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思科系統(tǒng)公司 Cisco Systems, Inc. 思科系統(tǒng)公司是全球領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)解決方案提供者，其設(shè)備和軟件產(chǎn)品主要用于連接計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。思科系統(tǒng)公司的設(shè)備、軟件和服務(wù)組成的應(yīng)用方案，使人們可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，通過(guò)任何型號(hào)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，都能實(shí)現(xiàn)對(duì)信息的訪問(wèn)。思科系統(tǒng)公司的聯(lián)網(wǎng)解決方案為眾多用戶提供了方便快捷的信息傳輸途徑，幫助用戶降低成本開(kāi)銷(xiāo)，提高工作效率，有效地縮短了用戶與其客戶、商業(yè)伙伴和公司職員之間的距離。 1984年12月，思科系統(tǒng)公司正式成立。1986年，思科第一臺(tái)多協(xié)議路由器面世。1993年，世界上出現(xiàn)了一個(gè)由1000臺(tái)思科路由器連成的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，思科系統(tǒng)公司也從此進(jìn)入了一個(gè)迅猛發(fā)展的時(shí)期。如今，思科系統(tǒng)公司已成為公認(rèn)的全球網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)解決方案的領(lǐng)先廠商，其提供的解決方案是世界各地成千上萬(wàn)的公司、大學(xué)、企業(yè)和政府部門(mén)建立互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)，用戶遍及電信、金融、服務(wù)、零售等行業(yè)以及政府部門(mén)和教育機(jī)構(gòu)等。早在1996年，思科系統(tǒng)公司即已躋身世界十大電信公司行列，是全球增長(zhǎng)最快的電信產(chǎn)品供應(yīng)商。同時(shí)，思科系統(tǒng)公司也是建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)的中堅(jiān)力量，目前互聯(lián)網(wǎng)上超過(guò)80％的信息流量經(jīng)由思科系統(tǒng)公司的產(chǎn)品傳遞。 思科系統(tǒng)公司也是全球網(wǎng)絡(luò)化企業(yè)的成功范例。通過(guò)使用互聯(lián)以及企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，思科系統(tǒng)公司2000財(cái)年節(jié)約運(yùn)營(yíng)費(fèi)用14億美元，同時(shí)還提高了客戶與合作伙伴的滿意度，并在客戶支持、產(chǎn)品訂購(gòu)及交貨時(shí)間上取得了許多優(yōu)勢(shì)。目前，思科系統(tǒng)公司每天通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的銷(xiāo)售額超過(guò)5000萬(wàn)美元，公司全球業(yè)務(wù)90％以上的是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的。 思科系統(tǒng)公司在2000財(cái)年的銷(xiāo)售額達(dá)到189.3億美元；思科的綜合技術(shù)領(lǐng)先程度、客戶支持度和財(cái)政平衡能力等各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，也位居美國(guó)《網(wǎng)絡(luò)世界》（Networks World）雜志2000年度排名的榜首。在美國(guó)《商業(yè)周刊》（Business Week）最新公布的"全球最有價(jià)值的1000家公司"排名和"信息技術(shù)百?gòu)?qiáng)"排名中，思科均進(jìn)入了前五名之列。2001年,在《財(cái)富》雜志"全球最受推崇的企業(yè)"排名中,思科名列第二。 思科系統(tǒng)公司之所以能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)樹(shù)一幟，除擁有先進(jìn)的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、解決方案外，關(guān)鍵還在于公司高瞻遠(yuǎn)矚的企業(yè)理念，即遵循客戶至上的原則，為客戶提供多種全面的解決方案。 Cisco IPCC ---“新一代智能化客戶聯(lián)系中心” 思科系統(tǒng)公司是全球領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備和解決方案供應(yīng)商。思科公司基于IP的語(yǔ)音、視頻和數(shù)據(jù)集成的三網(wǎng)合一的智能化網(wǎng)絡(luò)體系－AVVID是業(yè)界領(lǐng)先的多網(wǎng)合一的解決方案。 隨著中國(guó)加入WTO和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)將從基于產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向基于客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)�？蛻糍Y源將替代傳統(tǒng)的產(chǎn)品，成為企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。為了生存與發(fā)展，中國(guó)企業(yè)盡快制定和實(shí)施CRM戰(zhàn)略已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。呼叫中心是CRM的重要組成部分之一，Cisco開(kāi)發(fā)的基于IP的客戶聯(lián)系中心IPCC是智能化的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)，它可以幫助各企業(yè)擴(kuò)展傳統(tǒng)的客戶交互渠道，提高客戶忠誠(chéng)度并保持競(jìng)爭(zhēng)力。 與傳統(tǒng)的呼叫中心相比，IPCC解決方案具有顯著的商業(yè)優(yōu)勢(shì)。首先是地理位置不限。無(wú)論坐席的物理位置在哪里，只要他們能訪問(wèn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)，就可以像現(xiàn)場(chǎng)一樣操作，根據(jù)需要接受聯(lián)絡(luò)中心查詢并作出響應(yīng)。借助基于IP的虛擬電話中心，各企業(yè)可以更好地利用位于分支機(jī)構(gòu)辦公室的聯(lián)絡(luò)中心員工，允許他們像遠(yuǎn)程工作人員那樣在家里工作。借助這種靈活的模式，各企業(yè)可以在需要的時(shí)候增加在線坐席的數(shù)量，因而能輕松、有效地實(shí)行“全天候”客戶支持計(jì)劃。第二，成本優(yōu)勢(shì)是IPCC的又一大特點(diǎn)。支持IP語(yǔ)音后，各企業(yè)可以將語(yǔ)音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)合并成一個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施，不但可以降低購(gòu)買(mǎi)和運(yùn)作成本，還可以在任何一個(gè)地方培植和管理公司的商業(yè)規(guī)定，從而使客戶在企業(yè)統(tǒng)一的服務(wù)策略下得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而且，由于合并后的網(wǎng)絡(luò)支持IP語(yǔ)音，因此，不但可以在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)施和利用多家廠家的嶄新的解決方案，還可以充分利用基于IP的電信公司推出的各項(xiàng)新服務(wù)。第三，IPCC可以將多媒體引入呼叫中心，用集成方式管理，使客戶在包括電話、傳真、Web和電子郵件等多種交互渠道上獲得一致的體驗(yàn)。這種方式不但能使客戶交互更加個(gè)性化，還能提高整體客戶滿意度。第四，值得一提的是，IPCC解決方案不但允許企業(yè)以自己的步調(diào)采用基于IP的新應(yīng)用，在呼叫中心方面，還可以與基于TDM的電話系統(tǒng)共存，從而保留了原有投資并可利用現(xiàn)有的IP數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施。 IP客戶聯(lián)系中心和IP電話等基于IP技術(shù)開(kāi)發(fā)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，已經(jīng)成為一種發(fā)展趨勢(shì)，IPCC以其無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)成為眾多的國(guó)內(nèi)外用戶的選擇，作為 CRM前端客戶聯(lián)系管理的理想平臺(tái)。希望Cisco的IPCC能夠?yàn)楦嗟膰?guó)內(nèi)外用戶提高客戶滿意度，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，降低運(yùn)營(yíng)成本，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力助一臂之力。 |