PCCW Contact Center Factsheet
電訊盈科(PCCW)客戶聯(lián)系客戶服務中心－您在動態(tài)客戶關系管理方面的合作伙伴
電訊盈科作為亞洲領先的資訊科技及通訊企業(yè)，其客戶聯(lián)系中心也是亞洲首要的客戶關系管理方案及服務供貨商。通過整合與客戶聯(lián)系的多種渠道，我們將為您提供卓越的客戶關系管理增值服務，最大程度地提升您的客戶滿意度，并使您有效把握從每次與顧客聯(lián)系過程中所產生的商機。電訊盈科是亞洲領先的資訊科技及通訊企業(yè)，旗下的客戶服務中心亦是亞洲首要的客戶關系管理方案及服務供應商。通過整合與客戶聯(lián)系的多種渠道，我們公司將為您提供卓越的客戶關系管理增值服務，最大程度地提升您的客戶滿意度，并使您有效把握每次與顧客聯(lián)系過程中所產生的商機。
依托在客戶關系管理領域積累的豐富經驗，我們可以有效管理顧客服務的每一個階段�？傮w而言，我們的服務可以劃分為六大類：依托在客戶關系管理領域積累的豐富經驗，我們公司可以為您有效管理顧客服務的每一個階段。總體而言，我們的服務可以劃分為六大類：
作為亞洲地區(qū)規(guī)模最大、最先進的全天候客戶聯(lián)系客戶服務中心，電訊盈科(PCCW)客戶聯(lián)系客戶服務中心，目前擁有超過正通過由3000三千多多個客戶服務代表席位，能夠名客戶服務代表及電話銷售代表，以十五種工作語言提供服務，并且每月平均處理至少一千1000萬次來電。通過設在香港、北京、廣州、臺灣和馬來西亞的主要服務中心，我們能為許多跨國公司和大企業(yè)提供優(yōu)質的客戶關系管理服務。涉及的行業(yè)主要有包括：金融、銀行、保險、電信、政府、制造業(yè)、零售業(yè)以及旅游航空業(yè)等。
不論是綜合性的多語種服務、，或者是市場營銷活動、，還是專業(yè)的咨詢服務，我們都可以完全根據(jù)您的需要制定專門的、具有高度靈活性的方案。
我們的服務可以幫助您：
- 提升來自現(xiàn)有客戶的收益
- 改善與現(xiàn)有的客戶的關系，提高客戶忠誠度
- 提升市場開發(fā)的有效性
- 提高銷售人員的效率及資源的有效利用率
- 降低客戶服務的成本
- 提高計劃及預測管理能力
- 實現(xiàn)一對一的營銷
依靠優(yōu)秀的人才、可靠的質量以及專業(yè)的運作方面的卓越表現(xiàn)營管理，我們不僅能夠提高您的客戶滿意度，而且能夠幫助您成功實施客戶關系管理策略！依托優(yōu)秀的人才、可靠的質量以及專業(yè)的運作方面的卓越管理，我們不僅能夠提高您的客戶滿意度，而且能夠幫助您成功實施客戶關系管理策略！
案例分享
電訊盈科客戶服務聯(lián)系服務中心已經在不同的行業(yè)中建立了廣泛的、富有成效的客戶基礎。在亞洲地區(qū)，我們?yōu)槎嗉掖笮偷谋镜丶翱鐕咎峁┓⻊铡Ｏ铝惺俏覀児驹诳蛻絷P系管理方面的一些成功案例：
銀行保險業(yè)
美國大通銀行(世界知名的大銀行)授權我們?yōu)槠湓O計、建立并管理一個擁有約300個人工座席的綜合客戶聯(lián)系客戶服務中心。通過采應用我們一流的客戶服務中心技術及設施，大通銀行的服務效率便在最初的兩個月內就，提高了15%。
AXA國衛(wèi)集團指定我們?yōu)槠鋵嵤╇娫挔I銷項目。作為一種有效的銷售渠道，客戶服務代表的突出表現(xiàn)給AXA創(chuàng)造了大量的銷售機會。
政府與機構
香港特別行政區(qū)政府授權我們設計并建立一個綜合的呼叫中心，以集中管理涉及多個政府部門業(yè)務的咨詢。為此，我們招聘并為其培訓了一支只約200人的專業(yè)客戶服務隊伍。
國泰航空公司(全球最大的航空公司之一)與我們簽署協(xié)議，由我們?yōu)槠浣ⅰ⒐芾聿⑦\營一個全球性的呼叫中心，處理來自“馬可孛羅會波羅俱樂部”及“亞洲萬里通”(常旅客計劃)會員的查詢。目前，這個中心通過100多個客戶服務專員，向全球850個地區(qū)的客戶提供15種語言的服務。
IT與通訊業(yè)
微軟(臺灣)授權我們管理其客戶服務中心，提供3種個語言的服務。每一個客戶服務代表為此接受了有關微軟250多種產品的綜合培訓。
諾基亞委托我們管理其多渠道的客戶聯(lián)系客戶服務中心，為諾基亞客戶提供全面客戶服務。為了保持保持高水準優(yōu)質、持續(xù)的服務，我們?yōu)槠溟_發(fā)并維護一個在線知識庫，以方便每個客戶服務代表獲取最新的產品信息或了解特殊的運營過程，保證以便及時準確的地得向顧客戶提供服務。
中國聯(lián)通與我們正式簽訂合同，為其提供系統(tǒng)及運營管理方面的顧問服務，目的是通過我們專業(yè)的顧問服務，提升中國聯(lián)通現(xiàn)有的服務水平，，，以應對中國入世后電信行業(yè)的市場競爭。
消費零售業(yè)
松下電器(中國)與我們簽訂合約，由我們來幫助管理其采用西貝爾(Siebel)系統(tǒng)建立的、全國性綜合管理客戶服務熱線中心，。這個使用西貝爾(Siebel)系統(tǒng)建立的綜合客戶服務中心將向為松下電器（中國）所有的客戶提供服務。
香港快達票與我們簽署了一個長期合約，由我們來幫助為其處理大范圍的訂票業(yè)務。我們公司所提供的服務包括：預定票務預定、座位安排、門票印制、送遞票、網(wǎng)上訂票以及其它相關的服務。
PCCW Contact Center－Your Dynamic Customer Relationship Management Partner
Drawing on PCCW’s experience as one of Asia’s leading information technology and telecommunication companies, the Company's Contact Center, is the leading provider of contact center solutions and services in Asia. By integrating multiple communication channels for customer contact, we create seamless, value-added CRM services and solutions for clients, enabling them to maximize customer satisfaction and capture business opportunities arising from each customer contact.
Our depth and breath of experience in contact management field allows us to manage every stage of the customer experience. In broad terms, our solutions and services fall into six categories:
Operating one of Asia’s largest and most advanced "around-the-clock" contact centers, our customer service and telesales executives speak 15 languages. Currently, we have more than 3,000 agent positions, receiving approximately 10 million calls each month. We operate service hubs in Hong Kong, Beijing, Guangzhou, Taipei and Malaysia, providing seamless services to multinational companies and large corporations with industry focus on Finance, Banking, Insurance, Telecommunications, Government, Manufacturing and Retail, as well as Travel and Tourism.
From fully integrated, multilingual contact centers to tactical marketing programs and professional consultancies, our services are both scalable and flexible. They will help you:
- Increase revenue from existing customers
- Improve retention and loyalty of customers
- Improve effectiveness of new-customer acquisition programs
- Increase productivity of sales and support staff and facilities
- Reduce costs of serving customers
- Improve forecasting and pipeline management
- Enable one-to-one marketing
Our focus on strong people skills, quality assurance and operational expertise ensures not just excellence in customer care, but also that your CRM strategies are in capable hands.
Case Reference
PCCW Contact Center has managed to build a substantial client base across a wide range of industries. At present, we offers service to most of the major regional and multinational corporations across Asia. Here are some of the examples:
Banking & Insurance
Chase (A global bank) appointed us to design, implement and maintain its integrated contact center with about 300 agent positions. We have also employed “state-of-the-art” contact center technologies and infrastructure for this project. Within the first two months after operation, 15% efficiency was achieved.
AXA assigned us to conduct a telemarketing program. The exceptional performance has brought in extra business opportunities, creating an alternative sales channel for the company.
Government & Utilities
Hong Kong SAR Government assigned us to design and build an integrated call center to centralize calls handling across multiple government departments. A professional customer service team of 200 staff were hired and professionally trained.
Cathay Pacific Loyalty Programmes (one of the largest airlines in the world) signed a contract with us to setup, manage and operate a global contact center that handles inquiries from its members of the Macro-Polo Club and Asia Miles (Frequent Flyer Programme),. Currently, the center hires more than 100 customer service executives, services customers from more than 850 destinations around the world in 16 languages.
IT & Telecommunications
Microsoft commissioned us to manage its tri-lingual customer service center in Taiwan. Each of the customer service representatives has gone through comprehensive product training of over 250 Microsoft products.
Nokia entrusted us to manage it Careline Center which provides a full spectrum of customer service to Nokia’s customers through multiple contact points. To help maintain service quality and consistency, an online knowledgebase system was developed such that each customer service representative can easily obtain the latest product information and check specific operation procedures in an accurate and timely basis.
China Unicom appointed us to provide consultancy service on their contact center operation and systems, to enhance current performance so as to take on the on-going challenges after China enters the World Trade Organization.
Retail & Consumer
Panasonic (China) contracted us to run its customer service hotline. This integrated center is Siebel-enabled and will serve the company’s customers nationwide.
Ticketek signed long term contract with us to handle a wide range of high-profile mass-market ticketing programs including ticket booking, processing seat allocation, ticket production, ticket dispatch and other on-line ticket processing and related fulfillment activities.
想了解更多電訊盈科如何協(xié)助您有效開展客戶關系管理戰(zhàn)略，請聯(lián)系：
香港 電話： 00852-2888-3636
電郵： teleservices@pccw.com
中國 電話： 86-10-961000 / 6229-5300 (北京)
86-21- 5382-1010 (上海)
86-20- 8732-0280 (廣州)
電郵： enquiry@bjyongxin.com.cn(北京)
臺灣 電話： 00886-2-2250-8233 /2250-8230
電郵： enquiry@pccw-teleservices.com.tw
如有任何其它查詢，請瀏覽本公司網(wǎng)址www.pccw.com/teleservices
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陸偉賢 |
陸偉賢在呼叫中心及客戶服務領域有14年的經驗，現(xiàn)任電訊盈科電話營業(yè)服務管理有限公司地區(qū)運營顧問，負責呼叫中心運營管理，指導重要顧問項目實施，制定并監(jiān)督海外新業(yè)務部門的經營業(yè)績。
曾率團隊在中國大陸為幾個大公司（如：中國聯(lián)通、中國電信）提供客戶服務系統(tǒng)與呼叫中心運營管理顧問服務。通過顧問服務，使這些公司客戶滿意度方面獲得了極大成功。
此前，陸偉賢供職于全球最大的互聯(lián)網(wǎng)和電子商務服務商 - 美國在線（AOL）香港公司，任高級客戶經理。1998年至2000年，負責美國在線南中國區(qū)客戶服務戰(zhàn)略計劃制定與開發(fā)，直接建立并管理中國大陸和香港地區(qū)的電子呼叫中心、客戶服務、質量保證、業(yè)務培訓、帳單查詢及電話銷售業(yè)務。
1996年至1998年期間，受聘于貿易通電子商務公司香港特區(qū)政府電子商務旗艦公司，任客戶服務經理職務，主要負責提供電子客戶關系管理，制定客戶服務戰(zhàn)略，并管理呼叫中心的呼入及呼出電話客戶服務。
此前，在另一家本地著名的電信巨子和記黃埔有8年的工作經驗，在此期間，在許多與客戶服務和運營管理有關的領域任領導職責，同時，積極參與各種流程改造工程，并領導多次服務改進項目，使和記黃埔在各種本地和國際的服務質量競賽中，獲得很多獎項。
生于香港，獲英國商業(yè)管理學院管理學學士學位，香港公開大學工商管理碩士學位，并被英國商務學會授予終身榮譽院士�，F(xiàn)任香港顧問管理協(xié)會特許會員。
演講大綱
演講題目：客戶戰(zhàn)略管理
第一部分：二十一世紀三種企業(yè)服務策略
第二部分：客戶要求及期望管理
第三部分：客戶中心在不同階段的戰(zhàn)略角色
第四部分：客戶中心經營與管理策略 1、建立服務文化 2、市場、人力、流程及科技