沙龍主題：2009年呼叫中心行業(yè)亮點人物
時間：2008年4月14（晚上06：30）
主持人：李文香

　　主持人：我們今天的呼叫中心管理者之夜的活動正式開始。

　　每一屆在北京CTI的大會，我們今年叫做2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會，每一次大會的時候，實際上重頭戲就是在大會第一天晚上都會有一個呼叫中心精英論壇，也是我們這個行業(yè)運營精英們非常期待的一次晚會。在這個晚會上，我們會臺上臺下互動成一片。不是提前準備好題目，我要給你灌輸什么，而是我想要知道什么，你幫助我回答。

　　所以，今天晚上來到這個現(xiàn)場，希望大家每個人都帶著各種各樣的問題。今天晚上我們這個活動能夠如期在這里舉行，首先感謝CTI論壇，他們做了非常大的努力。

　　即使在金融風暴經(jīng)濟不太景氣的情況下，CTI論壇可以在北京做成這么大的活動，非常了不得。更加感謝的是今天晚上的特別贊助Avaya公司，他們做了今天晚上沙龍的全程贊助，也特別感謝！

　　首先，跟大家說一下今天晚上我們沙龍的主題。其實，我今天跟很多專家在溝通的時候，我說今年我們整個大的背景，應該說大家都探討兩個話題，一個話題是金融風暴來了，對我們的呼叫中心有沒有影響，有影響你相對應的戰(zhàn)略和策略是什么。如果沒有影響，你自己有沒有給自己樹立一些新的挑戰(zhàn)話題，我有什么樣的策略，讓我這個呼叫中心或者是讓我本身的企業(yè)做得更好。

　　另外，大家可能在日常運營的過程當中，會碰到各種各樣的挑戰(zhàn)。事實上，如果今天誰把呼叫中心還在公司叫做呼叫中心的話，那我覺得需要改改名字了。因為，我們說呼叫中心是一個業(yè)務運營承載平臺，不管是客服部，還是電銷中心，或者是你的信息中心都是這樣子的，呼叫中心越來越多地承載著我們公司和客戶之間溝通的橋梁，越來越多地有利于我們做客戶價值的挖掘、客戶信息的積累、做后端的數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)分析。04年的時候，澳大利亞的Senmen（音譯）來到北京，他說“將來整個公司可能就是一個呼叫中心”，我相信將來可以在北京實現(xiàn)。因為今天的呼叫中心，我們再也不叫做Call Centre，而是更加的多媒體概念。我們把我們公司全部的內(nèi)容，都嫁接到呼叫中心。所以，呼叫中心雖然是一個行業(yè)，但是它橫跨著幾個行業(yè)，政企、電信、金融等等。今天晚上，我們這樣的話題順著這樣的思路展開。
我們晚會的沙龍正式開始，大家晚上好！

　　其實我最希望大家回答三個字，就是問候你的時候我們回答的應該是“好極了”，而不是好、很好、非常好。

　　今天晚上我們也特別地評出了2008年呼叫中心行業(yè)亮點人物，經(jīng)過大會組委會的評選，本屆一共評出了26位。當然，這26位非常地特別，等一下會跟大家介紹。

　　我先跟大家介紹一下今天我們這個“奧斯卡獎杯”，這個獎杯真的要感謝CTI論壇，他們設計的時候真的是非常有創(chuàng)意。這個獎杯是今年特別設計的，大家有發(fā)現(xiàn)這個獎杯像什么？這邊是一個人，這兒是一個耳麥，有點像金耳麥一點，這是耳麥之星。這邊縱著看是1，你是呼叫中心的No.1。所以，今天晚上誰能夠獲這個獎，其實是非常非常開心的。因為，在我們行業(yè)從來沒有評過呼叫中心亮點人物。什么叫做亮點人物？肯定是對于這個行業(yè)做出特別大的貢獻，或者是有一些事跡在他的身上發(fā)生。我們看一下今天晚上這個獎杯花落誰家。

　　首先，我們有請Avaya全球服務團隊高級顧問張京先生來做今天晚上沙龍活動的致辭，有請張京。

　　李京：大家晚上好，我來自今晚非常有福氣的企業(yè)Avaya。

　　非常榮幸參加這個盛會，首先感謝各位領導和專家出席今天晚上的盛會，同時感謝CTI論壇能夠很成功地舉辦這次大會，使我們有機會和在座的領導和專家進行一次很有意義的交流，能夠共同地研究和促進我們的呼叫中心事業(yè)。并且，交流我們呼叫中心的眾多的問題，和大家感興趣的焦點。

　　我們Avaya一直以來致力于呼叫中心產(chǎn)品運營、產(chǎn)品管理、產(chǎn)品服務，大家其實對于我們有很多的了解。對于Avaya的產(chǎn)品和服務，不用我多說，也有很多大家所了解的方方面面，包括交換機、CTI等等。根據(jù)市場的不同變化，我們會為大家?guī)�來不同的東西，包括了運營、管理、監(jiān)控等一系列產(chǎn)品的優(yōu)化和組合。

　　我們在當前金融風暴的經(jīng)濟環(huán)境下，也為了適應市場提出的不同的需求，而推出一些新的產(chǎn)品，我們?yōu)榱四軌蚋�適應市場的發(fā)展，也提出了呼叫中心運營管理的新的概念和一些新的應用軟件。包括把一些新的觀點和我們一些新的產(chǎn)品，進行打包提供給我們的客戶。其中有一些產(chǎn)品，已經(jīng)在我們的客戶當中推出了，并且已經(jīng)應用，受到了好評。我們今天和明天兩天，也在場外搭建了一個平臺，歡迎各位領導隨時光臨，也隨時希望我們的領導和專家登陸我們的網(wǎng)站，或者是致電予以垂詢，非常感謝！

　　主持人：謝謝張總。今天晚上我還發(fā)現(xiàn)Avaya一位另外的熟悉的身影，他就是Avaya區(qū)域銷售經(jīng)理樸陶漢（音譯）先生。

　　樸陶漢（音譯）：我是Avaya北方區(qū)的區(qū)域銷售經(jīng)理。

　　在這里，我代表Avaya中國區(qū)的銷售團隊，在這里向大家表示感謝，也感謝整個呼叫中心行業(yè)多年來對于Avaya的支持和幫助，也感謝多年來各位領導、各位客戶、我們各位合作伙伴的支持。

　　同時，整個Avaya公司，我們在今后繼續(xù)為呼叫中心行業(yè)和我們的客戶提供更好的產(chǎn)品及更好的服務。今天我也會參加沙龍之夜，大家有關于Avaya相關產(chǎn)品及服務方面的相關問題，可以隨時和我溝通。謝謝各位！

　　主持人：我們大家知道，在呼叫中心產(chǎn)業(yè)其實這個產(chǎn)業(yè)鏈還是蠻長的。最最基礎的產(chǎn)業(yè)鏈是什么？

　　為什么呼叫中心稱之為呼叫中心？最早的時候起源于技術，沒有技術的話還沒有呼叫中心，我們還趕著大馬車走在大馬路上，拿著一個電話在那里打。我走了一圈，各個企業(yè)還有這樣的現(xiàn)象，說我們的呼叫中心好大的，我看好幾百人，往那一堆，連電腦都沒有，拿一根電話線在那里打著。我信心這樣的現(xiàn)象，再過幾年，或者是今天晚上他的老總在現(xiàn)場，接下來馬上會改變。接下來，就是給我們這個產(chǎn)業(yè)做出最卓越貢獻的一批人，沒有這批人，我們今天呼叫中心就沒辦法開上呼叫中心的奧迪。我們今天很多的企業(yè)其實都非常開心，因為我們有呼叫中心的系統(tǒng)、廠商各個方面的支持，到今天我們可能又出來很多呼叫中心運營管理平臺的軟件，使得我們的呼叫中心運營管理者非常幸福。今天，我們第一塊獎杯就要落在這些給我們辛勤耕耘的廠商身上。我們這次大會的評獎一分錢沒有收。

　　今天第一位可以拿到這個獎杯的，他是新太科技股份有限公司產(chǎn)品總監(jiān)周智剛先生。周智剛95年畢業(yè)于電子科技大學，01到02年在新太科技股份有限公司任高級系統(tǒng)工程師。他曾經(jīng)主持過四川全省電信、甘肅電信全省1萬號的呼叫中心架構設計，他曾經(jīng)參與過的項目至少有幾十個。新太科技在電信、金融、證券、家電、煙草等領域應用，成為企業(yè)最大的呼叫中心供應商之一。周智剛先生09年的寄語說，通信業(yè)春天依舊。歡迎周智剛先生！

　　第二位是七星藍圖科技有限公司總經(jīng)理、北京市安想科技有限公司總經(jīng)理，他就是孫必勇先生，他具有超過10年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，不但在運營領域有全面的理論和實踐經(jīng)驗，而且非常擅長呼叫中心技術和各種解決方案。孫先生是國內(nèi)最早提出 解決方案及理念的倡導者、專家，在呼叫中心的運營管理、排班原理有較深的理論經(jīng)驗。08年他作為專家顧問，帶領團隊協(xié)助四川電信成立呼叫中心基地，建成了1300席的容量。他在1年的時間內(nèi)，樹立了保險、電線等五大行業(yè)的樣本，不但獲得了電信集團的認可，而且獲得了2008年的呼叫中心金耳麥大獎。他09年的寄語是，中國呼叫中心的春天已經(jīng)來了，讓我們一起為綠色呼叫經(jīng)濟貢獻一份棉薄之力吧。

　　剛才兩位都體了呼叫中心，一個是呼叫中心的春天依舊，一個說為呼叫中心的春天鼓掌。
下一位是合力金橋軟件公司總監(jiān)曲道俊先生，他對于呼叫中心市場的發(fā)展、應用具有獨到的間接和敏銳的直接，他非常感謝廣大合作伙伴對于合力金橋軟件的支持，他們已經(jīng)覆蓋了呼叫中心全線的產(chǎn)品，經(jīng)過了10年的精耕細作，服務于廣大的客戶。他們7×24小時的商務品牌，則為中小呼叫中心大棗CASS模式，提供解決方案，提供企業(yè)按需選擇的靈活方式。2009年，他希望面對機遇與挑戰(zhàn)并存的經(jīng)濟形勢，相信只有做好充分準備，不斷創(chuàng)新的公司，才能變危為機，順利渡過寒冬，讓我們一起攜手等待為期不遠的春天。

　　曲道俊先生說我們在等待為期不遠的春天，我們剛才孫必勇先生說呼叫中心的先生已經(jīng)來了，周智剛先生說我們春天依舊。

　　第四位是杭州遠傳通信技術有限公司總經(jīng)理徐立新女士。遠傳公司已經(jīng)成為行業(yè)非常有名的一家公司，呼叫中心的運營管理日益受到廣大管理者的關注，如何提高運營管理的小呢？遠傳技術公司，正是帶著這個問題開始研究呼叫中心的軟件，并在這幾年探索中成就了非常好的呼叫中心運營平臺管理的軟件，并且為大的呼叫中心采用。并且，他們博采眾長，把話務預測、自動排班、績效考核、培訓考試等納入統(tǒng)一的管理平臺，真正解決了管理者的忙碌的身影，讓呼叫中心管理平臺真正有成就感。

　　她09年的寄語是這樣的，春天是這么地美好，天很藍，春色很好，此岸連彼岸，讓我們一起等待呼叫中心的春天。

　　接下來這位是可愛的報道臺灣來的一位女士，看了她的簡介之后，我覺得真的是行業(yè)里面的精英大腕，她就是億迅軟件股份有限公司執(zhí)行副總裁吳婷婷女士。

　　之前，她曾經(jīng)在臺灣的花旗銀行負責電話營銷的副總裁，還有臺灣的東森得意購的首席運營官。在東森得意購做首席運營官期間，從02年多05年之間，創(chuàng)下了年增長率400%的記錄，同時領導1000多名員工的呼叫中心，在06年實現(xiàn)了當時市場中史無前例的超過94.3%的客戶滿意度。加入億訊之后更將其之前多年的產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗融入呼叫中心及CRM軟件，為軟件加入新的元素，使軟件更好地服務于終端用戶。她09年的寄語是這樣的，她說風暴就在眼前，成敗與否取決于我們自身，我們可以選擇身陷絕境，或者奮力圖存，或者創(chuàng)造奇跡，將會有正確的選擇，你可以在挑戰(zhàn)中成長壯大。

　　還有一位是我們Avaya解決方案客服部總監(jiān)李農(nóng)先生，他剛好在外出差。

　　以上這幾位在我們鋪高速公路和讓我們呼叫中心開上寶馬也好、奧迪也好，都做出了非常多的貢獻。所以，我們今天特別請了一位嘉賓來給他們頒獎，他就是中國電子商會呼叫中心及客戶關系管理專業(yè)委員會秘書長米輝波先生。有請！

　　米輝波：很高興今天有這個機會跟我們業(yè)界的精英在一起，也很榮幸把這么漂亮的一個獎杯頒給我們在座的。我從來沒有領過這么漂亮的獎杯，上了臺有點感慨，一方面站在臺上挺高興的，另一方面站在臺上拿著獎杯總是給人家，下次是不是可以考慮什么時候有機會給我也發(fā)一個。

　　你們大部分人都覺得呼叫中心是一個春天，不光是因為今天我們開這個會，同時我們相信呼叫中心來講，在金融海嘯的過程中，我自己個人認為并不是“危”的狀態(tài)，而是一個“機”的狀態(tài)。剛才有三位嘉賓都提到了春天，我不知道是不是應該這樣講，你認為機遇的背后是什么呢？

　　吳總沒有講到春天的問題，我相信她可能有不同的看法，我先問她吧。

　　吳婷婷：我覺得天天都是春天。

　　我覺得在中國大陸呼叫中心的發(fā)展的確是日新月異的，這也是為什么我從報道臺灣到大陸這邊來，因為我看到了未來的10年，中國大陸的運營發(fā)展，在呼叫中心上面是一片蓬勃。這也是為什么我要轉(zhuǎn)換陣地，同樣地我從甲方到乙方來，這也是最大的陣地，我怎么樣把甲方經(jīng)營的經(jīng)驗帶到乙方來。讓億迅研發(fā)出來的產(chǎn)品和我們所有做的項目，能夠融入甲方的思想，或者是能夠提供甲方更多更好的服務。

　　我想在呼叫中心來講的話，很多客戶需要買你的系統(tǒng)、買你的軟件，我要的是今天買我明天就可以用，我不用再等2、3個月。我想，這是每一個呼叫中心的夢想。目前為止，其實這個還沒有發(fā)生。我希望我加入億迅之后，在很短的時間之內(nèi)，這個夢想是可以發(fā)生的。當這個夢想發(fā)生了之后，每天都是春天。謝謝！

　　主持人：謝謝吳總！

　　我想問一下徐立新女士和孫必勇先生，其實他們兩個坐在臺上是非常具有戲劇性的，因為這兩家公司目前在行業(yè)內(nèi)做運營管理軟件的，應該說就這么兩家還算非常突出。今天他們兩個同臺登場，我們要PK一下。

　　給他們每個人最多1分鐘的時間，來說一下為什么選擇了這個艱難而春天的行業(yè)？其實很艱難，因為我相信各家運營管理者都遇到同樣的挑戰(zhàn)，我們特別希望我們的KPI平臺，我們的知識庫，我們的質(zhì)量管理，以及我們的培訓平臺等等，全都集合在一個平臺上，運營管理者就會很輕松。今天他們已經(jīng)開發(fā)出了這樣的平臺，但是各個公司在投資的時候，更愿意投資下面的交換機、中間件、CRM、數(shù)據(jù)庫管理軟件，但是對于運營管理平臺這一塊，每個人都特別希望得到它。但是，企業(yè)的老總還沒有特別買單。在今天這樣一個市場特別殘酷，但是需求量這么大的前提下，你們怎么應對生存問題？還有我們將來的未來發(fā)展？

　　徐立新：其實選擇這個行業(yè)，我覺得只有一句話，我非常喜歡呼叫中心這個行業(yè)。

　　我們?yōu)槭裁催x擇做運營管理平臺，或者是做小有名氣的排班軟件呢？我以前做呼叫中心是做運營的，當時我在杭州創(chuàng)辦了浙江第一家信息技術公司，就是做商業(yè)外包的公司。當時運營的時候感覺后臺的運營管理、排班、績效考核、話務預測非常難，當時沒有非常有效的工具，幫助我們的管理者來管理呼叫中心，因為我們當時的商業(yè)外包呼叫中心租方特別多，所以在排班的時候特別復雜。當時想沒有特別好的工具，我們當時是請了顧問來指導，當時是通過手工的方式，再一個CRM里面排里排去，混很多的方式。當時我做了遠傳的時候，第一個想做到排班軟件，現(xiàn)在我們在行業(yè)內(nèi)小有影響，很多的移動、網(wǎng)通等等在用我們的系統(tǒng)。所以，我感覺真正的春天來了。

　　孫必勇：剛才徐總是非常精彩的發(fā)言，我的想法也是一致的。在這個行業(yè)里面差不多做了11年，從1997年就開始做呼叫中心。原來更多地是在技術的層面，如何來做CRM的應用，從基層去標定這樣的呼叫中心。但是，后來做更多的工作的時候，發(fā)現(xiàn)運營管理這個領域，到一定的程度，比如說到3位數(shù)或者是4位數(shù)以上的時候就出現(xiàn)一個瓶頸，這不是從座席應用軟件就可以解決的。所以，有了這樣一個想法，正好原來的老東家在運營的時候，自己運營1000座席，到400座席的時候出現(xiàn)了這個瓶頸，所以我們一直在這個方面做了很多的投入研究，如何改善中國呼叫中心行業(yè)大型的呼叫中心的運營管理。正是這樣的出發(fā)點，做了整套的呼叫中心運營系統(tǒng)，包括了排班、培訓管理等等，現(xiàn)在在這個行業(yè)很開心，找到徐總這樣的合作伙伴，我們?yōu)閲鴥?nèi)的呼叫中心運營管理做出貢獻。

　　今天我要特別感謝一個人，他是坐在第一排，是我的老領導李廣年（音譯）博士，當時我創(chuàng)建這個平臺的時候，他給了我很多的指導，非常感謝！

　　提問：臺灣對于大陸的呼叫中心理念管理之中，有什么差異和共同點？

　　吳婷婷：其實臺灣的呼叫中心的發(fā)展比大陸早了十幾二十年，但是早不代表它的進步會更好，事實上臺灣目前在呼叫中心這個部分，其實已經(jīng)發(fā)展到了一個高原期。大陸這邊才是一個突飛猛進的階段，是直線的發(fā)展。

　　差異性應該是臺灣地狹人籌，發(fā)展前途上不像中國大陸這么有發(fā)展前途。中國大陸這么多的地方，每一個地方的距離都很遠，企業(yè)也是比較大的。比說四大銀行，全中國的分行就上萬家了，每一家銀行都要建一個呼叫中心是不可能的。所以，用一些外包的方式是可以去完成的。但是，在臺灣是不太一樣的，而且在臺灣我們的席次來講，沒有辦法像大陸這邊動則都是上千席，甚至要上萬席。在臺灣有1000席以上的客服中心，就算是非常大的呼叫中心。我以前服務的東森購物就是1300席，是前三名的呼叫中心。

　　臺灣優(yōu)于中國大陸這邊就是人才的素質(zhì)上面，我想這是一個發(fā)展過程當中必須要去經(jīng)過的一個考驗。因為現(xiàn)在中國大陸的呼叫中心需求非常高，相對的人力上的需求也相對高，因為呼叫中心本身就是一個人力非常密集的產(chǎn)業(yè)。人員的素質(zhì)怎么樣提高，這是非常重要的。所以，我想硬件有了，軟件怎么樣提升，這是中國大陸未來10年要面對的非常大的考驗。

　　尤其是我們在08年，也實施了所謂新的勞動合同法，這個部分我覺得它有利有弊。當然，我們要先看到弊端，就是人力成本增加了，但是它的利端是因為人力成本增加了，所以企業(yè)在找人上面，它會在素質(zhì)上做更多的要求。他對于人員的培訓，還有怎么樣留住這個人，會用更多的心力去栽培這些客服人員，我覺得這是很好的現(xiàn)象。

　　以我過去在東森購物來講，我呼叫中心的流動率平均每個月在2%以下，這是相當?shù)偷牧鲃勇�。對于找人，你要選、訓、留，你選對人后面才可以推動，如果你選錯人，后面很難推動。這是中國大陸可以跟臺灣學習的。

　　事實上，我知道中國大陸現(xiàn)在有很多的呼叫中心的領導，事實上也是從臺灣這邊過來的，這可以學習的。所以，我覺得兩邊變?yōu)橐患�，這是非常好的事情。這是在人才交流上，在資源的利用上也可以更充分。

　　主持人：到企業(yè)我講課的時候，我經(jīng)常講三個公式，一個是我等于人嗎？我等于人才嗎？我等于成熟人才嗎？我相信所有的中國人都變成成熟人才，這個產(chǎn)業(yè)會變得非常棒。
接下來這個問題問新太科技的周總，現(xiàn)在處于企業(yè)資金的敏感和需求的多樣化，是如何來面對的？您自己有什么樣的看法和建議？

　　周智剛：從這個問題里面，我解讀到兩方面的信息，第一個是有沒有需求，第二個是有了需求，客戶為什么要選擇的新太。

　　從第一個問題來看，其實也是我們剛才頒獎嘉賓的第一個問題。企業(yè)在金融危機的形勢下，他的資金可能會比較短缺，其實這是危還是機，我看它更多的是機。其實資金短缺意味著他更多地需要去控制他門市、營業(yè)廳，或者是其他的實體機構的服務方式。呼叫中心其實是更好的一種節(jié)約成本的選擇，恰恰是給我們呼叫中心這個領域帶來了更好的機會。其實，我們解決了第一個問題，需求是有的。需求是有的，為什么要選擇的新太，還有像華為、中興這么多的大廠商，為什么選擇新太呢？因為我們以前是從事電信領域的呼叫中心，我們?nèi)绾蚊鎸ζ髽I(yè)的呼叫中心，我們認為有兩方面的難題，因為我們進入這個市場也做了一些分析。一方面企業(yè)沒有運營商那么財大氣粗，可能資金會比較緊張。第二，可能他的需求比較發(fā)散，不同的企業(yè)、不同的行業(yè)是非常零散的需求。而且，他們可能對于需求的控制，對于自己需求的歸納、總結沒有運營商那么成熟。所以，我們不得不面對無休止的發(fā)散需求。這兩方面，其實是我們都要面對的難題。而且，這一塊我們從公司的架構和技術層面都做了一定的準備，從架構上來說，在去年的9月份我們也恰恰看到了呼叫中心的一些機遇，所以我們在去年9月份的時候?qū)ｉT成立了企業(yè)事業(yè)部，專門針對企業(yè)模式的銷售架構在北方的東部和南部有三個大區(qū)，去關注這樣一些企業(yè)的客戶。

　　我們怎么面對發(fā)散的企業(yè)客戶，其實我們在做運營商呼叫中心的時候我們經(jīng)過了很多的訓練，早年的運營商都進入了外包的呼叫中心。像深圳電信、河北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通都做了規(guī)模不小的外包呼叫中心。在這些外包呼叫中心我們面臨的客戶群是非常分散的，它的需求也是五花八門的。而我們要在一個平臺上去適應這么多的需求，也造就了我們業(yè)務開發(fā)比較靈活的形態(tài)。所以，我們有信心面對企業(yè)呼叫中心市場。謝謝各位！

　　提問：剛才孫必勇先生介紹的30席位、100席位、300席位的報價是多少？

　　孫必勇：在去年年底的時候，張京他們那邊向我們約一篇稿子，就是08、09年呼叫中心的發(fā)展方向。我提出了兩個方面，第一個是呼叫中心整個平臺會向兩個方面發(fā)展，第一個方面在于整個呼叫中心會向全聯(lián)網(wǎng)的區(qū)域去走。這在很多年前，大家其實已經(jīng)提出了這樣的概念，但是走得是比較緩慢的。但是，隨著中國帶寬的越來越普及、成本越來越低價化，很多呼叫中心建設的時候越來越走向純IP的方式。成都有一個呼叫中心的基地，就是向著全聯(lián)網(wǎng)來發(fā)展。

　　第二個是你家用的呼叫中心是什么交換機，以前說北電、Avaya，后來交換機穩(wěn)定之后大家關心的是你用什么CTI平臺，后來發(fā)現(xiàn)用了很好的CTI平臺之后，有一些知識庫等方面顯得越來越重要。所以，前幾年從交換機到座席CRM的應用，這是原來的研究方向。對于未來，我相信中國現(xiàn)在呼叫中心的發(fā)展非常非常迅速，像吳婷婷女士介紹的，在臺灣1000座席以上的就是大型的呼叫中心。對于目前的中國來講，超過1000座席的呼叫中心已經(jīng)比比皆是了，這個時候他們更加關注在運營上遇到的瓶頸。如何解決這樣的瓶頸，我們相信我們和徐總提供的呼叫中心排班及運營系統(tǒng)一定是最佳的解決方案，這是未來大家更關注的方向。

　　我相信我們的座席價格一定是大家滿意的回答。

　　提問：我曾經(jīng)代表廣州電信申請你們的呼叫中心體驗，但是1個多月了沒有人回答，打400電話沒有人接聽，在線客服也沒有人服務。這好像不太符合7×24小時，對此您做何解釋？

　　曲道俊：首先非常感謝這位黃先生對于我們公司新業(yè)務的支持，這是我們公司比較新的業(yè)務，一個托管的呼叫中心的平臺。我們建一個基于IP的呼叫中心放在電信的機房，讓客戶很方便地通過互聯(lián)網(wǎng)采用租用的方式可以用我們的平臺。

　　我們是7×24小時的托管業(yè)務，是一個托管的呼叫中心。首先，對于這個問題的出現(xiàn)，對于我來說是比較考驗的事情，因為它是準客戶的投訴，在座的這些都是做客戶服務管理的高手，對于我來講怎么處理這個問題是比較大的挑戰(zhàn)。但是，我覺得像這樣的系統(tǒng)，內(nèi)部應該是有一個對于所有用戶的申請適用，我們內(nèi)部要靠運營做管理，分給相應的銷售，由相應的銷售跟客戶進行聯(lián)系，分給它的適用帳戶。

　　我這個問題回去會好好地調(diào)查一下，這個問題出在什么地方，因為我們系統(tǒng)里面有相應的痕跡。會讓相應的管理人員，去把這樣相應的投訴給處理掉。因為對于我們來說，運營管理系統(tǒng)是比較新的課題，因為我們以前一直是做呼叫中心建設的，這個系統(tǒng)也是我們?nèi)ツ?月份開始投入運營的�？赡芾锩媸怯幸恍┑胤阶尶蛻舨皇呛軡M意的一些地方，但是相信我們會把這個系統(tǒng)做得很好，給客戶帶來更多的價值。所以，我想在會后我們想認識一下這位黃先生，因為目前這個業(yè)務在公司是由我親自主抓的。所以，我相信我會給你一個滿意的答復。

　　主持人：謝謝曲總非常真誠樸實的回答。事實上我相信只要有人的地方就不完美，公司出現(xiàn)問題是正常的，不出現(xiàn)問題就很神了。

　　其實我們都知道和利在行業(yè)內(nèi)做系統(tǒng)集成做得非常成功，我之前自己運營的一家公司有了他們的CRM，今天和利做了這樣真正的轉(zhuǎn)型，我想知道你真正的轉(zhuǎn)型想法是什么？

　　曲道俊：我們不能轉(zhuǎn)型，而是新增了一個業(yè)務點，因為我們對于這種運營的業(yè)務，我們是成立了一個專門的公司在運作，我們是把它作為一個新的業(yè)務增長點來看待的。為什么做這個業(yè)務呢？剛剛大家談了呼叫中心春天的問題。為什么說呼叫中心的春天要來臨呢？96年我開始做呼叫中心的時候，我的客戶集中在運營商行業(yè)，慢慢地從運營商行業(yè)到了金融、電力的客戶，慢慢地到了電子商務大型的企業(yè)客戶。一般是在1000座席以上，少的也是500座席�，F(xiàn)在我們看到小的呼叫中心也投入了建設，他的需求很強烈。但是呼叫中心的建設對于設備的投入是很大的，所以我們設置的托管的方案，讓客戶以按越付費的方式，希望通過這種方式讓更多的中小企業(yè)使用呼叫中心。從去年6月份我們的系統(tǒng)上線以來，客戶這樣的需求也是很多的，我十分看好這樣的市場前景。在中國中小企業(yè)是很廣闊的市場，希望我們的產(chǎn)品可以給中小企業(yè)帶來更多的價值，所以這是我們以合力金橋做托管式呼叫中心主要的目的。

　　主持人：我相信跟我們金融風暴來了一樣，對于我們既是危機，也是機會。這些當中蘊藏的機會，當我們抓住的時候就會非常美。

　　提問：徐立新女士贊同孫總剛才提的第一個問題的答案嗎？您剛才提到的拿起來就能用的呼叫中心到底是什么？遠傳的優(yōu)勢是什么？

　　徐立新：剛才孫總的第一個問題，發(fā)展趨勢我非常贊同。呼叫中心行業(yè)從建設的關注點，以及轉(zhuǎn)移到運營管理的關注點了。現(xiàn)在越來越多的管理者，已經(jīng)不僅僅去關注技術，或者是我要搭建多少座席的呼叫中心，而是我怎么提高呼叫中心應管理的效率，我怎么控制成本，怎么樣保證服務質(zhì)量，我覺得這才是以后的發(fā)展趨勢，也是孫總剛才講的要點。

　　遠傳的優(yōu)勢，我覺得應該是比較明顯的。因為我們是國內(nèi)第一家做排班管理軟件的公司，當時我們推出排班軟件的時候，我們面對的競爭對手都是國外軟件，所以一方面我覺得壓力很大，另一方面我也覺得挺自豪的。所以，我覺得我們的優(yōu)勢就在于我們軟件的本土化，我們的服務是7×24小時的，就是我們隨叫隨到，畢竟我們的研發(fā)中心在國內(nèi)。所以，對于各個客戶的支撐都是非常到位的。當然，我們可以為客戶定制一些管理上的需求，我覺得這是我們的優(yōu)勢。

　　主持人：請大家每個人發(fā)表一句真正的獲獎感言。

　　周智剛：獲這個獎非常意外，我覺得這個是對我個人、對我們公司來說，都是一個鞭策。我們也希望把更好的產(chǎn)品帶給我們這個行業(yè)，謝謝！

　　孫必勇：多次參加CTI論壇的沙龍，今天很開心再次來到這個地方。經(jīng)過原來從事過互聯(lián)網(wǎng)的技術和互聯(lián)網(wǎng)的運營，我們更希望把我們公司的產(chǎn)品，這樣的運營排班和管理系統(tǒng)，為我們國內(nèi)的呼叫中心行業(yè)盡自己的棉薄之力。

　　曲道�。�非常感謝CTI論壇能夠給我這個獎項，而且參加這個沙龍的會議，讓我感覺到我們公司服務的不完美。希望今后可以給大家一個完美的服務。

　　徐立新：今天參加CTI論壇認識了很多的新朋友，也看到了很多的老朋友，很高興。今天晚上參加CTI之夜也非常高興，呼叫中心這個行業(yè)走到今天，我們中國很多的廠商付出了很多的努力。特別是我們國產(chǎn)軟件公司，走得也不太容易，因為我知道10年以前呼叫中心行業(yè)內(nèi)的一些廠家，或者是一些設備都是國外的。我覺得作為國內(nèi)軟件提供商，我一方面感到自豪，另一方面確實我們的壓力很大。所以，在此我非常感謝CTI論壇、感謝各位朋友的支持、感謝各位客戶對于我們的支持，謝謝！

　　吳婷婷：首先感謝CTI論壇給我這個獎，這個獎很沉，所以對于我來講壓力很重，責任也很大。我加入億迅才半年的時間，過去在甲方下定決心到乙方來之，我希望給億迅一個整體解決方案，那么我們在未來的10年，每一個座席在回答客戶問題的時候，能夠第一通電話就解決所有的問題，不用再轉(zhuǎn)給第二個人、第三個人，這是我最大的愿望。謝謝！

　　主持人：今天我再來看這些給我們提供最佳服務廠商的時候，我感到很感動。每一家廠商他們都在開始不斷地做技術方面孜孜不倦的追求，更在投資方面有很大的投入。包括徐總她是管理運營的專家，包括孫總都是運營管理的專家，都是我們運營管理者真正的福音。我們希望他們拿到這樣的獎項，會給我們開發(fā)更棒的系統(tǒng)，讓在座的各位開上真正的奧迪、真正的寶馬。再次感謝各位！

　　接下來這一小組是在行業(yè)里面有特殊貢獻的一群人，他們每天可能游走于各個單位之間，我不說大家也知道，就是我們行業(yè)里面特殊的顧問，培訓、咨詢管理人士，還有為我們這個行業(yè)提供著人力資源的一些非常重要的人物。

　　先請我們第二輪的頒獎嘉賓，是我們Avaya北方區(qū)銷售團隊經(jīng)理樸總。

　　第一位上場的明星大家都認識，因為他今天早上第一個發(fā)言，很多人覺得沒有聽夠，今天機會來了。他就是我們贏在中國的冠軍宋文明先生，我們非常有幸今天邀請他來到我們的現(xiàn)場。

　　他在2007年2月的時候，在贏在中國獲得一筆資金，他創(chuàng)立了安徽易德人力資源管理有限公司，專門在一站式的呼叫中心人力資源方面下了很大的功夫，他2007年涉足呼叫中心行業(yè)。我平時跟宋總溝通的時候很感動，他說我們徽商的精神是發(fā)揚吃苦耐勞的精神，所以他本身也是這樣的。他進行大批量的數(shù)據(jù)分析、歸納，自主研發(fā)出了易德呼叫中心座席代表甄選系統(tǒng)，從選對人開始，大大降低座席人的流失率，提高座席人的優(yōu)秀率。奧運期間以座席人員的優(yōu)秀率，得到了客戶的一致好評，2009年易德人力資源呼叫中心第一所基地建成。

　　接下來這位是我的好朋友，就是雷揚女士，她今天早上剛剛飛到北京。最早她在香港新世界數(shù)碼中心任運營中心，北京決勝教育中心總經(jīng)理，CCS標準委員會專家，企業(yè)管理碩士、心理學博士。她是首批國內(nèi)從事呼叫中心運營管理，為諸多國內(nèi)外著名企業(yè)進行呼叫中心的診斷和咨詢，幫助企業(yè)從成本中心邁向了呼叫中心。同時，她是從事心理學研究的管理者，幫助越來越多的呼叫中心從業(yè)者從職業(yè)困惑和壓力中走出來。通過心情的播種，使呼叫中心職業(yè)被更多地人所喜愛并接受。她說，相信在09年中國的呼叫中心會在特殊的經(jīng)濟環(huán)境下，展現(xiàn)出獨特的魅力，呼叫中心領域從業(yè)人員也將在難得的機遇中走向成熟。有請樸總為雷揚女士頒獎！

　　接下來這位是我們行業(yè)里大家都認識的，他就是CTI論壇特約專家、中國企業(yè)員工心理援助效果研究組組長王輝先生，有請！

　　王輝先生任北京本源慧通項目總監(jiān)，多家管理機構、企事業(yè)單位管理顧問。
2006年開始在客戶服務領域進行心理學應用研究，應邀參加中國移動公司員工心理援助計劃。在客戶服務行業(yè)建立科研基地，積攢大量的科研數(shù)據(jù)，并符合心理學原則，能夠為客戶服務中心帶來收益的數(shù)據(jù)。主要范圍是人際關系管理、心理學去專業(yè)化應用等等。他涉及的項目非常非常多，在這里不一一介紹了�？傊�，今天晚上我們也非常有幸邀請王輝先生到現(xiàn)場，請樸總為王輝先生頒獎。

　　還有一位是CCCS專家委員會顧問、高級委員王浩東先生，他今天沒能來到現(xiàn)場，我們同樣把掌聲送給他。

　　還有一位是剛剛從聯(lián)想北京有限公司客戶聯(lián)絡中心出來的，我們行業(yè)大家非常喜歡的女士，叫做史紅新，她也是開始做行業(yè)的顧問，她在深圳出差沒能趕到我們現(xiàn)場，我們同樣把熱烈的掌聲送給她，恭喜她成為我們的亮點人物。

　　最后是我自己，其實我也很驚喜，因為我不知道今天晚上有我的獎杯。秦總說我做了這么多的行業(yè)咨詢，應該發(fā)一個獎給我。每次大會的時候特別喜歡讓大家做服務，能夠讓他們參加大會有所收獲，也能夠讓臺上的嘉賓跟大家交流，這也是我愿意做的。

　　我本人非常幸運在呼叫中心行業(yè)做過技術、市場、運營，又做過整體的管理，最后在比利時的大學學習心理學習，但是我學的是婚姻心理學。我非常高興為企業(yè)提供培訓工作和顧問工作，我希望我們顧問可以聯(lián)合起來把中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)研究透、研究遍，能夠為現(xiàn)有呼叫中心的企業(yè)，提供真正咨詢方面的解決方案。我鼓勵大家給我一點掌聲！

　　我們有各種各樣的問題可以隨時提問我們臺上的嘉賓。

　　提問：請問王輝先生，員工滿意度對于客戶滿意度的影響到底有多大？研究之后的結果是什么樣子？

　　王輝：這是一個學術問題，確實有相關性的分析，如果不讓我查數(shù)據(jù)來看的話，我認為之間的相關系數(shù)是0.25，就是相關性在0.25這個范疇。怎么來理解呢？如果你的員工100個人有25個人今天不高興的話，這25個人給客戶帶來的感受全都是不高興的。

　　提問：心理學與CC運營管理如何來結合？

　　王輝：非常高興能把我的明年計劃研究的課題都問出來了，可想大家對于心理學的關注，尤其是對整體心理學界的一種認可，我認為這一點是很可貴的。在呼叫中心這個范疇之內(nèi)，心理學有一個概念叫做情緒勞動。咱們所有的座席代表，全都是沉浸在一個情緒勞動的過程之中，如此重要的一個事情，我就不太想擴大化心理學在里面的作用。但是，如果想讓我簡短來說，從人員的入職到人員的流失、人員的流動，每一個環(huán)節(jié)都充滿了心理學的因素在里面，如果咱們可以用得得當，我信對于人力資源整體績效的提升來說，是非常非常有作用的。

　　因為這牽扯到很多的數(shù)據(jù)，我想在咱們的這些報告里面，和以后的報告里面，我會把每一個數(shù)據(jù)都呈現(xiàn)出來。因為我的愿望也是想把我們研究的成果貢獻給大家，推動行業(yè)的發(fā)展。
提問：心理學在呼叫中心的應用方向有哪些？

　　雷揚：非常感謝大家對于這個問題的關注，我拿到這個獎杯的時候我感到心里很沉，大家都談管理的時候，我也在學管理的問題。但是后面發(fā)現(xiàn)只是表面的事情，我們可以從表面看到本質(zhì)，當一個人牙疼的時候我們可以看到哪個地方的問題，這個牙疼是表面的，后面我們可以讓它根治�，F(xiàn)在我們繼續(xù)去學習，至少對于呼叫中心的領域有一些幫助了。一方面是運營管理、現(xiàn)場管理，還包括了我們現(xiàn)在的情緒管理、壓力管理，這些可能大家已經(jīng)非常熟悉了，但是我們其實在發(fā)現(xiàn)員工很多行為上的差錯，或者是說它行為的一種不符合公司要求和規(guī)范的表象的時候，其實背后都有家庭，或者是有他跟孩子、愛人、伴侶，以及他的父母親，不僅僅是當下，或許是早前幾年那樣的情感所累計出來的一些問題給他帶來的麻煩。所以，我想對于這方面已經(jīng)不僅僅是在研究現(xiàn)場的問題，我們目前提供EAP服務，提供很多的心理援助的問題，已經(jīng)涉及到如何通過看到它表面的行為，走進他心靈的世界。所以，剛才我坐在臺下看到后面的背景的時候，我特別感觸。以前像那一個門被一個人所打開，以前我們是通過呼叫中心去看客戶，看他的需求，看我們外面的世界，他們的技術發(fā)展和他們呼叫中心運營的狀態(tài)。而我們現(xiàn)在更多的管理人員是看員工的心理、自己的心理，看我們那些心靈深處可以讓我們不斷地得到滋養(yǎng)，或者是看給我們帶來不斷麻煩的東西，我覺得呼叫中心有希望了。我們幾位獲獎者都是學心理學的，包括宋老師是做人力資源管理工作的，也是跟心理學工作的，大家可以給我們這個獎項，我替所有呼叫中心的一線員工感謝大家，能夠把這個獎項賜予我們，謝謝大家！

　　主持人：今天的機會很寶貴，大家知道平時邀請顧問的時候費用很貴，今天在現(xiàn)場不花錢可以隨便問問題，希望大家踴躍提問。

　　提問：自從拿到融資之后，宋總一直致力于把中國的呼叫中心的人才培養(yǎng)起來，今天您怎么看人才培養(yǎng)的市場呢？

　　宋文明：我覺得這個市場實際上是非常大的市場，實際上今天來這個會，我也沒有想到拿這個獎。我進來是一個新人，剛剛開始做。前些日子我參加了一個會議，可能是我們商務部的外資司和我們國家教委的高教司在一起聯(lián)合開的一個閉門的討論會。這邊國家要發(fā)展外包行業(yè)，要把GDP做調(diào)整，另一方面大學生沒有工作，所以我是作為唯一一個呼叫中心的培訓機構去的。很多的行業(yè)去了，我們在國家教委和高教司我們互動非常好，我們在呼叫中心當中，在BPO也是一個很大的產(chǎn)業(yè)在里面。但是人力資源的市場當中，還沒有像我們的北大青鳥，像我們一系列的公司和巨型的培訓公司產(chǎn)生。其實我們這個市場，客觀地來說，把整個鏈條的打通和人力資源基層的基礎，對于我們整個行業(yè)都是非常有利的，我非�？春眠@個市場，也非常愿意投身到這個市場當中，也給我們的客戶們做一些更好的服務，給我們的大學生可以解決他們就業(yè)難的問題。

　　提問：與2007年相比，中國2008年座席流失率有多少？

　　宋文明：看我們這樣一些雜志當中，我覺得那些數(shù)據(jù)可能是比較含蓄的，據(jù)我們了解的流失率比這個高很多。因為我們現(xiàn)在和電信企業(yè)合作是比較多的，在我們電信企業(yè)當中基本上的年流失率可以達到40%多的比例。我們也試著用我們的一套軟件從選、訓、留來做，我們現(xiàn)在的流失率是在27%左右，當然我們是跨好幾個行業(yè)，整個在2000多名員工的情況下，大概有20%多的流失率，我希望以后可以更降低。

　　主持人：請臺上的各位專家和顧問發(fā)表一下自己的獲獎感言、對這個行業(yè)的看法。我們都走到全國各地，看過很多的企業(yè)之后，在座的各位有什么樣的意見和建議？

　　雷揚：很激動，因為沒有想到自己站在講臺上領一份獎，當年做呼叫中心這個崗位的時候，就想在后臺默默無聞地做。我覺得這也是大家對于我這么多年來的認可和未來呼叫中心發(fā)展的認可。我想當我今天拿到這個獎杯的時候，我身上的擔子也稍微地重了一點，有多少人在后面的時間里面可以拿這些獎，我更希望那些座席代表拿這個獎，而不是我自己。我對于自己的勉勵是一個人因成就他人而成功的人最美麗，所以我會繼續(xù)努力。

　　宋文明：今天這個獎拿的的確有一些意外的驚喜。其實拿這個獎的時候，我很自然想到了我們當初所選的這個行業(yè)，我做了12年的房地產(chǎn)，我們在中國的主板也上市了。當時我在房地產(chǎn)像這樣的會議上，我說我們房地產(chǎn)的成就感不強，我說房地產(chǎn)的商業(yè)模式是說政府通過了我們的手，把屬于全體人民的土地增值拿走了。后來，我選了人力資源這個行業(yè)來做，我希望在就業(yè)難和招工難之間做一點橋梁的作用。從現(xiàn)在來看，我們感覺這個作用初步形成，也特別有成就感。今天拿這個獎項，我其實有兩位同事也到了現(xiàn)場，也是一些比較有作為的年輕人，也想投身到這個事業(yè)當中來。所以，我想拿這個獎，我們一起來努力，用我們的成績來證明它。來證明我們今天晚上拿這個獎的厚度和高度。謝謝！

　　王輝：第一次談這種獲獎感言，也幸好是最后一個說，他們給我留了一點空間。

　　非常感謝這個行業(yè)對于心理學界的認可，這個獎項是通過很多人的努力才能夠呈現(xiàn)出來的，我們的目標是收集數(shù)據(jù)，為各位和這個行業(yè)的每一個員工高高興興的工作，為這個行業(yè)有所提升，被社會更廣泛的接受，我們致力于研究更多的心理學的工作，免費地推廣，真正促動這個行業(yè)的發(fā)展。謝謝大家！

　　李文香：你們不要判斷人名的時候判斷，我剛才就判斷了非常危險。其實，過去的時候有很多人跟我開玩笑說聞香識女人，但是我希望你們真正聞香可以識到呼叫中心。今天上午被一個獵頭公司抓了一上午，他說我就做呼叫中心，但是我已經(jīng)做顧問做了很多年。我之前有一個朋友是顧問，我跟他學了很多，他去年的時候沒有經(jīng)受住企業(yè)的誘惑，還是去了企業(yè)，又開始重操舊業(yè)。我不知道自己可以堅持多久，但是我希望我可以出一本真正的呼叫中心研究報告的時候我再隱身而退。希望有一天我可以免費地到企業(yè)去做咨詢，因為錢對于我們來說不意味著什么。我希望呼叫中心可以真正地受到企業(yè)的重視，各個呼叫中心的員工真的能夠非常快樂的工作，這是我去需一家公司做咨詢的時候非常痛的東西，我們的成就不在乎自己，而是更在乎背后培養(yǎng)的人的成功，我也希望有一天可以為在座的企業(yè)提供免費的服務，謝謝大家！

　　其實在呼叫中心這個領域，原來顧問不是那么多，這兩年顧問很多，應該是我們這個行業(yè)的福氣。而且，當王輝老師、雷揚老師這樣的心理學博士可以投入到我們呼叫中心行業(yè)，我們真的非常非常感謝。我們再一次把掌聲給臺上的幾位。

　　接下來是我們今天晚上非常重量的獎，我們發(fā)完了技術，發(fā)完行業(yè)的顧問專家，真正的實干家們要出場了。第三個獎項就是金融行業(yè)的亮點人物，我們今天晚上有幸評出了一些銀行、保險公司，他們在行業(yè)里面都有獨樹一幟的表現(xiàn)。

　　 有請我們第三組的行業(yè)嘉賓，他就是密之云（北京）呼叫產(chǎn)業(yè)基地有限公司副總經(jīng)理劉燕軍。

　　劉燕軍：金融危機給我們帶來的是非常非常大的機會，這個機會是無法用我們現(xiàn)在所有的語言形容的，希望在座的所有人要抓住這個機會，把我們呼叫中心這個行業(yè)能夠推廣得更好、發(fā)展得更大。在明年這個時間，我希望看到更多地人進入這個行業(yè)，謝謝！

　　主持人：借著劉總的感言，我們怎么樣抓住機會，我覺得最切實的是擴展人脈。

　　大家都知道在金融行業(yè)的呼叫中心，其實運營起來也好，或者是我們的客戶對它們的挑戰(zhàn)都非常大。今天他們能夠得到廣大客戶的認可，應該非常地不容易。

　　第一位是寧波銀行股份有限公司客戶服務總經(jīng)理姜靜女士，早期作為呼叫中心運營領域成功完成了銀行、保險、電信、證券等政府部門的呼叫中心的運營，運用先進的理念將呼叫中心的綜合內(nèi)容有效整合。她所帶領的團隊不僅被評定為五星級的呼叫中心，更是取得了2008年度全國最佳呼叫中心的一系列獎項。在奧運會期間，她受邀前往北京奧運觀眾呼叫中心的工作，帶領寧波的呼叫中心團隊，積極完成奧運會的任務，被授予北京奧運會先進志愿者工作的稱號，寧波團隊也被評為奧運會呼叫中心保障先進團隊。

　　她說優(yōu)化呼叫中心產(chǎn)業(yè)，前途無限。歡迎姜靜女士。

　　第二位獲得大獎的嘉賓，他是平安銀行信用卡客戶服務部的經(jīng)理厲朝陽先生，他之前在招商銀行信用卡客戶服務部任總經(jīng)理，他2007年籌建了兩個國內(nèi)著名的呼叫中心，多次獲得了國內(nèi)最佳呼叫中心管理人、客戶服務杰出貢獻，10年呼叫中心杰出成就獎。作為奧運會的志愿者，6到9月，受邀擔任12308奧運呼叫中心運營總顧問。在奧運會、殘奧會期間全程參與并負責日常該呼叫中心的工作，并建了多種大型的呼叫中心在眾多項目中的應用，為平安奧運提供了優(yōu)良的保障。歷先生本人因此榮獲奧組委、北京市委、市政府授予的優(yōu)秀志愿者的稱號。

　　接下來這位是目前任中信銀行總行靈活客戶服務部總經(jīng)理劉麗偉女士。她是自2000開始從事呼叫中心的工作，從事呼叫中心的各項方法研究。在呼入和呼出營銷方面都積累了管理的經(jīng)驗，在行業(yè)方面獲得了CODC認證的資格，獲得了五星級標準認證。作為管理者的代表，組織實施了ISO9000認證，獲得了ISO外審員資格。受聘為2008北京奧運呼叫中心運營管理專家。在運營管理方面，她有自己非常獨特的手段和技術，取得非常有效的成績。從事客戶服務中心管理近10年的時間，她積累了大量的經(jīng)驗，在客戶服務管理、內(nèi)部流程有效改進、服務質(zhì)量品質(zhì)提升方面取得了顯著的成績。

　　劉總說09年呼叫中心是一個年輕的行業(yè)，祝愿所有呼叫中心人都擁有一顆年輕的心。

　　臺上的各位都是參與了2008年呼叫中心運營，也是做出了突出的貢獻。接下來這位是行業(yè)界非常有貢獻的人士，他1981年到95年在中國人民保險公司總公司任職，95年進行泰康人壽的籌建工作，至今仍在泰康先后任職，98年籌建泰康廣東分公司并任總經(jīng)理，02年籌建泰康深圳分公司并任總經(jīng)理，08年籌建泰康行銷電話部，并任行銷總經(jīng)理。我經(jīng)常聽大家說這樣一位人物，他是最有激情的人士，如果有一天退休是我們最大的損失。我們希望郭總可以做得越來越好，可以給我們保險行業(yè)開創(chuàng)一個先鋒，他就是我們非常敬重的郭德生郭總。在2001年郭總專門赴香港考察學習香港保險業(yè)電銷發(fā)展的情況，02年籌建深圳分公司，那期間開始籌建電話營銷業(yè)務，07年開始籌建泰康電話營銷規(guī)劃，08年組建4個行銷機構，09年擴大規(guī)模，目前已經(jīng)在北京、深圳、上海、大連、山東建立基地，年底月產(chǎn)能3000萬元保費平臺。09年他說規(guī)避風險、把握機遇、創(chuàng)新不止。

　　今天同步獲得獎項的是招商銀行信用卡部運營副總經(jīng)理劉明先生，還有中信信用卡客戶部副總經(jīng)理金小云女士。

　　我們大家都知道對于銀行保險業(yè)，其實是我們目前包括這幾位在內(nèi)，他們有負責客戶，有負責電銷，大家任何客服和電銷方面的問題都可以提問他們。

　　我不知道去年的金融危機對于大家所在的機構有什么影響，如果有影響你是如何面對這樣的影響的，如果沒有影響，你今年給自己設定了什么樣的挑戰(zhàn)，有什么新的計劃，可以跟我們大家分享一下。

　　我們首先有請姜總回答。

　　姜靜：首先，我先回答主持人的第一個問題。

　　在去年的金融危機里，我們的銀行究竟受到什么樣的沖擊。其實，我想說到，作為銀行業(yè)來講，客戶對于我們是我們唯一珍惜的密碼。所以，我們在今年的開年，我們就受到了第一波影響�？蛻粽麄�資源的萎縮，以至于我們現(xiàn)在的業(yè)務發(fā)展，客戶端的增長，其實都有莫大的影響。在這個趨勢下面，我們面對的第二個危機是風險。

　　其實作為信用卡的服務行業(yè)里面，我們信用操作風險其實是非常大的一個危機隱患。所以，我在回答第二個問題之前，我想說我現(xiàn)在面臨的最大的挑戰(zhàn)是，我想運用什么樣的技術、什么樣的平臺可以幫助我們把風控做到最好。我也想請問我們咨詢業(yè)的專家，通過什么樣的手段、什么樣的途徑，可以讓我們把我們的人才真正變成管理型加技術型的人才。

　　歷朝陽：其實坐在臺下的有很多是我的老師，是我崇拜的呼叫中心行業(yè)里面非常權威的專家。大家在這里開這個會很熱鬧，在這個時候我代表我們4位給大家鞠一個躬，其實坐在下面也應挺辛苦的。

　　金融危機這個詞掛在嘴邊，其實坦白說，我們的感受可能是新銀行，不是太明顯。除了預算少了一點，人力增長慢一點，其他的感覺不是太明顯。我個人曾經(jīng)在中介那里掛牌賣一套房子，這個跟呼叫中心無關，但是總是社會看現(xiàn)象。我去年9月份掛出去，一直也沒有人問，最近頻頻接到中介的電話，所以我覺得不是什么春天、秋天的問題。中國整體來說，受金融危機的影響，可能是那些外向型企業(yè)和全球的接軌比較緊密的企業(yè)，可能受影響比較大一些。相對來說，我們金融行業(yè)感受并不是太明顯。

　　特別是像我們信用卡，該刷的還是刷，該消費的還是消費。我坐出租車、上酒店、吃飯，也聊天，大家都覺得不是那么太明顯。

　　第二個，也借這個機會感謝一下大會的主辦方，給我們這樣一個平臺，大家相互地交流。我想，今天時間非常短，我們大把的時間以后電話、E-mail等各種場合都可以交流。

　　第三點，也建議我們這么好的一個大會的平臺，給我們的產(chǎn)業(yè)鏈里面，也是最最重要的一個環(huán)節(jié)。因為我看到今天從廠商、技術的集成，到運營的、咨詢的、培訓的都很齊，唯獨我們在呼叫中心、客戶聯(lián)絡中心，從事第一線的工作人員還缺少亮相的機會。其實，最辛苦，對于這個產(chǎn)業(yè)發(fā)展做出貢獻最大的是他們。所以，我建議明年或者以后再有這樣的機會，給他們留一席之地。

　　主持人：希望以后評獎的時候有一線的人員出現(xiàn)在我們的臺上。

　　劉麗偉：關于金融危機對于銀行業(yè)呼叫中心的影響，前兩天我做了一個調(diào)研，當然這個調(diào)研比較簡單，我打了幾個電話。

　　在北京總行的呼叫中心的運營管理的經(jīng)理，我們都很熟，因為經(jīng)常有聚會。后來我給他們七家銀行基本上打了一圈電話。我問了三個問題。

　　第一個問題，你們呼叫中心有沒有裁員�，F(xiàn)在給我的回答是，有6家銀行說沒有裁員，我還在繼續(xù)招聘新人，在擴大隊伍。有1家銀行說，我們現(xiàn)在基本上保持客服的規(guī)模不變。

　　第二個問題，我說你們客服中心的薪酬現(xiàn)在有沒有降薪？大家也知道，現(xiàn)在社會上討論金融高管的薪酬是討論得非常激烈的，這個問題拿到我們客服中心來說，大家知道客服中心的員工收入本身應該是比較低的。所以，我得到7家銀行的答案是，有6家銀行說沒有降薪，并且我們是按部就班地在提升、在加薪。有1家銀行，大家知道呼叫中心的編制不是屬于總行的正式編制，他說我們總行的正式員工的薪酬停止加薪了，但是我們客服中心還沒有接到通知，該提薪的提薪。

　　第三個問題，我說你們現(xiàn)在忙什么？7家銀行都說我們現(xiàn)在非常忙，一個是忙著擴容，一個是忙著新業(yè)務的上線。

　　所以，通過他們的回答，我感覺到受金融危機的影響很小，幾乎沒有。

　　同樣，我有一些朋友是在IT行業(yè)，有一些大公司已經(jīng)開始裁員，非常緊張。我有一些朋友說，我們現(xiàn)在上班不敢走，一定要蹲守，如果一走可能輪到我被裁了。所以，我們非常幸運，在銀行的呼叫中心受影響是比較小的。

　　但是，回過頭我們應該想我們怎樣發(fā)展我們的客服中心？其實我們一直在思考這個，跟其他銀行同業(yè)的交流，我們也得出大家一直在想辦法把全行的業(yè)務能夠放到我們的客服中心來做。剛才聽到一個名詞，逐步地把我們的呼叫中心作為業(yè)務運營的承載平臺。

　　我們現(xiàn)在要作為客戶投訴的受理平臺，我們要把全行的客服中心納入到業(yè)務管理的平臺，這就是我們集中運營管理的平臺。

　　主持人：我特別希望我們今天大會的現(xiàn)場直播能夠被我們的國家主席、被我們的總理同志看見，他們就會更加有信心，說我們的中國企業(yè)真的是最棒的，在金融危機的情況下，我們既然在招人和漲工資。全國人民依然非常振奮，我希望下次有沙龍的時候，大家叫上身邊的好友。

　　接下來，我們臺上德高望重的郭總，希望您更多地跟我們分享一下在保險業(yè)，尤其是電銷方面是怎么考慮的。

　　郭德生：其實，我在呼叫中心行業(yè)是一個新兵，因為我不像大多數(shù)人一樣做過客戶服務，所以接觸呼叫中心這套東西對于我來說是很新的東西。我為什么干起來這套東西呢？因為我做的不是服務，而是銷售。保險業(yè)的銷售我是做了20多年的保險業(yè)，是從81年開始的。所以，從保險業(yè)銷售的各個渠道、各個方式我都經(jīng)歷過。做到現(xiàn)在，我要找到一個興奮點能夠刺激的，可能就是做電話銷售這一種新的嘗試。

　　其實現(xiàn)在全國做個險業(yè)務銷售的有100多萬人，就我們公司來講，也將近40萬人在市場上做銷售。但是，現(xiàn)在做個險的銷售發(fā)展中遇到了很大的瓶頸。做保險銷售很多人有看法，因為我們做的行業(yè)在某種程度上來說，是拿紙票換錢票，把紙票都可以換出去的行業(yè)，如果可以銷售出去，其他的行業(yè)銷售出去都方便了。因為我們遇到這樣一個今天行業(yè)發(fā)展的瓶頸，或者是整合期的時候，我們一定要探討出一個行業(yè)銷售的思路來。在這種情況下，應運而生，作為另外一個公司新的銷售模式、新的銷售渠道，一個新的利潤來源，所以才做起單位銷售，所以我沒有服務的經(jīng)驗。

　　做電話小說，其實我們嘗試的時間也并不多，到現(xiàn)在為止還不到1年。但是，起碼是讓公司的管委會，我們的股東能看到今天我這個平臺建立是正確的，而且是發(fā)展前景是很光明的、很大的。其實，我們用的投資并不大，因為我們原來在這一塊來講，我們是一個盲區(qū)，所以我們一步一步慢慢試著來。每個月現(xiàn)在正開1、2家公司，或者是覆蓋的城市我們搞上1、2個，2、3個。在這種情況下，今年我們能夠給老板收2、3億，老板就看到了發(fā)展前景很好。老板問明年和后年怎么樣，我說以目前我們的發(fā)展態(tài)勢來講，未來5、6億是可以達到的。因為合算成本來講，我們比其他的銷售模式和銷售平臺都是最合算的，所以現(xiàn)在投入產(chǎn)出比是我們最關注的東西。

　　在這種發(fā)展的關鍵時期，我們又遇到很大的問題，什么問題呢？中國新興事物的發(fā)展往往是先做起來東西再有規(guī)范，市場看到你發(fā)展起來以后，一定會有各種各樣的政策、規(guī)則、制度出臺。我們剛剛發(fā)展起來，特別是“315”引起社會的警覺，以及刑法的修改和未來的隱私法即將出臺的情況下，我們遇到了困難。所以，市場的監(jiān)管和敏感，以及今天的監(jiān)管力度，使我們不得不認真對待今天在保險行業(yè)做電話銷售的時候，在規(guī)范中求發(fā)展，在發(fā)展中更去規(guī)范。
我們將有更多的銷售模式，伴隨著電話銷售的主體應運而生，但是我們的行業(yè)和我們目前走的路，使我們看到它是非常有潛力的、非常有發(fā)展的，而且是非常有規(guī)模，而且一定達到我們的預期目標，這就是我簡單的想法。

　　主持人：謝謝郭總。

　　我們現(xiàn)在都知道很多保險開始跟銀行合作，泰康在銷售方面有沒有開始考慮和銀行合作？

　　郭德生：我們的合作是多方面的，因為我確實一點不懂服務體系的東西，盡管公司搞了十幾年，我們有幾百人客戶服務的隊伍，但是我確實沒有管過這攤，所以我不知道。我只知道銷售者一攤的東西，我們有自己的規(guī)劃。我們有自己建的座席，我們也有外包的，所以我們有合作伙伴。我們有自己獨特的產(chǎn)品、獨特的運營流程、獨特的系統(tǒng)，這是公司下決心要做，就要有這方面的投資。光是做自建、外包也不能滿足我們的需求。我們在這個平臺和基礎之上，我們有自己的產(chǎn)品，我們必然和銀行合作。銀行主動找上門來，認為我們在市場上的知名度和我們產(chǎn)品的特殊性，我可以這么講，做電銷產(chǎn)品我在市場上是獨一無二的，所以銀行很愿意和我們這種產(chǎn)品合作。

　　在和銀行合作的過程中，我們發(fā)現(xiàn)很多的合作領域越來越多，今天郵政也找我們，希望和我們合作。包括電信系統(tǒng)也和我們合作，我們也在搞。包括現(xiàn)在電視購物也開。電視購物我們也非常有興趣，有一些省里面的電視臺和我們談合作，也充滿了濃厚的興趣，因為看到我們很多的東西。我們現(xiàn)在網(wǎng)絡銷售也建立起來了，我們網(wǎng)絡銷售覆蓋的面很大，因為在這個行業(yè)我們有很過創(chuàng)新發(fā)展的東西。在某種意義上，雖然我們不完善，但是它是一個綜合、立體的交叉銷售。我們要率先在行業(yè)里面把我們個險的業(yè)務保單、推廣電子保單的東西會應運而生。我們在支付平臺上，可能給大家提供更多便利的東西。所以，做開電話銷售的東西以后，是以它為主體，在這個發(fā)展方向上，會融合很多的東西進去，所以它有興奮點、刺激性，這就是我才能堅持做下去的原因。

　　主持人：我們知道實際上建立一個服務體系非常不容易，臺上的幾位其實很有特色，我比較熟悉，比如說劉麗偉老師，她原來在光大銀行做了一套非常棒的服務體系，今天又到了中信銀行。我們非常喜愛的厲朝陽老師，原來在招行，現(xiàn)在到了平安銀行。還有姜靜你們，她原來在博雅思公司，現(xiàn)在到了寧波銀行。我不知道幾位在到新的工作崗位的時候，在服務體系上有沒有什么新的突破，或者是新的觀點。還是把原來的體系拷貝上，然后再說？

　　比如說厲老師，你是更希望招商銀行好還是更希望平安銀行好？其實很難，因為大家在行業(yè)里面都說厲老師招商銀行怎么樣，厲老師很驕傲，招商銀行是我做的。那么，今天大家說平安銀行的時候又怎么樣？

　　厲朝陽：其實你的問題問得就像丈母娘跟老婆掉到湖里邊先撈哪一個一樣，這是有一點難度的，這怎么說都不太好。希望誰好，當然希望大家都好，很樸素的一個觀念，沒有什么大道理。

　　原來的單位好，我的價值還在不斷地上升，我從哪里出來的�，F(xiàn)在單位好了，這是我一起干出來的，所以我覺得這個問題其實也不難，希望都好。人性的一個層面，在座的有心理學的博士，我更希望我自己也好。但是，我覺得回到今天大會的主題，呼叫中心整個這個產(chǎn)業(yè)，我是希望這個產(chǎn)業(yè)能有一個革命性的成長和發(fā)展。

　　坦白說，我們中國呼叫中心這樣一個產(chǎn)業(yè)，去年一直在說發(fā)展10年。中國改革開放以后，各方面的成就都證明我們迅速地在吸取世界的先進經(jīng)驗，很多別人走過的彎路，我們其實都繞開了，我們節(jié)省了很多的成本，我們也爭取了很多的時間。呼叫中心這個產(chǎn)業(yè)也是一樣，這么一路走過來，其實我們可以說是站在巨人的肩膀上。今天我們在座的都是世界級的廠商，服務的、集成的提供商，我覺得這是毫無疑問的。

　　但是，作為一個具體的從事呼叫中心這個產(chǎn)業(yè)的管理人員，其實最困擾我的問題也是人們經(jīng)常提的，不是說工資低、收入低、勞動壓力大。從業(yè)人員包括從管理人員到一線人員都有一個最大的疑問，我干這一行可以干多久。像做演員的，我是不是吃青春飯的，我是不是年紀大了就沒得干。從我自己的體會，作為一個管理人員還稍微好一點，因為這個行業(yè)做久了，自己的知識、經(jīng)驗有點積累，自己個人的價值可能隨著胡子的增長還會有一點成長，自己覺得還會慢慢地越來越豐富、越來越值錢。但是那些大量的一線人員，往往做到一定的時期，他會迷茫、困惑，經(jīng)常發(fā)出一個困惑，我干這一行，我的職業(yè)生涯、我的發(fā)展在哪里？我們除了公司內(nèi)部一些晉升的通道、深度的在職培訓、崗位之間的交流，除了傳統(tǒng)意義上對于這個職業(yè)生涯的發(fā)展和規(guī)劃之外，我們更希望我們通過我們這樣大會的平臺，大家從上游到下游，上、中、下游都努力地來探討一個課題，就是如何在技術的革新和技術的創(chuàng)新的方面，給我們從事客戶服務職業(yè)的人員，來一個飛躍。大家知道勞動的形態(tài)和你自身的價值，還有你未來的追求是有關系的。如果你永遠是頭戴耳機坐在那里，一天上個廁所都要算值級比，我想你這個產(chǎn)業(yè)的壓力和情緒勞動，這些值永遠會圍繞著你。我希望在這樣的一個產(chǎn)業(yè)里面，通過我們這樣的努力，能夠突破現(xiàn)在的這種技術形態(tài)，和它存在的方式，這樣對于我們職業(yè)的發(fā)展，會是一種革命性的。我覺得如果前面的10年已經(jīng)過去了，我們是在照抄，我希望接下來的10年，我們中國從事呼叫中心、客服中心行業(yè)的這些人員，我們可以在這些方面做一些思考和努力。能夠在全球的呼叫中心產(chǎn)業(yè)的領域，能夠有一種領頭和突破性的、示范性的作用。換句話說，也讓我們干得更有成就。

　　劉麗偉：在做呼叫中心已經(jīng)將近10年了，回顧一下我至少走過了兩個歷程。第一個是我做服務體系的時候，那個時候我一直在想我的運營管理怎么提高我的服務指標，怎么讓我的員工更有積極性，走過這個歷程，我想應該是各個呼叫中心一開始都非常關注，也必然經(jīng)歷的一個階段。那么到目前的第二個階段，我是在想，我們客服中心怎么樣能夠把價值在我們整個企業(yè)的價值當中得到充分的體現(xiàn)。因為我們這邊是在做零售業(yè)務，零售這邊應該是涵蓋了個人的負債、理財，還有資產(chǎn)業(yè)務，就是各貸這方面。同時，現(xiàn)在大家都在發(fā)展的渠道，包括了網(wǎng)上的、電話的。其實，在這個過程當中，如果我們客服中心依然按照傳統(tǒng)的理念做咨詢投訴，實際上就沒有體現(xiàn)出我們真正的價值。所以，我們現(xiàn)在正在做的也是剛剛我提到的，就是在整個企業(yè)價值當中，把我們客服中心得到體現(xiàn)，找到一種衡量的方法，并且把全行的大的業(yè)務流程環(huán)節(jié)，我們要融入到當中，成為一個必然的環(huán)節(jié)。

　　第二個階段是目前我們正在做，也正在努力付出精力比較多的。但是，在今天這樣一個大會上，剛才也是受到厲總的啟發(fā)，我當時有另外一種感受，我覺得我們跳開企業(yè)、跳開自我的情況，回到我們的社會上。由于我們呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展不斷壯大，其實也是給我們社會帶來了非常好的、有用的價值，給我們提供了很多的就業(yè)機會，也是讓我們很多人能夠在這個平臺、在這個產(chǎn)業(yè)上，有更多的提升發(fā)展的機會。

　　其實我自己再想起來的時候，我也是在想，當時我?guī)У淖�席員可能他們的學歷不是很高，個人的基本素質(zhì)也不是很高，經(jīng)過這幾年的發(fā)展，也是感謝我們呼叫中心有這么多業(yè)內(nèi)的人士在促動發(fā)展，使我們形成一個非常強大的產(chǎn)業(yè)的時候。我們的這些員工，自身的價值也得到了社會的承認，自己也得到了很好的發(fā)展。也是像剛才雷揚老師提到的，我們在做這個事的時候也是成就了別人，同時我們自己也是心滿意足的。

　　主持人：希望各位用30秒的時間來總結發(fā)言。

　　郭德生：謝謝能有這么一個和大家溝通、交流的機會。通過這個機會能夠?qū)W到很多東西，內(nèi)容更多的、全方位的，跟我們通過電話做銷售的行業(yè)有更多的結合。另外，主要利用這個機會，能夠?qū)で蟾�多合作的機會，因為我們的行業(yè)是很廣闊的，合作的方面也是很廣闊的。這個機會難得，希望大家會后我們有更多的時間進行交流。

　　劉麗偉：我們的呼叫中心是一個年輕的行業(yè)，雖然我們在座的各位的年齡不年輕，但是我希望我們所有的呼叫中心人，能夠像我們的產(chǎn)業(yè)一樣，保持一顆年輕的心，每天能夠非常有激情地工作和生活。

　　厲朝陽：非常衷心地希望從事情緒產(chǎn)業(yè)的每一個人，能夠隨時技術進步，不斷地提高我們的快樂之術。

　　姜靜：非常感謝CTI論壇可以給我們這次機會，借此從事呼叫中心產(chǎn)業(yè)的各位人士，在這里我們可以做到快樂的工作，快樂的實現(xiàn)自我價值，謝謝各位！

　　主持人：非常感謝各位，我們希望金融業(yè)在各位的努力下，在我們亮點人物的支持下，能夠更好地發(fā)展。

　　今天晚上我們最最期待的獎項，我相信下面已經(jīng)有很多人期待，但是等待的時間很長。
先請出最后一輪頒獎的嘉賓，就是我們CTI論壇副總經(jīng)理秦克璇。

　　秦克璇：首先，非常感謝在座的各位專家、各位來賓、新老朋友們。大家已經(jīng)看到，今年已經(jīng)是第九屆呼叫中心的大會。實際上，CTI論壇是2000年3月20日上線的，到今年的3月20日，已經(jīng)過了9年了。所以及CTI論壇從2001年跟各個朋友機構開始做這個大會，到今年已經(jīng)是第9年了。我本人參與這個大會從04年開始參與，已經(jīng)6年了。確實辦這個大會很辛苦，感慨也頗多。尤其是今年趕上了金融危機，剛才的各位嘉賓都在談春天的問題。我也想講兩句感慨。實際上金融危機對于很多的行業(yè)或多或少都會有影響，但是對于我們辦這個大會，我相信影響是最大的。因為企業(yè)在碰到困難的時候，在不裁員的情況下，首先他會裁減的是市場宣傳費用、差旅費用等等。所以，我們在這種情況下，能夠把今年的大會辦起來，我自己感覺到挺高興。因為我們跟北京國際會議中心的銷售部門在談的時候，他們講3月份整個北京國際會議中心這個燈沒有亮起來過幾次。但是，每一年的3、4月份實際上是會議的黃金時期，原因是什么呢？原因都是在去年下半年開始預訂的一些大會，由于方方面面的原因停掉了，所以造成了目前的會議市場非常不景氣。還有在今年3月初的時候，實際上他們應該承接兩會的，他們有承接兩會的任務。但是，在去年的時候因為有一個非常好的項目，就是能給他們帶來豐厚利潤的項目，就是一個IT方面的培訓的會議，然后他們把兩會的接待任務都給推掉了。

　　但是，最后的結果，由于招商和招生方方面面的原因，這個會議取消了，所以造成他們不僅僅是從收入上的損失，也造成了他們明年兩會的承擔的資格都沒有。因為他們找了一系列的托辭才推掉兩會，所以他們很痛苦。

　　我想解釋的是，非常感謝各位在呼叫中心行業(yè)一直支持我們的朋友們，還有這些新來的朋友們。我們相信到明年第10年的時候，我們相信我們還會在這里。

　　主持人：我今年有幸受秦總的邀請和他們一起做這個大會的志愿者。實際上，他們今年真的是不吝嗇自己的資本，包括之前做培訓和獎杯的設計，都讓我們足夠感動。為我們準備茶點和這么好的分享空間，我相信他們這樣的付出，帶來的不僅僅是呼叫中心研討會的春天，更是秋天累累的蒴果。

　　最后一輪的獎項是我們真正奮斗在一線的這些呼叫中心的管理者們。

　　第一位是現(xiàn)任商務部中國企業(yè)管理協(xié)會營銷分會副會長，是和田假日北京企業(yè)有限公司的CEO，讓我們歡迎張玉成先生。他有著16年的電銷經(jīng)驗，從來沒有間斷過。1996年他進入全球最著名的營銷管理公司，美國的HMC，進行專業(yè)的學習。在這樣的公司，他積攢了非常好的經(jīng)驗。97年8月他回國，創(chuàng)辦了中國第一家電銷企業(yè)，至今所屬的企業(yè)涉及旅游業(yè)、高爾夫、禮品、培訓、進出口，以及食品工廠等。他在海外還有自己的酒莊，我們有機會的話也能去品嘗您的紅酒。

　　他09年希望行業(yè)同仁能夠團結起來，加強呼叫中心行業(yè)的自律，建立一個自律的同盟。希望從事呼叫中心行業(yè)的一線員工，在工作中不斷地完善自己，提高實操能力。

　　接下來這位是我們行業(yè)內(nèi)非常非常熟悉的，今天上午也給我們做演講的李寶民先生。李博士98年至今一直任北京九五太維咨詢有限公司首席執(zhí)行官，李博士早期在美國貝爾實驗室從事研究工作。98年來到中國，創(chuàng)建了中國第一家商業(yè)外包呼叫中心，同時將國外先進的呼叫中心技術、理念、運用管理等方法引入中國。02年李博士將國際先進的COPC標準和SCP標準引入中國，為中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展以及中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場正規(guī)化，做出了重大的貢獻。這也是中國呼叫中心行業(yè)第一次真正接觸、了解國外的呼叫中心行業(yè)。

　　在10年的歷程中，李博士所培訓的企業(yè)涵蓋了通信、汽車制造、保險、證券等300多家企業(yè)，培訓總?cè)藬?shù)超過萬人。

　　李博士說09年危機就是轉(zhuǎn)機，堅持就是勝利。

　　接下來這位是中國電信四川號碼百事通呼叫中心總監(jiān)何麗華女士。03到05年她負責中國電信四川省分公司、樂山分公司號碼百事通工作。她的介紹讓我非常感動，里面有很多的感言。她說08年是難忘的一年、是感動的一年，也是收獲的一年。在這一年，四川的號碼百事通呼叫中心經(jīng)歷了種種的磨難，全省的座席集中地震中的通信保障和服務質(zhì)量的提升，但我們最終迎來了09年的春天。在08年，我經(jīng)歷了四川號百呼叫中心從無到有，從小到大的過程，從當初的選址到員工的管理，到團隊建設，從薪酬體系的激勵到成本的預算等等等等，都是從零開始，從小到大。到今天，四川號百呼叫中心已經(jīng)成為一個630座席，845名員工的大型呼叫中心。在這個過程當中，我們都付出了非常多艱辛的努力，四川號百的呼叫中心經(jīng)歷了地震，為了確保呼叫中心的暢通，我?guī)ьI著整個呼叫中心冒著余震的危險，解決了地震話務量應急的處理，同時利用114語音平臺的優(yōu)勢，率先開通了尋親熱線。并與鳳凰衛(wèi)視開通心理熱尋熱線，為晚會生命的兵役提供服務，以最大限度參與抗震救災和災后重建工作。面對800多人如此龐大的新員工、新平臺、新界面的呼叫中心隊伍，在開始了全面服務提升，經(jīng)過對班務的分配、薪酬的激勵等等的工作，使得四川號百的工作在08年蜿蜒曲折，我也融通在地震之后迎來奧的喜悅與興奮。在09年我有這樣的話想對大家說，走過了2008，雖然曲折不已，但收獲頗豐，期待09年我將揚帆起動航程，踏上遙遠而艱辛的路途，我信心十足，干勁依舊，我相信我終究屬于一個讓我驕傲的團隊。

　　接下來這位是目前百度客服服務管理部的總監(jiān)任建斌先生�？傇缢�在世紀互聯(lián)，后來到了億龍的呼叫中心，他們專門負責英語的培訓服務。之前一直在百度總部的客服中心，我相信全國的服務壓力應該非常大，負責CRM規(guī)劃、服務水平的提升，以及人員的利用率等等。他去年最大的業(yè)績，把人員利用率整體提升的30%，非常不容易。在全國培訓與質(zhì)量提升里面做出了驕傲的成績。

　　在09年任總說，讓呼叫中心在各個行業(yè)的服務里面提升發(fā)揮更大的作用，希望每一個呼叫中心人都非常地開心、快樂！

　　接下來還有一位香港易寶通信集團潘美慧女士，她特別委托我們的米輝波主席代她領獎。

　　米輝波：剛才上臺的時候沒有獎領，現(xiàn)在有獎領了，但是又不是他。她剛從英國回來，身體不舒服，特別委托我代她領這個獎，我跟秦總說這個獎放在你這里和放在我那里都沒有什么區(qū)別，但是朋友委托，我還是幫她把這個獎領回去。

　　今天還有一位沒有來到現(xiàn)場，她就是微軟呼叫中心運營經(jīng)理袁小美女士。還有無錫的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地他們有一位招商局的局長叫做強莘，大家知道我們呼叫中心的基地建得越來越多，無錫是建得非常早的地方，他們也運營得非常穩(wěn)定。

　　我們中國深谷揚州我今天跟他們溝通已經(jīng)初具規(guī)模，已經(jīng)建得很好。密云的呼叫中心現(xiàn)在也是越建越好，我們希望各個的產(chǎn)業(yè)基地都有更快的發(fā)展。

　　今天在座的各位嘉賓，應該說像李博士，他們是在做外包的呼叫中心，我們的張總是自己建了那么大規(guī)模的呼叫中心來做各種各樣東西的銷售。我聽說他們還要建一個1500席的呼叫中心，要把銷售擴大。

　　我們中間的何女士是經(jīng)歷了四川地震的呼叫中心的感悟，我們還有百度的任總。百度目前是中國這樣知名的公司，在客戶服務上，我相信也經(jīng)商了非常大的挑戰(zhàn)。

　　提問：請問何總，您是如何做到1年之內(nèi)完成四川電信全省座席集中的？

　　何麗華：實際上每次一說08或者是地震，我的心里面需一次都是心潮澎湃。因為去年在中國電信集團的邀請之下，也是要實行呼叫中心的集約化和規(guī)�；�的管理。中國電信四川號百率先做出了21個市州的座席集中，實際上完成的不僅僅是座席集中，還有平臺的割接。我們新平臺割接的同時，座席同時在集中。所以，這個工作是一個很大的挑戰(zhàn)，也是一個很大的難度。

　　我記得我們最多的時候，一個月割接了4個市州。當初有一層的樓全都是空的，但是1個月再看那層樓的時候已經(jīng)全滿了。也就是說話務量昨天都還在本地，第二天會上到這個省呼叫中心這邊來。所有的東西是培訓、招聘、地址、擴容，所有的東西千條萬緒，都得時間倒推著走。

　　按照上半年的過程當中，我們的服務質(zhì)量是達不到標準的，因為全部都趕進度去了，所有服務的質(zhì)量都在我們下半年來做的，上半年整個是一個集中的過程，走得很辛苦，也做得很艱辛。但是在這么艱辛的過程當中，我們還遇到了“512”的地震，所以一提起去年，很多難忘的畫面、感動的場面，很多的畫面都能夠定格在我們的腦海之中。去年確實走過來的時候，各界確實給了很多的幫助，“512”那一天的時候我們的話務量是很高，是平時話務量的5倍，但是我們沒有辦法承接。下午2點剛剛地震的時候，所謂的座席人員，就在中國呼叫中心的座席人員，多半是很年輕的一些小妹妹，剛從學校畢業(yè)出來的。誰也不知道地震是什么樣子的，所以可能在幾分鐘之內(nèi)，所有的人員都沖下樓去，整個樓都搖晃得很厲害。但是也有難忘的畫面，在地震爆發(fā)的那一瞬間，還有座席在跟用戶通話，他堅持扶著隔板，耳機一甩，趴到座席下面去。第二天所有的工作才有序，當初有部分的CSI第二天是沒有來上班的，大多數(shù)還堅持在工作崗位，做了一定的動員。當大話務量沖擊來的時候，我們不停地招募了很多的志愿者和技術上的處理，對這次的話務量做了應急的處理，我們呼叫中心的應急處理和災備的處理非常重要。

　　主持人：剛才張總說希望行業(yè)同仁團結，加強這方面的自律，不知道您在這方面做了哪些事情，或者是有哪些考慮？

　　您原來說作HMC工作公司，他們有什么特別好的經(jīng)驗中國沒有的嗎？

　　張玉成：關于HMC公司，我1993年加入這家公司，工作了4到5年的時間。在這4到5年的時間里面我經(jīng)歷了太多年輕人在創(chuàng)業(yè)和奮斗的過程當中經(jīng)歷的環(huán)節(jié)，這里面我們不談有多少高興的和不高興的事情，因為企業(yè)家都會經(jīng)歷這些東西，最后才能成為企業(yè)家。

　　這家公司我在93年進入的時候，在全球有700多家做呼出的公司。他的團隊是一個國際的團隊，我在這個國際團隊里面和很多國家的不同皮膚的人種工作過。工作了4年多的時間里面，到最后我知道，只是在最早的時候，一個很普通的年輕人想做銷售賺錢，到最后我才知道我很幸運，這是全球最大的一家做市場銷售管理的公司。他的客戶全部是像很多知名的五星級的酒店，還有很大的集團公司，他來做外包管理銷售服務。從零到最后，我把整個在這家公司所學習到的西方的，包括東方的和西方的管理經(jīng)驗，最后整合到一本書上，最后完成了我在這家公司的所有原始積累。我很多的原始積累就是靠話筒。所以，我聽說在這之前有很多人有一個金耳麥，我一直沒有得到金話筒的獎勵，如果下次有金話筒的獎勵，也給一個。我是做銷售出身的，做了16年，到現(xiàn)在我最好的成績，我在國內(nèi)的服務業(yè)做很多，在第二個10年的奮斗創(chuàng)業(yè)。我回國內(nèi)有10年多了，第二個我已經(jīng)轉(zhuǎn)向了實業(yè)。我在美國的加州有自己的酒廠，在馬來西亞的斯米蘭州，我們企業(yè)買了馬來西亞的地，之后我們做茶飲料。大家現(xiàn)在喝的冰紅茶、冰綠茶。馬來西亞沒有那樣的飲料，他們只有美國的飲料，而且很貴，沒有中國的飲料這樣的特色，所以一路走來，我們提到HMC，或者是友好市場公司，它的專業(yè)性是來自于我們談到的銷售的每一個專業(yè)的環(huán)節(jié)，包括管理系統(tǒng)。這是在呼出領域來講，我認為在全球是最專業(yè)的，我一直在工作。

　　回過頭到國內(nèi)之后，我一直在努力，我也是響應黨的號召，是先富起來那批人。當然，我覺得很內(nèi)疚，我覺得今天有很多的師長、前輩和精英，他們比我做得對于中國的呼叫領域貢獻會多。當然，我回過頭來結果了10年時間的努力，我希望融合東西方的文化和融合東西方銷售的管理，我能夠繼續(xù)接下來能夠為社會和每一個喜歡做銷售、喜歡賺錢的人，能夠提供更多的幫助和經(jīng)驗。

　　當然，我在此感謝我們的論壇，感謝我們的大會。

　　建立呼叫中心行業(yè)的自律同盟，其實我斗膽地倡議，僅此代表我個人的新法。其實大家都有莫名其妙地接到陌生人打過來的電話，很多人都有接到過這樣的電話。這個電話其實就是電話銷售，最早起源于美國。在90年代初進入中國，我就是進入中國的第一批大陸人開始做這份工作。

　　我現(xiàn)在以十幾年工作這個環(huán)節(jié)的人想提出一個倡議，我希望我們的企業(yè)，包括被政府、媒體炒作曝光的企業(yè)，我希望大家能夠行業(yè)自律。從產(chǎn)品的經(jīng)營，我們希望能夠高品質(zhì)的管理。從企業(yè)的高管的管理，能夠有一個嚴格的標準，就是每一個投資商，他不是說生就想做違法的事情，我引用中國的三字經(jīng)，就是人之初性本善，我覺得他們不太會，或者是說他們看到的管理的問題只是看到了表面。如果我們真真正正能夠有實戰(zhàn)的經(jīng)驗，能夠把管理者和員工更好地培訓、管理起來，能夠有更好的方式，那我想在西方的這種成功的經(jīng)驗來講，被我們幾千年的古國，我們東方人可能會用得更好。所以，我提出倡議，我希望建立行業(yè)的聯(lián)盟，行業(yè)的自律。同時，關于企業(yè)員工的管理，除了有日常的行政教育以外，他們真的要學習到不僅僅是書本上的東西，因為書本上的東西看起來就是白紙黑字很簡單。有的時候拿到我們的管理手冊給我所有的管理者和員工做培訓的時候，包括我現(xiàn)在一有時間回到國內(nèi)我就申請我來做培訓，我相信我培訓的時候我能講出來到現(xiàn)在很多人仍然講不出來的東西，這個東西是我骨子里有的，你未必有，包括我的成長背景你們沒有一樣。所以，我希望從員工的培養(yǎng)到員工的訓練是很重要的。

　　提問：剛才七星藍圖公司的孫必勇先生稱呼您為他的老前輩、老同事，談到了國內(nèi)軟件發(fā)展的瓶頸問題，那么國內(nèi)軟件發(fā)展的瓶頸是什么？

　　李寶民：首先感謝大會給的機會，他稱呼為我為老前輩不敢當。這個題目很大，國內(nèi)管理軟件的瓶頸，總的來講，國內(nèi)呼叫中心軟件的瓶頸是在供和需之間。本身呼叫中心在做運營的時候自己的一點感想。我們杭州的老總也提到了，都是從自己的運營中間填補空隙發(fā)展出的一些軟件�，F(xiàn)在管理軟件多半還是停留在不是很切實際的。因為呼叫中心更關注的東西，排班當然是一個東西，但是更關注的是實時關系，就是關注現(xiàn)在有的情況�，F(xiàn)在已經(jīng)有足夠的情況，但是我們沒有足夠的反映，對于后面法事情的反應不足以。所以，對于開發(fā)軟件的人，多半不是直接從事運營出來的，他開發(fā)出來的東西不見得有用。不是說不好，而是用起來有一些欠缺。

　　我想說一直把自己多年來積累的東西累計起來，能夠開發(fā)出來，這個東西目前也有一些想法。我的這個想法很龐大，如果把它付諸實現(xiàn)，希望我們大家團結在一起，我們共同開發(fā)一套。因為在這個全世界呼叫中心的運營軟件都是欠缺的，不只是中國，國外也是一樣的。所以，我覺得這個東西還有很大的開發(fā)空間存在。

　　提問：在百度的客戶服務過程當中，您遇到最大的挑戰(zhàn)是什么？全國這么多的合作伙伴怎么來管理？

　　任建斌：咱們說這個問題，是關于百度的服務最大的挑戰(zhàn)，其實我個人的體會是這樣的。百度其實是一個媒體，在這個媒體上面，有很多個客戶，這些客戶實際上需要的服務其實是一個顧問式的服務。所以，百度我們說客服不是一個客戶服務，在一定的程度上是一個銷售人員。他什么樣的銷售人員？他不是藥店里面賣藥的那個人，而是醫(yī)生。醫(yī)生和藥店里面賣藥的人是他要辨別什么病，才可以給你藥。我們百度客服的2000個客戶代表，要給客戶提供解決方案，幫助客戶共贏，才可以體現(xiàn)我們的價值。我們在全國有2700名這樣的客服人員，我們要求的是顧問式的服務。但是，我們實際上能夠提供供應的人員，我做了一個統(tǒng)計，大家總共工作的時間，平均大概3年多的時間，然后在百度這邊工作時間平均大概14個月左右�；�本上是大專和本科為主，85%是女性。這么年輕的隊伍，其實可以做到媒體的顧問其實是有非常大的挑戰(zhàn)的。所以，我們在做這個體系的時候，我們一直在想，怎么樣讓這樣一個隊伍，能夠通過一些工具、方法來給客戶提供這么高標準、高要求的服務，是我們最大的挑戰(zhàn)。所以，其實我們整個服務里面做的事情是去解決幾個問題。

　　第一個是去看到在搜索引擎營銷這個方面客戶的癥狀是什么，判斷客戶的病是什么。最后給醫(yī)藥，因為我們是大夫。在這個環(huán)節(jié)里面用我們的系統(tǒng)、我們的工具，讓我們的每一個客服人員有能力給客戶做這樣的服務。因為中國的在搜索引擎營銷方面真的是需要有人幫助的狀態(tài)。

　　第二個是我們的隊伍希望能夠真正成熟起來。這是我們一直在做的，用我們學習的一些系統(tǒng)，讓這些人盡快地能夠適應這個工作。

　　這兩方面的工作，最后的結果，是讓我們的服務人員幫助客戶像一個醫(yī)生一樣，給出辦法來。

　　其實關于我們的合作伙伴百度也是在于起步和發(fā)展方面的工作，我們也在做這方面的工作。我相信這個階段可能是要選擇好合作伙伴，然后給我們這邊整個的系統(tǒng)做更多的支持。未來，我們覺得能夠跟我們一起站在搜索引擎營銷的整個的層面，一起能夠理解這個行業(yè)、理解這個業(yè)務。最后，能夠幫助我們一線的客服人員不但是提高服務的質(zhì)量，還提高工作的效率。這樣，就是我們非常好的合作伙伴。

　　主持人：謝謝任總，有這樣的一群醫(yī)生團隊，這樣的管理真的非常棒。

　　我們請4位嘉賓每個人用30秒的時間來發(fā)表一下今天的獲獎感言。

　　何麗華：投入產(chǎn)出是一個企業(yè)永恒的話題，我也真誠地希望我們今天在座的利用各位廠家的平臺，我們各位的運營管理軟件，加上我們的顧問咨詢團隊，最后加上我們的運營商，中國的呼叫中心能夠早日實現(xiàn)我們的CSI的工作地點，能夠搬到家中，以節(jié)約我們的成本，擴大CSI的從業(yè)人員的工作氛圍。

　　李寶民：今天雖然說我個人上臺來領這個獎，像奧斯卡獎一樣的，對于個人來講是很大的榮耀。但是，我覺得真正的功勞并不是我，應該是在我后面跟我一起打拼的同事們。如果我把我自己定位成一個寫劇本的，那真正的演員、真正的導演，可能是在座的。今天在座的很多跟我一起共事過，我認為他們才是真正的功臣。像今天講的，希望有機會給這些真正在一線工作的人，能夠有機會上臺來。我也絕我國鼓勵很多在座的，很多都是年輕的，像我已經(jīng)到了快退休的年齡了，長江后浪推前浪，我跟我的員工講，今年也許你才投入這個行業(yè)，也許你是新人，也許1、2年之后你會坐在臺上變成專家。像必勇的發(fā)展就是非常杰出的，今天還有剛剛畢業(yè)不久的，這個行業(yè)很能培養(yǎng)人才，所以希望大家共同努力把這個行業(yè)做好。希望明年站在臺上的都是新人。

　　任建斌：我想講的是感恩，我覺得我們能在這個時代里面在呼叫中心這個行業(yè)里面，在各個不同的領域里面，我覺得應該感謝這個時代。同時，也感謝我們的危機，它可能是一個危，也是一個很新的機會，今天大家做了很多的探討。我也想感謝整個的大會，感謝給我們這次機會，各位在一起學習、交流。謝謝！

　　張玉成：我很久都沒有領過獎了，下一次我還想來，而且下一次我是帶著我的團隊來領獎。大會需要我做事，比如說我們能看得到獎杯，我有生產(chǎn)，我有禮品公司，我愿意為大會做事，將來要生產(chǎn)漂亮的獎杯我全贊助。之后，如果需要用到我，能夠為整個的行業(yè)盡到微薄之力的地方，只要我在大陸，我就免費給大家做培訓。

　　我為什么要這樣去做，因為大家所有人都看到報紙，都看到“315”，還有我們知道媒體，我一直想找媒體的記者、總編去談一談�，F(xiàn)在經(jīng)濟已經(jīng)不太好做了，已經(jīng)有很多企業(yè)受到影響了，比如說我們現(xiàn)在某一個禮品業(yè)，我已經(jīng)知道像那些比較好的還在一線掙扎向前沖，說經(jīng)濟不好怎么辦？我智能向前沖。我平時8個小時，我現(xiàn)在10個小時。我員工9點上班，我8點半就到了。我會端著咖啡在門口說早上好！我們現(xiàn)在8點半，我8點就起床，我現(xiàn)在到家的路上，還要處理沒有收的郵件。美國這個時候已經(jīng)開始怎么樣了，我還要收他們的郵件。作為企業(yè)家有很多的重負，所以我借此機會強調(diào)政府的官員、企業(yè)界的代表和大會的組織者，我希望大家能夠有自律，能夠不要讓媒體鉆我們的空子。當然，我們也理解那些被批評的企業(yè)，因為他們的確是心急吃不了熱豆腐，所以好多企業(yè)的發(fā)展需要慢慢地來。

　　我衷心地希望大會取得圓滿成功，并且以后為呼叫的業(yè)務承載平臺的精英們和業(yè)務開拓平臺的精英們提供共同發(fā)展的平臺。當然，我也希望業(yè)務發(fā)展和開發(fā)的平臺的同事們，業(yè)務更加精良化，可以為業(yè)務承載這個平臺的人減少更多的麻煩，讓他們的服務更順暢。我也想借此機會去表明我的看法。謝謝大家！

　　主持人：事實上張總把我要做的大會總結發(fā)言已經(jīng)做完了，精彩的部分我們等待明天的大會繼續(xù)！我們再以熱烈的掌聲感謝臺上的各位嘉賓，謝謝你們！

　　我相信因為有各位的努力，我們呼叫中心人才真的能挺直腰桿，因為有他們今天的杰出成就，我們呼叫中心人才感覺非常驕傲。今天大會一天的時間，我相信大家得很疲勞，但是我們的心依舊非常激動。

　　最后，我想再次感謝我們大會的主辦方，再次感謝我們CNCCA的支持，感謝我們現(xiàn)場的工作人員。再次感謝大家，我們堅持到大會的最后！相信有一天我們的呼叫中心會做得越來越好，我也有兩點希望，如果你還在企業(yè)里面把它叫做呼叫中心你應該改詞，因為它是一個運營承載平臺。如果你把一線員工叫做座席員的，可能叫做醫(yī)生、顧問，或者是業(yè)務銷售代表，都沒有問題，我們希望我們可以給員工提供一個更開心、更快樂、更高效的環(huán)境。所以，希望我們呼叫中心整個服務鏈上，包括我們的服務商場、包括我們的團隊、包括我們的外包咨詢提供商和我們的人力資源提供商，我們能一起加油，呼叫中心的春天依舊，但是我們更希望呼叫中心的春天碩果累累。

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！

CTI論壇報道