首屆中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理研討會(huì)
開(kāi)幕致辭
CTI論壇 郭晨東
女士們，先生們：
早上好！
首屆中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理研討會(huì)從今天起將在這里開(kāi)始為期三天的會(huì)議日程。首先，我代表本次會(huì)議的組委會(huì)對(duì)各位的光臨表示熱烈的歡迎！對(duì)給予本次會(huì)議大力支持的各贊助廠(chǎng)商和特邀演講人表示衷心的感謝！
自二十世紀(jì)最后幾年，呼叫中心的理念、方法及相應(yīng)系統(tǒng)被引入到國(guó)內(nèi)以來(lái)，這一產(chǎn)業(yè)的發(fā)展勢(shì)頭極為強(qiáng)勁。今天，包括電信、銀行、證券、保險(xiǎn)、電力等在內(nèi)的諸多大型行業(yè)、企業(yè)都紛紛建立了自己的呼叫中心，以嶄新的方式和形象對(duì)社會(huì)公眾開(kāi)展服務(wù)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。另一方面，隨著國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大和技術(shù)的日益成熟，呼叫中心技術(shù)設(shè)備的先進(jìn)性與運(yùn)營(yíng)管理水平的相對(duì)滯后也形成了巨大的反差，并且正在影響著整個(gè)產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步良性發(fā)展。
對(duì)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)者來(lái)講，如何有效地經(jīng)營(yíng)和管理好呼叫中心，使之變成企業(yè)的財(cái)富，這是一門(mén)學(xué)問(wèn)。特別是在國(guó)內(nèi)，呼叫中心本身就是一個(gè)新生事物，其運(yùn)營(yíng)管理的研究在相當(dāng)程度上說(shuō)還是一片空白。事實(shí)上，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它涉及到企業(yè)的方方面面，從呼叫中心設(shè)備的使用管理、人員的招募和培訓(xùn)、客戶(hù)及員工滿(mǎn)意度的提高、管理組織結(jié)構(gòu)和規(guī)章制度的建立、工作和業(yè)務(wù)流程的實(shí)施到突發(fā)性事故的應(yīng)變計(jì)劃和災(zāi)難備份管理等多個(gè)方面。更涉及到營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、管理學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、財(cái)務(wù)學(xué)、人力資源學(xué)、心理學(xué)等多個(gè)學(xué)科，這就對(duì)管理者提出了很高的要求。
國(guó)內(nèi)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在經(jīng)過(guò)了近幾年的建設(shè)高潮后，目前所面臨的主要的任務(wù)是如何運(yùn)用科學(xué)、有效的方法使之發(fā)揮出應(yīng)有的作用。借鑒國(guó)外幾十年成熟的運(yùn)營(yíng)管理理念和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)內(nèi)的實(shí)際，逐漸摸索和總結(jié)出適合國(guó)內(nèi)企業(yè)所用的、較為系統(tǒng)且行之有效的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理解決方案，是當(dāng)前產(chǎn)業(yè)繼續(xù)向前發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急，同時(shí)，這也將是一個(gè)長(zhǎng)期的任務(wù)和過(guò)程。為此，在中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部信息化推進(jìn)司的大力支持下，由中國(guó)國(guó)際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)電子信息行業(yè)分會(huì)與中國(guó)國(guó)際商會(huì)電子信息行業(yè)商會(huì)主辦，CTI論壇（www.ctiform.com）承辦了"首屆中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理研討會(huì)"。本次會(huì)議的宗旨是為業(yè)界企業(yè)和人士搭建一個(gè)充分交流和學(xué)習(xí)的舞臺(tái)，致力于幫助企業(yè)了解當(dāng)今全球呼叫中心和CRM產(chǎn)業(yè)的先進(jìn)管理理論，實(shí)施方法和最佳實(shí)踐，提高呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理效率，推進(jìn)各行業(yè)、企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平，迎接日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
本次研討會(huì)的舉辦吸引了國(guó)內(nèi)外眾多相關(guān)企業(yè)和業(yè)界人士的關(guān)注。根據(jù)來(lái)自會(huì)議組委會(huì)的籌備情況通報(bào)，來(lái)自美國(guó)、新加坡、香港、臺(tái)灣地區(qū)和中國(guó)大陸的10多位知名專(zhuān)家學(xué)者將在會(huì)議期間，與內(nèi)地近200多名各行業(yè)的呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)主管共同就如何有效地運(yùn)營(yíng)呼叫中心進(jìn)行深入的交流和研討。此外，在本領(lǐng)域中處于領(lǐng)先地位的各大設(shè)備提供商、運(yùn)營(yíng)商和其他相關(guān)組織機(jī)構(gòu)也對(duì)本次會(huì)議給予了極大的關(guān)注。在這里，再次代表組委會(huì)向支持本次會(huì)議的主贊助商Genesys 、eSoon和贊助廠(chǎng)商Cisco、華為、太維資訊、95Info、PCCW電訊盈科、優(yōu)利（中國(guó)）、96096暢捷呼叫中心，以及支持廠(chǎng)商AT&T、維音數(shù)碼、SAP和Frost & Sullivan公司表示感謝！
在此次研討會(huì)上，將總共有17場(chǎng)學(xué)術(shù)報(bào)告，從不同層面和角度介紹和論述呼叫中心運(yùn)營(yíng)和客戶(hù)關(guān)系管理。本次會(huì)議的行業(yè)用戶(hù)代表范圍遍及全國(guó)多個(gè)行業(yè)，包括電信、金融、郵政、證券、保險(xiǎn)、政府、民航、鐵路、能源、家電、汽車(chē)制造和旅游等行業(yè)。根據(jù)組委會(huì)的最終報(bào)名統(tǒng)計(jì)，有75%的參會(huì)企業(yè)是由負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)高層主管率隊(duì)出席。此外，應(yīng)組委會(huì)特別邀請(qǐng)，青島城市管理局98111呼叫中心將作為用戶(hù)代表，與業(yè)界同行分享他們幾年來(lái)在呼叫中心運(yùn)營(yíng)方面的成功經(jīng)驗(yàn)。
為配合此次研討會(huì)的舉辦，大會(huì)組委會(huì)在會(huì)議進(jìn)行的同期，還將特別推出題為"呼叫中心管理者之夜"的聯(lián)誼晚會(huì)，旨在為各行業(yè)的呼叫中心管理人士提供更多的機(jī)會(huì)，進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)界人士的交流，共同促進(jìn)和提高國(guó)內(nèi)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平，更好地為客戶(hù)服務(wù)。
本次會(huì)議將是迄今為止國(guó)內(nèi)最高水準(zhǔn)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)和客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)術(shù)研討會(huì)，必將對(duì)國(guó)內(nèi)呼叫中心和客戶(hù)關(guān)系管理水平的提升起到積極的推動(dòng)作用。
最后，預(yù)祝本次會(huì)議取得圓滿(mǎn)成功，也祝各位代表在北京過(guò)得愉快！
謝謝！