Greenstone利用CRM-VOIP方案輕松應(yīng)對(duì)發(fā)展初期困難
2006/06/19
由于進(jìn)行公司合并，使得Greenstone這家大型的農(nóng)業(yè)信貸機(jī)構(gòu)出現(xiàn)難以計(jì)數(shù)的數(shù)據(jù)和應(yīng)用軟件，以及一些錯(cuò)綜復(fù)雜的通信系統(tǒng)；該公司的IT行政人員把這些數(shù)據(jù)等資源整合于一個(gè)CRM系統(tǒng)之中，從而驅(qū)動(dòng)收入的增長(zhǎng)，并得到100%的投資回報(bào)。
Greenstone農(nóng)業(yè)信貸服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)美國(guó)密歇根州東蘭辛市的農(nóng)業(yè)信貸額達(dá)到了30億美元。從1999年到2003年，Greenstone機(jī)構(gòu)先后與四家其他的組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行了合并，這無(wú)疑提高了該機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)地位，但是也為該公司帶來(lái)了很大的麻煩，那就是它需要處理和應(yīng)對(duì)這些不同機(jī)構(gòu)所帶來(lái)的各種不同的系統(tǒng)和資源；它在密歇根州和威斯康星州擁有37家分支機(jī)構(gòu)。
Dominic Roberts是該機(jī)構(gòu)的信息服務(wù)主管，他參加了上周在美國(guó)加利福尼亞州Carlsbad市舉行的年度CIO決策會(huì)議；他在報(bào)告中說(shuō)道，“我們?cè)诓煌攸c(diǎn)的分支機(jī)構(gòu)中都存有信息；因此對(duì)于財(cái)政服務(wù)長(zhǎng)官來(lái)說(shuō)，這就意味著他需要搜集5-6個(gè)系統(tǒng)的信息才能夠得到一個(gè)相對(duì)完整的客戶信息圖像�！�
Roberts說(shuō)，這就對(duì)員工的工作能力提出了越來(lái)越多的挑戰(zhàn)，因?yàn)樗麄冃枰峁└蛹磿r(shí)的、全面的、以及私人化的服務(wù)。
Roberts說(shuō)，“面向用戶的公司需要了解他們的用戶。每一種信息對(duì)于你的營(yíng)銷策略都會(huì)有影響�！�
Greenstone希望他的員工能夠深入的了解每一個(gè)客戶，不僅僅是要了解客戶們對(duì)于Greenstone公司是否有抵押或者拖拉借貸情況等，還要了解他們?cè)谑裁吹胤劫?gòu)買的生活保險(xiǎn)以及他們的稅務(wù)計(jì)算者是誰(shuí)等細(xì)節(jié)信息。
為了應(yīng)對(duì)這種挑戰(zhàn)，Roberts很早就采納了客戶關(guān)系管理(CRM)技術(shù)，Microsoft Dynamics CRM。該技術(shù)對(duì)公司員工們所用于客戶管理的各種不同的應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行了整合。
但是通過(guò)CRM系統(tǒng)消除了信息的混亂對(duì)于Roberts來(lái)說(shuō)只是完成了第一步。盡管Greenstone公司在不斷的發(fā)展壯大，他還是期望能夠保存公司員工與其客戶之間的私人化的、單獨(dú)的關(guān)系。隨著Greenstone的規(guī)模越來(lái)越大，丟失了這些私人化的服務(wù)信息將是一件非常危險(xiǎn)的事情。
Roberts說(shuō)，他并不打算創(chuàng)建一種與呼叫信用卡公司相似的客戶服務(wù)方式。他說(shuō)，那種服務(wù)模式是非常煩人的；自動(dòng)服務(wù)機(jī)要求輸入你的信用卡賬戶號(hào)碼，而幾分鐘以后客戶服務(wù)代表又需要你再次背誦這個(gè)賬戶號(hào)碼。
他發(fā)現(xiàn)了一種方案可以解決這個(gè)問(wèn)題的，同時(shí)解決了Greenstone公司的另一個(gè)困難問(wèn)題，那就是它的多個(gè)通信系統(tǒng)的復(fù)合所帶來(lái)的問(wèn)題。
Roberts說(shuō)，“我們擁有37個(gè)不同的通信系統(tǒng)，并且我們有些分支機(jī)構(gòu)中甚至沒(méi)有語(yǔ)音郵件系統(tǒng)�！�
Greenstone決定把通過(guò)VoIP系統(tǒng)對(duì)其37家分支機(jī)構(gòu)的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)進(jìn)行整合。但是Roberts需要一種可以與其微軟CRM技術(shù)進(jìn)行整合的VoIP平臺(tái)。
Roberts購(gòu)買了Cisco商務(wù)通信系統(tǒng)，該系統(tǒng)是一種用于整合Microsoft Dynamics CRM的VoIP平臺(tái)。這種整合技術(shù)可以識(shí)別用戶的直接電話呼叫，以及來(lái)自Greenstone CRM系統(tǒng)的即時(shí)轉(zhuǎn)呼數(shù)據(jù)。當(dāng)接到用戶的電話，Greenstone公司員工就可以通過(guò)其電腦接到一個(gè)彈出窗口，該窗口可以顯示該客戶與公司之間關(guān)系的完整信息。
Roberts說(shuō)，“在員工們說(shuō)‘感謝你呼叫Greenstone’的同時(shí)，我們期望他們能夠?qū)τ脩舻男畔碛型耆牧私�。這種能力對(duì)用戶服務(wù)管理是非常重要的。我們期望能夠提供最好的反應(yīng)和服務(wù)�！�
Roberts說(shuō)，這種整合的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)還可以鼓勵(lì)員工們采納新的技術(shù)。這種彈出窗口可以使得你在接電話之前了解用戶的所有信息，因此其價(jià)值是顯而易見的。
Roberts說(shuō)，Greenstone公司在這個(gè)八個(gè)月中，已經(jīng)100%的收回了其在VoIP平臺(tái)系統(tǒng)上的投資。該公司對(duì)于每位用戶的平均收入增長(zhǎng)了5%-10%。
Roberts說(shuō)，“我們不希望失去所有的用戶服務(wù)�！彼f(shuō)，這種解決方案增強(qiáng)了其公司的競(jìng)爭(zhēng)力。它使得Greenstone公司可以更好的了解它的用戶。
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