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CentreVu® 因特網(wǎng)呼叫中心解決方案

2002/06/19

概述

CentreVu因特網(wǎng)呼叫解決方案將呼叫中心與公司網(wǎng)站連接，并將IP語音呼叫，文字交談、傳真和回呼功能，與現(xiàn)有的呼叫中心運(yùn)作過程集成。

在具有通信功能的企業(yè)網(wǎng)站上，只需點(diǎn)擊鼠標(biāo)，就可以馬上與業(yè)務(wù)代表進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)交流：

在客戶和呼叫中心業(yè)務(wù)代表之間，使用IP語音進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)交談，為用戶提供更多的附加信息，以促成商業(yè)交易或交換敏感信息。這種解決方案的絕妙之處在于，只需通過從客戶到其ISP的IP連接，就可以同時(shí)處理數(shù)據(jù)和語音信息。

在客戶或呼叫者之間建立交談。特別地，在較小因特網(wǎng)帶寬的情況下，仍然可以實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的信息交換。

在更加合適的時(shí)間，由呼叫中心向客戶提供回呼服務(wù)。

對(duì)于上文描述的在線情形，該解決方案提供陪同瀏覽服務(wù)，即客戶與業(yè)務(wù)代表可以同時(shí)瀏覽相同的網(wǎng)頁，且在整個(gè)交談過程中，始終保持同步。為了提供這種功能，業(yè)務(wù)代表在其瀏覽器中安裝了附加的控制視窗。如果使用IP語音，DEFINITY IP解決方案能夠提供必要的網(wǎng)關(guān)功能，將因特網(wǎng)上的語音數(shù)據(jù)包轉(zhuǎn)換成傳統(tǒng)形式，發(fā)送至業(yè)務(wù)代表的電話上，確保業(yè)務(wù)代表能夠使用同一部電話處理所有語音交流渠道（因特網(wǎng)和PSTN）。DEFINITY IP解決方案當(dāng)然為業(yè)務(wù)代表也提供了電話與IP的連接。

CentreVu因特網(wǎng)解決方案支持電子郵件。電子郵件或傳真，與上述語音呼叫、在線請(qǐng)求一樣，置入等待隊(duì)列中。當(dāng)出現(xiàn)合適的業(yè)務(wù)代表，電子郵件或傳真將通過Web界面推給該業(yè)務(wù)代表，讓其處理。

產(chǎn)品定位

CentreVu因特網(wǎng)解決方案能夠彌補(bǔ)Web自我服務(wù)的不足，為商業(yè)運(yùn)作提供客戶輔助服務(wù)。CentreVu解決方案將現(xiàn)有的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄓ媒涣髦行�，能夠處理多種交流渠道，更好的利用現(xiàn)有業(yè)務(wù)代表資源，提供與呼叫中心相同的、一致的服務(wù)。

特色及優(yōu)點(diǎn)

• 通過加強(qiáng)基于Web的客戶交流和提高客戶滿意度，增加利潤。
  
• 改善通信和客戶關(guān)系
  
• 通過使用CentreVu客戶關(guān)系管理解決方案，采用DEFINITY和Web站點(diǎn)架構(gòu)，提高商業(yè)投資價(jià)值，增加了投資利用率，增加每項(xiàng)投資商業(yè)價(jià)值，使業(yè)務(wù)代表能夠按需為客戶提供幫助。
  
• 與現(xiàn)有CentreVu客戶關(guān)系管理解決方案集成，充分利用了CentreVu CMS先進(jìn)的、集成的路由和報(bào)告能力。
  
• 在線與脫機(jī)媒體使用通用的隊(duì)列
  
• 將日益增長(zhǎng)的在線客戶請(qǐng)求集成于現(xiàn)有呼叫中心回應(yīng)過程中，削減處理成本，提高響應(yīng)次數(shù)。
  
• 將現(xiàn)有的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)?quot;萬能業(yè)務(wù)代表"，處理多種交流渠道。
  
• 實(shí)現(xiàn)因特網(wǎng)策略，作為新的、附加的客戶銷售和服務(wù)渠道。
  
  

avaya供稿 CTI論壇編輯