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降低成本 提高效率 改進(jìn)服務(wù)
思科新網(wǎng)點(diǎn)主義解決方案在美國(guó)儲(chǔ)蓄銀行的成功應(yīng)用

2004/07/16

  日前,美國(guó)儲(chǔ)蓄銀行通過部署思科的"新網(wǎng)點(diǎn)主義"解決方案,實(shí)現(xiàn)了在它的總部和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中支持?jǐn)?shù)據(jù)、語(yǔ)音和視頻通信的功能。該解決方案使它可以降低運(yùn)營(yíng)成本、提高生產(chǎn)率和簡(jiǎn)化管理,從而改進(jìn)客戶服務(wù)和增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

  美國(guó)儲(chǔ)蓄銀行是一個(gè)資產(chǎn)高達(dá)64億美元的聯(lián)邦儲(chǔ)蓄銀行,其目標(biāo)是將自己從一家零售銀行轉(zhuǎn)變成一個(gè)服務(wù)齊全的社區(qū)銀行。目前,美國(guó)儲(chǔ)蓄銀行已經(jīng)為夏威夷州服務(wù)了75年以上,并通過網(wǎng)站以及遍布夏威夷州的各個(gè)島嶼的70多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和170個(gè)自動(dòng)柜員機(jī)(ATM),與客戶保持著密切聯(lián)系。

  由于美國(guó)儲(chǔ)蓄銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廣泛地分布于夏威夷的各個(gè)島嶼,它一直依靠通信基礎(chǔ)設(shè)施幫助員工保持與客戶及其他員工的聯(lián)系。隨著組織結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展,管理人員發(fā)現(xiàn)該銀行陳舊的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施嚴(yán)重影響了支持不斷變化的業(yè)務(wù)重點(diǎn)的能力。

  美國(guó)儲(chǔ)蓄銀行的副總裁兼首席信息官Craig Lee表示:"我們現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建立在舊技術(shù)的基礎(chǔ)之上,必須進(jìn)行改造。而且我們希望為未來的挑戰(zhàn)做好充分準(zhǔn)備,而不是只對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施做一些簡(jiǎn)單的升級(jí)。"

  為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo),美國(guó)儲(chǔ)蓄銀行需要一個(gè)能夠整合現(xiàn)有語(yǔ)音、數(shù)據(jù)應(yīng)用,保護(hù)敏感的財(cái)務(wù)信息,以及幫助該銀行支持新型應(yīng)用的端到端的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施。該基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)當(dāng)與它的銀行應(yīng)用緊密集成,包括出納、客戶關(guān)系管理(CRM)、電子轉(zhuǎn)帳(EFT)和客戶服務(wù)等。

解決方案

  美國(guó)儲(chǔ)蓄銀行評(píng)估了多加供應(yīng)商,由于思科的創(chuàng)新傳統(tǒng)和對(duì)金融行業(yè)的深刻了解,該銀行最終決定部署思科的網(wǎng)絡(luò)解決方案,在一個(gè)統(tǒng)一的融合式IP基礎(chǔ)設(shè)施上整合其語(yǔ)音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。這使得銀行的基礎(chǔ)設(shè)施可以與后臺(tái)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)、銀行出納、客戶關(guān)系管理和客戶服務(wù)應(yīng)用緊密地結(jié)合到一起。

  "為了跟上技術(shù)發(fā)展的步伐,我們采用的戰(zhàn)略是與業(yè)界領(lǐng)袖合作",Lee表示,"我們之所以選擇思科,因?yàn)樗蔷W(wǎng)絡(luò)世界的市場(chǎng)領(lǐng)袖。我們希望思科可以通過為銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展提供適當(dāng)?shù)墓ぞ吆蛻?yīng)用,幫助我們獲得領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。"

  美國(guó)儲(chǔ)蓄銀行網(wǎng)絡(luò)的核心是兩個(gè)采用了Cisco 7200系列路由器的中心站點(diǎn)。這款路由器可以進(jìn)行數(shù)據(jù)加密、提供服務(wù)質(zhì)量(QoS)并向Cisco Catalyst 6006交換機(jī)分發(fā)流量。

  遠(yuǎn)程營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)利用Cisco 3660和3640平臺(tái),通過一個(gè)采用IP安全(IPSec)三重?cái)?shù)據(jù)加密標(biāo)準(zhǔn)(3DES)進(jìn)行加密的T1連接接入到該銀行的中心站點(diǎn)。Cisco Catalyst 3524 XL交換機(jī)為各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的電話和臺(tái)式機(jī)提供了連接。Cisco 7960 IP電話提供高質(zhì)量的語(yǔ)音連接,并可以通過液晶顯示屏(LCD)支持先進(jìn)的電話和可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言(XML)應(yīng)用。此外,Cisco Catalyst 3524XL交換機(jī)所支持的饋線供電功能使得這些電話非常便于部署和使用。

  為了支持IP通信的呼叫處理功能,美國(guó)儲(chǔ)蓄銀行在它的中心站點(diǎn)安裝了Cisco CallManager 服務(wù)器。Cisco CallManager軟件可以將企業(yè)級(jí)電話特性和功能拓展到電話和其他網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,并支持多種應(yīng)用,例如統(tǒng)一消息、多媒體會(huì)議和協(xié)作式聯(lián)絡(luò)中心。該銀行的Cisco Unity服務(wù)器可以為統(tǒng)一消息提供支持,從而讓員工方便地從他們的PC上接收語(yǔ)音郵件和電子郵件。

  安全永遠(yuǎn)是金融機(jī)構(gòu)最關(guān)心的問題之一。為了保護(hù)它的客戶的敏感金融數(shù)據(jù),美國(guó)儲(chǔ)蓄銀行采用了Cisco PIX 500系列防火墻。它可以提供狀態(tài)檢測(cè)防火墻,協(xié)議和應(yīng)用檢測(cè),內(nèi)部入侵檢測(cè),以及多種多媒體和語(yǔ)音安全功能。Cisco VPN 3030集中器可以為通過互聯(lián)網(wǎng)連接到銀行網(wǎng)絡(luò)的遠(yuǎn)程用戶提供附加的安全性和加密的數(shù)據(jù)。

  "我們利用Cisco VPN產(chǎn)品來為遠(yuǎn)程和移動(dòng)員工提供對(duì)網(wǎng)絡(luò)的安全接入", Lee指出,"我們的部分支持人員是全天候隨時(shí)待命的,因而需要隨時(shí)接入網(wǎng)絡(luò)。其他一些員工需要在下班之后在家中工作。我們的遠(yuǎn)程銷售人員則需要在離開辦公室時(shí)利用他們的筆記本電腦訪問系統(tǒng)。"

成效
  美國(guó)儲(chǔ)蓄銀行在2003年春天完成了向思科IP通信系統(tǒng)的移植,隨后立即開始通過降低電話費(fèi)用和簡(jiǎn)化網(wǎng)絡(luò)管理獲得顯著的收益。該銀行還通過新系統(tǒng)改進(jìn)了客戶服務(wù)。它相信,這個(gè)解決方案將幫助他們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)非常激烈的夏威夷市場(chǎng)中擴(kuò)大市場(chǎng)份額和"收入份額"。

  Lee表示:"以前,由于我們?cè)谒兄饕獚u嶼上都設(shè)立了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),即使我們?cè)趦蓚(gè)辦公室之間進(jìn)行內(nèi)部通話,通常也必須要支付長(zhǎng)途電話費(fèi)。通過思科IP語(yǔ)音系統(tǒng)撥打這些電話,我們省去了這些辦公室間電話所產(chǎn)生的費(fèi)用,這預(yù)計(jì)每年將為我們節(jié)約7萬美元。"

  因?yàn)樗伎艻P通信解決方案將電話視為另外一種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,所以該銀行發(fā)現(xiàn)它可以更加方便地添加、移動(dòng)和改動(dòng)設(shè)備,可以為那些剛剛加入公司或者需要轉(zhuǎn)移辦公室的員工提供支持。

  "在我們啟用思科IP語(yǔ)音系統(tǒng)后的一周內(nèi),我們就成功地將70名員工轉(zhuǎn)移到了我們的新總部",Lee表示,"我們所做的只是將思科IP電話從舊的工作地點(diǎn)取出,轉(zhuǎn)移到新的辦公室,再給它們接上電源。我們并不需要聘請(qǐng)一位供應(yīng)商來進(jìn)行物理PBX[公共分組交換機(jī)]改動(dòng)和線路測(cè)試。從現(xiàn)在開始,我們每次的設(shè)施轉(zhuǎn)移任務(wù)都將可以自動(dòng)完成。"

下一步

  在完成了向新的思科基礎(chǔ)設(shè)施的移植之后,美國(guó)儲(chǔ)蓄銀行開始開發(fā)一些基于IP的新型應(yīng)用,包括賬號(hào)查詢和支票處理等,這些應(yīng)用將讓它可以充分地利用它的技術(shù)先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)。

  "我們與Metavante公司合作開發(fā)了一種新型應(yīng)用。它可以利用思科IP通信系統(tǒng)上的XML界面來比較撥入呼叫的主叫方ID和客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。如果主叫方是一位客戶,該應(yīng)用將會(huì)在一位業(yè)務(wù)代表的電話上顯示他們的賬號(hào),使我們可以提供速度更快、更有針對(duì)性的服務(wù)。"Lee如是說。

  該銀行還在評(píng)估Cisco Aironet接入點(diǎn)產(chǎn)品,以便為思科無線IP電話提供無線連接。思科無線解決方案可以為語(yǔ)音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)提供安全的、不受約束的連接,從而為那些需要在不同地點(diǎn)間移動(dòng)的用戶提供極高的靈活性。

  "因?yàn)槊绹?guó)儲(chǔ)蓄銀行為了將自身改造為一個(gè)服務(wù)齊全的社區(qū)銀行,所以在一些特定的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安排了很多接待人員",Lee指出,"利用無線網(wǎng)絡(luò)連接,接待人員可以在陪同客戶參觀營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí)就可以接聽電話,而不是只有在辦公桌邊才能接聽電話。"

  通過實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量的客戶服務(wù),以及先進(jìn)的應(yīng)用和服務(wù),新的思科網(wǎng)絡(luò)正在幫助美國(guó)儲(chǔ)蓄銀行實(shí)現(xiàn)它的戰(zhàn)略性目標(biāo)--一家服務(wù)齊全的社區(qū)銀行。

Cisco公司供稿 CTI論壇編輯



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