思科創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)解決方案驅(qū)動(dòng)“銀行革命”
2008/07/14
銀行網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行籌集營(yíng)運(yùn)資金、獲取經(jīng)營(yíng)收益的主要渠道，也是滿足客戶對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)需要的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。隨著銀行業(yè)務(wù)的多元化發(fā)展，網(wǎng)點(diǎn)的功能發(fā)生了很大變化：VIP理財(cái)、個(gè)人貸款、電子銀行、自助銀行等產(chǎn)品和服務(wù)不斷創(chuàng)新。在這種情況下，銀行網(wǎng)點(diǎn)必須注入全新的活力，以此來(lái)提升收入、改善客戶體驗(yàn)、降低總體擁有成本。通過(guò)思科創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)解決方案產(chǎn)生的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力，金融系統(tǒng)客戶能夠有效實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)，這種轉(zhuǎn)變也成為近期金融業(yè)整合解決方案領(lǐng)域的一大熱點(diǎn)。
銀行關(guān)注重心的轉(zhuǎn)變：從“后臺(tái)技術(shù)”到“網(wǎng)點(diǎn)效益”
“讓80%終端客戶盡量往自助的渠道轉(zhuǎn)移，減少高成本的人工服務(wù)，并且加強(qiáng)對(duì)另外20%關(guān)鍵客戶的服務(wù)質(zhì)量，這一直是銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展需要。”
前幾年，銀行所做的一項(xiàng)重要工作就是加強(qiáng)后臺(tái)處理能力，而現(xiàn)在所做的則是如何把后臺(tái)豐富的資源更好更快地提供給客戶。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)是銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的集中體現(xiàn)。網(wǎng)點(diǎn)能夠給客戶提供完備、深度的服務(wù)，這也決定了業(yè)務(wù)的革新和未來(lái)發(fā)展的前景。正是因?yàn)橐庾R(shí)到了這一點(diǎn)，思科從科技創(chuàng)新的角度對(duì)網(wǎng)點(diǎn)解決方案進(jìn)行了改革，進(jìn)而提升銀行在整個(gè)行業(yè)中的發(fā)展水平。
銀行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)發(fā)展曾經(jīng)歷了多次變革，但帕累托 (Vilfredo Pareto) 二八理論依然沒(méi)有過(guò)時(shí)，這就是20%的終端客戶，對(duì)于銀行產(chǎn)生80%的業(yè)務(wù)效益。讓80%終端客戶盡量往自助的渠道轉(zhuǎn)移，減少高成本的人工服務(wù)，并且加強(qiáng)20%客戶的服務(wù)質(zhì)量，一直是銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展目標(biāo)之一。為此，呼叫中心、自助銀行、電話銀行和網(wǎng)上銀行等手段相繼出現(xiàn)。而現(xiàn)在，多渠道的整合則是一個(gè)新的課題。將銀行網(wǎng)點(diǎn)、呼叫中心、自助支付網(wǎng)點(diǎn)、互聯(lián)網(wǎng)點(diǎn)這些渠道進(jìn)行整合，然后達(dá)到整體的規(guī)�；�(yīng)，讓銀行對(duì)客戶進(jìn)行次數(shù)更多、覆蓋面更廣的交叉銷售。
創(chuàng)新的銀行網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)所帶來(lái)的變化是令人驚訝的。以前，銀行網(wǎng)點(diǎn)是專門(mén)處理業(yè)務(wù)交易的，而在應(yīng)用思科的解決方案之后，銀行網(wǎng)點(diǎn)將會(huì)從處理交易的環(huán)境演變成銷售人員與客戶交流溝通的服務(wù)中心。在這個(gè)創(chuàng)新的網(wǎng)點(diǎn)里面，思科強(qiáng)調(diào)的是讓銀行與客戶產(chǎn)生多方面的接觸，以此來(lái)增強(qiáng)客戶對(duì)銀行的信心和認(rèn)知程度。通過(guò)一些成功應(yīng)用，銀行也的確從中獲益匪淺，提升了業(yè)績(jī)和客戶滿意度。
思科創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)方案：全面滿足銀行業(yè)務(wù)需求
“創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)帶給銀行的推動(dòng)作用和價(jià)值已經(jīng)得到各方面的認(rèn)可�？蛻舻捏w驗(yàn)提升是一方面，另一方面則讓銀行員工可以提供交叉銷售的能力，這是目前不少銀行在內(nèi)部培訓(xùn)中迫切希望解決的問(wèn)題，而現(xiàn)在已經(jīng)可以通過(guò)思科的創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)解決方案來(lái)實(shí)現(xiàn)這一步。”
銀行網(wǎng)點(diǎn)越來(lái)越注重規(guī)格和裝潢已經(jīng)是司空見(jiàn)慣的事情�？墒羌偃绨雁y行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)成五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，功能還是和以前普通的網(wǎng)點(diǎn)一樣，那么帶給用戶的除了表面上良好的企業(yè)形象之外，并不會(huì)有太多值得稱贊的地方。銀行網(wǎng)點(diǎn)是一個(gè)服務(wù)和咨詢場(chǎng)所，良好的環(huán)境固然能夠讓客戶生產(chǎn)認(rèn)同感，但是銀行能否獲得收益以及客戶能否得到實(shí)質(zhì)性幫助，卻依賴于其內(nèi)在的功能。
多渠道集成——思科創(chuàng)新的創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)以多渠道集成的方式為客戶帶來(lái)全新體驗(yàn)。毫無(wú)疑問(wèn)，一旦客戶在銀行網(wǎng)點(diǎn)的體驗(yàn)得到提升，那么客戶將會(huì)很愿意來(lái)此進(jìn)行頻繁的交易。例如：客戶有意購(gòu)買QDII基金，并通過(guò)登陸銀行網(wǎng)站查尋下載了相關(guān)信息，此時(shí)銀行的客戶管理系統(tǒng)（CRM）就會(huì)記錄這次信息搜索；當(dāng)這位客戶聯(lián)系銀行呼叫中心時(shí)，客服人員通過(guò)系統(tǒng)提示就可獲知客戶需求，解答疑問(wèn)并開(kāi)始銷售；當(dāng)客戶來(lái)到銀行網(wǎng)點(diǎn)后，網(wǎng)點(diǎn)銷售人員根據(jù)事先的系統(tǒng)提示和預(yù)約，便可在第一時(shí)間滿足客戶的要求，最終完成銷售。通過(guò)這些交叉業(yè)務(wù)的進(jìn)行，銀行將會(huì)增加業(yè)務(wù)收入機(jī)會(huì)，還可以通過(guò)改進(jìn)客戶服務(wù)的接觸點(diǎn)，以服務(wù)促進(jìn)銷售并提高客戶的忠誠(chéng)度。
提供交叉銷售——?jiǎng)?chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)帶給銀行的幫助已經(jīng)得到各方面的認(rèn)可�？蛻舻捏w驗(yàn)提升是一方面，另一方面通過(guò)統(tǒng)一通信終端集中準(zhǔn)備、制作、分發(fā)電子化的銀行職員培訓(xùn)資料和信息，在節(jié)省培訓(xùn)成本的同時(shí)，也讓銀行員工提升交叉銷售的能力，這是目前不少銀行在內(nèi)部培訓(xùn)中迫切希望解決的問(wèn)題，而現(xiàn)在已經(jīng)可以通過(guò)思科技術(shù)實(shí)現(xiàn)的創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)這一步。除了體系化的培訓(xùn)方式，員工還能通過(guò)智能網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)作形式，例如安排銀行總行的業(yè)務(wù)骨干將專業(yè)知識(shí)和技能在所有分支網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行分享和培訓(xùn)等。
法規(guī)遵從——如何提高銀行業(yè)務(wù)中法規(guī)的遵從能力也是十分重要的問(wèn)題。智能銀行網(wǎng)點(diǎn)可以通過(guò)思科技術(shù)實(shí)現(xiàn)全面的監(jiān)控，其中包括數(shù)據(jù)安全監(jiān)控和流程視頻監(jiān)控。此外，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的錄音功能亦是一項(xiàng)必備功能，因?yàn)椴簧偻顿Y咨詢服務(wù)要求員工明確告知客戶相關(guān)交易指令與注意事項(xiàng)，一旦客戶投訴的時(shí)候，可以把錄音提取出來(lái)進(jìn)行檢測(cè)。
依托思科技術(shù)，創(chuàng)新的智能網(wǎng)點(diǎn)不僅可以提升客戶體驗(yàn)，還能在企業(yè)的員工專業(yè)技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)配合方面起到很好的作用。譬如，出納人員交易服務(wù)可以在這一平臺(tái)上衍生出售前服務(wù)的功能。當(dāng)客戶在柜面前進(jìn)行交易時(shí)，系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)一筆較大的資金，此時(shí)可以提醒出納人員主動(dòng)與客戶溝通，提供更好的服務(wù)產(chǎn)品建議，并快速定位到相關(guān)的客戶經(jīng)理和提供介紹材料。這個(gè)例子還涉及到銀行網(wǎng)點(diǎn)的統(tǒng)一通信，任何一個(gè)員工都不應(yīng)該是獨(dú)立運(yùn)作的商業(yè)模式，而應(yīng)該是整體的企業(yè)員工實(shí)時(shí)支持正在與客戶溝通的員工，以此來(lái)提升銷售能力。
客戶全新體驗(yàn)：高效、便利和增值
創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)的應(yīng)用讓客戶體驗(yàn)得到明顯改善：對(duì)于VIP客戶可以降低整體交易時(shí)間而得到更專業(yè)的咨詢服務(wù)；對(duì)于普通客戶可以無(wú)需排隊(duì)即可完成相應(yīng)業(yè)務(wù)辦理。同時(shí)，第三方服務(wù)區(qū)使客戶能夠體驗(yàn)到更多的增值服務(wù)。
創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)的應(yīng)用讓客戶體驗(yàn)得到明顯改善，這是銀行最愿意看到的局面。譬如，在VIP跟普通客戶之間的服務(wù)總是存在一定的差異性，而這一點(diǎn)自然體現(xiàn)在客戶服務(wù)的整體體驗(yàn)上。通過(guò)創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)，VIP用戶電話一旦打進(jìn)銀行或者本人一旦步入營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)，其白金信用卡中的電子標(biāo)簽（RFID）就能讓銀行網(wǎng)點(diǎn)立刻識(shí)別出客戶身份，然后針對(duì)這個(gè)VIP進(jìn)行特別的服務(wù)，并且建立起快速響應(yīng)通道。對(duì)于VIP客戶來(lái)說(shuō)，他獲得的好處是降低整體交易時(shí)間，得到更多專業(yè)的咨詢服務(wù)，甚至很可能因此而獲得很大的收益。
銀行在掌握很多寶貴的VIP客戶信息之后，還可以從中發(fā)現(xiàn)更多為客戶提供高價(jià)值金融服務(wù)的潛在機(jī)會(huì)，并與銀行的眾多合作伙伴配合，給與客戶最大程度的方便和優(yōu)惠。例如，在某VIP客戶到銀行網(wǎng)點(diǎn)完成一筆普通交易的過(guò)程中，通過(guò)CRM系統(tǒng)，網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)可以獲悉這位客戶最近在考慮換車，在他等待交易完成的這幾十秒時(shí)間內(nèi)，網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)就能夠迅速?gòu)暮笈_(tái)調(diào)取一段汽車的廣告播放給他，之后是一段關(guān)于針對(duì)VIP客戶購(gòu)車貸款優(yōu)惠計(jì)劃，從而有可能將這一普通業(yè)務(wù)升級(jí)為優(yōu)惠購(gòu)車合同。
除了VIP客戶之外，對(duì)于另外80%的普通客戶，銀行也同樣給予了高度的重視。通過(guò)思科創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)解決方案，銀行員工能夠在任何工作地點(diǎn)訪問(wèn)客戶信息，這樣客戶無(wú)需排隊(duì)即可完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理，大大縮短了等候的時(shí)間。同時(shí)，通過(guò)思科網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，智能化的銀行網(wǎng)點(diǎn)可以實(shí)時(shí)尋找到所需要的專業(yè)人員，其形式可以是電話會(huì)議、視頻交流以及網(wǎng)絡(luò)在線業(yè)務(wù)辦理等，真正讓整個(gè)銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)起來(lái)，給用戶帶來(lái)完全不同于以往的服務(wù)體驗(yàn)。
思科創(chuàng)新銀行網(wǎng)點(diǎn)另一個(gè)令客戶期待的應(yīng)用便是第三方服務(wù)的植入，這是指銀行網(wǎng)點(diǎn)與第三方服務(wù)商或者供應(yīng)商建立起聯(lián)合品牌，開(kāi)展豐富多彩的綜合業(yè)務(wù)，使用戶在選擇銀行服務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)也能體驗(yàn)到更多的增值服務(wù)。比如，某住宅區(qū)附近的外資銀行接觸的客戶層面較高，可能對(duì)喝咖啡、無(wú)線上網(wǎng)、商務(wù)辦公中心等需求較多，而銀行則可以跟咖啡店進(jìn)行聯(lián)營(yíng)，共用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，讓客戶可以一邊喝著咖啡，一邊聽(tīng)著銀行銷售講解金融產(chǎn)品，并隨時(shí)上網(wǎng)收集資料，甚至進(jìn)行網(wǎng)上交易等。
成功應(yīng)用案例：帶來(lái)良好投資回報(bào)率
思科創(chuàng)新銀行網(wǎng)點(diǎn)得到了非常好的應(yīng)用，為銀行帶來(lái)良好的投資回報(bào)率，在利潤(rùn)增加的同時(shí)，內(nèi)部工作效率和TCO（整體擁有成本）也得到顯著控制。
思科一直致力于通過(guò)創(chuàng)新的產(chǎn)品和解決方案，為金融用戶帶來(lái)業(yè)務(wù)模式的改善和核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，也希望通過(guò)成功經(jīng)驗(yàn)的分享為中國(guó)金融企業(yè)帶來(lái)啟發(fā)和借鑒。思科創(chuàng)新銀行網(wǎng)點(diǎn)在很多外資銀行已經(jīng)得到非常好的應(yīng)用，而且銀行的普遍反饋便是良好的投資回報(bào)率，客戶滿意度的提升直接帶來(lái)利潤(rùn)增加，內(nèi)部工作效率和整體擁有成本（TCO）也得到顯著控制。
某領(lǐng)先跨國(guó)大型銀行在應(yīng)用思科創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)之后，統(tǒng)一通信給內(nèi)部辦公帶來(lái)了極大的便利。以往員工之間的溝通非常不便，而且往往是同時(shí)使用語(yǔ)音電話、視頻電話、PC客戶端等諸多設(shè)備，較低的工作效率使之在業(yè)務(wù)開(kāi)展上極為不便，甚至一旦遇到工作崗位調(diào)動(dòng)等瑣碎問(wèn)題時(shí)，設(shè)備的重新設(shè)置令人煩惱不堪。而當(dāng)思科統(tǒng)一通信架構(gòu)付諸實(shí)施之后，員工只需要簡(jiǎn)單的統(tǒng)一通信終端設(shè)備就可以實(shí)現(xiàn)所有的通信功能，甚至崗位調(diào)動(dòng)時(shí)也只要帶著相關(guān)設(shè)備即可。提高了工作效率意味著客戶等待的時(shí)間更少，在“時(shí)間就是金錢”的社會(huì)里，客戶更加愿意選擇高效率服務(wù)的銀行。
此外，VIP客戶識(shí)別也為這家銀行帶來(lái)了很好的客戶反饋，并因此顯著提升了大客戶業(yè)績(jī)。當(dāng)VIP用戶撥入銀行熱線電話之后，立即會(huì)有更加資深的客戶經(jīng)理為其提供量身定做的服務(wù)，并且以往這位VIP客戶的交易投資明細(xì)都會(huì)顯示出來(lái)，可直接在電話中進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)辦理。其實(shí)，這僅僅是思科創(chuàng)新銀行網(wǎng)點(diǎn)的應(yīng)用之一，但正是這些先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，使得VIP客戶獲得了前所未有的高級(jí)服務(wù)，從而對(duì)銀行產(chǎn)生更大的認(rèn)同感，這對(duì)于銀行獲得更多利潤(rùn)有很大的幫助。根據(jù)這家銀行在思科創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)部屬實(shí)施一段時(shí)間后的調(diào)查顯示，其員工生產(chǎn)率提升非常明顯，客戶滿意度大幅度提高，利潤(rùn)也顯著增長(zhǎng)，這一系列變化都是連鎖反應(yīng)，最終促成從量變到質(zhì)變的理想效果。
總結(jié)
思科從科技創(chuàng)新的角度對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了改革，并且在多個(gè)國(guó)際性外資銀行的應(yīng)用案例中得到了良好的效果反饋。如果說(shuō)前幾年銀行工作的重點(diǎn)在于豐富的后臺(tái)資源，那么近期則是如何在網(wǎng)點(diǎn)中以差異化服務(wù)將更好的后臺(tái)資源呈現(xiàn)給客戶，繼而提升銀行的業(yè)績(jī)。通過(guò)思科創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)的部屬實(shí)施，國(guó)內(nèi)銀行也將從中獲益匪淺，具備全新的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
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