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CRM中的IBM語音技術(shù)

2001/10/10

在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，面對(duì)異常激烈的市場(chǎng)競爭，客戶關(guān)系管理（CRM）得到了廣泛的應(yīng)用。CRM的好處大家都已經(jīng)比較清楚，然而想真正贏得客戶的忠誠度并非易事。對(duì)客戶來說，最直接接觸到的是CRM中的語音系統(tǒng)，所以語音技術(shù)將會(huì)對(duì)客戶滿意度造成很大影響。而IBM ViaVoice語音技術(shù)正是業(yè)界的佼佼者。

IBM語音技術(shù)是以IBM 30多年的研究成果及其在企業(yè)數(shù)據(jù)處理領(lǐng)域的多年經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，擁有全球最大技術(shù)公司做后盾。IBM語音產(chǎn)品面向電話、桌面系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供統(tǒng)一的開發(fā)環(huán)境，最大限度地增加現(xiàn)有信息系統(tǒng)的投資回報(bào)。IBM公司正全力推動(dòng)支持語音的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。IBM WebSphere語音服務(wù)器、IBM DirectTalk、IBM Message Center以及IBM Web Collaboration是IBM CRM解決方案的主要組成部分。通過這些語音技術(shù)的集成，可使客戶隨時(shí)通過多渠道訪問企業(yè)數(shù)據(jù)，從而幫助企業(yè)在以客戶為中心的服務(wù)中贏得競爭優(yōu)勢(shì)。

IBM WebSphere語音服務(wù)器——Internet的新“聲”

IBM WebSphere語音服務(wù)器是語音技術(shù)領(lǐng)域的重大突破，可用于快速開發(fā)和實(shí)施支持語音的電子商務(wù)解決方案。通過該服務(wù)器，用戶能通過任何有線或無線設(shè)備接入Internet應(yīng)用程序。這樣，世界各地更多的尚未使用計(jì)算機(jī)的用戶都可連到Internet訪問Web應(yīng)用程序。IBM WebSphere語音服務(wù)器是一種開放式可擴(kuò)展的解決方案，它可利用您現(xiàn)有的Web基礎(chǔ)設(shè)施和Internet資源，從而使您能夠充分保護(hù)當(dāng)前的Web投資。

IBM WebSphere語音服務(wù)器以IBM AIX語音處理平臺(tái)的DirectTalk系統(tǒng)作為基礎(chǔ)，而且使AIX語音處理平臺(tái)具有IVR功能。IBM WebSphere語音服務(wù)器可同時(shí)處理PSTN網(wǎng)或IP網(wǎng)上的信息。并且通過IBM WebSphere語音服務(wù)器，開發(fā)人員可開發(fā)基于IP協(xié)議的VoiceXML應(yīng)用程序。該語音服務(wù)器中包括VoiceXML瀏覽器、IBM ViaVoice語音識(shí)別以及ViaVoice文本到語音（TTS）引擎和開發(fā)工具。

IBM DirectTalk——超越平凡的IVR

IBM DirectTalk是一種高度可擴(kuò)展的語音處理平臺(tái)，具有交互式語音應(yīng)答、先進(jìn)的語音識(shí)別和文語轉(zhuǎn)換功能。作為一種通用的開放式平臺(tái)，它能夠支持多種并發(fā)語音應(yīng)用，例如自助式訪問以及信息更新、接發(fā)語音消息和傳真信息。您的客戶和員工可以隨時(shí)通過電話、移動(dòng)設(shè)備或Web瀏覽器直接訪問接入各種信息服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商可將IBM DirectTalk用于開發(fā)可增加企業(yè)贏利的新型服務(wù)以及企業(yè)支持系統(tǒng)(如人力資源、登記或業(yè)務(wù)流程管理)。例如IBM DirectTalk可用于在下班后提供呼叫服務(wù)，以減少呼叫中心的等待時(shí)間，降低呼叫中心成本。DirectTalk目前支持Java、XML等多種業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)。而基于DirectTalk的WebSphere語音服務(wù)器增加了對(duì)VoiceXML的支持，可以同時(shí)處理PSTN和基于IP的網(wǎng)絡(luò)信息。

IBM Message Center——隨時(shí)隨地提供集中的信息服務(wù)

IBM Message Center是一種可以滿足企業(yè)級(jí)應(yīng)用的統(tǒng)一的信息收發(fā)系統(tǒng)。它在一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)可容納50萬個(gè)郵箱，管理員工和客戶的語音郵件、電子郵件和傳真，可以隨時(shí)隨地利用電話、移動(dòng)設(shè)備或Internet瀏覽器訪問信息。無論是對(duì)于應(yīng)用高質(zhì)量的統(tǒng)一消息收發(fā)應(yīng)用的服務(wù)供應(yīng)商，還是對(duì)于開發(fā)方便客戶和員工生活的企業(yè)應(yīng)用，IBM信息中心解決方案都可以簡化信息接發(fā)，提供全面的應(yīng)答能力。

IBM Web Collaboration——多功能的網(wǎng)絡(luò)協(xié)作

IBM Web Collaboration解決方案是一種幫助客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)等多種方式與呼叫中心建立協(xié)作關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)協(xié)作解決方案。它提供了在線的文本對(duì)話、IP電話以及通過獨(dú)立電話線等三種方式，客戶可以選擇適合自己的方式與呼叫代理進(jìn)行協(xié)作。即使在低帶寬環(huán)境下通過普通的調(diào)制解調(diào)器和Web瀏覽器，客戶也能得到多功能的協(xié)作通話。由于擁有共享信息的能力，客戶好象和呼叫代理面對(duì)面坐在一起。共享的Web瀏覽器窗口使呼叫代理能提供更高標(biāo)準(zhǔn)的客戶支持，包括完成表單、提供專業(yè)咨詢意見或者幫助客戶進(jìn)行Web站點(diǎn)的導(dǎo)航。通過應(yīng)用IBM Web Collaboration解決方案，傳統(tǒng)的呼叫中心將轉(zhuǎn)變成多層面的客戶聯(lián)系中心，不僅能降低呼叫中心的成本，而且能增加效益和回應(yīng)的質(zhì)量，獲得更高的客戶滿意度。

IBM ViaVoice：滿足支持語音的電子商務(wù)的需求

各種設(shè)備，如移動(dòng)電話、車載電話、語音信箱、電子郵件、尋呼機(jī)、傳真機(jī)、掌上電腦和短信息服務(wù)，都將增加通信管理的復(fù)雜性。然而，追求高效便捷已成為當(dāng)今商務(wù)領(lǐng)域的現(xiàn)實(shí)，人們要求通信設(shè)施具有移動(dòng)性和全面的靈活性，希望企業(yè)能夠快速響應(yīng)用戶的需求。

IBM作為全球最大計(jì)算機(jī)公司，其CRM解決方案已經(jīng)幫助很多企業(yè)成功地滿足了用戶的需求。作為IBM CRM解決方案中重要組成部分的IBM WebSphere語音服務(wù)器、IBM DirectTalk、IBM Message Center以及IBM Web Collaboration，更是使用戶受益匪淺。它們都是以IBM屢屢獲獎(jiǎng)的ViaVoice技術(shù)為基礎(chǔ)，取得過100多項(xiàng)語音專利。作為IBM公司30多年研究成果的IBM語音技術(shù)將為客戶贏得真正的競爭優(yōu)勢(shì)。

IBM供稿 CTI論壇編輯