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。。BMP公司的創(chuàng)建者，最早將Benchmark運用于呼叫中心的人。
　　Jon Anton博士 (就是眾所周知的 “Jon博士”)是普度大學(xué)客戶驅(qū)動服務(wù)質(zhì)量行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)研究中心的院長。他致力于應(yīng)用最先進的通訊（語音）和計算機（數(shù)字）技術(shù)加強呼入型呼叫中心和電子商務(wù)中心的顧客服務(wù)策略。 同時，他還把精力集中在外部客戶互聯(lián)網(wǎng)接入、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)及中間設(shè)備等工作上。
　　從1995年開始，Jon博士就已經(jīng)是普度大學(xué)呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)研究中心的首席研究員。開展研究所需的數(shù)據(jù)在BenchmarkPortal.com網(wǎng)站上搜集。迄今為止，在這個網(wǎng)站設(shè)置的數(shù)據(jù)庫中已經(jīng)包含了超過1千萬關(guān)于呼叫中心工作的數(shù)據(jù)點。根據(jù)對這些數(shù)據(jù)的分析，Jon博士每月在以下刊物上撰寫專欄文章：《呼叫中心雜志》上的《普度專欄》，《呼叫中心新聞》上的《Jon博士的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，《客戶界雜志》上的《Jon博士的行業(yè)策略》以及《呼叫中心經(jīng)理報告》上的《Jon博士的商業(yè)情報》。
　　Jon博士通過設(shè)計并運營呼入和呼出型呼叫中心并利用電話運營商提供的服務(wù)制定最大限度提高服務(wù)水平的同時最小化每個電話成本的決策等途徑，幫助400余家公司加強了客戶服務(wù)策略的制定和執(zhí)行。1996年8月,《呼叫中心雜志》授予Jon 博士“新型呼叫中心行業(yè)先驅(qū)者”的榮譽。2000年10月，Jon博士入選“呼叫中心名人堂”。2001年1月，Jon博士當(dāng)選為該行業(yè)2000年服務(wù)臺“領(lǐng)導(dǎo)者和傳奇人物”獎。Jon博士還是“國家質(zhì)量保證委員會”的成員。
　　Jon博士曾經(jīng)指導(dǎo)公司管理者們在策略上重新定位他們的呼叫中心，通過結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)合、外包和網(wǎng)絡(luò)能力等方面使之成為活躍的客戶接入中心。由此帶來的客戶單點聯(lián)系允許工作可以隨時隨地以任何形式進行。為了更好的了解客戶生命的價值，Jon博士開發(fā)出計算客戶服務(wù)主動性投資回報率的技術(shù)。
　　Jon博士已經(jīng)在業(yè)內(nèi)期刊上面發(fā)表了96篇關(guān)于客戶服務(wù)和呼叫中心理論的論文。1997年他的一篇關(guān)于自助式服務(wù)的論文被《客戶關(guān)系管理雜志》評為年度最好的文章。Jon博士已經(jīng)出版了22本專著：

• Managing Web-Based Customer Experiences: Self-service Integrated with Assisted Service, The Anton Press, 2003
• From Cost to Profit Center: How Technology Enables the Difference, The Anton Press, 2003
• Customer Service and the Human Experience: We, the People, Make a Difference, The Anton Press, 2003
• ...

　　Jon博士還是普度大學(xué)出版社出版的《客戶數(shù)據(jù)庫管理》叢書的編輯。
　　Jon博士在學(xué)校接受的正式教育集中在技術(shù)領(lǐng)域，取得的學(xué)位包括哈佛大學(xué)的理科博士學(xué)位和碩士學(xué)位，康涅狄格大學(xué)的理科碩士學(xué)位和圣瑪麗亞大學(xué)的理科學(xué)士學(xué)位。另外，他還在斯坦福大學(xué)商學(xué)院完成了一個持續(xù)了3個夏天的商業(yè)管理人員教育強化課程。

。。中國移動集團上海公司客戶服務(wù)中心總經(jīng)理，從事熱線管理工作五年，期間 帶領(lǐng)團隊努力將呼叫中心成功從服務(wù)中心轉(zhuǎn)型為服務(wù)營銷和信息中心，并榮獲了全國五一勞動獎，06年帶領(lǐng)團隊通過了COPC的認(rèn)證。

　　現(xiàn)任江蘇移動通信有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理，先后就職于市分公司工程建設(shè)部經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)維護部經(jīng)理、市場經(jīng)營部經(jīng)理、客戶服務(wù)部經(jīng)理、分公司總經(jīng)理等職，對電信行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、市場經(jīng)營、客戶服務(wù)有較為全面的理解。
中國移動通信集團《客戶服務(wù)中心運營管理規(guī)范》的執(zhí)筆人，完成了全國范圍的現(xiàn)場調(diào)研、相關(guān)人員訪談、多次的內(nèi)部討論等大量細(xì)致深入的工作，對中國移動客戶服務(wù)中心的情況有比較全面的了解和分析。熟悉國內(nèi)外包括COPC、SCP等在內(nèi)的主要呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系。
　　具有完善的知識結(jié)構(gòu)和豐富的行業(yè)實踐經(jīng)驗，現(xiàn)主要研究領(lǐng)域為客戶服務(wù)管理、流程管理、人力資源管理以及組織文化建設(shè)。

　　李女士為國內(nèi)從事客戶關(guān)系管理研究與實踐的資深人士。北京化工大學(xué)自動化系本科、碩士；比利時魯汶大學(xué)心理學(xué)進修；美國城市大學(xué)綜合管理專業(yè)MBA；COPC注冊協(xié)調(diào)員；國家人力資源管理師�，F(xiàn)任中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會專家委員及《客戶世界》雜志編委會委員。曾在國內(nèi)外多家著名企業(yè)服務(wù)，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、愛康等。多年來在客戶服務(wù)行業(yè)積累了大量實戰(zhàn)經(jīng)驗，從技術(shù)到銷售到市場到運營到整體管理，其創(chuàng)造性的管理實踐獲得了非常卓越的成效。曾為多家大型企業(yè)做過多場員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及30多門課程，累計培訓(xùn)300余場次。發(fā)表了大量的行業(yè)體驗和管理文章，06年和行業(yè)著名專家袁道唯博士共同翻譯了目前暢銷海外的書籍《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》（《如何贏回客戶》），并已于06年9月出版。

。。94年進入呼叫中心領(lǐng)域，先后歷任呼叫中心技術(shù)主管、呼叫中心運營經(jīng)理、業(yè)務(wù)拓展部部長等職務(wù)。從97年開始成為子公司總經(jīng)理，有6年呼叫中心公司全面運營管理的經(jīng)驗。曾在兩個月的時間內(nèi)獨自完成了子公司從工商注冊、稅務(wù)登記、辦公場地裝修、人員招聘（培訓(xùn)）、業(yè)務(wù)拓展等工作，當(dāng)年就給股東非常豐厚的利潤回報。

。。2003年進入中興通訊，歷任手機客服部部長，現(xiàn)為中興通訊手機呼叫中心主任，是中興手機呼叫中心的“開國元勛”，充分利用其在呼叫中心行業(yè)多年來的豐富經(jīng)驗，領(lǐng)導(dǎo)該中心的廣大員工，在很短的時間內(nèi)建立起了一個結(jié)構(gòu)完整、機制成熟、運作規(guī)范的手機呼叫中心，培養(yǎng)了一批具有呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)驗的管理人員和客服代表，為公司手機業(yè)務(wù)的快速拓展提供了及時、翔實的市場信息，推動中興手機呼叫業(yè)務(wù)走向了穩(wěn)定健康的可持續(xù)發(fā)展道路。該中心現(xiàn)隨公司海外業(yè)務(wù)的發(fā)展，手機呼叫中心的服務(wù)即將面向全球用戶。

。。葛賽文是世界級的呼叫中心思想領(lǐng)袖。他有近20年的呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗，是澳大利亞呼叫中心管理協(xié)會的發(fā)起人之一，是《亞太呼叫中心新聞》（Asia Pacific Call Center News Service）的出版人，CRMGuru.com編委，還是香港呼叫中心協(xié) 會、新加坡呼叫中心協(xié)會、馬來西亞呼叫中心協(xié)會、泰國呼叫中心協(xié)會、臺灣呼叫中心協(xié)會和澳大利亞呼叫中心管理協(xié)會的顧問。
　　葛賽文以其在呼叫中心領(lǐng)域的廣博知識和精深思想獲得亞太地區(qū)同行的廣泛尊敬，連續(xù)兩年（2005、2006）被推舉為亞太區(qū)最佳呼叫中心評選委員會主席。
　　葛賽文是THEM2方法的提出者，該方法以完整的視角和明晰的邏輯幫助呼叫中心管理者透視呼叫中心技術(shù)（Technology）、人的因素（Human）、環(huán)境（Environment）、戰(zhàn)略管理（Strategic Management）和運營管理（Operational Management）之間的相互作用和聯(lián)動機制，化繁為簡、去偽存真，把握實現(xiàn)卓越客戶互動的真諦。
　　葛賽文是亞洲及歐美各地高端行業(yè)峰會上最令人激動的演講者之一，善于以精妙語言使得其管理思想深入人心。

。。美國電話營銷學(xué)院總裁，在電話營銷領(lǐng)域擁有豐富的實踐經(jīng)驗和理論知識，是呼叫中心咨詢、培訓(xùn)及電話營銷領(lǐng)域的先行者。其著作《高效電話技巧》（Telephone Mastery-Skillsfor Business Productivity）已在超過1500所大學(xué)和�？茖W(xué)校中作為課程講授。
。。美國電話營銷學(xué)院是一個有著20年歷史的呼叫中心咨詢和培訓(xùn)機構(gòu)�，旣�. 派卡絲做為這個學(xué)院的院長，是一位在呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)具有國際影響力的咨詢顧問、培訓(xùn)師和布道者。她先后出版了三本電話營銷教材，分別是《電話營銷基礎(chǔ)》、《電話營銷實踐和應(yīng)用》和《電話技巧》，這三本教材同時配有光盤和磁帶等音像資料，已經(jīng)在超過600所以上的高中和學(xué)院使用。另外，世界著名的McGraw-Hill & Paradigm公司還出了《電話技巧》的西班牙語版本�；�于這些教材，瑪麗發(fā)展了一整套呼叫中心管理和監(jiān)控課程。
。。瑪麗創(chuàng)立了獨一無二的、名為“會話式呼叫中心軟銷售流程”的方法。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，70%的購買決定是在聯(lián)系了5次以上之后做出的�；�于這種事實，瑪麗為她的客戶定制了流程和計劃，并且在與電話營銷學(xué)院有聯(lián)系的呼叫中心的內(nèi)部和外部來實現(xiàn)這些計劃。

經(jīng)歷
。。瑪麗.派卡絲的呼叫中心經(jīng)驗來自于她所工作的電話營銷學(xué)院，她作為咨詢顧問和培訓(xùn)專家在此工作了20年。在建立她的公司之前，瑪麗完成了超過60萬個銷售電話。早期的12年間，她作為區(qū)域銷售經(jīng)理和銷售課程講師為Jerry Simmons & Associates工作，作為行政總監(jiān)為Nettleton學(xué)校以及作為職業(yè)講師和主管為Boyles VanSant Business學(xué)院工作。

教育背景: 工商管理，Mt. Marty學(xué)院
電話營銷學(xué)院公司的咨詢、培訓(xùn)和呼叫中心
建立團隊營銷支撐流程來提升內(nèi)部和外部銷售代表的工作成效
開發(fā)出CSS?領(lǐng)導(dǎo)資格流程，并促使其在學(xué)院內(nèi)部或呼叫中心中實施
在線座席員服務(wù)、電話銷售、前景和市場研究培訓(xùn)
在線呼叫中心管理員和主管培訓(xùn)
根據(jù)經(jīng)濟的發(fā)展來幫助呼叫中心重新選址和擴容
通過呼叫中心程序?qū)徍藖碜R別那些可以對呼叫中心產(chǎn)生很大程度上積極影響的運營中的小問題，
電話營銷學(xué)院有一個虛擬呼叫中心并且被指定為了幾個其它可以外包
機構(gòu)的會員

客戶案例–為公司、學(xué)院和協(xié)會提供培訓(xùn)和咨詢服務(wù)
霍尼維爾（Honeywell）、AT&T、西北貝爾（Northwestern Bell）、花旗銀行（Citibank）、西北航空（Northwest Airlines）、3-M、肯尼迪中心（The Kennedy Center）
......

。。簡志誠博士是臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會理事長(TCCDA, Chairman), 同時也是中華電信研究所主任研究員(ChungHwa Telecom Lab., Chief-Researcher), 他專研于人工智慧(Artificial Intelligence)與知識導(dǎo)向系統(tǒng)(Knowledge-based System)多年，尤其在專家知識淬取(Knowledage Acquisition)與大型軟體工程(Software Engineering)的主題上多有論著。20年來一直服務(wù)于中華電信，1996年起帶領(lǐng)著70位研究人員著力于Call Center與CRM之研究、規(guī)劃與發(fā)展，負(fù)責(zé)中華電信北中南、行動、數(shù)據(jù)、國際等各分公司之Virtual Call Center、Interactive CRM與網(wǎng)路服務(wù)柜臺之系統(tǒng)規(guī)劃與發(fā)展(有近3000席上線服務(wù)中)，此成果獲得全國90年度資訊展最佳產(chǎn)品獎，亦入圍美國ComputerWorld Honor Program獎。有鑒于國內(nèi)企業(yè)CRM與客服觀念之迫切需求, 簡博士逐步將上述成果與豐富經(jīng)驗推動并應(yīng)用于國內(nèi)各企業(yè)界, 尤其以即將成形之CallCenter ASP與IP CallCenter對臺灣客服產(chǎn)業(yè)將有深切的影響。

。。此外, 簡博士為推動國內(nèi)客服產(chǎn)業(yè)之發(fā)展，結(jié)合電信、保險、銀行、資訊、運輸?shù)炔煌�領(lǐng)域與客服產(chǎn)業(yè)相關(guān)之企業(yè)團體及專業(yè)人士，共同成立臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會, 一同以接軌國際、就業(yè)訓(xùn)練、深耕學(xué)術(shù)、規(guī)劃認(rèn)證與市場分析來活絡(luò)臺灣客服產(chǎn)業(yè)，該協(xié)會現(xiàn)有50家企業(yè)團體會員及120位個人專家會員，每年活動涵蓋管理性、技術(shù)性、加值性等研討會，穿插了客服人員與管理者教育訓(xùn)練、各客服中心互訪、客服CIO論壇等活動，兩年多來,幾乎每個月都有活動。近一年來為促進國際合作, 更積極推動與韓國、香港、東南亞、大陸等地之管理與技術(shù)之經(jīng)驗交流, 為臺灣客服產(chǎn)業(yè)發(fā)展盡一份力。

。。鄭基鑄教授（Cheong ki ju）是韓國呼叫中心情報研究所所長。1984年畢業(yè)于韓國全南大學(xué)。1990年畢業(yè)于美國Alabama大學(xué)，并獲博士學(xué)位。在1990年到1993年之間在美國Purdue大學(xué)任助教。其間，作為喬·安東博士的學(xué)生，鄭基鑄教授參與了許多呼叫中心基準(zhǔn)測試的項目。

。。鄭基鑄教授十多年來，一直從事呼叫中心行業(yè)，具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗，現(xiàn)主持韓國呼叫中心情報研究所的全面工作。韓國呼叫中心情報研究所是根據(jù)2003年韓國產(chǎn)業(yè)資源部產(chǎn)業(yè)技術(shù)發(fā)展、客服中心產(chǎn)業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)建設(shè)方案而成立的。