廣之旅攜手Avaya構(gòu)建新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)
2005/03/10
廣州 - 廣之旅國(guó)際旅行社股份有限公司（廣之旅）與全球領(lǐng)先的企業(yè)通信軟件、系統(tǒng)和服務(wù)供應(yīng)商Avaya今天在廣州隆重舉行"廣之旅新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)"項(xiàng)目啟動(dòng)儀式。來(lái)自廣州市旅游局、廣東省信息協(xié)會(huì)客戶服務(wù)專業(yè)委員會(huì)、廣之旅、Avaya公司及其代理商華勝天成公司的代表，以及旅游行業(yè)的代表出席了大會(huì)。該項(xiàng)目完成后，廣之旅將擁有業(yè)界領(lǐng)先的客戶服務(wù)中心，從而幫助其提供卓越的客戶服務(wù)并高效率地拓展市場(chǎng)。項(xiàng)目的啟動(dòng)還標(biāo)志著Avaya 新推出的聯(lián)絡(luò)中心解決方案Contact Center Express成功登陸中國(guó)的旅游行業(yè)。
"廣之旅新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)"項(xiàng)目由Avaya的合作伙伴華勝天成公司承建，該項(xiàng)目采用了Avaya最新推出的Contact Center Express(CCE)解決方案及先進(jìn)的媒體服務(wù)器S8300和媒體交換機(jī)G700。此次合作得到了廣東省信息協(xié)會(huì)客戶服務(wù)專業(yè)委員會(huì)的大力支持�？头䦟Ｎ瘯�(huì)致力于將領(lǐng)先的客戶服務(wù)中心技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)引進(jìn)廣東，以提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，Avaya作為聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的全球領(lǐng)先廠商，其方案受到客服專委會(huì)的高度評(píng)價(jià)。
廣之旅前身是廣州市旅游公司，是一家大型的綜合性旅游企業(yè)，年?duì)I業(yè)額超7億元，連續(xù)多年被國(guó)家旅游局評(píng)為全國(guó)百?gòu)?qiáng)旅游企業(yè)。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，廣之旅原有的客戶服務(wù)系統(tǒng)由于只能被動(dòng)地接受客戶的咨詢，并且容量小，已經(jīng)無(wú)法滿足客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)拓展的需要。為此，廣之旅引入了Avaya先進(jìn)的客戶服務(wù)中心解決方案。
Avaya將為廣之旅構(gòu)建一個(gè)多媒體聯(lián)絡(luò)中心，客戶服務(wù)人員可以通過(guò)整合了電話、電子郵件和網(wǎng)站等多個(gè)渠道的綜合客戶服務(wù)平臺(tái)為客戶提供服務(wù)。 無(wú)論在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、或通過(guò)任何媒體方式，客戶均能夠得到及時(shí)、一致的服務(wù)。同時(shí)，客服人員還將由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)，并可以主動(dòng)地推介企業(yè)的旅游產(chǎn)品。 新的多媒體聯(lián)絡(luò)中心不但將提升客戶服務(wù)水準(zhǔn)，還將大大推進(jìn)廣之旅在全國(guó)以至于全球范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)拓展。
"新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)將使我們?cè)跇I(yè)務(wù)管理及客戶服務(wù)方面邁向一個(gè)新階段，向客戶提供更主動(dòng)、細(xì)致和高效的服務(wù)，并進(jìn)一步加強(qiáng)我們?cè)谛袠I(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。" 廣之旅董事長(zhǎng)鄭烘說(shuō)。"我們很高興在這個(gè)項(xiàng)目中與Avaya合作。Avaya在聯(lián)絡(luò)中心和融合通信技術(shù)方面都處于領(lǐng)先地位，同時(shí)他們對(duì)中國(guó)旅游行業(yè)的深刻理解也是我們非常贊賞的。"
Contact Center Express是Avaya在2004年10月推出的第一個(gè)專為中型企業(yè)設(shè)計(jì)的多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案，其突出特點(diǎn)是便于快速實(shí)施。它由使用方便的應(yīng)用軟件和服務(wù)器組件框架組成，易于實(shí)施、使用，并且維護(hù)起來(lái)簡(jiǎn)單方便。針對(duì)當(dāng)今聯(lián)絡(luò)中心的許多增強(qiáng)需求，CCE還提供了適合的解決方案，把大型企業(yè)先進(jìn)的客戶服務(wù)能力延伸到中型機(jī)構(gòu)，以幫助中型企業(yè)用經(jīng)濟(jì)高效的方式迅速提升客戶服務(wù)。
"中國(guó)旅游行業(yè)正在迅速成長(zhǎng)，傳統(tǒng)的基于門店和電話的客戶服務(wù)系統(tǒng)顯然無(wú)法滿足激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。未來(lái)的挑戰(zhàn)在于如何吸引客戶，特別是優(yōu)質(zhì)客戶，并為這些客戶提供最好的服務(wù)。采用多媒體的、跨地域的客戶聯(lián)絡(luò)中心是當(dāng)前中國(guó)旅游企業(yè)的必然選擇。" Avaya 中國(guó)公司CRM業(yè)務(wù)總監(jiān)羅軍說(shuō)："我們非常榮幸與廣之旅合作，并將以Avaya先進(jìn)的多媒體聯(lián)絡(luò)中心方案、技術(shù)和豐富經(jīng)驗(yàn)服務(wù)于中國(guó)的旅游行業(yè)。"
關(guān)于廣之旅
廣之旅國(guó)際旅行社股份有限公司（前身廣州市旅游公司）成立于1980年12月5日，是華南地區(qū)規(guī)模最大，實(shí)力最強(qiáng)，美譽(yù)度最高的旅行社，國(guó)內(nèi)唯一獲得"全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星企業(yè)" 稱號(hào)的綜合性強(qiáng)社。全國(guó)旅行社中唯一被國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部指定的"國(guó)家電子商務(wù)試點(diǎn)單位"，廣東省首個(gè)旅行社著名商標(biāo)。主要經(jīng)營(yíng)入境游、出境游、國(guó)內(nèi)游三大旅游業(yè)務(wù)，同時(shí)兼營(yíng)電子商務(wù)旅行、會(huì)展服務(wù)、旅游汽車出租、電腦軟件開(kāi)發(fā)、海外留學(xué)咨詢、物業(yè)管理和國(guó)際國(guó)內(nèi)航空票務(wù)代理等業(yè)務(wù)。擁有各類專業(yè)人才和資深旅游專家，僅廣東省內(nèi)員工總?cè)藬?shù)就有近1000人，80%以上職員是大學(xué)生、研究生。領(lǐng)軍人物--鄭烘總經(jīng)理更被評(píng)為"中國(guó)旅游風(fēng)云人物"、是全國(guó)旅游業(yè)唯一"全國(guó)用戶滿意服務(wù)杰出管理者"。
廣之旅在泰國(guó)、馬來(lái)西亞、香港、澳門、北京、湖南、四川等地設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，近百家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遍布廣東省，業(yè)務(wù)遍及全球80多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。年接待中外游客人數(shù)50萬(wàn)人次，營(yíng)業(yè)收入超7億元，在廣東乃至南中國(guó)地區(qū)的旅行社中遙遙領(lǐng)先。
欲了解更多廣之旅的信息，請(qǐng)瀏覽公司中文網(wǎng)站（http://www.gzl.com.cn）。
AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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