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華為技術(shù)有限公司 華為技術(shù)有限公司成立于1988年，從事通信產(chǎn)品的研究、開發(fā)、生產(chǎn)、銷售與服務(wù)。華為技術(shù)目前擁有員工22000余人，其中85%具有大學(xué)本科以上的學(xué)歷，46.5%的員工從事技術(shù)研究與產(chǎn)品開發(fā)工作。在廣大用戶的關(guān)心、支持和幫助下，華為歷經(jīng)十余年艱苦奮斗，利用壓強(qiáng)原則，專注于通信核心網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的研究開發(fā)，成為國際領(lǐng)先水平的通訊設(shè)備及解決方案供應(yīng)商，已形成了完整的自主核心技術(shù)創(chuàng)新體系和管理創(chuàng)新體系，面向全球的產(chǎn)品研究開發(fā)與市場銷售服務(wù)體系。 華為每年將銷售額的10%投入研究開發(fā)，面向運(yùn)營商及行業(yè)用戶提供固定網(wǎng)解決方案、移動網(wǎng)解決方案、寬帶解決方案、業(yè)務(wù)解決方案及企業(yè)網(wǎng)絡(luò)解決方案，在SDH光網(wǎng)絡(luò)、接入網(wǎng)、智能網(wǎng)、信令網(wǎng)、電信級Internet接入服務(wù)器等領(lǐng)域處于世界領(lǐng)先地位，DWDM、C＆C08iNET綜合網(wǎng)絡(luò)平臺、路由器、以太網(wǎng)交換機(jī)、移動通信等領(lǐng)域進(jìn)入世界先進(jìn)行列，并成功推出cdma1X全套產(chǎn)品（包括基站、移動交換機(jī)、無線智能網(wǎng)），掌握3G核心技術(shù)。產(chǎn)品的關(guān)鍵部件全部采用自選設(shè)計的大規(guī)模集成電路芯片，ASIC設(shè)計水平0.18微米，處于業(yè)界領(lǐng)先水平。 華為2001年銷售額255億元人民幣。其交換機(jī)、接入網(wǎng)設(shè)備覆蓋30個省、市、區(qū)和香港，網(wǎng)上累計運(yùn)行2800萬線。SDH、STP、智能網(wǎng)等產(chǎn)品獲得大量應(yīng)用，并承擔(dān)了中國移動通信全國智能網(wǎng)和信令網(wǎng)、中國電信信令傳輸網(wǎng)、聯(lián)通固定長途智能網(wǎng)、廣電國家干線網(wǎng)等國家骨干通信網(wǎng)工程。移動通信、數(shù)據(jù)通信等新的增長點保持了良好的發(fā)展態(tài)勢：GSM系統(tǒng)在十多個省市區(qū)得到應(yīng)用，服務(wù)500萬移動用戶；截至2001年12月31日，接入服務(wù)器市場占有率達(dá)到78%，已成為國內(nèi)Internet建設(shè)的主導(dǎo)設(shè)備。目前，華為產(chǎn)品已銷往四十多個國家和地區(qū)。 報告人簡歷： 姓名：陳荔華 性別：男 年齡：30 Study Experience: 呼叫中心運(yùn)營的技術(shù)準(zhǔn)備 前言 目前，在呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域有這樣一句話“建呼叫中心容易，用好呼叫中心難”，從中可以看到廣大的呼叫中心應(yīng)用企業(yè)在關(guān)注以CTI為代表的核心技術(shù)的同時，更加注重將這些功能與自身的應(yīng)用、管理結(jié)合，并進(jìn)而為呼叫中心提出了更高的技術(shù)要求，這些技術(shù)要求是呼叫中心管理者實現(xiàn)對呼叫中心良好的運(yùn)營、管理的必備條件。 一、融會貫通的交流渠道、全面統(tǒng)一的接觸中心 在通信手段極為豐富的今天，如何將電話、傳真、視頻、短消息、Email和Web訪問等交流渠道協(xié)調(diào)起來，使客戶既能以自己喜好的形式與企業(yè)交流，又能保證整個系統(tǒng)信息的完整、準(zhǔn)確和一致是十分關(guān)鍵的。 這要求呼叫中心能夠?qū)崿F(xiàn)對多種媒體的統(tǒng)一支撐，建立了與媒體無關(guān)的多通道統(tǒng)一控制機(jī)制。能夠支持語音、傳真、短消息、Email、視頻、WebPhone、TextChat、護(hù)航瀏覽、回呼請求等多種媒體。提供開放的多媒體渠道統(tǒng)一接管、集成各類與用戶的接觸點，進(jìn)而成為一種真正融合的接觸中心。這種融合主要體現(xiàn)在三個層次： 1、在交換接入層，基于綜合智能交換平臺，通過疊加相關(guān)模塊，實現(xiàn)功能的拓展。 2、在功能支撐層，基于綜合智能交換平臺，通過疊加相關(guān)模塊，實現(xiàn)功能的拓展。 3、在業(yè)務(wù)實現(xiàn)層，允許業(yè)務(wù)代表對在處理多種媒體的呼叫的同時與用戶進(jìn)行網(wǎng)頁同步、表單共享等操作。 二、靈活的業(yè)務(wù)構(gòu)造能力，建設(shè)富有彈性的客戶服務(wù)中心系統(tǒng) 客戶服務(wù)中心在企業(yè)扮演著越來越重要的作用，客戶服務(wù)中心位于企業(yè)和客戶之間最活躍的層面，客戶的需求千差萬別、不斷變化，企業(yè)的經(jīng)營思路也在不斷的調(diào)整之中，這就要求客戶服務(wù)中心系統(tǒng)能有一個比較大的彈性，快速的業(yè)務(wù)構(gòu)造能力，豐富的業(yè)務(wù)構(gòu)造經(jīng)驗，方便的業(yè)務(wù)拓展工具，顯得至為重要。 南京電信認(rèn)為，在客戶服務(wù)中心不斷發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)下，業(yè)務(wù)的規(guī)劃十分重要，客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)的建設(shè)不可能一蹴而就，必須有一個分步的、有階段的實施計劃。目前南京電信客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)是按分步建設(shè)的思路，以強(qiáng)有力的系統(tǒng)拓展能力，支持了這些業(yè)務(wù)能夠不斷的迅速提供出來，與客戶服務(wù)中心的整體戰(zhàn)略同步： 第一步：服務(wù)中心，統(tǒng)一號碼接入，提升電信形象，實現(xiàn)客戶服務(wù)中心的服務(wù)目標(biāo)，一體化、規(guī)范化、多樣化、人性化；開展的電信服務(wù)業(yè)務(wù)包括業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴業(yè)務(wù)、帳務(wù)查詢等。 第二步：業(yè)務(wù)中心，在營業(yè)廳逐步走向代辦、連鎖店經(jīng)營的過程中，重點建設(shè)并發(fā)展客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)處理中心功能，使其與大客戶部等部門一起成為企業(yè)經(jīng)營與服務(wù)的左膀右臂。 第三步：增值中心，開展商業(yè)服務(wù)，實現(xiàn)客戶服務(wù)中心的贏利目標(biāo)，服務(wù)本身就是產(chǎn)品，通過自身強(qiáng)大的平臺功能和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理水平，開展出租業(yè)務(wù)等。 極富彈性的系統(tǒng)平臺，還使得南京電信在此平臺之上，方便地推出了各種特色業(yè)務(wù)，比如校園卡的電話充值等，有力的推動了相關(guān)電信業(yè)務(wù)的拓展。 三、支持虛擬呼叫中心，發(fā)展商業(yè)客戶 服務(wù)本身就是產(chǎn)品，客戶服務(wù)中心可以通過自身強(qiáng)大的平臺功能結(jié)合優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理水平，發(fā)展服務(wù)產(chǎn)品業(yè)務(wù)。北京長途局、上海信息產(chǎn)業(yè)公司商業(yè)呼叫中心、廣州電信客戶服務(wù)中心成為這方面的典型代表。 我們發(fā)現(xiàn)，呼叫中心的經(jīng)營運(yùn)作模式對大型服務(wù)企業(yè)是有非常大的吸引力的，運(yùn)營商利用其自身的現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)優(yōu)勢以及整套成熟的運(yùn)營管理經(jīng)驗，來搭建一個統(tǒng)一完善的社會化的客戶服務(wù)中心平臺。目前上海信息產(chǎn)業(yè)公司商業(yè)呼叫中心已開展了豐富的外包業(yè)務(wù)。再比如廣州電信，現(xiàn)在也已大規(guī)模地開通了客戶服務(wù)中心的外包業(yè)務(wù)，諸如為地稅開通受理專線，這空調(diào)行業(yè)開通人工投訴受理專線等等。 通過這樣一些增值業(yè)務(wù)的開展，使客戶服務(wù)中心能夠成為一個增值的中心，從而開拓出一個新的收益市場。 四、以客戶信息數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，構(gòu)建客戶聯(lián)絡(luò)管理為核心的客服平臺 呼叫中心提供了客戶信息數(shù)據(jù)庫UIDB，但一個靜止的UIDB，不是客戶聯(lián)絡(luò)管理，需要增強(qiáng)其可操作性，其核心思想是“從客戶中來，到客戶中去”，突出客戶信息的有效管理和充分運(yùn)用。一方面，在日積月累的客戶服務(wù)中，不斷收集客戶信息，充實客戶信息數(shù)據(jù)庫，并加以有效管理，另一方面，以這些豐富的數(shù)據(jù)信息，不斷優(yōu)化客戶服務(wù)行為，為客戶提供區(qū)分的、有個性化的、針對性的服務(wù)。 在客服系統(tǒng)中，業(yè)務(wù)較多，客戶的覆蓋面廣泛，為照顧各方面的不同需求，客服系統(tǒng)的引導(dǎo)流程都比較繁瑣，客戶進(jìn)入客服系統(tǒng)后往往要進(jìn)行多次按鍵選擇才能找到所需服務(wù)，對于那些使用客服系統(tǒng)較頻繁的客戶來說，就會感到非常不方便。如果呼叫中心系統(tǒng)提供智能化的引導(dǎo)流程，能根據(jù)客戶在使用客戶服務(wù)中心時留下的軌跡自動為客戶調(diào)整接入流程，使用戶以最快的速度得到所需服務(wù)。 五、銜接跨部門管理的紐帶，建立以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)流程 利用呼叫中心，可以整合企業(yè)各部門與外部的用戶環(huán)境，形成開流、透明、閉環(huán)的信息交互通道，真正實現(xiàn)企業(yè)管理圍繞“以客戶為中心”的新的理念，調(diào)動整體企業(yè)為用戶提供盡可能完美的服務(wù)。 呼叫中心對外作為聯(lián)系客戶的橋梁，對內(nèi)則成為銜接跨部門管理的紐帶。全方位多層面的工作流管理工具在其中發(fā)揮了重要的作用。在實現(xiàn)建立以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)流程的運(yùn)作中，工作流將有效的貫穿每個關(guān)聯(lián)部門，可以定義投訴、咨詢、故鄣等多層面管理，其可定義、可設(shè)置（定義用戶應(yīng)用、定義級別、定義告警時間、定義流轉(zhuǎn)條件）的高度靈活性，既可以為企業(yè)度身定做適合本企業(yè)的管理流程，又可以不斷的、方便的拓展和優(yōu)化相關(guān)流程，以“客戶為中心”的理念要求呼叫中心針對企業(yè)的內(nèi)部管理流程提供一系列的支持。 六、全流程、多任務(wù)、策略可生成的呼出管理系統(tǒng) 隨著呼叫中心應(yīng)用的逐步深入，“呼入”的使用已經(jīng)比較普遍，現(xiàn)在呼叫中心已經(jīng)不滿足僅僅是接接電話，受理投訴等一些傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)，對如何更好地吸引客戶，如何提供更好的服務(wù)提出了更高的要求。如欠費催繳、客戶回訪、問卷調(diào)查、春節(jié)問候、生日祝福等業(yè)務(wù)。 這就要求呼叫中心具有完善的呼出管理系統(tǒng)，能夠通過向業(yè)務(wù)接口查詢呼出信息，并按預(yù)定時間向用戶發(fā)起呼叫，滿足系統(tǒng)主動發(fā)起任務(wù)的完成；根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可以建立多個任務(wù)，并且多任務(wù)可以并發(fā)進(jìn)行；可以根據(jù)近期系統(tǒng)資源忙閑及呼出統(tǒng)計數(shù)據(jù)，按配置服務(wù)水平預(yù)測資源空閑，并適當(dāng)發(fā)起呼出以提高系統(tǒng)資源的利用率。一個完善的呼出管理系統(tǒng)應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)包括靈活的策略生成所在內(nèi)的全流程。 七、業(yè)務(wù)代表全流程的服務(wù)的支持 呼叫中心在提供全流程的解決方案時，在系統(tǒng)的每個節(jié)點中都應(yīng)充分體現(xiàn)和考慮全流程，也就是說，每個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都要站在整個流程的高度來加以考慮，比如業(yè)務(wù)代表，不應(yīng)是簡單的記錄用戶的需求，做一個傳話筒的角色，而應(yīng)以企業(yè)代表和客戶代表的雙重角色來開展工作，因此，參與到全流程的業(yè)務(wù)代表，應(yīng)有豐富的案面工作能力，能夠真正做到“在投訴中消除投訴”，“以客戶代表的身份協(xié)調(diào)企業(yè)資源”等目標(biāo)。 這里除了業(yè)務(wù)代表的素質(zhì)等因素以外，還需要系統(tǒng)具備幾個條件： 1、具有靈活的、精確的路由策略 2、集成豐富信息的業(yè)務(wù)前臺 3、提供給業(yè)務(wù)代表案例管理、錄音回放、工作流、工作態(tài)等豐富的應(yīng)用功能 八、為面向客戶的企業(yè)決策提供重要的數(shù)據(jù)依據(jù) 呼叫中心作為企業(yè)與客戶的聯(lián)系窗口，科學(xué)地統(tǒng)計用戶的建議、需求，可以為企業(yè)的決策提供真實、全面的數(shù)據(jù)。同時也可以通過定期調(diào)查，了解未來用戶的需求，準(zhǔn)備新產(chǎn)品的研究工作。 數(shù)據(jù)的真實性是非常重要，如果由于人員素質(zhì)和工作態(tài)度的問題，產(chǎn)生虛假的數(shù)據(jù)，對企業(yè)來說，也許會產(chǎn)生致命的影響。而選用呼叫中心時，必須注意其統(tǒng)計技術(shù)、質(zhì)檢技術(shù)。 呼叫中心的統(tǒng)計分析要靈活，適用于不同的要求，不同的部門希望從不同的角度分析問題。質(zhì)檢中心用以監(jiān)督客戶代表的工作質(zhì)量。由于可以實現(xiàn)24小時錄音，領(lǐng)導(dǎo)層可以隨時抽查服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)據(jù)的真實性。 九、結(jié)束語 呼叫中心是“三分技術(shù)，七分管理”，但如何去實現(xiàn)這七分的管理呢，一方面當(dāng)然是企業(yè)管理者的重視，企業(yè)流程的重整，但另一重要方面是呼叫中心在技術(shù)上能夠支持管理的應(yīng)用。這需要呼叫中心的運(yùn)營者，在建設(shè)呼叫中心時，做好相應(yīng)的技術(shù)準(zhǔn)備。
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