SAP
SAP公司概況
SAP成立于1972年，總部位于德國(guó)沃爾多夫市，是全球最大的企業(yè)管理軟件供應(yīng)商、第三大獨(dú)立軟件供應(yīng)商、全球領(lǐng)先的協(xié)同電子商務(wù)解決方案供應(yīng)商。目前，SAP在50多個(gè)國(guó)家擁有25,000多名員工。 SAP在120多個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有14，500多家用戶和44，000多個(gè)系統(tǒng)安裝點(diǎn)， 世界500強(qiáng)中80%以上的公司都在使用SAP的管理解決方案。1988年，SAP開始在法蘭克福和紐約證券交易所上市。
在29年的成長(zhǎng)歷程中，SAP不斷獲得各界稱頌：1996年，SAP被評(píng)為歐洲年度最佳公司、1999入圍InfoTech 100家最佳企業(yè)并獲得最佳ERP應(yīng)用獎(jiǎng)、2000年mySAP.com獲得“最佳電子商務(wù)系統(tǒng)”殊榮、“2000年全球最有聲譽(yù)公司”中SAP位列第30名，而且在前30名公司中有28家都是SAP的用戶、2001年被評(píng)為“全球信息技術(shù)100強(qiáng)”、2001年入選《商業(yè)周刊》“全球最有價(jià)值品牌”并成為為數(shù)不多的品牌價(jià)值增長(zhǎng)公司的代表、2001年9月被美國(guó)《環(huán)球財(cái)經(jīng)》雜志評(píng)為25家“全球最佳公司”，其中有20家公司正在使用SAP提供的企業(yè)管理和電子商務(wù)解決方案……
作為全球企業(yè)管理系統(tǒng)的業(yè)界領(lǐng)袖和協(xié)同電子商務(wù)解決方案的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，SAP早在八十年代就開始同中國(guó)國(guó)營(yíng)企業(yè)進(jìn)行項(xiàng)目合作，并取得了成功的經(jīng)驗(yàn)。1994年底，SAP在北京建立了代表機(jī)構(gòu)，1995年正式成立了中國(guó)分公司。隨著業(yè)務(wù)的迅速增長(zhǎng)，公司于1996年在上海設(shè)立了SAP上海分公司，1998年又在廣州成立了SAP華南分公司。
時(shí)至今日，作為中國(guó)ERP市場(chǎng)的絕對(duì)領(lǐng)先者，SAP中國(guó)為近300家各行業(yè)各規(guī)模的國(guó)內(nèi)外企業(yè)提供專業(yè)服務(wù)，市場(chǎng)占有率已達(dá)到30%。
SAP的解決方案
SAP中國(guó)的宗旨就是將國(guó)際上先進(jìn)的管理知識(shí)同中國(guó)的實(shí)際情況相結(jié)合。 1996年初，SAP中國(guó)推出了第一個(gè)中國(guó)本地化的SAP R/3系統(tǒng)。SAP R/3系統(tǒng)是ERP領(lǐng)域的最佳方案，它包括財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、管理會(huì)計(jì)、生產(chǎn)計(jì)劃和控制、項(xiàng)目系統(tǒng)、物料管理、質(zhì)量管理、工廠維護(hù)、銷售和分銷、服務(wù)管理等模塊，具備全面、集成、靈活、開放的特點(diǎn)。經(jīng)過(guò)本地化處理的R/3系統(tǒng)包含符合中國(guó)財(cái)政部門要求的帳務(wù)系統(tǒng)和報(bào)表系統(tǒng)，符合稅務(wù)管理要求的增值稅系統(tǒng)以及完全中國(guó)化的人力資源系統(tǒng)等。
優(yōu)秀的產(chǎn)品、更高的投資回報(bào)、絕對(duì)的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)和客戶滿意度是SAP 公司持之以恒的奮斗目標(biāo)。隨著因特網(wǎng)和新型移動(dòng)技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)必須面對(duì)電子商務(wù)所帶來(lái)的沖擊和挑戰(zhàn)。在SAP R/3不斷取得成功之后，SAP 公司推出的mySAP.com協(xié)同電子商務(wù)解決方案以其精湛的技術(shù)和專長(zhǎng)，讓企業(yè)深刻地意識(shí)到SAP 不僅僅是ERP行業(yè)中的領(lǐng)袖，同時(shí)也將幫助客戶成功地立足于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，進(jìn)一步提升公司的商業(yè)地位。
mySAP.com 主要涉及mySAP SCM（供應(yīng)鏈管理）、mySAP PLM（產(chǎn)品生命周期管理）、mySAP CRM（客戶關(guān)系管理）、SAP Portals 的Enterprise Portals（企業(yè)門戶） 和SAPMarkets 的Exchanges（交易集市），是一個(gè)能使客戶、合作伙伴和員工隨時(shí)隨地順利進(jìn)行業(yè)務(wù)交易的電子商務(wù)平臺(tái)。其特有的開放性和靈活性，能支持大多數(shù)主要供應(yīng)商的數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用軟件、操作系統(tǒng)及硬件。同時(shí)，SAP 公司還將其豐富的行業(yè)、企業(yè)經(jīng)驗(yàn)融入這個(gè)電子商務(wù)解決方案平臺(tái)之中。mySAP.com 電子商務(wù)平臺(tái)能使企業(yè)及時(shí)地獲取市場(chǎng)信息，快速地把握新的商機(jī)，并最大限度減少業(yè)務(wù)成本。mySAP.com的價(jià)值主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
- 協(xié)同：帶您進(jìn)入一個(gè)無(wú)邊界的世界，企業(yè)、員工、客戶、供應(yīng)商和業(yè)務(wù)合作伙伴猶如一個(gè)整體，更為緊密地合作
- 集成：不僅僅體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部的人員、業(yè)務(wù)流程和相關(guān)數(shù)據(jù)的集成，同時(shí)在企業(yè)與企業(yè)間、電子商業(yè)市場(chǎng)中也得以充分體現(xiàn)
- 功能強(qiáng)大：確保專業(yè)和臨時(shí)用戶都能及時(shí)獲取準(zhǔn)確信息、軟件和服務(wù)，以便更好地進(jìn)行業(yè)務(wù)工作
SAP 行業(yè)解決方案
SAP為21個(gè)行業(yè)提供定制的解決方案，這些行業(yè)包括航空與國(guó)防、汽車、金融、化工、消費(fèi)品、工程與建筑、醫(yī)療衛(wèi)生、高等教育、高科技、保險(xiǎn)、傳媒、石油與天然氣、煤礦、醫(yī)藥、公用事業(yè)、零售業(yè)、電信、交通運(yùn)輸及公共設(shè)施等。SAP在每個(gè)行業(yè)都有行業(yè)解決方案圖，充分展示各行業(yè)特殊業(yè)務(wù)處理要求，并將其繪制入SAP解決方案和合作伙伴補(bǔ)充方案中，完成包括基于網(wǎng)絡(luò)的端到端的業(yè)務(wù)流程。
SAP 咨詢與服務(wù)
SAP中國(guó)區(qū)咨詢服務(wù)部
咨詢顧問(wèn)：SAP咨詢顧問(wèn)部于1995年年底正式在中國(guó)設(shè)立，其主要職責(zé)為配合SAP所針對(duì)的幾大業(yè)務(wù)重點(diǎn)市場(chǎng)，為客戶實(shí)施各項(xiàng)解決方案，從22個(gè)行業(yè)解決方案概念中為不同企業(yè)選擇最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐方案。ValueSAP實(shí)施方法論的致力推廣乃至Globe ASAP實(shí)施方法論的配合運(yùn)用正是為了全面優(yōu)化和提高客戶在SAP行業(yè)解決方案上的投資價(jià)值。從2000年開始SAP咨詢部已經(jīng)為青島海爾集團(tuán)、無(wú)錫小天鵝股份、上海國(guó)通電信等多家不同行業(yè)的集團(tuán)提供了SAP最新的ValueSAP CBI的服務(wù)，同時(shí)也使客戶從中獲得了更多的業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會(huì)。
協(xié)同商務(wù)解決方案中心（CBSC）： 為配合mySAP.com解決方案的推出，2000年3月21日SAP（中國(guó)）協(xié)同商務(wù)解決方案中心（CBSC）在北京成立。CBSC的宗旨是將SAP最新的電子商務(wù)整體解決方案mySAP.com作為強(qiáng)大的系統(tǒng)平臺(tái)，在此基礎(chǔ)上結(jié)合中國(guó)市場(chǎng)的具體要求為用戶量身定制出各種靈活開放的前臺(tái)商務(wù)系統(tǒng)，并能和其強(qiáng)大的后臺(tái)支持系統(tǒng)緊密集成，從而使企業(yè)用戶能夠在真正意義上完成迅捷高效的電子商務(wù)，以最優(yōu)的質(zhì)量向客戶提供最滿意的服務(wù)。自成立之日，CBSC先后推出B2B采購(gòu)電子商務(wù)解決方案、B2B/B2C銷售電子商務(wù)解決方案、CRM客戶呼叫服務(wù)中心解決方案，并先后得到了幾家國(guó)內(nèi)著名企業(yè)的采用，如海爾集團(tuán)的B2B網(wǎng)上采購(gòu)系統(tǒng)，一汽大眾mySAP CRM系統(tǒng)工程等等。
SAP培訓(xùn)：通過(guò)相關(guān)培訓(xùn)服務(wù)的提供，SAP培訓(xùn)部幫助SAP新老客戶及合作伙伴快速、系統(tǒng)地了解和掌握SAP產(chǎn)品，省時(shí)高效地完成項(xiàng)目的實(shí)施與維護(hù)，達(dá)到先利其器、后善其事的目的。目前SAP培訓(xùn)部的培訓(xùn)方式主要分為三種：SAP顧問(wèn)學(xué)院、SAP標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、客戶化培訓(xùn)。
SAP 大中國(guó)區(qū)客戶技術(shù)支持中心
SAP客戶技術(shù)支持中心自1997年8月1日成立以來(lái)不斷發(fā)展壯大，目前已擁有客戶技術(shù)支持顧問(wèn)30多人，以普通話、英語(yǔ)服務(wù)于中國(guó)大陸及香港臺(tái)灣地區(qū)的SAP客戶。其宗旨是盡一切力量來(lái)滿足客戶需求和百分之百的客戶滿意。
SAP不僅提供性能卓越的軟件，同時(shí)也提供完善的系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)支持服務(wù)。SAP客戶技術(shù)支持中心是SAP與客戶之間的紐帶，提供這根紐帶，不但可以幫助用戶解決技術(shù)上和應(yīng)用中的相關(guān)問(wèn)題，同時(shí)SAP公司也能了解客戶的需求及愿望，從而把公司的發(fā)展方向同客戶的實(shí)際需求緊密結(jié)合。
SAP公司的技術(shù)支持系統(tǒng)具有嚴(yán)密的組織結(jié)構(gòu)、完善的管理制度、龐大的技術(shù)支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)、精干的技術(shù)支持隊(duì)伍和全新的技術(shù)支持概念。這些概念包括： 全日制概念、及時(shí)響應(yīng)和全球一體。
SAP客戶響應(yīng)（Customer Care）
由于客戶的企業(yè)管理系統(tǒng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)運(yùn)行的過(guò)程，因此，SAP在不同階段提供各種增值服務(wù)以保證客戶系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，如早期預(yù)警（EarlyWatch）和上線檢查（GoingLive Check）等。SAP 客戶響應(yīng)（Customer Care）會(huì)主動(dòng)與客戶保持聯(lián)系，并根據(jù)實(shí)際情況制定相應(yīng)的服務(wù)計(jì)劃。SAP客戶響應(yīng)作為一條固定的紐帶，使客戶在有任何問(wèn)題的情況下都可以與SAP保持聯(lián)系。
SAP 與社會(huì)
SAP 中國(guó)種子計(jì)劃
面對(duì)科學(xué)技術(shù)和信息技術(shù)飛速發(fā)展的現(xiàn)代社會(huì)，中國(guó)的高等學(xué)府和科研機(jī)構(gòu)正在不懈地追尋和開發(fā)最先進(jìn)的信息技術(shù)，以期能以經(jīng)濟(jì)有效的方式幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)。作為中國(guó)知識(shí)創(chuàng)新工程的積極參與者及支持者，SAP于1997年開始了SAPSeed ? “種子”計(jì)劃，在這個(gè)計(jì)劃中，SAP公司同中國(guó)高等院校及科研機(jī)構(gòu)合作，研究中國(guó)的企業(yè)管理，培養(yǎng)未來(lái)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者。目前，清華大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)、西南財(cái)經(jīng)大學(xué)、上海大學(xué)、暨南大學(xué)和中國(guó)企業(yè)家協(xié)會(huì)等已加入了該計(jì)劃。與此同時(shí)，SAP 與眾多大學(xué)或研究機(jī)構(gòu)共建了SAP授權(quán)的R/3系統(tǒng)培訓(xùn)中心。SAP還將派資深的咨詢顧問(wèn)與大學(xué)或研究機(jī)構(gòu)合作舉辦講座或?qū)ｎ}研討會(huì)，展示R/3系統(tǒng)強(qiáng)大完善的功能，探討企業(yè)管理領(lǐng)域關(guān)注的熱點(diǎn)話題。
SAP的成功故事
到目前為止，SAP在中國(guó)已有近300家用戶，其中不但包括中國(guó)石化、中化、紅塔集團(tuán)、海爾集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、長(zhǎng)虹集團(tuán)、中航油、一汽-大眾、上海通用、國(guó)貿(mào)中心、李寧集團(tuán)、樂(lè)百氏集團(tuán)、錦江麥德龍、康佳集團(tuán)、浙江電力、三菱電梯、無(wú)錫小天鵝、大唐電信、宗申摩托、上海浦發(fā)行、CACT、廣州日?qǐng)?bào)、華凌空調(diào)等大型企業(yè)和集團(tuán)，而且包括了上海易連、青島獅王、杭州解放路百貨等中小型企業(yè)，他們充分證明了SAP在為中國(guó)各規(guī)模和各行業(yè)的企業(yè)提供適合的解決方案方面的強(qiáng)大實(shí)力。
SAP在中國(guó)還有眾多的合作伙伴，如IBM、HP、Compaq、Sun、微軟、Informix、Accenture、安達(dá)信、普華永道、德勤、E&Y、歐雅咨詢、漢德、聯(lián)合安達(dá)、CoVics、Stateline、Viewlocity和Aisalink等。SAP在眾多的項(xiàng)目中與這些伙伴密切合作，把先進(jìn)的管理理念變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。
“100%的承諾到100%的成功”，本著這個(gè)理念，SAP將把最優(yōu)秀的服務(wù)支持、最適合的解決方案奉獻(xiàn)給中國(guó)企業(yè)。
聯(lián)絡(luò)方式：
SAP 北京公司
地址：北京市朝陽(yáng)區(qū)光華路1號(hào)嘉里中心南樓12層 100020
電話：010-65618868
傳真：010-85298588
SAP 上海公司
地址：上海市淮海中路622弄7號(hào)上海御花園 200020
電話：021-63583388
傳真：021-63581818
SAP 廣州公司
地址：廣州市天河北路233號(hào)中信廣場(chǎng)商業(yè)樓5307室 510620
電話：020-38770148
傳真：020-87521589
詳情敬請(qǐng)瀏覽：www.sap.com www.sap.com/china
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蔣 歆 |
97年初由西門子自動(dòng)化公司加入SAP中國(guó)，98年初任SAP合作中心經(jīng)理，負(fù)責(zé)SAP在中國(guó)的合作伙伴業(yè)務(wù)，向客戶提供集成的應(yīng)用解決方案。99年10月份任大中國(guó)區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理，負(fù)責(zé)整個(gè)大陸和香港的客戶支持工作。2000年SAP大中國(guó)區(qū)的客戶滿意度位居整個(gè)亞洲區(qū)第一位。2001年5月任SAP中國(guó) CRM解決方案業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)。
SAP 客戶關(guān)系管理中的客戶聯(lián)系中心
價(jià)格、服務(wù)與日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)正越來(lái)越成為當(dāng)今市場(chǎng)的特征。為了保證將來(lái)的成功，當(dāng)務(wù)之急是找尋到新的方法使以客戶為中心的流程更有效率。在市場(chǎng)、銷售和服務(wù)上做數(shù)量和質(zhì)量上的改進(jìn)，在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，促使在公司中建立一個(gè)系統(tǒng)化的客戶管理IT解決方案，使客戶和眾多服務(wù)部門能夠優(yōu)化協(xié)同工作。
在全球市場(chǎng)上的日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)明了客戶關(guān)系管理的重要性。領(lǐng)先的公司和服務(wù)機(jī)構(gòu)正越來(lái)越多地使用以客戶為中心的戰(zhàn)略來(lái)確保自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
隨著客戶與公司的關(guān)系的發(fā)展，他們要求有不斷的變化與發(fā)展。在當(dāng)今的全球市場(chǎng)上，競(jìng)爭(zhēng)尤其嚴(yán)峻，僅僅提供最好的產(chǎn)品來(lái)保持領(lǐng)先已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。如今，公司已經(jīng)越來(lái)越重視信息、成本，并越來(lái)越向新科技開放。
當(dāng)客戶與你的部門聯(lián)系，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)工作人員或電話，他們期望馬上得到回復(fù)，或者至少馬上得到幫助�？蛻舨粌H期望一流的為他們度身定做的產(chǎn)品，還期望從每一個(gè)員工那兒得到以客戶為中心的服務(wù)，無(wú)論他們是銷售員，工程師，還是電話服務(wù)中心的成員或者現(xiàn)場(chǎng)支持人員.
你也不僅希望對(duì)客戶的要求作出回應(yīng)，你也想采取主動(dòng)的態(tài)度來(lái)建立長(zhǎng)期存續(xù)的聯(lián)系。成功的公司已經(jīng)意識(shí)到這點(diǎn)并正在使用這一知識(shí)為客戶提供最適合的產(chǎn)品，完善的溝通渠道，在業(yè)務(wù)關(guān)系的每一階段提供廣泛的服務(wù)，保證產(chǎn)品的終身價(jià)值。只有那些對(duì)客戶的需求采取長(zhǎng)期戰(zhàn)略的公司能夠使用有效且廣泛的客戶關(guān)系管理解決方案來(lái)通過(guò)額外的推廣和跨渠道銷售保持并擴(kuò)大客戶的基礎(chǔ)。
SAP正為市場(chǎng)提供涵蓋從市場(chǎng)、銷售到客戶服務(wù)的客戶關(guān)系解決方案。SAP的公司客戶關(guān)系管理解決方案(SAP -CRM)將為所有的客戶聯(lián)系渠道提供相同的支持－電話服務(wù)、因特網(wǎng)和客戶代表。
演講提綱
- 客戶呼叫中心的衍變
- 不同視角對(duì)呼叫中心的要求
- SAP客戶聯(lián)系中心系統(tǒng)簡(jiǎn)介
- 成功案例演示
- 如何成功選擇和實(shí)施聯(lián)系中心