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CentreVu® 呼叫管理系統(tǒng)

2002/06/19

概述

CentreVu 呼叫管理系統(tǒng)用來(lái)收集相關(guān)信息，以監(jiān)控呼叫中心解決方案的性能。系統(tǒng)管理員利用它來(lái)分析呼叫流，將人力資源、技能與呼叫量和呼叫者的需求進(jìn)行匹配，確定能夠提高生產(chǎn)效率和降低成本的領(lǐng)域，確定培訓(xùn)需求，以及采取快速、有效的手段來(lái)提高整體效率。CentreVu呼叫管理系統(tǒng)從DEFINITY ECS收集信息，將實(shí)時(shí)信息，歷史信息/歷史報(bào)告匯總，例如將所提供的服務(wù)（VDN），技能組，業(yè)務(wù)代表組，業(yè)務(wù)代表，中繼線和中繼組的信息匯總。

CentreVu CMS為DEFINITY ECS的ACD功能提供系統(tǒng)管理界面。系統(tǒng)管理員能夠訪問(wèn)CMS數(shù)據(jù)庫(kù)，改變呼叫流，或管理業(yè)務(wù)代表個(gè)體的技能。為了提供高可靠性和高性能，該解決方案以Sun工作站為基礎(chǔ)，使用符合工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)（Informix）存儲(chǔ)數(shù)據(jù)。作為報(bào)告套件的核心服務(wù)器組件，CentreVu CMS能夠使用多種客戶端進(jìn)行訪問(wèn)，比如，CentreVu Visual Vectors, CentreVu Supervisor, CentreVu Network Reporting 和CentreVu Explorer等。

產(chǎn)品定位

CentreVu CMS為系統(tǒng)管理員提供信息和管理工具，用以監(jiān)控和分析呼叫中心的運(yùn)行狀況，讓他們很容易的發(fā)現(xiàn)有待改善的地方，并迅速采取有效的措施。CentreVu CMS使系統(tǒng)管理員及時(shí)了解幾乎所有在呼叫中心發(fā)生的事件 － 無(wú)論是評(píng)價(jià)某一組業(yè)務(wù)代理的表現(xiàn)，或是某一個(gè)呼叫中心，還是分布全球多個(gè)站點(diǎn)的性能。

特性和優(yōu)點(diǎn)

CentreVu CMS是CentreVu 客戶關(guān)系管理解決方案中，集成化的報(bào)表服務(wù)器，能夠統(tǒng)計(jì)包括語(yǔ)音、因特網(wǎng)、電子郵件和傳真在內(nèi)的多種傳輸渠道的呼叫信息。

一個(gè)CentreVu CMS可連接多達(dá)八臺(tái)DEFINITY ECS接口。可選的CentreVu網(wǎng)絡(luò)報(bào)表軟件能夠?qū)Σ煌�的DEFINITY ECS和CentreVu CMS產(chǎn)生的報(bào)表進(jìn)行整合，可支持250個(gè)管理員和64個(gè)獨(dú)立的呼叫中心的運(yùn)作。

CentreVu CMS能夠提供100多個(gè)報(bào)表模版。報(bào)表模版的設(shè)計(jì)原則是：在銷售和客戶服務(wù)方面，使商業(yè)活動(dòng)能夠完成其關(guān)鍵指標(biāo)，同時(shí)提高呼叫中心職員生產(chǎn)效率和資源的利用效率。

CentreVu CMS具有實(shí)時(shí)獲取信息的能力，為監(jiān)控運(yùn)行性能提供了很大的幫助。該系統(tǒng)每隔15分鐘編譯一次歷史報(bào)表，有了它，用戶可以分析發(fā)展趨勢(shì)、建立性能基線，或者策劃新的市場(chǎng)，或客戶服務(wù)活動(dòng)等。

信息集中存儲(chǔ)，能夠進(jìn)行快速訪問(wèn)，避免長(zhǎng)時(shí)間查詢數(shù)據(jù)庫(kù)。

歷史數(shù)據(jù)存儲(chǔ)Infomix數(shù)據(jù)庫(kù)中，其它應(yīng)用程序能夠利用ODBC訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步處理。

CentreVu CMS 通常是作為其它應(yīng)用程序的中央數(shù)據(jù)資源，例如對(duì)業(yè)務(wù)代表資源進(jìn)行規(guī)劃，或在墻板上顯示統(tǒng)計(jì)信息。

CentreVu 呼叫管理系統(tǒng)應(yīng)用工具

• CentreVu Visual Vectors 可視化呼叫引導(dǎo)腳本生成器
  
• CentreVu Supervisor 系統(tǒng)管理軟件
  
• CentreVu 網(wǎng)絡(luò)報(bào)告
  
• CentreVu 資源管理器
  
• 呼叫中心業(yè)務(wù)代表終端 CALLMASTER® V
  
• CentreVu Agent
  
• CentreVu IP 遠(yuǎn)端座席

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CentreVu Visual Vectors 可視化呼叫引導(dǎo)腳本生成器

概述

CentreVu? Visual Vectors 可視化引導(dǎo)腳本生成器擴(kuò)展了CentreVu CMS的商業(yè)價(jià)值，該產(chǎn)品了Windows系統(tǒng)的強(qiáng)大功能，例如文件夾、拖放功能、拷貝粘貼功能、簡(jiǎn)單的圖形用戶界面和流程圖等，提高了工作效率。由于采用這種直觀的設(shè)計(jì)，企業(yè)組織能夠使用熟悉的圖標(biāo)和圖形建立呼叫分配圖，圖中還可以使用重要的引導(dǎo)腳本參數(shù)，比如，一天中不同時(shí)間，一周中的不同天，業(yè)務(wù)代表數(shù)目、呼叫等待數(shù)目、等待時(shí)間，預(yù)計(jì)等待時(shí)間和應(yīng)答速度等。

CentreVu Visual Vectors 可視化引導(dǎo)腳本生成器是一個(gè)客戶端應(yīng)用程序，通過(guò)CentreVu 呼叫管理系統(tǒng)（CMS）平臺(tái)上的CentreVu可視化引導(dǎo)腳本服務(wù)器軟件，與Avaya的CMS相聯(lián)。客戶端應(yīng)用程序使用JAVA語(yǔ)言編寫(xiě)，是一個(gè)Windows兼容的、與編程語(yǔ)言無(wú)關(guān)的平臺(tái)。

產(chǎn)品定位

CentreVu Visual Vectors 可視化引導(dǎo)腳本生成器是簡(jiǎn)單易用的高級(jí)管理工具，通過(guò)管理呼叫中心引導(dǎo)腳本和專家業(yè)務(wù)代表選擇，在單站點(diǎn)和多站點(diǎn)環(huán)境中，實(shí)現(xiàn)了呼叫處理和呼叫流的最優(yōu)化。

特性和優(yōu)點(diǎn)

• 引導(dǎo)腳本能夠直接使用拖放和拷貝、粘貼完成。只需將所需步驟或功能拖到屏幕上的合適位置，軟件將自動(dòng)提示用戶，進(jìn)而完成每一步的邏輯運(yùn)算。
  
• 可以從幾乎任何地點(diǎn)進(jìn)行脫機(jī)管理。可以在家中、賓館或辦公室設(shè)計(jì)引導(dǎo)腳本。需要的時(shí)候，再將其保存到CMS服務(wù)器上即可。
  
• 對(duì)于一組分布廣泛的多個(gè)呼叫中心，有了Windows剪切、粘貼功能，企業(yè)組織能夠輕而易舉地使用在某一個(gè)站點(diǎn)上開(kāi)發(fā)的復(fù)雜的路由序列，并將其復(fù)制到其它站點(diǎn)。
  
• 能在特殊的文本框中為每一步添加詳細(xì)的說(shuō)明文字，以豐富商業(yè)呼叫分配策略的相關(guān)檔案記錄。

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CentreVu Supervisor 系統(tǒng)管理軟件

概述

CentreVu Supervisor是高效的呼叫中心管理工具，擴(kuò)充了CentreVu 呼叫管理系統(tǒng)（CMS）的功能。CentreVu Supervisor 為所有管理人員提供的全部功能，都可以在臺(tái)式機(jī)或筆記本電腦上通過(guò)Microsoft Windows環(huán)境下進(jìn)行操作，簡(jiǎn)便易行。

CentreVu Supervisor報(bào)表設(shè)計(jì)軟件包特別為單個(gè)呼叫中心添加了能夠快速、簡(jiǎn)單地創(chuàng)建個(gè)性化的圖形報(bào)表的功能。報(bào)表設(shè)計(jì)器使用Windows界面，在它的指導(dǎo)下，用戶可以毫不費(fèi)力的一步一步的創(chuàng)建報(bào)表。開(kāi)始時(shí)，用戶可以復(fù)制一個(gè)已有的報(bào)表，或者一切完全從頭做起，將實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)合成，編成報(bào)表。CentreVu Supervisor與CentreVu CMS的接口使用標(biāo)準(zhǔn)的TCP/IP以太局域網(wǎng)連通，它同時(shí)也支持串行接口，幾乎可以從世界上任何一個(gè)角落對(duì)其進(jìn)行遠(yuǎn)程訪問(wèn)。

產(chǎn)品定位

客戶服務(wù)需要呼叫中心，而管理員時(shí)常要對(duì)呼叫中心進(jìn)行調(diào)整，甚至要重新進(jìn)行設(shè)計(jì)，以控制成本，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，提高生產(chǎn)效率。呼叫中心的管理員必須不停地監(jiān)控關(guān)鍵操作、重新分配業(yè)務(wù)代表、生成日志以及進(jìn)行電子數(shù)據(jù)表分析，從而確保呼叫中心高效、順暢的運(yùn)行。CentreVu Supervisor 能夠幫助管理員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，并且同時(shí)提高個(gè)人的工作效率。

特性和優(yōu)點(diǎn)

• 充分利用Windows環(huán)境的優(yōu)勢(shì)，無(wú)需某一個(gè)專用終端。用戶能夠順暢地在CentreVu Supervisor和其它Windows應(yīng)用程序間進(jìn)行切換，使用Windows剪貼板將CMS的數(shù)據(jù)剪切、拷貝到其它應(yīng)用程序中，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，向上級(jí)匯報(bào)，或制作投影片等。
  
• 使得呼叫中心主管根據(jù)個(gè)人風(fēng)格，個(gè)性化顯示數(shù)據(jù)成為可能。
  
• 提供報(bào)警功能，及時(shí)向管理員報(bào)告呼叫中心的重要事件。即使管理員在使用其它應(yīng)用程序時(shí)，如果超過(guò)某一閾值，警報(bào)功能仍然可以告知。實(shí)時(shí)通知的功能使管理員能夠迅速采取措施，比如可進(jìn)行業(yè)務(wù)代表的重新分組。

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CentreVu 網(wǎng)絡(luò)報(bào)告

概述

CentreVu網(wǎng)絡(luò)報(bào)告是獨(dú)立的、支持多節(jié)點(diǎn)的客戶端實(shí)時(shí)報(bào)告生成應(yīng)用程序。通過(guò)單一的報(bào)告管理客戶端，用戶能夠查看、合并來(lái)自多個(gè)節(jié)點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)信息，其中包括當(dāng)前的CentreVu CMS的實(shí)時(shí)和歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。它顯示了整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的至關(guān)重要的信息，例如呼叫數(shù)量、平均等待時(shí)間和平均呼叫時(shí)間等。網(wǎng)絡(luò)報(bào)告產(chǎn)生技能組報(bào)告，以追蹤其性能水平，為特定的商務(wù)功能制定基線，例如銷售服務(wù)和客戶服務(wù)等。引導(dǎo)腳本引導(dǎo)號(hào)（VDN）運(yùn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)告使用戶能夠查看來(lái)電呼叫，比較不同促銷手段的效果。如果需要客戶報(bào)告，用戶只需從與Microsoft Access兼容的應(yīng)用程序中提取數(shù)據(jù)，十分簡(jiǎn)便。

產(chǎn)品定位

CentreVu網(wǎng)絡(luò)報(bào)告是為呼叫中心網(wǎng)絡(luò)提供實(shí)時(shí)和歷史性能數(shù)據(jù)的軟件工具。這種解決方案使管理員和主管能夠?qū)Νh(huán)境的迅速變化做出快速的反應(yīng)。

特性和優(yōu)點(diǎn)

• 對(duì)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行總體查看
  
• 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方式依商業(yè)運(yùn)作方式不同而不同，共有28種選擇，其中包括服務(wù)水平、呼叫等待、等待時(shí)間，呼叫保留和放棄時(shí)間等。
  
• 幫助呼叫中心管理員監(jiān)控業(yè)務(wù)狀況。CentreVu網(wǎng)絡(luò)報(bào)告能夠顯示呼叫中心是如何支持商業(yè)目標(biāo)和滿足客戶需求的。
  
• 每一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)信息均可以被賦予顏色代碼，當(dāng)超過(guò)某一預(yù)設(shè)閾值，顏色就會(huì)發(fā)生變化。
  
• 不同于其它監(jiān)控軟件，CentreVu網(wǎng)絡(luò)報(bào)告不需要任何特別的集成，或是增加數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器來(lái)收集數(shù)據(jù)。無(wú)需附加服務(wù)器，就意味著排除了一個(gè)關(guān)鍵的故障點(diǎn)。
  
• 與CentreVu Supervisor同時(shí)運(yùn)行，提供了一致的外觀和感受。
  
• 能夠向與Microsoft Access兼容的軟件輸出數(shù)據(jù)，并進(jìn)一步處理數(shù)據(jù)。

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CentreVu 資源管理器

概述

CentreVu資源管理器是可選的、基于服務(wù)器的應(yīng)用程序，用來(lái)收集和存儲(chǔ)來(lái)自一個(gè)或多個(gè)CentreVu CMS的歷史信息。CentreVu資源管理器建立在強(qiáng)大的客戶機(jī)/服務(wù)器架構(gòu)上，企業(yè)組織能夠選擇服務(wù)器上信息的存貯時(shí)間。信息可以在服務(wù)器上存儲(chǔ)數(shù)月乃至幾年，而不會(huì)占用昂貴的桌面資源。服務(wù)器能夠很容易的集成到現(xiàn)有的TCP/IP局域網(wǎng)上，以訪問(wèn)CentreVu CMS的數(shù)據(jù)。從CentreVu呼叫管理系統(tǒng)（外部呼叫歷史記錄的功能）收集的數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)編譯、格式化，通過(guò)Web瀏覽器呈現(xiàn)給客戶，用以展示重要的呼叫中心活動(dòng)。

產(chǎn)品定位

CentreVu資源管理器提供了一種商業(yè)工具，將信息轉(zhuǎn)化為可以利用的知識(shí)。CentreVu資源管理器能夠在呼叫中心運(yùn)行過(guò)程中，更細(xì)致查看業(yè)務(wù)代表性能和呼叫活動(dòng)，更充分的利用了CentreVu CMS報(bào)告功能，比如，使呼叫中心管理員能夠?qū)δ硞�(gè)客戶的投訴進(jìn)行核實(shí)。使用CentreVu資源管理器，能夠確認(rèn)該客戶，并對(duì)提供給該用戶的服務(wù)進(jìn)行分析。

特性和優(yōu)點(diǎn)

• 完備的功能和數(shù)據(jù)展示 － 如果需要利用CentreVu資源管理器中的數(shù)據(jù)，進(jìn)行復(fù)雜的、個(gè)性化的查詢，那么現(xiàn)在客戶能夠采用多種方式展示數(shù)據(jù)，或?qū)⒃摂?shù)據(jù)輸出到其它應(yīng)用程序中。上百種條件的混合、大量的條件參數(shù)、幾乎沒(méi)有限制的查詢長(zhǎng)度，使用戶能夠進(jìn)行靈活的、個(gè)性化查詢，找到關(guān)于某次呼叫、或某個(gè)業(yè)務(wù)代表的詳細(xì)情況，從而做到根據(jù)用戶需要，提供用戶所需的信息。每次查詢都可以被進(jìn)一步處理，以提供"全程"報(bào)告。
  
• 由于采用了標(biāo)準(zhǔn)Web瀏覽器軟件，通過(guò)CentreVu資源管理器的圖形化用戶界面，用戶能夠在任何一臺(tái)計(jì)算機(jī)上，毫不費(fèi)力地使用CentreVu資源管理器的獨(dú)一無(wú)二的查詢和報(bào)告功能。
  
• 為一個(gè)以上的CentreVu CMS提供呼叫中心集中查看和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。

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呼叫中心業(yè)務(wù)代表終端 CALLMASTER® V

概述

Avaya Callmaster V幫助呼叫中心業(yè)務(wù)代表實(shí)現(xiàn)工作效率最大化和性能最優(yōu)化，輕松處理每一次呼叫。它為業(yè)務(wù)代表提供了常用功能的固定的按鍵如 － 會(huì)議、轉(zhuǎn)接、保留和重?fù)堋Ａ硗�，還有16個(gè)可定義的功能鍵，通過(guò)它們，業(yè)務(wù)代表可以對(duì)呼叫中心各種功能進(jìn)行單鍵訪問(wèn)，例如登錄、退出、主管協(xié)助、呼叫后工作，以及其它業(yè)務(wù)代表狀態(tài)控制功能。
Callmaster V配備了兩行、每行24字符的LCD顯示屏，顯示有關(guān)來(lái)電呼叫的信息，所呼叫的服務(wù)和/或其它統(tǒng)計(jì)信息。

產(chǎn)品定位

Callmaster V從流行的6400系列電話終端發(fā)展而來(lái)，比普通電話提供了更多的呼叫中心功能 － 價(jià)格也很合理。

電話的自定義按鍵功能，使業(yè)務(wù)代表能夠?qū)σ幌盗泻艚兄行牡墓δ苓M(jìn)行單鍵訪問(wèn)，其它特殊的呼叫中心功能將在下一頁(yè)進(jìn)行更詳細(xì)的介紹。

特性和優(yōu)點(diǎn)

• 裝有兩套標(biāo)準(zhǔn)耳機(jī)插孔，業(yè)務(wù)代表使用其中一個(gè)；另一個(gè)供主管使用，以對(duì)業(yè)務(wù)代表進(jìn)行培訓(xùn)和幫助。通過(guò)耳機(jī)插孔，以及附帶的快速掛斷電纜，它能夠直接與Avaya耳機(jī)連接，不需要另外購(gòu)買外部放大設(shè)備或其它附屬設(shè)備。
  
• 在非英語(yǔ)國(guó)家，使用圖標(biāo)代替文字描述，使用方便。
  
• 裝備有標(biāo)準(zhǔn)錄音接口單元（RIM），能夠與錄音設(shè)備連接，錄音設(shè)備既可以連在每個(gè)電話上，也可以采用中央錄音設(shè)備。一旦啟用錄音功能，RIM將發(fā)出警示音，告知呼叫者和業(yè)務(wù)代表，對(duì)話正在被錄音。
  
• LCD顯示屏能為業(yè)務(wù)代表提供VuStat數(shù)據(jù) 即實(shí)時(shí)呼叫中心性能統(tǒng)計(jì)，包括業(yè)務(wù)代表、分組（splits）、技能組(skills)、VDN和中繼線的性能統(tǒng)計(jì)。這些信息幫助業(yè)務(wù)代表了解自己以及整個(gè)呼叫中心的狀況。

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CentreVu Agent

概述

CentreVu Agent比傳統(tǒng)的Callmater V 終端提供了更多的功能，在一個(gè)小型Callmaster VI單元中，包含了業(yè)務(wù)代表語(yǔ)音終端、兩個(gè)耳機(jī)插座、一個(gè)RS232 CTI直連線路，并具有業(yè)務(wù)錄音播放功能。

產(chǎn)品定位

CentreVuAgent旨在提供業(yè)務(wù)代表桌面無(wú)話機(jī)解決方案，在緊湊的結(jié)構(gòu)單元中為業(yè)務(wù)代表提供強(qiáng)大的功能，節(jié)約了業(yè)務(wù)代表的桌面空間。CallmaterVI數(shù)字語(yǔ)音終端集多種功能于一個(gè)小型CTI電話中，大小相當(dāng)于一盤(pán)VHS錄像帶，可以放在業(yè)務(wù)代表桌面上任何方便的地方，可以通過(guò)PC桌面的應(yīng)用程序控制所有功能。

特性和優(yōu)點(diǎn)

• 將業(yè)務(wù)代表的效率最大化 － 運(yùn)行于業(yè)務(wù)代表 桌面 PC 的CentreVu Agent Call Bar應(yīng)用程序提供全部的電話控制功能，使業(yè)務(wù)代表可以將全部注意力投注于其PC屏幕。Agent Call Bar 可提供所有業(yè)務(wù)代表所需的功能。
  
• 業(yè)務(wù)代表錄音播放 － Callmaster VI與 CentreVu Agent Call Bar一起，可錄制6個(gè)業(yè)務(wù)代表留言，就是說(shuō)，業(yè)務(wù)代表錄制個(gè)人問(wèn)候語(yǔ)以后，將會(huì)根據(jù)客戶所呼叫的服務(wù)自動(dòng)播放相應(yīng)的提示錄音。錄音存儲(chǔ)在Callmaster VI中，無(wú)需其它附加硬件。
  
• 與其它語(yǔ)音終端相比，Callmaster VI的附加功能和小型化設(shè)計(jì)，使桌面更加整潔。
  
• 提供可靠的呼入服務(wù)。即使業(yè)務(wù)代表的PC、或數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)癱瘓，業(yè)務(wù)代表仍然可以接聽(tīng)呼叫，為客戶提供服務(wù)。

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CentreVu IP 遠(yuǎn)端座席

概述

CentreVu IP Agent 可以滿足業(yè)務(wù)代表遠(yuǎn)程工作的需要，遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)代表所獲得的功能與在呼叫中心的業(yè)務(wù)代表完全一樣。CentreVu IP Agent是基于Windows的DEFINITY ECS軟件電話的客戶端，在裝有Windows95/98或WindowsNT4.0操作系統(tǒng)的 PC上運(yùn)行。

CentreVu IP Agent為用戶提供的軟件電話，可以通過(guò)具有圖形用戶界面的PC進(jìn)行控制；還為業(yè)務(wù)代表提供完成遠(yuǎn)程呼叫處理所必須的功能，包括VuStats, Reason Codes, Call Work codes 等。通過(guò)與DEFINITY ECS系統(tǒng)的配合，能夠?qū)⒄Z(yǔ)音呼叫轉(zhuǎn)接到遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)代表登錄到CentreVU IP Agent應(yīng)用程序時(shí)所指定的任何一部電話上。

PC客戶端應(yīng)用程序和DEFINITY之間的通信，采用TCP/IP協(xié)議僅用來(lái)進(jìn)行呼叫控制，而話音可以通過(guò)DEFINITY與遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)代表所在地（例如業(yè)務(wù)代表家中的標(biāo)準(zhǔn)模擬電話）之間的語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)（例如，PSTN,GSM等）進(jìn)行傳輸。

將來(lái)，VoIP語(yǔ)音傳輸將成為呼叫的語(yǔ)音部分傳輸?shù)牧硪环N選擇，帶有標(biāo)準(zhǔn)聲卡的PC將是業(yè)務(wù)代表桌面上唯一需要的設(shè)備。

產(chǎn)品定位

CentreVu IP Agent的開(kāi)發(fā)是出于滿足遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)代表工作的市場(chǎng)需要的目的。開(kāi)發(fā)CentreVu IP Agent有很多原因，其中包括如果業(yè)務(wù)代表在家中工作，需要更靈活的支配時(shí)間；便于雇用業(yè)務(wù)代表；以及，為了特殊需要，有時(shí)需要聯(lián)絡(luò)技能最好的業(yè)務(wù)代表等。
如果客戶愿意為其呼叫中心的業(yè)務(wù)代表提供在家中辦公的機(jī)會(huì)，或需要在幾個(gè)遠(yuǎn)程工作地點(diǎn)分配業(yè)務(wù)代表勞動(dòng)力，同時(shí)又需要建立虛擬的呼叫中心環(huán)境，集中的系統(tǒng)管理，資源管理和報(bào)告，那么CentreVu IP Agent就是他們的選擇目標(biāo)。

特性和優(yōu)點(diǎn)

• 遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)代表?yè)碛信c呼叫中心的本地業(yè)務(wù)代表相同級(jí)別的功能。
  
• 使用現(xiàn)有的語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)（比如PSTN）建立語(yǔ)音連接。將來(lái)能夠支持IP語(yǔ)音。
  
• 包含一整套功能，將Windows圖形用戶界面與所提供的功能相聯(lián)結(jié)，從而便于業(yè)務(wù)代表工作。
  
• 電話控制
  
• 控制業(yè)務(wù)代表狀態(tài)
  
• 快速撥號(hào)
  
• 呼叫日志（呼入、呼出撥叫）
  
• 集成電話目錄，或者通過(guò)LDAP協(xié)議訪問(wèn)公司的目錄
  
• 使用DDE和HTML實(shí)現(xiàn)窗口的屏幕彈出
  
• 能夠使用TAPI（例如，從Microsoft Outlook撥出）

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avaya供稿 CTI論壇編輯