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Avaya與IBM合作開發(fā)新一代通信管理和客戶服務(wù)解決方案

2001/09/06

Avaya公司（NYSE: AV）和IBM公司（NYSE: IBM）于2001年9月5日宣布簽署一項(xiàng)協(xié)議，共同開發(fā)并最終提供聯(lián)合解決方案，幫助企業(yè)及服務(wù)提供商快速部署新的通信管理、客戶關(guān)系和接觸中心方案。

根據(jù)協(xié)議，全球最大的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商和系統(tǒng)集成商IBM將開發(fā)能補(bǔ)充多種Avaya產(chǎn)品和服務(wù)的咨詢及實(shí)施服務(wù)。協(xié)議涉及的內(nèi)容包括：使最終用戶從幾乎所有通信設(shè)備方便地處理各種語(yǔ)音信息和多媒體信息的一體化通信(Unified Communication)解決方案；用于客戶接觸中心的客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案；基于Web的電子商務(wù)應(yīng)用。

作為一體化通信產(chǎn)品的一部分，Avaya今天還宣布與蓮花（Lotus）達(dá)成一項(xiàng)協(xié)議，合作開發(fā)Unified Messenger的Lotus Notes兼容版本。Unified Messager為Avaya公司的一體化信息管理運(yùn)用軟件，目前處于市場(chǎng)領(lǐng)先地位。

合作雙方將通過建立一支服務(wù)隊(duì)伍來支持這些產(chǎn)品，隊(duì)伍來自IBM全球服務(wù)部和Avaya專業(yè)服務(wù)部。

Avaya公司總裁兼首席執(zhí)行官Don Peterson先生說：“當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)中企業(yè)面臨的兩大挑戰(zhàn)就是如何提高產(chǎn)出率、保住客戶。Avaya的技術(shù)可以使商家在今天的環(huán)境中實(shí)現(xiàn)卓越，以保證每天24小時(shí)都能提供業(yè)務(wù)交易、客戶支持及服務(wù)。本次簽署的協(xié)議將使我們能夠借助IBM世界級(jí)的咨詢和集成實(shí)力，快速、有效地提供商家所需的解決方案�！�

IBM網(wǎng)絡(luò)服務(wù)副總裁Frank Broderick先生說：“全球范圍內(nèi)的公司需要一個(gè)服務(wù)合作伙伴，幫助他們?cè)趯?shí)施新一代通信解決方案時(shí)降低部署風(fēng)險(xiǎn)并縮短面市時(shí)間。協(xié)議的簽署能夠使IBM幫助那些選擇Avaya解決方案的客戶設(shè)計(jì)、實(shí)施并部署這些方案，同時(shí)降低成本，從而享受到尖端技術(shù)的好處�！�

Avaya和IBM在宣布協(xié)議時(shí)指出，聯(lián)盟將確立雙方在應(yīng)用和服務(wù)市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。行業(yè)分析家預(yù)測(cè)該市場(chǎng)將在未來的五年內(nèi)累計(jì)增長(zhǎng)220億美元。兩家企業(yè)將能夠?yàn)?0%以上可以覆蓋到的一體化語(yǔ)音信息處理市場(chǎng)提供服務(wù)。據(jù)Radicati集團(tuán)的市場(chǎng)研究預(yù)測(cè)，該市場(chǎng)將從2000年的4.98億美元增長(zhǎng)到2005年的80億美元。Avaya和IBM所進(jìn)入的CRM基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用領(lǐng)域是一個(gè)快速增長(zhǎng)的市場(chǎng)。據(jù)IDC預(yù)測(cè)，該市場(chǎng)的規(guī)模2000年達(dá)到62億美元，增長(zhǎng)率高達(dá)85%，2005年收入預(yù)計(jì)將達(dá)到140億美元。

Avaya和IBM目前通過現(xiàn)有關(guān)系可以交互服務(wù)于200多家大型企業(yè)和服務(wù)提供商。通過新的服務(wù)項(xiàng)目，雙方除了合作尋求新的業(yè)務(wù)外，還將為這些現(xiàn)有客戶提供額外的服務(wù)。

Avaya和IBM將專注于向市場(chǎng)提供如下的服務(wù)和解決方案：

一體化通信解決方案——IBM 全球服務(wù)部將建立一支服務(wù)隊(duì)伍，銷售并支持Avaya的一體化通信解決方案，它是一套可以簡(jiǎn)化移動(dòng)和遠(yuǎn)程終端用戶信息和接觸管理的應(yīng)用方案。這支隊(duì)伍將把重點(diǎn)放在居市場(chǎng)領(lǐng)先地位的Avaya一體化語(yǔ)音信息處理應(yīng)用。這種應(yīng)用能使一個(gè)企業(yè)的員工管理語(yǔ)音郵件、電子郵件及傳真。不論何時(shí)何地，不論原始信息使用的是何種媒介，用戶都可以通過其個(gè)人電腦、有線電話、無線電話、手提裝置或互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)對(duì)信息的提取、回答和管理。例如，用戶可以選擇通過蜂窩電話接聽電子郵件，或通過筆記本電腦解讀語(yǔ)音郵件。對(duì)于IT經(jīng)理人員而言，Unified Messenger提供了一套擁有單一信息儲(chǔ)存、目錄、網(wǎng)絡(luò)和管理的解決方案，從而使其管理和支持更加容易，更加便宜。根據(jù)Radicati 集團(tuán)的一項(xiàng)研究，Unified Messenger可以降低70%的擁有成本。同一研究還表明Unified Messenger 能為最終用戶提供一個(gè)有效的時(shí)間管理工具，每天可以平均提高半小時(shí)的產(chǎn)出率。

Avaya與蓮花合作開發(fā)Unified Messenger的Lotus Notes兼容版本的協(xié)議標(biāo)志著在市場(chǎng)上將擁有可以在Lotus Notes/Domino環(huán)境下大規(guī)模實(shí)施的業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的一體化語(yǔ)音信息處理平臺(tái)。協(xié)議還將使Avaya服務(wù)于蓮花在全球超過8,500萬(wàn)Notes用戶構(gòu)成的龐大用戶群。

客戶關(guān)系管理(CRM)——IBM全球服務(wù)部將成立一支服務(wù)隊(duì)伍，為Avaya的CRM提供咨詢、設(shè)計(jì)和實(shí)施服務(wù)。根據(jù)Gartner進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)查，Avaya是全球呼叫中心解決方案開發(fā)方面的領(lǐng)先者，它還提供業(yè)界領(lǐng)先的接觸中心解決方案。借助Avaya的接觸中心解決方案以及雙方共同的CRM應(yīng)用合作伙伴，Avaya和IBM 將計(jì)劃推出完備的客戶關(guān)系管理解決方案，它能兼容多種渠道，包括語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)上交談、網(wǎng)上自助服務(wù)和傳真。這一運(yùn)用將能幫助企業(yè)提高產(chǎn)出率、客戶親和度、回頭率和滿意度。此外，Avaya工作流和業(yè)務(wù)分析解決方案將能幫助企業(yè)通過管理并監(jiān)測(cè)與滿足客戶要求相關(guān)的活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)其客戶服務(wù)承諾，它同時(shí)還將幫助企業(yè)收集商業(yè)情報(bào)，了解客戶購(gòu)買方式和偏好。

網(wǎng)上接觸和電子商務(wù)解決方案——Avaya和IBM將向服務(wù)提供商提供接觸中心解決方案，同時(shí)還將直接提供給那些把網(wǎng)絡(luò)與呼叫中心集成起來的企業(yè)。同時(shí)提供的還有為互聯(lián)網(wǎng)交易服務(wù)的電子商務(wù)解決方案。

Avaya公司簡(jiǎn)介

Avaya公司總部位于美國(guó)新澤西州的Basking Ridge，是全球領(lǐng)先的通信解決方案及服務(wù)供應(yīng)商，致力于幫助廠商（其中包括百分之七十五以上的財(cái)富五百?gòu)?qiáng)企業(yè)）、政府及其他機(jī)構(gòu)在客戶經(jīng)濟(jì)中實(shí)現(xiàn)卓越。Avaya公司主要提供CRM解決方案、一體化通信解決方案、托管解決方案、多業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施以及語(yǔ)音和數(shù)據(jù)融合網(wǎng)絡(luò)（其中包括“不打折扣”的企業(yè)級(jí)IP解決方案��ECLIPS），所有這些都得到了Avaya服務(wù)部和Avaya實(shí)驗(yàn)室的鼎立支持。Avaya公司是一體化語(yǔ)音信息處理、語(yǔ)音信息處理、呼叫中心以及結(jié)構(gòu)化布線領(lǐng)域的全球領(lǐng)袖，并在美國(guó)語(yǔ)音通信系統(tǒng)市場(chǎng)位居首位。Avaya公司是2002年男子世界杯足球、2003年女子世界杯足球及2006年世界杯足球的官方指定合作伙伴。Avaya公司在北京、上海、廣州和成都設(shè)有辦事處。欲知更多有關(guān)Avaya公司的信息，請(qǐng)瀏覽公司網(wǎng)站：http://www.avaya.com。

IBM公司簡(jiǎn)介

IBM是全球最大的信息技術(shù)服務(wù)提供商，2000年收入超過330億美元。IMB全球服務(wù)部是IBM成長(zhǎng)最快的部門，近15萬(wàn)專業(yè)人員分部在160個(gè)國(guó)家。該部門綜合了IBM的眾多特長(zhǎng)��服務(wù)、硬件、軟件和研究，旨在幫助大、中、小企業(yè)充分實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)的價(jià)值。欲知更多有關(guān)IBM公司全球服務(wù)部的信息，請(qǐng)瀏覽 http://www.ibm.com/services。

Avaya公司供稿 CTI論壇編輯