(duì)每種情況做出應(yīng)答。Avaya預(yù)見(jiàn)撥號(hào)系統(tǒng)能根據(jù)實(shí)時(shí)運(yùn)作信息，“預(yù)測(cè)”某位呼叫中心業(yè)務(wù)代表何時(shí)能與客戶(hù)交談。
該系統(tǒng)可用于混合和管理業(yè)務(wù)代表資源，以響應(yīng)撥入與撥出的客戶(hù)呼叫。業(yè)務(wù)代表能始終保持較高的工作效率，減少由于業(yè)務(wù)代表不可用而放棄呼叫的情況。Avaya預(yù)見(jiàn)撥號(hào)系統(tǒng)本身包含增強(qiáng)的預(yù)測(cè)算法，通過(guò)有效地連接業(yè)務(wù)代表和客戶(hù)，它能消除放棄呼叫的情況。
Bill表示，預(yù)見(jiàn)撥號(hào)系統(tǒng)的應(yīng)用非常廣泛，在客戶(hù)服務(wù)和電話(huà)銷(xiāo)售等方面，都可以提供多種新的功能。
在國(guó)內(nèi)，四川移動(dòng)呼叫中心二期項(xiàng)目引進(jìn)了Avaya 的外撥系統(tǒng)，從而將客服中心原有的被動(dòng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)模式。并通過(guò)外撥系統(tǒng)提供離網(wǎng)挽留、入網(wǎng)關(guān)懷、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)回訪(fǎng)等更高層次、更具個(gè)性化的客服項(xiàng)目，進(jìn)一步擴(kuò)大主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)范圍，逐步將客服中心從支出中心轉(zhuǎn)變?yōu)槟軌蜈A利的收入中心。
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